销售人员培训课程企业课

1、一线销售人员技能宝典一线销售人员技能宝典主讲人：高海玲主讲人：高海玲正确的心态专业的修炼积极的心态通用知识商务礼仪时间管理目标管理财务/法律专业知识熟练的专业知识，对销售产品的足够了解电话营销技巧交流沟通技巧业务成交技巧目录部分目录部分1 心心 态态 篇篇2 知知 识识 篇篇3 技技 巧巧 篇篇4 练练 习习 篇篇正确认识销售这一职业正确认识销售这一职业树立正确的树立正确的“客户观客户观”成功销售的成功销售的3、4、5、6积极心态的修炼积极心态的修炼第一部分：心态篇第一部分：心态篇一、正确认识一、正确认识“销售销售”这一职业这一职业销售员是一种光荣、高尚的职业勇于承认自己是一名销售员p销售员的

2、心理角色乞丐心理乞丐心理使者心理使者心理推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见服务人员、光明使者、将带给客户快乐销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报销售是一门综合学科销售是一门综合学科社会社会80%人从事销售人从事销售市场营销学、消费心理学、组织行为学销售员的数量供过于求，质量供不应求二、树立正确的二、树立正确的“客户观客户观”第一部分：心态篇第一部分：心态篇授课现场互动：授课现场互动：客户是什么？客户喜欢什么样的“销售人员”？分组讨论：分组讨论：“客户客户”是什么？是什么？误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“客户

3、是我们的衣食父母”客户喜欢什么样的销售人员？客户喜欢什么样的销售人员？工作专业仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。知识丰富掌握产品知识； 介绍产品的优点和适当缺点；能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择成功销售人员的成功销售人员的“客户观客户观”客户的拒绝等于什么？客户的拒绝等于什么？客户的拒绝是自我财富的积累现场讨论：现场讨论：客户说客户说“这个品牌我从没听这个品牌我从没听过过”，你该如何应对？，你该如何应对？ABC错误：不可能，我们错误：不可

4、能，我们产品电视上有做广告产品电视上有做广告错误：我们店全国连错误：我们店全国连锁，哪里都能看得见锁，哪里都能看得见错误：我们是新产品，错误：我们是新产品，您不知道可以理解您不知道可以理解错误应对与分析错误应对与分析分析：这样说就等于说顾客不关注媒体，不关注电视广告，让对方觉得你说他无知分析：这句话外强中干，恐怕销售人员说这话的时候自己也未必有充足的根据分析：这种说法是在承认品牌影响力不大，没什么知名度，导致对方不敢信任产品，无心购买语言谦虚，承认品牌语言谦虚，承认品牌不太有名不太有名放下架子，主动引导放下架子，主动引导客户体验客户体验赞美客户，反将客户一赞美客户，反将客户一军军ABCCAB正

5、确应对及分析正确应对及分析“这是我们宣传工作没做到位，真的很抱歉”不过没关系，今天刚好可以给您介绍下不好意思，这是我们工作没做好，我们品牌已经卖了五年了，主要特色是。我们品牌做的时间也不短了，只不过是最近才进入咱们这个地区以后还需要您多多照顾分析：主动帮客户找台阶，不再纠缠于客户为什么不认识这个品牌的问题，并且认同客户，进入产品推荐过程。先认同客户的观点，然后给出合适的原因，说明品牌有影响力，再介绍产品特点，引导顾客购买勇于并善于承担问题，获得客户的好感和认同，在认同的基础上再去跟客户介绍产品三、成功销售员的三、成功销售员的3 3、4 4、5 5、6 6第一部分：心态篇第一部分：心态篇3 3

6、必须知道的三件事必须知道的三件事、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高l 推销营销经理总监 据统计，从事销售行业的人中，80%80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销售人员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。l 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的销售人员。、想爬多高，功夫就得下多深想爬多高，功夫就得下多深l 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。l 你愿花五年以上时间

7、做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口你永远也不会取得成功！、有效的时间管理造就成功的销售员、有效的时间管理造就成功的销售员l 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户l 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！找寻动力的源泉“我为什么成为销售人员？”自我肯定的态度“你喜欢自己吗？(自信、热情)”

8、拥有成功的渴望“我要成功、我能成功！”坚持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃！”4 4 之一之一 必备的四种态度必备的四种态度明确的目标“我要什么？(必须是可量化的目标)”乐观的心情“卖产品，我快乐(用热情感染客户)”专业的表现“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”大量的行动“从今天开始、坚持不懈行动”4 4 之二之二 必备的四张王牌必备的四张王牌4 4 之三之三 必备的四大素质必备的四大素质强烈的内在动力 拥有渴望成功，坚持长期自我磨炼严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家5 5 必须坚持的五种信念

9、必须坚持的五种信念6 6 倍增业绩的六大原则倍增业绩的六大原则我是老板（我为自己干）“我要对自己的成功负责！”我是营销员而非“卖东西的”“我是销售行业的专家！”我是销售医生 诊断“我能诊断客户购买需求！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做好用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃执着“我要成为销售界的精英！”四、积极的心态源于专业的修炼四、积极的心态源于专业的修炼第一部分：心态篇第一部分：心态篇积极的心态积极的心态激昂的口号激昂的口号 积极的心态是怎么练成的？积极的心态是怎么练成的？积极的自我对话积极的心态积极的想像积极的精神食粮积极的人际关系积极的健康习惯积极的

10、行动积极的训练优秀销售人员的自我形象定位优秀销售人员的自我形象定位 销售销售人员是代表公人员是代表公司面对客户，其形象即司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。心，拉近双方距离。优秀销售人优秀销售人员的自我形象定位员的自我形象定位 销售人员应销售人员应明确自明确自己是公司与客户的中介。己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务经营理念、产品与服务传递给客户，达到传递给客户，达到成功成功销售目的销

11、售目的。优秀销售人优秀销售人员的自我形象定位员的自我形象定位 销售人员销售人员要利用专要利用专业的熟悉为客户提供咨业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从对公司产品的兴趣，从而引导客户购买产品而引导客户购买产品。优秀销售人优秀销售人员的自我形象定位员的自我形象定位 销售人员想成功，销售人员想成功，除了应拥有丰富专业知除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝识，更重要的是要有绝对的信心。即：对的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所代表的公司相信自己所推销的产品相信自己所推销的产品相信自己做推销的能力相信自己做推销的能力优秀销售人优秀销售人员的自我形象定

12、位员的自我形象定位 销售人员要有丰富销售人员要有丰富的业务知识、较强的反的业务知识、较强的反映能力和应变能力，以映能力和应变能力，以及对市场敏锐的触角。及对市场敏锐的触角。这就需要销售人员平时这就需要销售人员平时大量收集市场信息，及大量收集市场信息，及时将客户意见向公司反时将客户意见向公司反馈，为公司的决策提供馈，为公司的决策提供依据。依据。大声读大声读：羊皮卷羊皮卷的精华语句的精华语句今天，我开始新的生活我要用全身心的爱来迎接今天坚持不懈，直到成功我是自然界最伟大的奇迹今天是我生命中的最后一天今天，我要学会控制情绪我要加倍重视自己的价值我要笑遍世界，我要快乐，我要成功我要成为世上最伟大的推销

13、员我现在就付诸行动！一、销售人员应掌握的知识一、销售人员应掌握的知识通用知识从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判专业知识本公司、项目及所销售产品（服务）的知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识该行业知识：行业动态、专业技术常识管理知识销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 1想想思维决定销思维决定销售，一个人售，一个人对销售的思对销售的思维方式更能维方式更能决定销售的决定销售的结果结果2参与参与发展良好的发展良好的的个人关系，的个人关系，切忌率先谈切忌率先谈及销售的话及销售的话题题34发现发现人们基

14、于自己人们基于自己的理由而非你的理由而非你的理由进行购的理由进行购买，所以，要买，所以，要首先找出他们首先找出他们的理由的理由5问问问题是销售的关问题是销售的关键所在，问题将键所在，问题将销售过程转化为销售过程转化为购买过程，问题购买过程，问题揭露事实和购买揭露事实和购买动机动机成功销售的成功销售的11条铁律条铁律信念信念相信公司，相信公司，相信产品，相信产品，相信自己，相信自己，你的信念体你的信念体系决定你的系决定你的命运命运成功销售的成功销售的11条铁律条铁律观察的力量并不在于观察本身，而在于建立观察基础上的看、想、思考和行动销售本质上是一种冒险精神，没有风险就没有回报，没有风险就没有一切

15、反思销售失败的症结反思销售失败的症结所在，指责别人很容所在，指责别人很容易，指责自己却很难易，指责自己却很难销售赚取的是关系而非佣金一份证明资料胜过一份证明资料胜过100100种销售方式，证种销售方式，证明资料比销售员更明资料比销售员更具销售力具销售力成功的销售绝非成功的销售绝非一夕之功，而是一夕之功，而是一个从量变到质一个从量变到质变的过程变的过程二、销售商务礼仪与形象二、销售商务礼仪与形象明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性销售活动实际上是在人际销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销交往过程中完成商品的销售和服务售和服务；销售技术是销售技术是“如何赢得客户如何赢得

16、客户”的技术的技术而不是强迫顾客的技术。而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。准则（商务礼仪）。明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性销售人员给客户的第一印象非销售人员给客户的第一印象非常重要，如果留给对方的第一常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、以改变。要留下一个强

17、烈的、较佳的第一印象，首先就要注较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。意礼仪与装束。明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性公司的形象有赖于销售人公司的形象有赖于销售人员来体现。销售人员在企员来体现。销售人员在企业的第一线，直接面对着业的第一线，直接面对着客户，其形象直接体现着客户，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那有着非常专业的形象，那么在客户眼里，你所属的么在客户眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，公司就是一个专业的公司，你卖的产品也是好的。你卖的产品也是好的。明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性专业专

18、业的形象能提高销售员的身的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：候。我们必须牢记：要想销售要想销售出更多的产品，就一定要好好出更多的产品，就一定要好好地塑造自己的形象。地塑造自己的形象。品味品味：四句话四句话销售人员的销售人员的“座右铭座右铭”塑造专业形象应遵循的基本原则塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突

19、出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售人员的着装要求女性销售人员的着装要求商务交往中的女士着装1 1、工作服、工作服 2 2、职业套装、职业套装( (裙裙) )女士着装应注意的几点1 1、化淡妆、涂口红、不宜夸张、化淡妆、涂口红、不宜夸张2 2、戴简单饰物，以小、少为宜、戴简单饰物，以小、少为宜3 3、不宜过于男性化或过于柔弱、不宜过于男性化或过于柔弱套装选择技巧：套装选择技巧：面料色彩图案点缀尺寸造型款式面料色彩图案点缀尺寸造型款式 女士化妆顺序：女士化妆顺序：粉底粉底眼影眼影眉毛眉毛睫毛膏睫毛膏胭脂胭脂唇膏唇膏香水香水专业形象

20、塑造专业形象塑造 言谈举止言谈举止躯干挺直、头部端正、双肩放松 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；端正、微收下颌； 面部：面带微笑、目视前方；面部：面带微笑、目视前方； 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 专业形象塑造专业形象塑造 言谈举止言谈举止轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背轻坐轻离、两

21、腿平放、不靠椅背 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；，当客人就座后自己方可坐下； 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大；轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； 造访生客时，坐落在座椅前造访生客时，坐落在座椅前1/31/3； 造访熟客造访熟客时，可落在座椅的时，可落在座椅的2/32/3，不靠依椅背；，不靠依椅背； 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。免坐皱或显出不雅。 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。腿

22、间距可容一拳，女士两腿应并拢。 专业形象塑造专业形象塑造 言谈举止言谈举止标准语言、语调适中、注重礼节标准语言、语调适中、注重礼节 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言谈时，要用大家都能听得懂的语言； 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中情，不要装腔作势，音量要适中； 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容或内容； 多用多用请、您、谢谢、对

23、不起请、您、谢谢、对不起等礼貌用语等礼貌用语； 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。交谈时要专注，避免小动作或常看手表。授课现场互动：授课现场互动：握握 手手交换名片交换名片现场演练：现场演练：掌握掌握：礼仪常识礼仪常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”握手的礼仪握手的礼仪 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外) 异性之间不宜用双手掌握掌握：礼仪常识礼仪常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”名片使用礼仪名片使用礼仪l 如果是坐着，尽可能起

24、身接受对方递来的名片；如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；l 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；l 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；l 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；l 接受名片后，不宜随手置于桌上；接受名片后，不宜随手置于桌上；l 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；l 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；l 尽量避免在对

25、方的名片上书写不相关的东西；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；l 不要无意识地玩弄对方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片；l 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。销售人员须知销售人员须知 正确观念 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的自我训练 制定一周行动目标：每天“换回”2020张名片交换技巧见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。三、目标管理三、目标管理目标目标(Goals)策略策略(Strategies)计划计划(Plans) 将将“

26、遥远的遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！目标转化为每日每时每刻的任务！然后立即行动（然后立即行动（Activities）成成 功功目目 标标你的目标是什么？你的目标是什么？掌握掌握：目标激励法则目标激励法则“小锦囊小锦囊”l 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是l 我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售人员！l 永远做对人和人类有用的事。l 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！l 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。l 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为

27、真实。 如何如何将目标分解？将目标分解？可量化尽量用数字来表达目标和计划具体化制定的目标是具象性、现实的能完成跳着摘葡萄，努力就可能达到掌握掌握：目标分解法则目标分解法则“小锦囊小锦囊”有目标，无行动目标未分解到每天电话营销技巧电话营销技巧一一一、电话营销技巧一、电话营销技巧打打( (接接) )电话应做好的准备电话应做好的准备 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 明确此次电话接明确此次电话接( (打打) )目的，知道你想通过电话交流得到什么目的，知道你想通过电话交流得到什么。 对对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一

28、张问题列表，预想预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册电话记录表、工作日志、销售手册( (产品知识产品知识) )、电话讲稿等、电话讲稿等电话营销的基本技巧电话营销的基本技巧基本步骤第一步，确定对方身份，找到负责的人；第二步，亮明自己身份，说明产品优势；第三步，看准对方反应，把握客户心理；第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。语言

29、要求1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；3、充满笑意，拉近关系，以情动人。电话营销的业绩来源之一电话营销的业绩来源之一 电话营销是销售人员工电话营销是销售人员工作的重要组成部分。每个月作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定工作量内。因此，必须制定每日电话营销工作计划每日电话营销工作计划，在，在下班前，明确自己第二天要下班前，明确自己第二天要打的打的电话名单电话名单。电话营销的业绩来源之二电话营销的业绩来源之二 充分利用黄金时间打电话：充分利用黄金时间打电话：

30、 打电话黄金时间为上午打电话黄金时间为上午 9 9点点1111点点，下午，下午2 2点点4 4点点，只有充分利用好只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。营销效果。 不要在黄金时间过度做准备不要在黄金时间过度做准备：打打电话前想电话前想1 1分钟左右是必要的，但分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。尽可能在中午或晚上。 小知识小知识：针对不同客户打电话的时间针对不同客户打电话的时间 会会 计计 师师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触

31、打电话； 医医 生生：最忙是上午，下雨天比较空闲； 销售人员销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； 行政人员行政人员：每天10点半下午3点之间最忙，不宜打电话； 股票行业股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； 银行人员银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话； 公公 务务 员员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 教教 师师：最好是放学的时候，与教师们打电话； 家庭主妇家庭主妇：最好是早上10点11点给她们打电话； 忙碌的高层人士忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。电话营销的业

32、绩来源之三电话营销的业绩来源之三 保持与客户的经常联系，在建立保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求关系过程中引导客户需求。 保持与客户的联系，逐渐建立信保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售求，然后再进行销售。 电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？ 电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的销

33、售员，大忌。一个成功的销售员，更更应该学会倾听。应该学会倾听。 每次电话通话的时间要每次电话通话的时间要短，一般短，一般23分钟最合适。分钟最合适。电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯 不宜在电话中讨论市场不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争行情，谈论竞争对手或竞争楼盘的长短，楼盘的长短，更不要在电话更不要在电话里随意批评竞争对手。里随意批评竞争对手。电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人还要注意一点，不少销售人员总员总喜欢在电话中教客户一喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购买技些所谓的做事方法

34、或购买技巧，这点也应避免。巧，这点也应避免。电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正，要打电话坐姿要端正，要想到对方能想到对方能看到你的样子看到你的样子。这是对客户的基本尊重！这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！觉到你的游戏性质，切忌！电话营销应关注的几个细节电话营销应关注的几个细节l 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。进入电话访谈的正式内容。l 电话交谈进行中

35、，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。你对客户的尊重。 l 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 72 小时内致电询问小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过，千万不要拖得太久，超过 72 72 小时客户会淡忘的。最好预测客

36、户看小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。信之后，即可通过电话进行沟通。案例案例： 电话营销电话营销技巧分析技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越越简单越好。好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是公司的销售员！ 是您朋友介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？”分析：这段开场白把握了以下几个要点分析：这段开场白把握了以下几个要点对客户用尊称明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐

37、”简短介绍自己先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法强调公司名称客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真巧借关系推荐客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户礼貌要求时间先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户二、交流沟通技巧二、交流沟通技巧沟通是销售核心技能过程的最重要环节沟通是销售核心技能过程的最重要环节 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的，通过倾听发现客户的真实需求，了解客户的真正意图。真实需求，了解客户的真正意图。 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中

38、，因地适宜地系统运如何在销售过程中，因地适宜地系统运用用，是需不断练习、总结的技巧。 客：“听说您这个产品价位很贵呀！” 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） 销：“是啊，那又怎么样啊，现在都涨了的嘛！ ”生硬，让人听了极为不爽！生硬，让人听了极为不爽！总结：总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是

39、一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 “如果我是您，我也会这样的” “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题” “您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题) 客：“这产品的颜色搭配不是很理想呀！ ” 销：“您说的是：这产品的颜色没有偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）总结：总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对

40、客户购买行动的理解，促进业务成交。可增加对客户购买行动的理解，促进业务成交。p理解客户加深感情交流沟通时，应掌握的基本原则交流沟通时，应掌握的基本原则看着客户交流 不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化 随着说话内容、环境，调整语速、声调 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言 不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意小知识小知识：与客户沟通时的注意事项与

41、客户沟通时的注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界。 知己知彼，配合客人说话的节奏。 多称呼客人的姓名。 语言简练，表达清晰。 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 与客户产生共鸣感。 千万别插嘴打断客人的说话。 合理批评，巧妙称赞。 学会使用成语和幽默。 客：“请问有样的产品吗？” 销：“没有。”小常识小常识：“两点式两点式”谈话法谈话法原理：原理：所谓所谓“两点式两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。种，都有助于我们获取有效

42、的信息，促进业务成交。 “您准备今天下午还是明天下午过来看看？” “您买一件还是买两件产品。” 回答生硬，容易失去再谈机会回答生硬，容易失去再谈机会 销：“我们现在有样的产品，另外还有样的产品也适合您”三、业务成交技巧三、业务成交技巧准确了解客户需求准确了解客户需求 按照客户分级管理按照客户分级管理(A/B/C)(A/B/C)原则，对原则，对有意向的客户，要进行深入的追踪有意向的客户，要进行深入的追踪和分析，建立客户档案，善于从客和分析，建立客户档案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。户的只言片语中了解真实需求。 注意：注意：切勿对客户的私人生活表露出切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣浓厚

43、的兴趣，否则容易导致客户的，否则容易导致客户的误解和厌烦！误解和厌烦！准确了解客户需求准确了解客户需求 客户一般需求客户一般需求：即基本购买动机 （该产品应符合客户基本需要） 客户特殊需求客户特殊需求：不用客户对产品 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 客户优先需求客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。判断客户成交时机判断客户成交时机 客户开始关心售后服务问题时。客户开始关心售后服务问题时。 客户不再提问题、进行思考时。客户不再提问题、进行思考时。 客户话题集中在某一产品时。客户话题集中在某一产

44、品时。 客户与同行的朋友讨论商议时。客户与同行的朋友讨论商议时。 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。题时，那表明该客户有了购买意向。 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。豫不决的人下了决心。成交时机出现后的成交时机出现后的“四强调四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目发现客户购买意向和目标后，将客户注

45、意力集中到目标单位，不断强调：标单位，不断强调： 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处；强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处； 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； 强调目标单位已不多，目前销售好，不及时买就没机会了；强调目标单位已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。促进业务成交策略促进业务成交策略 9 9大大法则法则 当客户有明确的购买意向后，有时不当客户有明确的购买意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出宜对客户逼得太紧，显

46、出“志在必志在必得得”的成交欲望，而是抓住对方的的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，放缓节奏需求心理，放缓节奏，先摆出相应，先摆出相应的事实条件，让客户明白的事实条件，让客户明白“条件不条件不够，不强求成交够，不强求成交”。使客户产生患。使客户产生患得患失的心理，从而主动迎合我方得患失的心理，从而主动迎合我方条件成交，达到签约目的。条件成交，达到签约目的。促进业务成交策略促进业务成交策略 9 9大大法则法则 当客户已出现购买意向，但又犹豫不当客户已出现购买意向，但又犹豫不决的时候，销售人员不是直接从正决的时候，销售人员不是直接从正面鼓励客户购买，而是从反面面鼓励客户购买，而是从反面委婉委婉地（

47、一定要把握尺度）地（一定要把握尺度）用某种语言用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户为了维护主观或客观条件，让客户为了维护自尊，立即下决心拍板成交自尊，立即下决心拍板成交。促进业务成交策略促进业务成交策略 9 9大大法则法则 告诉客户，优惠期即将结束、公司的告诉客户，优惠期即将结束、公司的产品要涨价，或这种产品余剩不多产品要涨价，或这种产品余剩不多、再不订有别人要捷足先登等，给、再不订有别人要捷足先登等，给客户制造一些紧张感，让其产生客户制造一些紧张感，让其产生“过了这个村就没有这个店过了这个村就没有这个店”的心理的心理，从而下定决心购买，

48、从而下定决心购买。促进业务成交策略促进业务成交策略 9 9大大法则法则 如果销售人员一味给客户施加压力，如果销售人员一味给客户施加压力，忘了忘了“客户才是主角客户才是主角”的真谛，客的真谛，客户回家后，也许会觉得很不爽。因户回家后，也许会觉得很不爽。因此，在推销中要通过结果提示，让此，在推销中要通过结果提示，让客户想象购买后的好处，享受自主客户想象购买后的好处，享受自主决策的喜悦，从而产生购买欲望。决策的喜悦，从而产生购买欲望。促进业务成交策略促进业务成交策略 9 9大大法则法则 抱着真心实意、诚心诚意、抱着真心实意、诚心诚意、业务不成业务不成交朋友交朋友的心态，投客户之所好，帮的心态，投客户之所好，帮客户实现其所需，让顾客感受到销客户实现其所需，让顾客感受到销售人员真诚的服务，从心理上先接售人员真诚的服务，从心理上先接受人。使买卖双方有了亲合需求的受人。使买卖双方有了亲合需求的满足满足，促发认同感，进而因为人而促发认同感，进而因为人而买我们的产品。买我们的产品。促进业务成交策略促进业务成交策略 9 9大大法则法则 如果客户认同