客房服务与管理课程教学大纲

1、客房服务与管理课程教学大纲一、课 程性质和要求“客房服务与管理”是旅游服务与管理专业饭店管理方向开 设的一门技术课。开设 本课程的目的，在于使学生掌握客房服 务与管理基础知识，为我国旅游及 饭店管理事 业的发展培养出更多的合格人才， 为经济 建设服务。通过本课程的学习，学生应具有一定的客房服 务与管理基 础知识，并能利用该知 识为客房服务与管理事 业服务或出谋献策。二、教材及学时采用教材客房服务与管理是中等职业 学校旅游管理 专业 系列教材之一 ，高等 教育出版社出版 。客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要 组成部分。该书 在 编写过程中，坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理

2、理 论和方法，又 系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理 论联系实际，具有较强的可操作性。前厅 客房服务与管理课程为 4个学分，共72个学时。三、教学主要内容第一章 前厅部概述第一 节 前厅部的任务与地位前厅部的工作任务前厅部的地位第二节 前厅部的组织机构和 岗位职责前厅部的组织机构模式前厅部的主要机构大堂的主要管理 岗位职责 （前厅经理、副理、接待主管）第三 节 前厅环 境前厅分区布局装饰美化大厅 微小气候与定量 卫生第四 节 前厅部人员的素 质要求管理人 员的素质要求服务人员的素质要求（礼貌修养、基本技能）（思考题）一、前厅 前厅部、总 台的定义以及区别和联系。二、前厅 部及其构成三、参观

3、 几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备 及柜台有什么特点四、前厅 部的目标及其主要任 务。五、前厅 部人员应 具备哪些素 质与要求?六、前厅 部经理有哪些 职责？第二章 客房 预订要点:算机一、预订 的意义与任 务（工作任务）二、客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计 网络）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性）三、客房预 定的程序（受理预定、确定预定、抵房准备 ）四、超额订 房既定房 纠纷处理（超订数量确定） （思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务 的任务有哪些？二、客房预订 的种 类三、确认预订 的方式四、保证预订 的具体 实施方法五、什么是超额

4、订 房？六、如何确认 超额订 房？1.前台接待2.接待准备3.入住登记 登记的内容（注意登记项目） 入住登记程序（六个步骤） 团队入主登记的程序3.客房商品推 销 成功推销的前提 客房商品的推 销技巧 客房状况的 显示及控制（思考题）一、入住登记 程序二、客房状况控制的分类 及目的三、影响客房状况的直接因素四、客房推销的前提是什么。第三章前 厅系列服 务、 礼宾 服务店门 迎送（门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办 服务 金钥匙） 、问讯 服务问讯 服务的内容、查询 服务、留言服务、邮 件服务、客用钥 匙的管理、总机服 务人员素质要求内容和基本要求、商务 中心服务服务项目服务程序（思考题

5、）1、散客行李服 务的程序是什么？2、酒店代表服 务的内容和程序是什么？3、如何做好 问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服 务的程序是什么？房价管理与客房 经营统计 分析、房价管理价格特点种类计价方式影响定价的主要因素（内在、外在）房价确定的方法（经验定价法、赫伯特公式、保本点定价法、客房面积定价法、理 解价值定价法、随行就市定价法）房价的控制和 调整（调高房价的作用）、客房经营统计 分析统计报表（客房出租率、平均房价、客人的平均房价） 主要指标分析（客房出租率、销售效率、双开率、实际平均房价、理想平均房价） （思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房

6、价的 计价方式有哪些？3、什么是 经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的 调整？5、如何分析客房 经营主要指 标？前 厅部的沟通与 协调、沟通 协调的基本原理沟通协调的作用 沟通协调的步骤及渠道、前厅部与各部 门的沟通 协调前厅 与客房部的沟通 协调、客人投 诉处理正确看待投 诉投诉处理的原则 处理投诉的基本程序、客史档案管理建立档案的意 义档案的内容与利用（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通 协调如何 进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？、 客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求

7、是什么？2、客房部业务 的特点是什么？ 为什么说客房业务 具有不易控制性？3、客房部的主要任务 是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要 职责是什么？试比较两种客房服 务业务分工形式的 优缺点6、客房服 务员的基本素 质要求是什么？7、客房有那些种 类？8、客房设备用品的摆设规格。一般掌握：1、客房部业务 分工情况怎 样？1、客房部经理职责是什么？2、客房装饰布置的原则3、房间的设备和用品有哪些？、 清洁卫生服 务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准 备工作？熟悉客房状 态及不同房态客房的清 扫要求。2、客房服务员 在进房时 要注意什么？3、怎样 清扫整理离店客人的房 间？4、怎样 清

8、扫整理位客的房 间？5、怎样 清扫空房？4、怎样进行晚间房间整理？5、公共区域清 洁卫生的特点?6、洗手间服务员的主要 职责是什么？7、如何进行公共区 卫生管理？8、什么是 计划卫生？一般掌握：1、客房清扫的原则是什么？2、如何进 行整理后的房 间的检查？3、房间整理有哪些特 别注意事项？4、公关区清洁卫 生有哪些特点？5、公共卫生区的 业务范围。6、公共区清 洁卫生的要求是什么？、客房服 务要点：1、迎送宾客的三大 环节？2、接待贵宾的范围？3、送餐服务的注意事 项有哪些？4、送洗客衣的服 务方法是什么？5、如何进行会议布置？ 签字仪式的布置如何 进行？6、优质服务的内涵是什么？7、超常服务

9、与个性服 务是什么？8、如何处理店客关系？9、什么是仪态？10、客房服 务的常见礼节？11、客房服 务质量控制的主要 环节有哪些? 一般掌握：12、其他服 务的基本内容。13、针对 性服务的内容14、服务的礼貌礼 节15、礼貌服 务的基本要求、客房安全管理要点：1、客房安全管理的意 义是什么？2、客房安全管理的特点是什么？3、火灾的成因有哪些 ?4、客房防火的主要措施有哪些？5、怎样应急处理火灾？6、盗窃者的 类型有哪些？7、楼面的防盗措施有哪些？8、造成事故的主要原因有哪些 ?9、如何防范意外事故？一般掌握：10、客房安全管理的任 务 是什么？11、客房安全 设施的配 备有什么？12、防火的注意事 项？13、灭火方法及器材的使用？14、失盗事故的 处 理？客房部 设备用品管理要点：1、客房部设备 用品管理的任 务内容有哪些？2、客房部设备的选择如何进行？3、如何 对电冰箱与空 调机进行保养？4、布件如何 进 行分类？5、如何计算布件的 单房配备量与年度 损耗率？6、客房日用品的 选择 原则是什么？7、如何 进行日用品的消耗定 额？ 一般掌握：1、客房部设备 用品管理的意 义 是什么？2、主要设备 的选择3、布件的质 量规格要求是什么？ 第十二章 客房部人力 资源管理