浙江亚物业管理手册

1、浙江亚新物业管理手册 7 产品实现 （ 顾客财产 ）COP 顾客财产控制管理规定 A/0 1/3 目的使顾客财产的价值得到充分发挥和有效控制，更好地为顾客服务，实现顾 客满意。适用范围 辖区内顾客共有的所有财产和属顾客个人所有（包括单位集体所有，以下 同）而由管理处代管的财产。职责由管理处负责顾客财产的控制和管理。定义： 顾客财产：辖区内属顾客共有的财产和属顾客个人所有而由物业公司代管 的财产。顾客财产的识别 顾客财产包括但不限于以下内容：路、小品、公共娱乐设施、车棚、化粪池、污水井、上下水管道、宣传设 施、机电设备等）；7 产品实现 （ 顾客财产 ）COP 顾客财产控制管理规定 A/0 2/

2、3 程序 辖区内房屋本体及公共设施的控制和管理见房屋本体及公共设施管理工作手册： 辖区内的出租用房和未售房屋控制和管理见房屋管理规定； 辖区内车辆的管理见安全管理规定； 顾客的钥匙管理见房屋管理规定； 顾客档案资料的控制和管理；a）住户基本情况登记表b）分户验收单c）装修协议书d）业主公约e）访问顾客记录表f）处理违章记录g）空房看管记录a）个人档案资料以每户为单位，每户一册单放在档案袋内，并在档案袋的封皮上注明业主姓名、编号（包括栋号、单元号及房号）、籍贯、档案资 料目录，按顺序排放在档案柜中，以便随时查阅，发现丢失及时补充；b）每半年对所有档案资料检查一遍，填写档案资料检查表，管理部每 半

3、年抽查一次，监督执行情况。若发现资料与事实不符，应立即更改，更改应把原有内容用线划掉，但应7 产品实现 （ 顾客财产 ）3/3COP 顾客财产控制管理规定A/0保留原记录的清晰度，不得涂改，若需业主亲自更改的应请业主签名（例 如协议书），若无法更改或更改幅度较大，业主应重新签定并在档案资料 检查表上做记录且保存原资料；a）辖区规划设计图b）平面竣工图c）供水管网图d）供电线路图e）天燃气管网图f）暖气管网图g）污雨水管网图相关文件及记录a）房屋本体及公共设施工作手册b）房屋管理规定c）安全管理规定QRCd）住户基本情况登记表e）分户验收单QRCf）装修协议书g）业主公约h）处理违章记录QR C

4、i）访问顾客记录表QR Cj）档案资料检查表 QRC7 产品实现（生产和服务提供）COP 收费管理规定A/01/41.0 目的 对公司运作中所有收费过程予以控制。2.0 适用范围 管理处对客户的费用收缴以及管理处对公司财务部的费用交缴。职责 公司财务部负责清缴各管理处上缴的各种款项；3.2 公司财务部负责对各管理处收费员的业务管理，负责对收费员的工作进 行监督、指导、检查和考核；各管理处收费员负责各小区对用户各种费用的收取； 总经理负责对财务部进行年度考核； 程序零修费用收取并计见顾客委托维修安装服务单； 管理处向用户的按月收费； 物业管理费，水电费及公共费用分摊额的收取； 管理处根据考核周期

5、按时安排工作人员抄记小区公摊本期的水表读数及电表读数， 算出小区本期的实际用水、电量； 水电工正确计算本月本小区的水、电消耗及水、电损耗；收费员严格按照郑价房 200102 号文的规定，正确计算各用户本期应交 物业管理费和应分摊的水、电损消耗及公共设施、设备的维护维修费用； 7 产品实现（生产和服务提供）COP 收费管理规定 A/0 2/4 收费员根据抄表结果和计算结果，认真填写缴费通知单 用户； 收费员按缴费通知单存根收取、催缴各用户应交费用，提供相 关票据；暖气费 每个采暖期开始前一个月，管理处统计本小区本季用暖户数，上报 管理部及财务部；收费员根据年度采暖计划及每平方米采暖价格，严格按照

6、市热力公司下 发文件，正确计算用暖户应交暖气费及相关费用；收费员根据计算结果，认真填写缴费通知单并及时送达用户； 收费员按缴费通知单存根收取、催缴各用户应交费用，提供相 关票据；其它按月收费项目； 根据市场物价局批准的收费项目，管理员认真填写缴费通知单 并及时送达用户；收费员按单收费并向用户开具相应票据；一次性收费项目； 各管理处根据实际，在用户办理入住手续时，向用户收取； 需退还用户的收费项目，如符合退还条件应及时办理退款手续，退还用 户费用；各管理处收费员负责本小区所有收费工作，正确使用、填开各种收费票 据，及时登记收费明细台账，保证票款相符，票账相符，及时准确地向 公司财务部上缴所收款项

7、，不允许其他人代收任何费用；管理处收费员及时准确地提供各用户费用收缴情况，按公司规定时间准 时上报各种收费报表； 7产品实现（生产和服务提供）cop收费管理规定A/03/4428 收费员对业主的服务应礼貌、热情、坚持“微笑服务，耐心解答业主疑问。对于欠费的业主（住户），收费员详细了解欠费的具体原因，分类处理。根据具体情况，向欠费户发出一、二、三次欠费催缴单。财务部对各管理处的财务管理；公司财务部按月清缴各管理处应上缴费用，检查、核对各管理处按月上报的各种收费报表，保证票款相符；财务部按财务考核制度检查、监督、考核各管理处收费员的工作； 发现重大财务问题，及时采取措施，并编写相关报告，报呈总经理

8、审批；财务部每年按计划时间向总经理汇报本年度财务工作，并呈交工作报告； 相关文件和记录a）缴费通知单QR Cb）郑价房200102号文c）市热力公司年度批文d）顾客委托维修安装服务单e）财务考核制度f）不合格报告QR Cg）欠费催缴单QR C 7产品实现（生产和服务提供）cop 收费管理规定A/04/4欠费催缴单尊敬的先生/女士：按照您已收到缴费通知单，您本应于 月日前到物业管理处交纳 费用元，现时间已过，管理处仍未收到您的应交款。请您务必于月日前到管理处交纳相关费用，或告知管理处您未能按时交费的原 因，否则管理处将采取一定的措施物业管理处年月日 7产品实现（与顾客有关的过程）cop服务有关要

9、求的确定和评审规定A/0目的确定服务有关要求，并对已确定的服务有关要求实施评审，通过评审明确物 业管理服务要求，保障这些要求能够有效满足。适用范围适用于所有涉及服务要求的活动。职责总经理负责对物业管理委托合同、管理协议，招标书的审批。管理部负责组织有关部门对物业管理委托合同、招标书的要求进行确定并组 织评审。管理部负责管理协议的确定和评审。各部门负责与各自有关的合同评审。管理处负责顾客口头订单的确定和评审。管理部负责对物业管理市场，顾客的最新需求以及最新相关法律法规和强制 性标准进行确定。程序投标书或物业管理委托合同的确定和评审管理部负责由顾客处接受招标书或物业管理委托合同草案。管理部组织管理

10、部、财务部等相关部门和人员，按以下的规定对顾客的要 求进行确定，以明确顾客的要求和期望：a）顾客规定的要求；b）顾客虽然没有规定，但行业习惯上必需的要求； 7产品实现（与顾客有关的过程）COP服务有关要求的确定和评审规定A/01/42/4c）与物业管理服务有关的法律法规要求;d）公司确定的任何附加要求。对不明确的地方由管理部与顾客沟通达成共识。 确定顾客的要求后，由管理部组织有关人员编写投标书或物业管理委托合 同草案，并明确以下内容：a）管理范围、管理方式和服务项目；b）收费标准；c）管理目标；d）人员配备；e）合同期限；f）双方的权利和义务；g）其他相关资源；h）有关物业管理法律法规的要求。

11、在制定物业管理合同或投标书的过程中，若服务有关要求发生变更时，拓 展部应及时组织有关部门对投标书进行修改。物业管理委托合同草案或投标书由管理部组织评审小组按的要求进行 评审，评审结果记录在服务要求评审记录表上。对中标后按标书拟制的合同草案也应进行评审，确保合同与投标书不一致 的要求得到改进或解决。经过总经理批后的投标书或物业管理委托合同才可发出或签订。 管理协议的确定和评审 与顾客签订的管理协议若采用政府主管部门统一颁布的示范文本（如业7 产品实现（与顾客有关的过程）3/4COP 服务有关要求的确定和评审规定A/0主公约），则管理部确保其为最新有效版本。若管理协议为业主委员会成立后提出的修改文

12、本，则由管理部对该修改文本的要求进行确定，并组织有关人员对之进行评审。评审结果由评审人员记录在服务要求评审记录表上，通过评审的管理协议报经总经理审批。其他顾客合同要求的确定和评审合同接收部门在接到合同后，保证在合同签订前已对服务有关要求进行确定。对顾客的要求不明确或顾客未明示的，合同接收部门通过与顾客的沟通 及收集和分析有关资料（包括法律和法规的要求）等方式，充分了解顾客的 要求。确定服务有关要求后，合同接收部门负责人组织相关人员对合同进行评 审，评审结果应记录在服务要求评审记录表上。（零维修、特约维修需 求的评审除外）。在履行合同过程中，对顾客提出的合同更改，按、的规定对更 改内容进行评审，

13、评审结果及时通知顾客及相关部门和相关人员，必要时 由顾客签名认可。口头订单的确定和评审 管理处明确有能力提供的有偿服务项目，报管理部审批后颁布实施。管理处在接到顾客口头订单时，先确定其内容是否超出提供服务的能力范围，并对之进行评审，在有偿服务需求登记表中记录。 顾客提出的服务项目若属管理处提供服务的能力范围的，按照相关程序进 行；若超过的，管理处仔细审查是否有履约能力，由管理处负责人进行评 审，并确定处理措施。管理部根据物业管理市场、顾客的最新需求和期望，每半年组织一次市场或 顾客调查、竞争对手分析、水平对比等方式了解、确定顾客的要求，根据结7 产品实现（与顾客有关的过程）4/4COP 服务有

14、关要求的确定和评审规定 A/0果编写相关报告，并随时跟踪、了解、确保掌握有关物业管理服务的国家强 制性标准及法律法规的最新变化，以便及时调整公司服务质量要求。相关文件和记录a顾客委托维修安装服务协议b）服务要求评审记录表 QRCc）有偿服务需求登记表QR Ce）业主公约7 产品实现（生产和服务提供）COP 房屋管理规定 A/0目的通过对房屋的管理，保证各类用房处于完好状态，使物业本身保值增值，实 现顾客满意。适用范围公司所辖的所有物业。职责公司综合办负责制定各类用房的管理规程，维护保养规程，并进行定期检查 和不定期抽查，且做相应的记录予以持续改进。各管理处负责执行公司的有关房屋管理的规定，进行

15、日常管理和维养,并做好记录 ,及时向公司综合办汇报。程序房屋管理包括但不限于以下内容：房屋本体维护保养，室外公共设施维护保 养，钥匙管理，室内装修管理、空置用房管理、出租用房管理等。房屋本体维修保养由综合办制定房屋本体维修保养工作一览表，管理处 按照此表进行日常保养及巡查工作，并将记录上报公司综合办。综合办制定室外公共设施维修保养工作一览表管理处按此表进行室外公 共设施的日常维修保养及巡查工作填写房屋本体及公共设施日巡查记录 并将记录上报公司综合办，综合办每季度对管理处的记录进行检查。空置用房管理见空置用房管理规程。出租用房管理见出租用房管理规程。室内装修管理见装修管理规程。7 产品实现（生产

16、和服务提供）COP 房屋管理规定 A/0钥匙管理见钥匙管理工作规程。相关文件1/22/2a）、房屋本体维修保养工作一览表 QRCb）、室外公共设施维修保养工作一览表 QRCc）、空置用房管理规程d）、出租用房管理规程e）、装修管理规定f）、钥匙管理工作规程g）、房屋本体及公共设施日巡查记录 QRC1/38 测量、分析和改进（过程的监视和测量） 服务及服务过程的管理规定 A/0 目的确保服务过程的能力和服务质量满足顾客的要求。 适用范围适用于本公司提供的各项服务。职责 各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。 公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。 公司管理部负责人负责组织有

17、关人员对顾客满意度进行调查。程序本公司提供的服务包括但不限于：a）物业交付或交用；b）供水或停水，供电或停电，供暖或停暖；c）装修监管；d）收费（物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等）；e）便民服务（安装电器，送物品上楼等）；f）绿化、清洁卫生；g）治安、消防；h）停车场和电梯的管理服务；i）维修服务；j）顾问及社区文化服务。k）受开发商或其它机构委托的服务：如空房的看管、房屋租赁等。 8测量、分析和改进（过程的监视和测量）COP服务及服务过程的管理规定A/0 2/3服务 及服务过程的监视和测量原则a）便于测量和监视,且以监视（检查、巡查、验证等）为主,必要时测量；b）便于观察和收集

18、数据及信息资料。监视和测量的内容包括：蔽工程，房屋及分户（层）设施，房屋本体，公共设施进行验收，确保日常管理服务的顺利进行；a）检查所提供的各项服务是否符合有关标准，具体的考核标准见作业指导书；b）检查监视和测量装置，以保证装置的准确度和过程的测量能力；c）检查辖区内的机电设备、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养情况，以保证持续的过程能力；a）、b）、c）三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查，每月底对本月份各周的检查情况进行汇总，作为公司对各小区及大厦的月考核。责所采购物品、设备的检验；并评审供方供货（具体请见采购管理规定）特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定，合格方能

19、上岗；沟通及顾客满意度测量管理规定；通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计，当服务过程及服务质量符 8测量、分析和改进（过程的监视和测量）COP服务及服务过程的管理规定A/03/3合要求时应予以记录，并指明有权放行的人员，不合格时，按不合格品的控制程序 或纠正和预防措施控制程序执行。相关文件和记录a）机电设备维护办法b）不合格品的控制程序c）周检表QRCd）纠正和预防措施控制程序e）采购控制程序f）顾客沟通及顾客满意度测量管理规定g）周检、月检不合格服务统计表 QRC7 产品实现（采购）COP 采购管理规定A/01/4目的保证供方提供的物资和服务符合组织要求达到的规定标准，对产品服务的最终

20、实现 提供优质保障；适用范围适用于公司对物资采购的控制及对评价、选择供方服务的管理；职责 管理部根据实际情况，选择物资供应商和供方，并进行供方评审确定物资供 应商和供方名单；办公室负责员工标识、办公用品等物资的采购，管理部负责其它物资的采购；并分别制定物资采购计划单； 各相关责任部门负责物业管理过程供方提供服务的控制； 各仓库由各部门（管理处）负责管理，仓管员负责各类已采购物资的质量、数量、验收及采购物资的保存； 总经理负责审批物资采购计划单； 程序 供方评审限于：a）公司现状及发展目标；b）供方基本情况，例如服务态度、营业执照及地理位置等，服务供方还应考察人员基本素质及服务水平是否能达到公司

21、要求；7 产品实现（采购）COP 采购管理规定 A/0 2/4 管理部组织人员进行供方评审，评审内容包括但不限于：a）营业执照和产品经营资格证书或执业资质证书；b）顾客满意率及行业中的声誉和口碑；c）有人员和设备能保证及时提供配件和售后服务，从业人员的持证上岗率合格；d）评审时的物资样品质量达到100%，现场操作人员服务质量达到100%的合格；e）在保证质量的前提下考虑价格；f）评审完毕，管理部填写供方评审报告；评审合格的物资供应商在合格物资供应商名单中登记，合格服务供方 在合格供方名单中登记。不合格者，由管理部填写不合格报告不 予登记，合格物资供应商名单和合格供方名单由管理部编制，总 经理审

22、批；管理部对评审合格的物资供应商和供方每年进行复评，填写物资供应商 评价报告和供方评价报告以保证其持续提供合格产品的能力，复评 不合格者，应从合格物资供应商名单和合格供方名单中除名。各部门、小区与合格的服务供方签订服务分包合同时在合同中应明确：a）提供服务的范围、期限、质量要求；b）公司对供方所提供服务的监督方法和供方的保证措施；c）双方的权利和义务；d）违约责任，赔偿等事项；当合格物资供应商和供方在提供产品或服务中出现问题时， 各责任部门应会同采购人员 采取以下措施，以保证产品、服务符合要求：a）与供应商或供方沟通，要求其采取纠正措施将出现不合格产品的机率降至7 产品实现（采购）COP 采购

23、管理规定A/03/4最低，必要时向其提供一定的帮助。b）严密采购的验证或检验过程，严格监控供方提供服务的过程。c）根据合同限制或停止物资供应商供货/供方的服务，并从合格物资供应商名单和合格供方名单中另选供应商或供方以保证产品实现。采购 每月底各部门（管理处）制定下月物资需求计划交综合办； 综合办根据各部门（管理处）的物资需求计划制定公司下月，物资采购计划单，物资采购计划单应包括：采购物资的名称、型号、 规格、数量及所购物资的质量等级和要求； 采购人员根据物资采购计划单内容在合格物资供应商名单中选购， 如果该物资无法在合格的物资供应商中选购时，采购人员应上报综合办经 理，由综合办经理组织人员重新

24、选择物资供应商进行临时评审，临时评审 准则根据实际情况而定，至少应包括供方评审内容中的“ a、d”项； 各部门（管理处）每月初按本部门（管理处）本月物资需求计划到公 司仓库领取本月所需物资，如遇突发事件需另外购买时，部门（管理处） 负责人可决定临时购买，但应向综合办经理说明，各小区管理处主任可决 定单价在 200 元（含 200 元）以下物资的采购，大厦管理处主任可决定单 价在 500 元（含 500 元）以下物资的采购；服务供方项目应由相关部门根据顾客要求进行评审，并填写服务分包申请计划、服务分包申请计划单包括：服务项目范围、质量要求、期限等， 经授权人审批后报管理部。综合办根据服务分包申请

25、计划单内容在合格的供方名单中选择适当的供方。 物资的验证与接收。7 产品实现（采购）COP 采购管理规定A/04/4所有采购的物资，由有关采购部门或申购部门根据具体产品验收的必要性 和采购文件、资料和验证标准分别对产品进行验证，并记录验证结果，及 时通知仓管员进行检验和入库，仓管员按采购物资检验规程进行验收。 如果有必要在供方现场检验时，应检验合格后进行记录才给予放行。 对于服务分包项目应由分管部门在服务过程中对其服务质量进行定期和不定期检查，其中属一次性分包服务项目如：外墙清洗，管理处必须加强过程的连续监控和采取竣工验收，明确其是否符合有关规定和合同的要求。相关文件a）合格物资供应商名单QR

26、Cb）合格供方名单QRCc）服务分包合同d）物资供应商评价报告QRCe）供方评价报告QRCf）物资采购计划单QRCg）服务分包申请计划单QRCh）采购物资检验规程i）供方评审报告 QRC7 产品实现（生产和服务提供）COP 社区文化服务规定A/01/3目的 通过开展各种形式的社区文化活动，丰富公司所辖物业区域内业主（住户） 的业余文化生活，加强业主（住户）之间的交流和沟通 ，形成安全、和谐、 温馨的社区环境，促进社区精神文明建设。适用范围适用于公司所管辖物业范围的社区文化活动。职责各管理处负责所辖物业范围内的社区文化活动工作的策划、组织、实施，以 及社区文化活动场所的管理。管理部负责公司组织的

27、社区文化活动的策划、组织，以及对公司所辖物业区域进行宣传，并协助各管理处搞好各项社区文化活动。管理部负责宣传资料内容的审批。程序计划根据公司所辖物业的实际情况和业主（住户）的意见要求，以及其它相关的调查，管理部每年初制定本年度社区文化活动计划，并填写社区文化 活动年度计划表，报总经理审批，并备案。各管理处社区文化活动负责人根据所管辖物业区域的实际情况和业主（住户）的意见要求及上度社区文化活动实施情况制定本年度社区文化工作计 划，并填写社区文化活动年度计划表，报管理部审批并备案。 申报、审批7 产品实现（生产和服务提供）COP 社区文化服务规定 A/0 2/3管理处策划、组织的大型社区文化活动，

28、须向综合办申报，并填写社区 文化活动申报表， 由综合办审批。综合办策划、组织的社区文化活动，须将 社区文化活动申报表 报总经理审批。实施 审批同意后的活动，由活动策划人负责按社区文化活动规程具体实施。 对可能因活动而造成影响的相关方，活动策划人应提前采取有效方式告知 相关方，以征得相关方的谅解和支持，确保活动按计划进行。专题社区文化活动 综合办负责公司报纸的采编、排版、印刷、发行工作，各管理处负责报纸的发放工作； 综合办负责定期业主（住户）问卷调查及咨询活动，以了解业主（住户） 对其所在小区管理处各项服务的满意程度。 综合办及各管理处负责与广大业主（住户）有关的政策法规的宣传工作。 各管理处负

29、责人负责组织每年底的业主代表座谈会。 社区文化活动负责人负责填写社区文化活动记录表。 各管理处根据所辖物业区域的实际情况开展日常社区文化活动，如每月公司 亚新人报纸的发放及宣传栏内容的更新等。 各管理处根据所辖物业范围内社区文化活动场所的实际情况制定社区文化活动场所管理办法综合办负责检查各管理处社区文化活动执行情况，将检查情况登记在社区 文化活动记录表上。相关文件和记录 7产品实现（生产和服务提供）cop社区文化服务规定A/03/3a）社区文化活动年度计划表b）社区文化活动计划申报表c）社区文化活动规程d）社区文化活动场所管理办法e）社区文化活动记录表说明：1、记录人为社区文化活动负责人，检验

30、人为管理处负责人；2、开展活动的照片和此表交管理处保存； 5管理职责（内部沟通）1/3cop内部沟通规定A/0目的确保信息在公司不同的部门和层次间及时有效传递，增进理解，协调行动, 实现过程的有效控制。适用范围适用于公司各部门、各岗位。职责各部门收集相关信息并及时传递。公司任何员工均应及时、有效地将信息反馈到上级部门。程序内部沟通的内容包括但不限于：a）服务要求及服务质量；b）质量方针、目标的完成情况；c）服务过程业绩；d）内部质量审核结果；e）有关顾客满意度的感知信息；f）人力资源状况；g）法律法规及行业市场情况；各部门间的沟通每周一公司办公室组织召开总经理办公会，各部门负责人参加，汇报上周

31、工作情况和本周工作计划，由办公室做会议记录并整理会议纪要。小区间存在的工作困难，资源需求、顾客投诉，内部投诉、阶段性质量目标的完成情况等问题时，应报管理部，由管理部组织召开临时会议 研究解决，解决结果以会议纪要的形式下发各部门。 5管理职责（内部沟通）COP内部沟通规定A/02/3每周一分别由总经理 和管理部经理召开部门负责人例会和管理处主任例会汇报上周计划完成情况和本周工作安排，并通报周检结果，以便于及时掌握服务状况及资源需求的情况，管理处每月末应编制当月月度工作总结 和经济指标完成情况表交管理部。公司各部门通过内部工作信息单传递信息，内部工作信息单一式 两联，交流双方各执一份。内部质量审核

32、、管理评审、顾客满意调查的输出结果应形成相应的报告，由管理部及时以通知、会议等形式向内部员工传达，并对相关部门的纠正 措施进行验证，将验证结果及时与员工沟通。公司的任何员工可通过会议纪要、布告栏、内部刊物等渠道获得日常工作 信息，管理部通过一周一收的建议箱收集工作建议及反馈信息。 的发展动态，公司发展状况及有关信息。相关文件a）会议纪要b）会议签到表c）会议记录d）审核报告e）管理评审报告f）顾客满意度调查表g）不合格报告h）经济指标完成情况表i）亚新人5 管理职责（内部沟通）COP 内部沟通规定 A/0 3/3j）内部工作信息单7 产品实现（生产和服务提供的控制）COP 安全管理规定 A/0

33、 1/3 目的 贯彻“安全第一”的生产方针，搞好劳动保护，使员工按照安全管理的要求 从事各项活动，确保顾客安全； 建立行之有效的公共秩序维护、消防安全管理体系，保证顾客人身和财产安 全。适用范围 适用于公司各项活动中的安全管理及所管辖物业区域内公共秩序维护、消 防管理和在物业维护维养中的生产安全管理。职责 各部门健全、完善并落实安全生产责任制。 各管理处维修人员按照各类设备的维养规程进行安全操作。 各管理处落实值班巡查制度，发现火灾隐患及时消除并报告公司管理部。 各管理处建立义务消防队，并组织定期培训。程序定义安全管理：指在公司物业管理活动中涉及人身安全和财产安全的管理。安全 管理包括治安管理

34、和消防管理。安全教育与培训 新员工岗前培训应包括安全教育培训内容。各部门要定期组织开展各种形式的安全知识和安全意识的教育、宣传工作，不仅使每 位员工树立牢固的“安全第一”意识，安全技能不断提高，而且 7产品实现（生产和服务提供的控制）COP安全管理规定A/0 2/3使顾 客的安全知识和安全意识得到根本提高，杜绝重大人身伤亡和火灾事故的发生。公司员工在生产活动中，对国家法律、法规及行业法规要求的特殊工种，如电工、电焊工、驾驶员、电梯维修工等必须持证上岗。公司每年组织一次消防演习和技能培训；落实安全责任制安全责任制应在每年初公司与各管理处签定的目标责任经营书中明确安全管理责任和目标。各管理处负责人

35、应按照消防管理规定要求层层落实 安全生产和消防责任制度。各管理处相关人员每周应对管辖范围内的安全情况进行巡查，发现安全隐患，应在规定时间内消除安全隐患，并跟踪落实，填写不合格报告报 管理处负责人，对重大突发事件按突发事件的处理程序执行。对外包工程，凡涉及到施工安全的，在合同里都应有明确的安全责任条款，或单独签定安全责任书，并有专人监督落实。公司管理部每月在周检中对管理处的安全责任制落实情况及安全操作规程 执行情况进行抽查，及时发现安全隐患，立即纠正，下发整改通知单， 做到定人、定时、定方案落实整改，并采取适当的纠正和预防措施，防止 类似隐患重新出现。完善安全档案。各管理处建立健全管辖范围内大厦

36、、住宅区、出租房屋等安全档案（档案包括：消防施工图、安全消防竣工图、消防记录、消防更换清单、安全检查记录及安全隐患整改通知等）。突发事件处理详见突发事件的处理程序 7产品实现（生产和服务提供的控制）COP安全管理规定A/03/3相关文件和记录a）消防管理规定b）不合格报告c）整改通知单d）护卫员岗位职责e）门岗护卫员工作规程f）巡逻岗护卫员工作规程g）护卫员工作考核标准h）突发事件的处理规定 7产品实现（顾客沟通）COP顾客沟通及顾客满意度测量管理规定A/01/3目的及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满意度，以持续改 进公司的服务质量。适用范围适用于公司各部门（管理处）。职责各

37、部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况，并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门，管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改进建议。管理处每月通过具体形式与顾客沟通，如走访、回访、上门服务等。公司各部门负责与相关方的沟通。程序顾客沟通在提供服务过程中，对顾客潜在的要求或感知信息，各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的要求或感知信息进行沟通，达到顾客满意，以利于服 务质量能够得到持续改进。管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动；将与顾客有 关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示（如每月

38、使行财务公开制度、 各种零维修价目表等）来加强与顾客沟通。7 产品实现（顾客沟通）COP 顾客沟通及顾客满意度测量管理规定 A/0 2/3 当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时，管理处应采取有效方式告 知顾客，并在维修现场作明显警示标识，提醒顾客注意。 公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通，如企业报、问卷调查等。 各管理处每天 24 小时值班，接受顾客的报修或投诉，相关负责人对投诉 或报修饰及时有效地进行处理，确保顾客满意。管理处每年底将邀请部分业主参加业主代表座谈会，直接与业主进行沟通 听取业主对服务质量的评议，会后将整理的会议纪要送管理部备案。顾客投诉处理按顾客投诉处理规定执行。顾客

39、满意度测量及监控 各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的 10%，对投诉 或严重质量维修等需进行回访的，回访形式可采取登门回访、电话回访或 信函等形式，但电话回访不得超过所有走访户数的 50%，并填写访问住 户记录以备查阅。管理处负责人每月末查阅一次访问住户记录，并在记录本上签字以示 查阅，发现未处理或处理不合格的事项，追究其相关人员责任，并责令其 限期予以处理，同时填写不合格报告。管理部每年将组织二次全面的顾客满意度调查活动，根据工作需要，也可 另外组织专项的调查。调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应满足但不限于以下方面要求：a）调查数为常住户的60%以上；b）问卷发

40、放应采用随机的原则，对平时有投诉的顾客在问卷调查时应该覆 盖到。7 产品实现（顾客沟通）COP 顾客沟通及顾客满意度测量管理规定 A/03/3c）问卷回收数量应达到发放数量的 80%以上，若少于则由发放者对未收回 的顾客进行回访征求意见。d）顾客的满意率不得低于公司质量目标的要求。管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后，一周内把调查收集到的信息 进行汇总分析；第二周应把一些有针对性的问题进行回访，回访形式可以 是电话回访，也可以是登门回访或是信函等形式；第三周应完成顾客调查 处理，处理方式：（ 1）对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明， 公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最

41、短期限等；（ 2）对 个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行，回访结束后业主应在访问 住户记录上签字。相关文件和记录a）访问住户记录b）顾客投诉处理规定c）顾客投诉处理表d）顾客投诉登记表e）顾客投诉处理签认单f）顾客满意度调查表注： 1、客户服务部需将投诉内容登记在表内，并向相关职能部门转呈；2、客户服务部需及时跟踪检验；3、客户服务部负责部投诉处理表格记录归册、归档。6 资源管理（人力资源）COP人力资源管理规定A/0 1/3目的准确识别从事影响质量活动的岗位人员的能力需求，为员工提供良好的工作 环境，确保员工的招聘、配置、考核、培训处于受控状态。适用范围适用于公司人力资源的管理和控制。职

42、责办公室组织编写工作说明书，并负责公司人力资源招聘、配置、考核、 培训的组织及相关记录的保存工作。程序人力资源需求的确定经营计划制定年度人力资源计划，报总经理审批。请，经主管领导批准后报总经理。岗位任职资格的确认。岗位工作说明书的要求。A、新到员工需参加岗前培训，经考核合格后进入试用期；B、公司机关新到员工试用期满后由办公室根据对其考核结果确定其是否符合任职要求，各管理处新到员工试用期满后由管理处主任确定其是否符6 资源管理（人力资源）COP 人力资源管理规定 A/02/3合任职要求。人力资源的配备具体见招聘工作手册A、办公室根据各部门工作需要，征求部门（管理处）负责人意见，拟定需调动人员名单

43、；B、各部门（管理处）管理层员工的调动，报总经理审批，办公室发文调动；C、其他人员调动由办公室发员工调动通知书；A、办公室主任根据员工绩效考核结果，征求各分管领导的意见，确定拟任免人员名单，报总经理；B、职务任免权限见职务任免规定；C、经批准后，由办公室发文公布；人员能力评价A、办公室在每月月末组织次月试用期满的员工进行转正考核，具体见员工考核规定；B、办公室通知拟转正员工填写转正申请表，所在部门（管理处）负责人对其综合表现签署意见后，同转正考核结果一起交办公室；C、办公室主任和各管理处主任分别确定公司机关员工和管理处员工试用是否合格； 6资源管理（人力资源）cop人力资源管理规定A/03/3

44、各级主管领导每半年考核其下属一次，对其工作绩效作出评价，具体见员工考核规定；培训办公室负责控制公司培训计划的组织与实施，具体见培训工作手册；人事档案管理员工人事档案由办公室统一管理，具体见人事档案管理规定；相关文件记录a）人力资源需求申请b）招聘工作手册c）员工考核规定d）转正申请表e）年度培训计划f）人事档案管理规定员工调动通知书JL 6-201郑州亚新物业管理有限公司A/01 /1 （女士 /先生）：因工作需要公司决定调动的工作岗位，由 调到。请接通知后_天内办理完原岗位工作，速到 报到上岗。特此通知！郑州亚新物业管理有限公司办公室 年 月曰 一式两联，办公室和新岗位部门分别留存一份。 7

45、产品实现（生产和服务提供的控制）cop 突发事件的处理规定A/01/3目的确保突发事件发生时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展。适用范围治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人，业主（住户）或公司人员遭遇犯罪分子的突然袭击等；火灾突发事件其它意外突发事件a）突发性自然灾害，如：暴风雨后的卫生应急处理；b）设施、设备的突发性故障，如：水管的破裂、天燃气管道的泄漏；c）物业辖区内的交通事故。职责对可能发生的突发事件管理处负责人负责组织制定应急措施，报公司综合办审批，必要时报总经理审批；对即将发生或已发生的突发事件由护卫队长临时确定应急措施，适当时向上级汇报；时间紧急时，由值班护卫员根据

46、现场实际情况随机应急处理突发事件，并适时向有关部门报告；值班护卫员负责保护突发事件的案发现场。程序各管理处每年定期组织有针对的学习防火，防盗等防意外突发事件的知识， 以防不测。对可能发生的治安突发事件和已发生的火灾等意外突发事件，由管理处组织 制定应急计划和措施，并安排相关人员按布署执行；7 产品实现（生产和服务提供的控制）COP 突发事件的处理规定 A/0 2/3事件突然发生后，值班护卫员应迅速向管理处报告，必要时直接报警。a）现场急救，如人工呼吸；b）迅速送附近医院救治；c）打“ 120”电话求助。护卫班长临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、 楼梯口，封锁出事现场，直至

47、公安人员的到来。值班护卫员抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故的发生、发现及 经过，并做好工作记录。值班护卫员负责向到达的公安人员汇报案情、协助破案。值班护卫员发现火灾出现后，应迅速向管理处报告，若火情严重，应迅速 向“ 119”报警。护卫班长指挥护卫员及时疏散现场群众，禁止无关人员进入现场，保护群 众的生命安全。管理处相关负责人安排电工及时切断火灾现场及附近电源或线路。 维修工配合护卫员利用现有的消防设施、设备尽力遏制火势的蔓延，将财 产损失减少到最小。现场护卫员积极协助到达的消防人员灭火，直至完全扑灭。值班护卫员负责访问事主及目击群众，收集火灾的发生及发现经过，并将此次火灾的全过程作好

48、记录7 产品实现（生产和服务提供的控制）COP 突发事件的处理规定 A/0 3/3事件发生后，值班护卫员应及时向管理处报告，必要时直接向公安机关或有关急救中心求助。相关护卫员负责疏散群众，保护现场，减少财产损失。现场护卫员协助到达的有关人员作好善后处理工作。值班护卫员负责详细记录事件的发生、发现及处理全过程。在突发事件的处理过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可；对每件突发事件必须进行总结，如是人为原因遭成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告或预防措施报告严防类似情况的再次发生。保存事件全过程的有关记录、存档 3 年、重大突发事件的记录长期保存。 相关文件和记录：a）安

49、全管理规定b）纠正和预防措施控制程序c）门岗值班记录d）火灾的处理规程7 产品实现（生产和服务提供）COP 物业管理市场拓展规定A/01/7目的保证市场拓展工作和内部调研工作顺利有效开展。适用范围适用于公司物业管理市场拓展工作和公司内部调研工作。职责总经理负责提供市场拓展的资源保障。管理部负责物业市场的调研和确定目标客户工作。管理部负责公司的投标工作和合同评审。管理部负责同行业的竞争的调研工作。管理部负责公关活动并根据公司内审报告和相关记录对公司内部进行调研和顾客满意度调查。程序面向市场的拓展。 7产品实现（生产和服务提供）cop物业管理市场拓展规定A/02/7面向市场拓展的工作流程图如下：1

50、）市场调研：对市场每季度全面调研一次，且做市场调研记录和市场调研报告。2）确定目标客户根据调研结果，结合公司自身的实际能力，确定目标。 7产品实现（生产和服务提供）cop物业管理市场拓展规定A/03/73）可行性分析通过对公司自身和目标客户的评审，进行可行性分析。4）物业管理方案的编写物业管理方案的内容包括但不限于：a）公司简介；b）物业基本概况；c）物业管理所达到的总体目标和分项指标；d）质量保证措施；e）管理用房清算单；f）财务预算；g）收费；h）应该注意的几点说明；5）考察物业对意向物业从软件到硬件进行全面考察，且做 物业考察记录。6）竞投标 7产品实现（生产和服务提供）COP物业管理市

51、场拓展规定A/04/7a）投标流程图包括但不限于：b）物业公司对以上流程图中的各个环节。进行控制，且着重控制以下三个环节：报送投标申请：在申请中应显示自身的实力，且实事求是，不能遗漏某些能说明自己实力的问题 接受投标单位资质审查公司应将证件备齐，一般资质审查包括但不限于：营业执照、专业人员配 7产品实现（生产和服务提供）COP物业管理市场拓展规定A/05/7置、固定资产、管理规章制度等。编制投标书标书密封；加盖投标单位印章和负责人印签。报价适度， 应设法掌握其它单位以往报价的信息资料，寻找其报价规律。7）合同评审 管理部组织公司相关人员进行合同评审，并且对评审过程做详细记录。8）签订合同 总经

52、理或管理者代表就合同具体事宜和相关方进行详细洽谈。 以上过程中的 1）项、 5）项、 7）项的记录到管理部归档。 面对同行业的调研。1）确定竞争对手； 通过对市场的全面调研，竞争对手，且列表成册到管理部归档。2）对不适合自己管理且不相近的公司有两种情况，分别描述如下：a）对于高于自己公司管理水平的物业公司： 应对它们的优势做详细的考察，结合自己公司的现状做市场调研报告，建 议公司整改以持续改进。b）对于低于自己公司管理水平的物业公司； 应对它们的缺点做详细的考察，结合自己公司的现状做市场调研报告，建 议公司吸取教训。3）每年外出学习考察一次，并做调查报告（外出考察对象为先进的物业管 理公司）；

53、对公司内部的调研：针对公司的内审报告及相关记录进行内部调研，其内容包括但不限于： 7 产品实现（生产和服务提供）COP 物业管理市场拓展规定A/06/7员工整体素质、公司管理制度、公司形象。对员工整体素质的调查。 对公司的全体员工从招聘条件、培训、考核情况进行调查和总结，做员工 素质调查记录。对管理制度的考察 对公司的管理制度从合理、完善和执行情况进行调查和总结，做管理制度调查记录。对公司形象的调查对公司形象从办公环境、办公设备、员工仪表进行调查和总结，做公司形 象调查记录。每半年对顾客满意度进行调查并填写顾客满意度调查表通过以上调查综合做出公司内部调查报告结合市场调研做出整改建议使公司 持续改进。公关活动管理部利用一切可利用条件进行公关活动。公关活动的内容包括但不限于：1）参加一些社会公益活动，广大公司影响力。2）参加