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文档简介

1、物业客服考试试题1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。A. 1-2个月B. 2-3个月C. 2个月D. 3个月2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。A. 绿化养护管理控制规定B. 招标管理规定C. 绿化养护合同D. 物业接管服务合同3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。A. 绿化养护管理控制规定B. 环境绿化布置标准作业规程B ）次。对名贵植物应予以重点分C. 绿化养护管理考核评分标准D. 绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少A. 一B. 二C. 三D. 四5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D）， 类建立，作为重点养护

2、对象。A. 花名册B. 名录C. 台账D. 绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（A）A. 与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟 通交流B 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管 理服务方面的沟通交流C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交 流D 与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同 情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是 （C ）。A. 物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达 甚至宣泄B.

3、 在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和 要求，也可以重新组织谈话或转换话题C 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示 认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D 客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户沟通是客户管理的（B ）工作A. 重点性B.基础性C. 普遍性 D .合理性9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C ）。A. 良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B. 在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方 更好地交流C. 物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其 他与沟通无

4、|关的事D .客户沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是 （A）。A. 对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B. 按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C. 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理 要求D .尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理， 时时跟进11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投 诉的方案之间的程序是（C ） 0A 记录投诉内容B判断投诉性质C 确定处理责任人D 答复业主12、 在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A ） oA 记录投诉内容B.判断投诉性质C.提出解决投诉的方案D 总结评价13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题

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