全面质量管理

1、第五章全面质量管理对质量的涵义全面质量管理的特点质量保证体系等第一节质量与质量管理 一.质量的定义二.市场竞争中质量的作用和效益三.影响质量的因素四.美国的国家质量奖 五.质量标准 六.质量管理的发展过程国际标准化组织:质量的定义美国质量与可靠性协会: 朱兰：克劳斯比:质量的定义(1)-质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质 量的_种通俗理解。国际标准化组织:质量的定义(2)美国质量与可靠性协会仃he AmericanSociety for Quality and Reliability）：-“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定

2、义(3)基于产品(服务)用户的质量定义(朱兰):-从用户角度出发,质量的定义概括为产品的适用度” (fitness for use)-质量通常意味着价值，亦即在用户愿意支付 的价格水平下，产品或服务在多大程度上能 够提供其应有的用途。质量的定义（4）基于产品（服务）生产者的定义（克劳斯比）:-从生产角度,质量概括为产品符合规质量的定义(5)国际标准化组织：-1994年颁布的ISO8402-94质量管理和质 量保证-术语中，质量定义为反映实 体满足明确和隐含的能力的特性总和。”用户可从不同方面对质量进行考察 (1)硬件设施。 (2)支持系统。心理印象。表5-1用户对产品（服务）的质量定义 举例质

3、量方面硬件设施产品（服务） 支持系统心理印象服务业餐厅风格与饮食器具设脣 医疗手术设施现代化程頂银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的 同情程度制造业产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量概念的分解 (1)产品的设计质量 (2)产品的制造质量产品销售服务的质量:.市场竞争中质量的作用和效益 1.成本与市场份额。 2.公司商誉。 3产品安全性。 4 跨国经营能力。通过改进质量增加利润的途径1. 影响质量的因素 1设计质量2.制造质量设计质量涵盖的因素因素含

4、义性能产品或服务的主要特性特征产品或服务的附加特性可靠性性能的稳定程度 耐用性 可持续使用的时间 可维修或服务性维修的难易程度响应性人与人接触或沟通特性美观性 感官特性（声音、触觉、外观等）认可性商誉和其它无形特性R影响产品与服务质量的因素因素性能产品（立体放大器） 信号噪音比，功率特征银行服务（帐户处理） 处理客户请求所需时间 自动方式处理单据响应性美观性认可性可靠性耐用性可维修 或服务性无故障平均使用时间可持续使用时间（含维修）模块设计推销人员服务态度橡木式磨光箱体据市场领导地位20年帐户处理所需时间可变性与行业趋势保持同步提供在线报告单银行职员服务态度银行大厅外观设置与装潢社区要员背书支

5、助四美国的国家质量奖美国，1987, &建芷T马尔科姆鲍德里杰国彖质量奖(Malcom Baldrige National Quality Awards),赢得该奖的公司：摩托罗拉、施乐公司、IBM.联邦速递、AT&T.柯达公司等。載写密圉第二节质量成本质量成本质量成本的分类质量成本的度量、质量成本纯学术观点：-质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求 时与生产作业有关的所有成本。另一种观点：-质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平 下产生的成本之间的差异。是企业为确保达到满意的质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致的损失。质量成本分析的基本假设: (1)质量故障是有原因的，(

6、2)釆取预防性措施是经济的, (3)质量效益是可以被衡量的。二.质量成本的构成运行质量成本 预防成本 鉴定成本 内部缺陷成本 外部缺陷成本质量成本外部质量保证成本1.预防成本:是指为避免质量缺陷发生而采取相应的 预防措施所耗费的成本之和。2鉴定（评估）成本：是指为判断生产作业系统所达到的质量 水平而发生的成本。3.内部缺陷成本:是指因系统缺陷而产生在系统内部的成本发 生在生产产品与服务的过程中，如废品、返工交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成 的损失。-废品损失和返工成本。-服务作业失误而导致顾客要求返工所造成的成本等。4外部缺陷（故障）成本:是指因产品缺陷（未能在系统内部作业过 程中发现

7、）而引发在系统外部的成本,通包括保修、退货、商誉损失、处理用户 抱怨、维修等。5.外部质量保证成本指为满足合同规定的质量保证,要求提 供客观证据、演示和证明所发生的费用。检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系检纠质量 缺陷成本质量成本分类及其内容举例月质量成本（元）所占比例（）预防成本质量培训 可靠性咨询 试生产系统开发预防总成本16 0001.380 0006.540 0003364 0005.2200 000 16.3月质量成本（元）所占比例评估成本原材料检验 供应商检验 可靠性测试 实验室测试48 0003.924 0002.040 00016.3200 0003 3312 0

8、0025.5质量成本分类及其内容举例(3)质量成本分类及其内容举例(3)月质量成本(元)所占比例内部故障成本 废品修理返工120 000144 00096 000因故障停工48 000内部故障总成本408 0009.811.87.83.933.3质量成本分类及其内容举例质量成本分类及其内容举例外部故障成本保修成本 修理和更换（超出保修范围）用户抱怨产品安全运输损失外部故障总成本总质量成本月质量成本（元）112 00048 00024 0000 00040 000304 0001224 000所占比例9.23.92.0653.324.9100.0质量成本分类及其内容举例16.3%25.5%33.

9、3%24.9%三.质量成本的度量质量成本占销售额的10-30%菲利普科洛斯比(Philip Crosby):-质量成本销售额的2. 5%o 1.废品成本的度量 2.返工成本的度量1废品成本的度量力(1力)(1物 (1-di)(1-dn)二Q-di=在作业工序/发生质量缺陷的部件占所加工部件 的平均比例(/= 1,2,n)-门=某产品生产过程中所需的作业工序数目-Q=所需的最终产品数量-M=为生产所需数量的最终产品需要的原材料平均 数量例1设生产制造某产品需要4道工序，其作业流程如图所示。在各道工序作业中出现质量缺陷的部件数量占所加工 部件数量的平均比例如表所示，求为生产100个无质 量缺陷的产

10、品所需要的原材料数量。：-作业工序1234-质量缺陷部件 占所加工部件的比例1%4%2%5%N例1解: /W(1 -0.01 )(1 -0.04)(1 -0.02)(1 -0.06) = 100, M= = 114(个)。原材料损失率=14%2. 返工成本的度量 Mj =QjNjZ1/ (1-Pji)-Pji =某批量产品出现质量缺陷并需要返工的概率-Qj二产品j的批量规模-Nj=平均每天生产的产品丿中要求是无质量缺陷批量 的数目-Mj=平均每天需要进行返工工序作业的产品/的数量例2考虑类似于上图所示的生产过程，批量规模是10 o每天需要生产100个无缺陷的最终产品，分 10批进行生产。假设没

11、有废品发生，唯有工序3 可能产生质量缺陷，其概率为01。整个批量都 有可能存在质量缺陷，如果发现有质量缺陷，要 求返工予以纠正。问由于工序3可能产生缺陷, 每天预期需要返工的产品数量是多少？例2懈:作业 工序1每批产品 返工概率需要返工的工序32 03 0产品检验0.103每批加工产每天加工产品平均数目品平均数目101001010011.111111.111110100第三节全面质量管理一全面质量管理的涵义Lr二.质量保证体系国际标准化组织(ISO)四全面质量控制仃QC) 五全面质量管理的构成要素一全面质量管理的涵义全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发，全员参与， 实行从调研设计到售后服务

12、的全过程管理，形成一套保 证和提高质量的管理工作体系。“全”表现在以下4个方面：- 1.全过程的质量管理。-2.全面质量的管理。-3.全员参与的质量管理。-4.全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。质量管理的发展过程质量检验阶段（传统质量管理阶段）统计质量控制（SQC）阶段全面质量管理（TQC）阶段二质量保证体系国际标准化组织ISO 8402“质量术语”的定义：-质量保证是指“为使人们确信某一产品或 服务能满足规定的质量要求所必需的全部有 计划有系统的活动”。 iso 8402将质量体系定义为“为实施质量管理, 由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的 有机整体”。质量保证的3个部分: 1

13、产品设计的质量保证: 3产品售后服务的质量保证:2.产品制造的质量保证:1.产品设计的质量保证:即为达到规定的产品使用、维护、服务 所采取的一系列手段，包括产品、工序和工艺方法等方面的质量特性的规则、规范和控制及其基本的抉择等。 MOTOROLA的面向制造能力的设计2产品制造的质量保证:即为使最后产品达到产品设计质量的要 求程度所进行的规划、规范和控制。3 产品售后服务的质量保证即满足用户对产品的印象和熟练使用所 釆取的一系列措施,包括售后服务维修的 原则，方法和水平等的规划、规范和控制 以及类似这方面的活动。三.国际标准化组织(ISO)国际标准化组织(International Organi

14、zation for Standardization,简祐ISO)： ISO 9000ISO 9000-ISO 9001适用于产品的初次开发、生产、测试、 安装以及维修保养等一系列过程。 ISO 9002适用于企业的采购、生产和安装。 ISO 9003只适用于生产过程。主要与最终检查 与测试的质量标准有关。ISO 9004则包括一些与某些特定的工业应用标 准相关的文件。鉴定认证过程:包括20方面，由一个具有ISO9000专门 知识和资质的鉴定顾问进行。鉴定认证的对象：质量体系、采购、过程控制、设计控制、检查和测试、培训、 维修保养、文件控制、管理职责、产品 证明以及合同审查等。四全面质量控制(

15、TQC)(费根鲍姆(Feigenbaum)提出)全面质量控制指南质量缺陷对生产流程的影响表57质量缺陷对生产流程的影响表57质量缺陷对生产流程的影响作业质量缺陷部件所需加工 所占比例部件数量各工序产生质量 缺陷部件数量转交下一道工序无 质量缺陷部件数量1%4%2%6%11411411411415 = 113 x 0.042 = 108 x 0.026 = 106 x 0.06113108106100所产生的质量缺陷部件总数:14全面质量控制指南设备指南:-设计质量检测程序或设备本身具有自 动检测装置。-使机器设备保持良好的运作。全面质量控制指南k质量过程指南:-使每一道作用工序都成为质量控制点

16、。 -在可行的条件下，对每一个产品部件 或每一项服务即刻进行作业后检测。 -当对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测不可行时，应将作业 的质量绩效尽快地直接反馈给具体作 业人员。全面质量控制指南组织管理指南：-授权给每一个员工，一旦发现有质量问题，可以停止生产，直到 质量问题得到解决。-每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责，并予以纠正。匸(I-将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员， 而不是交给其他来返工。-对正确完成作业应给予足够的时间。-在可行的条件下，生产系统中人员与设备的作业布局釆用流程 式作业。-组织作业人员采取质量环(Qualitycircles)或团对

17、工作方式。-培训员工在作业中应用统计过程控制方法。五.全面质量管理的构成要素蔡斯(Chase)将其划分为3类:-理念要素 -质量分析方法 -质量控制方法1.持续改进(Continuous improvement) PDCA(plan-do-check-act)循环，即质量环(Quality circle):-P (plan)D- ( Do )-C-(Check)-A- (Action) 5W2H方法来质询和发现问题:质量环(Quality circle):大环带小环质量环(Quality circle):阶梯式上升原有水平2基准化基准化但enchmarking）是用来对组织活 动进行升级、更新

18、和创造,从而提高绩效 和生产率的一种有效方法。3适时生产方式(JIT) JIT通过3种途径与质量相联系：-(1) JIT降低质量成本。-(2) JIT有助于提高质量。-(3)较高的质量也意味着较低的库存水平和 更易于实施的JIT体系。(8)原料釆购与供应商。4.其它提高质量管理水平的途径(1) 领导重视与组织协调。(2) 市场衔接。(3) 质量意识及员工培训。(4) 质量责任。产品与服务设计。(6) 工艺流程设计。(7) 产品或服务设计与工艺流程设计。弋全面质量管理的具体方法(1) 流程图(2) 因素分析(3) 检查表(4) 直方图(5) 因果分析图(鱼骨图)(6) 时间序列图(7) 散布图(

19、8) 控制图(9) 质量需求研究模型质量损失模型(8)原料釆购与供应商。第四节服务业生产中的全面质量管理柏瑞但erry)、扎萨姆(Zeithaml)和帕拉瑟拉曼 (Parasurama n)他们得出如下结论：1.顾客对服务质量的认可取决于他们对服务过程的实际体验和他们对服务原有期望之间的比较。-2.对质量的认可取决于服务作业的过程和服务作业 的结果。-3.服务质量具有2个层次，一般水准和超常水准。反映服务质量水平的特点(1) 1.可靠性:是指作业绩效的稳定性和可信赖程度，意味 着服务作业一次性圆满完成。 2.响应程度:是指员工为客户提供服务的热情程度和 及时性，是否随时都提供服务。 3竞争性:

20、是指应用所需要的技能和知识完成某项作 业的能力。 4可接触性:是指能够与顾客接触的难易程度。5友好程度:是指员工在待客过程中礼貌、尊重、 到和友善的程度。反映服务质量水平的特点(2) 6可沟通性:是指通过语言沟通使顾客知晓所需信息, 并能够聆听顾客的要求或抱怨。 7可信度:是指真实性、可信任程度和诚实性，意味着 顾客发自内心的信心。安全性:是指免于危险、风险或疑虑的程度。9.理解用户的程度:是指为理解顾客需求所付出努力的多少。 10可显示性:是指服务过程的可辨认性。第五节质量管理理念埃德瓦戴II(Edwards Deming)改进质 量的重要意义： (1)通过减少返工、减少错误、减少延误、更有效地利 用时间和原材料来降低成本； (2)提高生产率； (3)以更高的质量和具有竞争力的价格来增加市场份额; (4)实现利润率增长,并继续生存和发展；(5)提高就业机会。戴明关于质量管理理念的14个要点（1） 1 树立长远的经营观念,保持永久的质量改进意识。 2.更新观念，适应变化和挑战。 3将质量植入产品之中，终止对质量检验的依赖。 4.以长期经营