核心能力学习会20140703

1、目录1.前言2.能力定义3.能力层级4.激情5.敬业6.顾客至上7.执行8.沟通9.协作精神前言前言能力定义能力层级激情敬业顾客至上执行沟通协作精神我们为什么要发展能力素质模型？我们为什么要发展能力素质模型？ 定义：定义：员工能力素质模型，是以行为的方式行为的方式系统总结员工所需的知识、技能、态度、特质等，这些行为对员工达成高绩效和组织实现经营目标员工达成高绩效和组织实现经营目标都是极为关键的，我们统称为能力素质。 作用：作用：明确公司所需要的人才，树立标杆期盼大家无限靠近我们对人才的要求为员工在不同阶段的成长，为需要成为更高层次的管理者作好指引推广以能力素质为核心的人才选拔、储备、培养、激励

2、、评价的人力资源管理体系通过行为方式强化对员工的指导、培养和发展，从而提高全员任职能力水平，打造能赢的团队专业能力领导力核心能力前言能力定义能力定义能力层级激情敬业顾客至上执行沟通协作精神能力素质模型包含：核心核心能力能力：通用的职业素养和态度。领导力领导力：中高层干部的管理能力要求。专业能力专业能力：满足岗位要求的知识和技能。核心能力领导力xx能力素质专业能力前言能力定义能力层级能力层级激情敬业顾客至上执行沟通协作精神能力要点及能力要点及评价评价能力评价根据符合程度打分，用数字1、2、3、4、5表示 1表示不符合，5表示完全符合 。评价说明及评分指引中有具体描述。根据能力强度不同，分不同的层

3、次水平如下（介于不同层级之间的两个层级未作具体说明）：12345发展需要熟练强前言能力定义能力层级激情激情敬业顾客至上执行沟通协作精神激情激情激情是一种状态，它给人传递着无尽的正能量，让人热爱生活，热爱生命，并源源不断地感染身边的人，焕发工作和生活的热情，共同致力于螺旋上升的卓越结果。前言能力定义能力层级激情激情敬业顾客至上执行沟通协作精神 积极乐观地面对工作乃至人生中的所有可能，它让我们胜不骄，败不馁，永远保持向上的力量拥有积极阳光的心态 激励员工实现蓝图；为建立激励每个员工都做到最好的工作环境而努力，为员工和团队树立标杆懂得激励员工和团队 困难不是拦路虎，它激发我们挑战它，战胜它，一步步向

4、更高的山峰迈进直面困难，绝不退缩 以解决问题为终极目标，不浪费时间和精力在任何的负面情绪上从不抱怨，解决问题 用正向的、积极的事、人或话语，去影响身边的人 传递正能量前言能力定义能力层级激情激情敬业顾客至上执行沟通协作精神能力水平能力水平 强（强（5分）分）对每一件事，永远都是积极的、上进的、正方向的态度，并带动或影响身边的人；用积极的情绪，有效的行动，互相影响团队成员，共同取得团队业绩；做问题的终结者，对于有困难的工作，没有惧怕的心理，没有退缩的行为和心态；不怨天尤人，尽自己的一切可能和寻求资源支持解决问题；认可公司的使命、价值观，无论何时何地，不以负面的语气表达任何事情，而是积极建议，传递

5、正能量。介于强和熟练间未作描述。能力水平能力水平 熟练（熟练（3分）分）有积极向上的心态，基本能乐观地对待工作上的任何困难；能适当地进行员工激励，采取不同的激励手段，让团队成员一起努力实现业绩；基本能直面困难，但有拖延怠工心理；对待问题，第一反应不是抱怨，会积极去寻求解决问题的方法；不说丧气话，能积极看待问题，影响身边的人往正向转化。介于熟练和发展需要间未作描述。能力水平能力水平 发展需要（发展需要（1分）分） 在困难面前常表现出消极、悲观、抱怨的态度；不懂激励团队成员，条条框框，经验主义，导致团队氛围低沉、松散；.一遇困难，工作计划则不能动弹，未能有效协调资源或自助；经常性抱怨，情商较低，不

6、以解决问题为目的，浪费较多精力在无谓的情绪处理上；传递负能量，不仅贻害自己，更影响身边的人。前言能力定义能力层级激情激情敬业顾客至上执行沟通协作精神最佳行为最佳行为面对部门组织架构的不稳定，我作为老员工，不坚持下来，做好中流砥柱，极有可能恶化大家的消极情绪，也不能很好地影响和带动身边的人一起前进。不管有什么困难，我们都不能气馁，当时是这么想了，也这么做了，在明确架构变动后的组织目标后，我们制定了具体的行动计划，落实到各个责任人，在既定时间内，我们团队全力以赴，最终，不仅取得了业绩，也受到了肯定。前言能力定义能力层级激情敬业敬业顾客至上执行沟通协作精神敬业敬业敬业是基于对一件事情、一种职业的热爱

7、而产生的一种全身心投入的精神，是对员工工作态度的一种道德要求。因为热爱，我们传播爱，并不断进取。前言能力定义能力层级激情敬业敬业顾客至上执行沟通协作精神 尊重每一个个体和产品，体现在由内而外的行为。如专注倾听任何层级员工的一言一语，认真查阅和回复每一个人的邮件，行走时迎面而来的微笑和避让，轻轻地拿起、放下我们的产品，如爱护婴儿般给予全身心的呵护等尊重同事，对公司充满敬意 任何事情，用进取之心付出，不找借口推脱，分清责任，让自己和身边的人都履全责全身心投入，敢于担当 拒绝滥用经验主义。永远用不同的方法解决同样的问题，敢于体验新的有效的方法为达成目标积极寻求方法 主动定期涉猎各种新的知识，尝试用不

8、同的方式方法、工具，进行工作改进，从内心欢迎工作环境中的任何变化积极改善，拥抱变化，不断学习 严于律己，向标杆看齐，用完美主义的要求，用研究的心态对待各项工作高标准，严要求前言能力定义能力层级激情敬业敬业顾客至上执行沟通协作精神能力水平能力水平 强（强（5分）分）不论职级，时时尊重同事，时刻有合作的心态，时刻认真倾听他人的心声，并对公司和公司产品充满敬意；忠于公司，勇于担当，不找借口。不让下属或同事作“替罪羊”；永远用不同的方法解决同样的问题，敢于体验新的方法；坚持不唯书，不唯上，热爱学习，敢于打破对权威形成的传统，对于长期以来形成的某些坏的习惯、文化，积极寻求改善，并在效率上与普通员工有所区

9、分；对自己和别人的要求总是最高的标准，追求完美。介于强和熟练间未作描述。能力水平能力水平 熟练（熟练（3分）分）基本能尊重身边同事，热爱公司和产品；基本能担当岗位责任，在问题面前，能主动担责，对下属分责清晰；能积极寻求不同方法，以达成目标为目的；能积极改变自我和接受变化，并热爱学习，不畏惧传统；用高标准来严格要求自我和他人，一丝不苟。介于熟练和发展需要间未作描述。 能力水平能力水平 发展需要（发展需要（1分）分） 对同事有不尊重言行，表里不一，对公司或产品有不敬行为；浮于表面，应付工作，有让下属或同事当“替罪羊”或为下属“打伞”的行为；一直用经验主义来做事，不懂变通，有“偷懒”的表现；喜欢呆在

10、舒适区，不接受变化，不热爱学习，不善于改变现状；做一天和尚敲一天钟，对自己和他人的要求都放得很低。前言能力定义能力层级激情敬业敬业顾客至上执行沟通协作精神最佳行为最佳行为我不喜欢呆在舒适区，仅仅满足于目前的小成就。最大的乐趣在于运用新的知识和工具，挑战各种变化。我十分关注行业和专业领域中的标杆动向，工作中的标准是向标杆看齐，终极目标是超越标杆，成为这个领域的带头人。当然，完美达成既定的目标是前提。这一切，源于对这份工作的热爱。热爱公司的人，我们才能有与同事们合作的欲望和行动；热爱公司的产品，才能提出对产品质量、交期、成本方面的建设性改进意见，只有不断改进，勇于担当，我们才能趋于完美。前言能力定

11、义能力层级激情敬业顾客至上顾客至上执行沟通协作精神顾客至上顾客至上 顾客有外部顾客和内部顾客之分。我们所有的工作都应该围绕内外部顾客需求开展，由顾客价值驱动。前言能力定义能力层级激情敬业顾客至上顾客至上执行沟通协作精神 顾客的抱怨是给予我们改进的机会，识别了顾客的需求，就寻找到了机会倾听顾客的声音，重视抱怨 命令意味着需要全力以赴完美执行把顾客的要求当成命令 独特价值，等同于有别于竞争对手的价值，有了独特价值，才有了垄断的可能帮助顾客增加价值，追求向顾客提供独特价值 所有的流程建立和优化，都必须在满足顾客需求的基础上为满足顾客需求而建立、优化流程 主动的、发自内心喜欢接近顾客，是判断是否有顾客

12、意识的唯一标准乐意接近顾客并受顾客欢迎前言能力定义能力层级激情敬业顾客至上顾客至上执行沟通协作精神能力水平能力水平 强（强（5分）分）积极与外部顾客或内部顾客接触，并建立机制将从顾客投诉或建议中发现的改善，善于从多角度去反思问题并寻找改进途径，真正落到实处；把内外部顾客的要求当成命令，花尽心思和精力想方设法去达成要求；时刻追求向内外顾客提供其他企业或机构不能提供的价值增加，以帮助我们的产品我们的公司走向垄断；能以满足内外部顾客需求为导向，以内外部顾客为需求作为相关流程变革/优化/改造的依据，更好地满足顾客需求，实现内外部顾客满意；能主动接近内外部顾客，与他们打成一片，得到内外部顾客的喜欢，获得

13、外部顾客的排他性支持（顾客忠诚）和内部顾客的战略支持。 介于强和熟练间未作描述。能力水平能力水平 熟练（熟练（3分）分）基本能耐心倾听外部顾客或内部顾客的反馈，特别是重视顾客投诉和建议，进行工作改进；基本能从内外部顾客的要求出发，满足顾客的要求；有内外部顾客意识，基本能及时满足他们的需求，体现所属职能或团队应有的价值；能基本识别内外部顾客需求，结合需求进行流程的建立或优化工作；与内外部顾客经常性接触，共同探讨解决问题的方法，受内外部顾客的喜爱。 介于熟练和发展需要间未作描述。能力水平能力水平 发展需要（发展需要（1分）分） 轻视外部顾客或内部顾客要求和反馈，工作中完全不能把握顾客需求和问题反馈

14、；对内外部顾客的要求熟视无睹，从不考虑他们的要求，从自我出发，按自己的那一套来管理；仅从个人角度出发考虑任何问题，没有内外部顾客意识，不能为内外部顾客提供有别于其他企业或机构的价值增加；不能基于顾客需求而进行流程建设和工作改进；很少与内外部顾客接触或被动与内外部顾客往来。前言能力定义能力层级激情敬业顾客至上顾客至上执行沟通协作精神最佳行为最佳行为我们接到了顾客改进的诉求电话，在第一时间召开讨论会，成立改进工作小组，并从优化内部流程的角度作为改进方向，很快我们发现了问题所在，果断把不增值的流程合并，随后输出改进跟踪表，在限定的时间内做好了流程的相关制度，受控后内部学习，并由接到顾客改进诉求的同事

15、进行反馈，主动与顾客交流，后面再也没出现该问题的投诉了。前言能力定义能力层级激情敬业顾客至上执行执行沟通协作精神执行执行 执行是把公司目标转化为行动的过程，是把公司战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力是企业竞争力的核心，需要全员共同打造。 前言能力定义能力层级激情敬业顾客至上执行执行沟通协作精神 理解目标和对方的意图是明确执行方向的前提。执行中方向的错误是最致命的错误理解目标，理解对方的意图 多余的借口，只会延误战机；执行得不彻底，等于没有执行没有借口，完美执行 把问题从根源上解决，是解决问题的初始和最终目的做问题的终结者 执行过程中，要有奔赴在卓越的路上的念想和能力永远奔着超出期望的目

16、标努力 思路决定出路。100%意愿100%方法100%行动=100%成功把不可能变成可能前言能力定义能力层级激情敬业顾客至上执行执行沟通协作精神能力水平能力水平 强（强（5分）分）能用心理解公司的目标和上级、平级、客户的意图，有效执行，达成公司下达目标或得到满意评价；接收任务时或执行任务中，没有任何推脱借口，执行过程追求完美结果，有效执行，得到满意评价；盯住目标，发现问题，抓住问题，不畏惧问题，遇到任何问题，都能彻底地解决它，不留任何后患；任何事情，都追求超出他人和自己的期望去努力，达到最佳结果；有把不可能变成可能的勇气和能力，有条件的，要上，无条件的，创造条件也要上，把大家认为不可能的事，变

17、成可能。介于强和熟练间未作描述。能力水平能力水平 熟练（熟练（3分）分）基本能理解公司目标和上级、平级、客户的意图，表现平平；基本能按计划完成原定目标，执行过程中没有多余借口；能发现问题，并解决问题；能尽自己所能努力，按期望达成目标；能尽自己最大努力去创造条件，实现目标。介于熟练和发展需要间未作描述。能力水平能力水平 发展需要（发展需要（1分）分） 对公司目标理解有偏差，执行过程对上级、平级、客户意图不清，常有投诉或差评；执行中常有各种原因作为借口，执行结果不力，评价较差；畏惧问题，不善解决，甚至制造问题；得过且过，目标感不强，且吝啬付出；对觉得不可能的事，采取放弃的做法或观望的态度。前言能力

18、定义能力层级激情敬业顾客至上执行执行沟通协作精神最佳行为最佳行为我有很明确的长期和短期目标，并且很清楚为何要达成这些目标以及如何达成自己的目标，对于实现目标的制约因素也很清晰，我只需全力以赴做到最好则可。这次的项目目标，是上级与我充分讨论和分析后制定的，与公司的目标也紧紧挂钩，在执行过程中，有任何疑问时，我会主动沟通，使我的执行方向不偏不倚。出现问题我的第一反应就是：找方法，不说消极的话，不落入消极的情绪，一旦出现立即正面处理，因此，通过我们严格的项目管理，我与我的项目团队成员，共同提前完成了项目。前言能力定义能力层级激情敬业顾客至上执行沟通沟通协作精神沟通沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间

19、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。前言能力定义能力层级激情敬业顾客至上执行沟通沟通协作精神 从行为上从眼神中尊重个体的表达差异，让与自己沟通的人喜欢与你沟通，愿意打开心门，表达内心的想法敞开心扉，互相尊重 用简洁精准的语言，让他人充分理解你想表达的内容，可以在日常中通过多表达来锻炼准确表达的能力准确表达，并使他人充分理解 修炼同理心，想他人所难，以心换心，从聆听中获取他的难处与困境的源头，帮助解决问题换位思考，用心聆听 沟通的目的只为解决问题，和人无关为解决问题而沟通，对事不对人 你发现的问题，不一定就是你的上司认为的问题；你认为没有问题，可能问题已很严重主动第一时间

20、反馈过程和结果前言能力定义能力层级激情敬业顾客至上执行沟通沟通协作精神能力水平能力水平 强（强（5分）分）抱着解决问题的心态去沟通，能以开放的心态接纳他人、尊重他人；充分准备，清晰无误地表达想表达的，运用合理方法，传递想传递的信息，并使他人理解自己的目标和意图；能站在他人的角度看问题，设身处地为他人着想，想人所想，理解至上，用心聆听；沟通的目的是为了解决问题，就事论事，沟通后，让人出门心里没疙瘩；主动、充分、及时地反馈，使信息在第一时间被完整传递，并使可能存在的问题在第一时间被解决。介于强和熟练间未作描述。能力水平能力水平 熟练（熟练（3分）分）尊重他人，善意就事论事，解决问题；基本能清晰表达

21、和传递信息，让他人理解；基本能为他人着想，耐心聆听；沟通过程中，没有过多的负面情绪起伏，纵是对方有不足，也能从解决问题角度出发，把问题解决再议其他；能主动反馈过程和结果，完整传递信息。介于熟练和发展需要间未作描述。 能力水平能力水平 发展需要（发展需要（1分）分） 心胸狭窄或怀有芥蒂，表达或聆听时不能尊重对方，常有恶语；不作准备，在表达或传递信息中完全不顾他人是否理解或信息是否传递到位；.站在自己的立场思考问题，他人发言时常表现出不耐烦情绪；沟通目的不纯正，对人不对事，对解决问题不起作用，反而伤害人际关系；被动反馈或反馈不充分，不善于发现问题并主动识别汇报或沟通，甚至因此贻误战机。前言能力定义

22、能力层级激情敬业顾客至上执行沟通沟通协作精神最佳行为最佳行为我跟项目的相关负责人员沟通之后，达成一致的意见：困难再多，再难，我们都要是统一的、步调一致的，来把这个事情做得更快一点。这事在后来的过程中基本就按照一样的思路来进行，原来项目部有个测试计划，那个计划就很不太协调，要六月份才能出来，我一看这个计划与我们这边的计划相差太大，所以跟他们沟通之后，后来就全部统一了。因此，尽管中间出了问题，但通过现在这一阶段的工作，慢慢地使测试的计划和我们开发计划统一起来了，因此在这次项目拿下来之后，他们就完全承担了主要工作。这个工作和他们现在的工作比较好的衔接起来了。所以说尽管这过程中出现了挫折，但应该统一战

23、线和思想，确保问题被解决是第一要务。最后项目成果出来了，我还在会议上，把过程和结果进行了通报，得到大家的认可，团队的凝聚力更强，做事情更高效了。前言能力定义能力层级激情敬业顾客至上执行沟通协作精神协作精神协作精神协作精神协作的外在表现是为目标共同努力，内在表现是主动承担非职责工作，崇高表现是真心地成就他人。协作精神 。前言能力定义能力层级激情敬业顾客至上执行沟通协作精神协作精神 对份内工作以外任务的有力担当，是主动打破部门间或部门内部水平边界的最佳表现行为总是愿意去承担和协调更多工作 大度成就他人，方能成就自我以帮助协作方成功为荣 发现职责或边界不清时，第一反应是补位不抱怨，主动补位 发现资源是一种能力，乐于分享更是一种美德善于发现资源并乐于资源共享 组织目标和集体利益的完美实现，是内心作出判断的第一选择以组织目标和集体利益实现为最终目标前言能力定义能力层级激情敬业顾客至上执行沟通协作精神协作精神能力水平能