浅析酒店业客户关系管理的应用与实施 以希尔顿为例-过程管理材料

1、本科毕业论文（设计）(2013 届 ) 过程管理材料目 录（一）本科毕业论文(设计)任务书3（二）本科毕业论文(设计)开题报告4（三）本科毕业论文(设计)指导记录6（四）本科毕业论文(设计)中期检查表8（五）本科毕业论文(设计)答辩资格审查表9（六）本科毕业论文(设计)答辩记录10（七）本科毕业论文(设计)成绩评定书11（八） 毕业论文检测报告13黄山学院本科毕业论文(设计)任务书题 目浅析酒店业客户关系管理的应用与实施以希尔顿为例1、 课题的内容和任务要求客户关系管理CRM就是一种管理企业的方针和工具，它的内在核心就是将科技和业务处理流程有机整合在一起，最终达到客户获取，客户保留，客户忠诚。

2、在本文中，笔者以希尔顿酒店为例，从客户客户满意度、满意度、忠诚度角度出发，深入研究CRM在希尔顿酒店中的实施，进而得出CRM在酒店中有效地的实施能够带来不可估量的好处，如提高客户保留度、增加收益水平、减少内部成本、降低销售成本、提高客服水平、提高口碑、增加市场份额、改善营销手段、简化业务流程、更好地理解和处理客户需求、提高员工效率、实现营销投资回报最大化，所有的好处都为酒店提供了长期的可持续竞争优势。在文章最后，笔者在充分研究希尔顿酒店的基础上提出了一些可行性意见。二、进度安排（起止时间：2012年9月2013年6月）1、2012.09 指导老师遴选、教师拟定论文题目与方向； 2、2012.0

3、9 学生选题；查阅资料和调研3、2012.10 论文提纲确定及修改；开题；4、2012.11-12 论文初稿的撰写完成；5、2013.01-03 论文初稿修改及完善；6、2013.03 论文中期检查；7、2013.04 完成论文二稿及修改；8、2013.05 论文定稿； 9、2013.06 论文答辩。三、主要参考资料1 2012年第一季度全国星级饭店统计公报，（R）2012年5月29日.2 百度百科：希尔顿酒店(J/OL)3 吉尔戴奇（Jill Dyche）：The CRM Handbook：A Business Guide To Customer Relationship Managemen

4、t(M)，客户关系管理手册：出版社Addison-Wesley Professiona200l年.4 Michael Porter迈克尔波特：Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance(M)竞争优势：创造和保持优势，出版社Free Press1998年.5 李宗和：一对一营销(J/OL)，6 汪霞,耿文辉：对我国酒店客户关系管理的反思J.改革与战略,2006(6):214-216 .7 王永贵,董大海.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望J.中国流通经济,2004(06):53-57.8 唐斌，江燕玲

5、.简谈高星级酒店的客户关系管理J.重庆科技学院学报（社会科学版） 2012 年第1 期.9 秦保立. 客户关系管理在酒店业中的实施途径探析J.市场经济与价格2011年第3期.10 丁望.国外客户关系管理理论研究综述 J . 经济纵横,2005(08):77-79.学生签名： 指导教师签名： 院系领导签名： 黄山学院本科毕业论文(设计)开题报告题目浅析酒店业客户关系管理的应用与实施以希尔顿为例题目性质社会实践中完成基础理论研究文献 综述型其它实验实习工程实践社会调查一、选题依据和目标（该研究的目的、意义、国内外研究现状及发展趋势）当今酒店业的竞争愈发的激烈，酒店要想成为业界内的佼佼者，特色化经营

6、与个性化管理浪潮势不可挡，同时随着世界网络的迅猛发展，传统的酒店管理模式已无法满足客户不断日益增长的需求和服务。对于酒店业来说，酒店客户关系管理-CRM无疑是一种完美的工具。CRM系统最为让人惊叹的特点就是信息存储量大、数据处理迅速准确、管理范围广泛。CRM这些独特优势使其获得了众多酒店业管理高层的青睐。CRM在为客户的提供高品质的服务同时更是以其精准无误的账单、数据让顾客得到了高品位的享受。CRM系统的应用进一步减轻了员工的工作压力，进而提升个人工作效率。毫无疑问，CRM系统不仅极大的提高了酒店的工作效率，更是为酒店带来了难以估摸的收益。二、课题关键问题及难点关键问题：1 中国酒店业的现状2

7、 CRM在酒店业中的优势3 希尔顿酒店CRM策略的分析4 未来CRM在酒店实施的条件难点：1. 希尔顿酒店CRM的启示2. 未来CRM在酒店实施的前提条件三、研究方案1. 拟采取的研究方法或试验方法及主要技术路线1）文献阅读、资料收集2）开题、提纲撰写3）确定论文研究的内容及方向4）初稿，数据采集，理论构建5）分析整理6）二稿7）老师修改意见，后期调研8）充实论据，修改分析方法9）三稿10）论文定稿2. 研究进度安排1）2012.09 指导老师遴选、教师拟定论文题目与方向； 2）2012.09 学生选题；查阅资料和调研3）2012.10 论文提纲确定及修改；开题；4）2012.11-12 论文

8、初稿的撰写完成；5）2013.01-03 论文初稿修改及完善；6）2013.03 论文中期检查；7）2013.04 完成论文二稿及修改；8）2013.05 论文定稿； 9）2013.06 论文答辩。四、参考文献1 2012年第一季度全国星级饭店统计公报，（R）2012年5月29日.2 百度百科：希尔顿酒店(J/OL)3 吉尔戴奇（Jill Dyche）：The CRM Handbook：A Business Guide To Customer Relationship Management(M)，客户关系管理手册：出版社Addison-Wesley Professiona200l年.4 Mic

9、hael Porter迈克尔波特：Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance(M)竞争优势：创造和保持优势，出版社Free Press1998年.5 李宗和：一对一营销(J/OL)，6 汪霞,耿文辉：对我国酒店客户关系管理的反思J.改革与战略,2006(6):214-216 .7 王永贵,董大海.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望J.中国流通经济,2004(06):53-57.8 唐斌，江燕玲.简谈高星级酒店的客户关系管理J.重庆科技学院学报（社会科学版） 2012 年第1 期.9 秦保立. 客户关

10、系管理在酒店业中的实施途径探析J.市场经济与价格2011年第3期.10 丁望.国外客户关系管理理论研究综述 J . 经济纵横,2005(08):77-79.五、指导教师意见签名： 年 月 日六、院系意见负责人签名： 年 月 日黄山学院本科毕业论文(设计)指导记录题 目浅析酒店业客户关系管理的应用与实施以希尔顿为例第 1 次指导记录（面授） 1、毕业论文的重要性； 2、论文写作的基本要求； 3、围绕论文题目进行探讨； 4、布置论文纲要的撰写； 5、查阅资料或进行相关调研；学生签名： 指导教师签名： 年 月 日第 2 次指导记录（面授） 1、提交写作提纲； 2、教师提出修改意见，学生进行修改； 3

11、、开始论文撰写；学生签名： 指导教师签名： 年 月 日第 3 次指导记录（网络） 1、论文初稿完成； 2、学生对初稿进行修改； 3、充实论文的数据材料；学生签名： 指导教师签名： 年 月 日第 4 次指导记录（网络） 1、综合教师意见，进一步对论文进行修改和完善； 2、对论文格式进行修改； 3、充实论文的数据材料；4、论文二稿完成；学生签名： 指导教师签名： 年 月 日第 5 次指导记录（面授）1、完善论文结构； 2、论述需要进一步深入； 3、增加阅读参考文献。学生签名： 指导教师签名： 年 月 日第 6 次指导记录（面授）1、论文摘要进一步完善与扩充； 2、论文格式进行规范； 3、结合自己调

12、查的实际情况对希尔顿酒店CRM管理进行分析，并提出解决的方案。学生签名： 指导教师签名： 年 月 日第 7 次指导记录（面授）1、结合实习对希尔顿酒店CRM的了解，补充论文中相关的内容；2、按照学校规定的要求和格式进行修订；3、初步形成三稿；4、三稿的修改意见反馈。学生签名： 指导教师签名： 年 月 日第 8 次指导记录（面授）1、论文主体工作的基本完成； 2、论文手册的填写与完善； 3、准备论文答辩的相关内容； 4、论文最终定稿。学生签名： 指导教师签名： 年 月 日黄山学院本科毕业论文(设计)中期检查表题 目浅析酒店业客户关系管理的应用与实施以希尔顿为例计划完成时间年 月 日一、现阶段任务

13、落实情况和成效1、阅读了部分参考资料；2、收集有关文章研究对象情况和相关的理论；3、论文提纲和初稿按照计划基本完成；4、能够根据修改意见进行修改，完成二稿。二、后续工作计划、目标和途径1、 进一步阅读相关参考文献；2、 对黄山市酒店消防发展资料进一步收集；3、 结合实习完善论文内容，充实论文的论述；4、 补充论文摘要及其英文翻译；5、 规范论文格式，按照学校要求进行整理和调整；6、 完善、调整论文的结构；7、 在此基础上形成符合要求三稿。三、指导教师意见指导教师签名： 年 月 日黄山学院本科毕业论文(设计)答辩资格审查表姓 名汪思静题 目浅析酒店业客户关系管理的应用与实施以希尔顿为例规范检查毕

14、业论文（设计）完成情况完成开题报告完成中、外文摘要完成参考文献（10篇以上）完成指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：指导教师签名： 年 月 日院系毕业论文领导小组意见组长签名: 年 月 日黄山学院本科毕业论文(设计)答辩记录姓 名汪思静指导教师姚李忠题 目浅析酒店业客户关系管理的应用与实施以希尔顿为例答辩组成员组长职称成员职称成员职称成员职称成员职称答辩秘书职称答辩时间年 月 日 时 分 时 分陈述、提问及回答情况记录：答辩秘书签名： 年 月 日黄山学院本科毕业论文(设计)成绩评定书姓 名汪思静题 目浅析酒店业客户关系管理的应用与实施以希尔顿为例指标分值选题5分工作 态度10分文献综述10分学术水平与动手能力30分基本理论与技能的应用25分文字表述与图表质量10分规范要求10分总 分（100分）指导老师评阅老师答辩小组根据答辩情况（熟悉论文，观点正确，表达清晰流畅，对提问能做出合理的解释或回答与否）评分评阅教师