客户关系：星巴克满意

1、客户满意客户满意顾客要什么顾客要什么? ?一个完美的消费体验包含哪些要素一个完美的消费体验包含哪些要素? ?2021-7-19 3 1987 年，星巴克发年，星巴克发生财政危机出售，生财政危机出售，舒尔茨筹资购买了舒尔茨筹资购买了星巴克，并且将其星巴克，并且将其改名为星巴克公司改名为星巴克公司 1996年，星巴克年，星巴克开始向全球扩开始向全球扩张，第一家海张，第一家海外店开在东京外店开在东京19711992199619981971年，星年，星巴克诞生于巴克诞生于西雅图平民西雅图平民的传统市场的传统市场区区1992年，纳斯年，纳斯达克成功上市达克成功上市1999年年1月月进入北京进入北京199

2、9星巴克的发展星巴克的发展1998年年3月，星月，星巴克进入台湾巴克进入台湾2000年年5月进入月进入上海，目前星巴上海，目前星巴克已成为了国内克已成为了国内咖啡行业的第一咖啡行业的第一品牌品牌200019872021-7-19 1公斤公斤1.7美元美元 可冲泡可冲泡148杯咖啡杯咖啡在星巴克每杯可卖在星巴克每杯可卖25美元美元总价高达总价高达296美元美元740美元美元增值高达增值高达174倍倍435倍倍 1个客户每年能喝多少杯？个客户每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客户？家店每年有多少位客户？10000家店有多少位呢？家店有多少位呢？ 2021-7-19k目前国内咖啡消费目前国内咖啡消费

3、60%60%为速溶咖啡，传统冲泡方式的咖啡为速溶咖啡，传统冲泡方式的咖啡消费仅占消费仅占30%30%。按雀巢公司的统计，中国速溶咖啡。按雀巢公司的统计，中国速溶咖啡40%40%的的年增长率、传统咖啡年增长率、传统咖啡30%30%的增长率，未来中国的咖啡消费的增长率，未来中国的咖啡消费增长空间极大增长空间极大。k据波士顿咨询公司预计，中国在据波士顿咨询公司预计，中国在2015 2015 年之前将年之前将成为全球第二大消费市场，根据这种对中国消费成为全球第二大消费市场，根据这种对中国消费市场发展前景的预期，星巴克公司把中国市场定市场发展前景的预期，星巴克公司把中国市场定位于其美国市场之外最重要的海

4、外市场位于其美国市场之外最重要的海外市场。2021-7-192021-7-19 星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都的滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。必须符合最严格的标准，都要恰到好处。咖啡豆挑选咖啡豆挑选咖啡豆咖啡豆烘焙烘焙 配制咖配制咖啡啡水的滤除水的滤除2021-

5、7-19 我们只推广上等我们只推广上等咖啡豆，次等货我们咖啡豆，次等货我们绝对不碰。绝对不碰。 鲍德温鲍德温2021-7-19产品多样性产品多样性满足了顾客不同需求满足了顾客不同需求焦糖奇玛朵卡布奇诺摩卡Light星冰乐摩卡星冰乐拿铁美式咖啡芒果茶星冰乐2021-7-19市场定位市场定位2021-7-19第三空间第三空间相当友善及亲切、便利相当友善及亲切、便利振奋人心并重新思考的感性空间振奋人心并重新思考的感性空间独具设计感及优雅特质独具设计感及优雅特质舒适温馨的感觉舒适温馨的感觉带来启发及惊喜带来启发及惊喜让人感受到热忱及活力的随性环境让人感受到热忱及活力的随性环境人们悠闲交流的人们悠闲交流

6、的聚会场所聚会场所2021-7-19顾客顾客家庭家庭/ /朋友聚朋友聚会会情侣谈心情侣谈心个人享受个人享受 星巴克星巴克 品牌增值品牌增值 成就星巴克成就星巴克恋人恋人 成了享受生成了享受生活活 的代言人的代言人情感体验情感体验2021-7-19星巴克星巴克体验营销体验营销2021-7-19 星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面，以为顾客提星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面，以为顾客提供舒适优雅的消费环境。供舒适优雅的消费环境。 影响顾客满意影响顾客满意的的因素因素服务品质评价的 5 个构面 1 可靠性：承诺提供的服务，一定要精准 可靠 2 回应性：要尽快的回应顾客 并提供及时 的服务 3

7、确实性：服务人员的专业知识充分，很有 礼貌、让人放心，就是一种保证 4 同理心：对顾客的感觉要感同身受 5 有形物：实体设施 、设备、人员 经营的经营的“一致性一致性”要求要求维持一致性的服务及质量的困难与挑战是什么维持一致性的服务及质量的困难与挑战是什么? ?k你的员工的服务都是同一个高标准吗？k你的员工说出来的话都是代表公司政策吗？1.你有没有什么最困难的挑战，在维持员工的一致性服务水平上？星巴克的顾客经营哲学星巴克的顾客经营哲学k每一家公司都必需有其象征代表(星巴代表了高质量及深烘焙的咖啡)这可以展现你的差异化及代表的内涵.k不要仅仅给顾客他们要求的, 或是他们想要的.(星巴克总是想要去

8、教育及启发顾客)这可以培养顾客的忠诚度及发掘更多顾客的需求.k假设你的顾客都是很聪明的并且是知识的追寻者(星巴克教育他的顾客, 而很多销售就发生在这样的教育当中)这使你在大众市场中找到立基点.Culture QualityCulture Quality文化力文化力kCQCQ强强, , 文化力就强文化力就强, , 企业跟着强企业跟着强kCQCQ弱弱, , 文化差距大文化差距大, , 企业跟着式微企业跟着式微k需要让企业的显规则与潜规则一致。也就是公司明文规定的文需要让企业的显规则与潜规则一致。也就是公司明文规定的文化价值，和员工私底下的行为规范要一致。化价值，和员工私底下的行为规范要一致。k热情

9、的员工会努力建立与顾客之间的良好关系，并且尽量满足热情的员工会努力建立与顾客之间的良好关系，并且尽量满足顾客的需求，让顾客重复购买，进而产生愈来愈多忠诚的顾客顾客的需求，让顾客重复购买，进而产生愈来愈多忠诚的顾客。我们的伙伴我们的伙伴k做“对”的事的力量，行为的传染力是很大的k不断地鼓励对的行为，你们通常做些什么来鼓励对的行为呢？k找到对的人，热情的投入取悦你的顾客取悦你的顾客西雅图帕克市场西雅图帕克市场星巴克的起源地星巴克的起源地顾客满意成功的服务：顾客不满意差劲的服务：k 超过客人的期待k 非常关心服务是否满足顾客的需求k 注意每一个细节k 速度快、准确、诚实k 感激客人的忠诚度，会努力维

10、系k 授权第一线的员工可解决任何问题k 不人性化k 失信、提供不当的服务k 漠不关心、沟通不良k 没有效率、制度混乱k 问题发生时反应迟缓k 浪费顾客时间、轻视顾客意见打造企业打造企业品牌品牌文化文化 所有员工都要很清楚所有员工都要很清楚且真心去实践的且真心去实践的核心价值核心价值 Core ValueCore Value(Who we are)(Who we are)热情的做每一件事热情的做每一件事诚实诚实创业家的精神和动力创业家的精神和动力争取胜利争取胜利/成功的荣耀成功的荣耀尊重我们的伙伴尊重我们的伙伴鼓励鼓励由由门门店发起的公益活动参与店发起的公益活动参与, , 让伙伴让伙伴产生认同感

11、产生认同感, , 也间接影响他在工作时的展也间接影响他在工作时的展现现StarbucksStarbucks品牌定位品牌定位五大品牌支柱五大品牌支柱: : 热情的伙伴热情的伙伴 最高质量的咖啡最高质量的咖啡 高质量的外围体验商品高质量的外围体验商品 舒适且友善的环境舒适且友善的环境 善尽企业社会责任善尽企业社会责任环球金融中心一楼唯一的商铺环球金融中心一楼唯一的商铺我们第一家店所有伙伴打领带上班我们第一家店所有伙伴打领带上班 请本地新锐艺术家为我们特别打造的艺术品请本地新锐艺术家为我们特别打造的艺术品在在不同商圈的店用心地呈现不同的不同商圈的店用心地呈现不同的顾客体验顾客体验全球品牌在地呈现全球品牌在地呈现一个新