如何应对客户的辱骂

1、被客户骂的时候该怎么办？你有没有被用电客户骂过？面对这个我们日常工作经常发生的事情，我们应该怎么办呢？ 相信每一个服务人员在被客户骂了以后都会很不爽，试想：早上起床、怀着美丽的心情去上班，结果却被客户骂了，整个人都不好了，如何让我保持微笑、还要 对每一位客户笑脸相迎呢？真他么难！我不知道是不是真有什么 阳光心态 或 “心灵鸡汤 ”，可以让你在被骂以后仍然保持一个好的心情投入到工作。但是至 少我自己很难快速的走出被骂的阴影，被骂了还要让我微笑面对被骂，扯淡！ ！ 如果谁有这个本事做到，来来来，让我骂骂！ ！ 确实，让一个人在被别人骂了以后还能保持一个良好的精神状态和心情，确实是 很难的，作为服务

2、人员来讲，在被骂以后还需要面对繁杂的工作，因此被骂以后 的坏心情会直接影响服务质量，甚至会影响自己的身心健康。在持续高压力的工 作之下，我们很难有一个好的方法来排解郁闷心情，但是我们有没有方法在客户 骂我们的时候尽量让客户嘴下留情呢？至少不让客户骂我们骂的那么伤、至少不 让客户冒犯到我们的祖宗 一段很有意思的对话： 我：客户一开始骂人的时候骂的是你吗？ 服务人员：不是，骂的公司！ 我：客户到后面骂你了吗？ 服务人员：骂了，说要投诉我！其实客户骂人有一个共同点：刚开始骂的时候并不特指某个人，但是往往到后面 就变成针对人了。刚刚开始的时候他这样骂 “你们供电部门怎么这么差？你们就 是一群吃白米饭的

3、家伙 、 你叫什么为什么不通知就停我的电，你们是不是有毛病？ 等，当然现实中客户的语言更加极端。一般到最后，客户就会苗头直指你 名字？你工号多少？老子要投诉你！老子跟你没完！老子要收拾你！ ”一旦说了 这句话，服务人员就比较被动啦，因为这个时候客户已经由原来的 “针对企业 ” 变成了“针对个人 ”了，你“倒霉蛋”的命运就此正式开始啦！ ！为什么客户一开始是 “骂企业”，最后却 “骂个人”了呢？原因就在于我们在面对 客户“骂人”的时候，处理方法不得当，导致了 “引火烧身 ”。那我们在客户骂人的过程中应该怎么处理才不会 “引火烧身 ”呢？通过对服务人 员的交流，一般有以下一些做法：让他骂咯，反正被

4、骂习惯了，就当没听到忍着吧，难道我们还要还口骂回去吗？耐心解释，还能怎么着？ “提醒客户使用文明用语吧！ ” 这几句话其实就是几种常见的做法： 冷漠处理、爱理不理； 忍气吞声、逆来顺受； 极力解释、让其明白； 强硬提醒、逼其注意； 第一种：冷漠处理、爱理不理 让客户骂！客户就会越来越没劲？然而并不会！不是你让他骂他就会越来越没 劲，“让客户骂”其实就是一种 “冷处理”，客户骂人的时候如果我们没有什么反 应，那客户会送你一句话 “你有没有听我说话？你是一根木头还是一尊菩萨？ ”， 所以客户在骂的过程中不仅仅要求我们听着，还要对他的骂有所回应！怎么回应， 是骂回去吗？当然不是！第二种：忍气吞声、逆

5、来顺受既然我们不能骂回去，那只能忍着啦！ “忍得了一时，忍不了一世 ”！忍一直被 誉为中华民族的传统美德之一，大多数服务人员在客户骂人的时候都选择了忍让， 不过这次你对客户忍住了，你能保证下次还能忍住？，你能保证你的情绪一直不 宣泄？你能保证你的情绪就不会向身边亲近的人宣泄？那我们不忍就一定要和 客户理论或争辩吗？当然不是，因为客户需要你的不是忍受，而是理解体谅以及 解决问题！第三种：极力辩解、使其明白给他解释就会有效果吗？解释就是掩饰！辩解就是对抗！不是你越急着解释清楚客户就越容易理解你，你 “解释的太快 ”会让客户有 “在找借口、不愿意处理 ” 的错觉，因此在客户骂人的过程中解释到多数都得

6、到一句这样的回应 “错就是错， 解释那么多干什么？ ”，因此客户在骂人的时候根本不需要你解释，而是需要你 耐心的听完他的 “经历”并理解他的 “遭遇”。第四种：强硬提醒、逼其注意提醒客户使用文明用语，找死！很多服务人员在面对客户的谩骂时会提醒客户 请“ 你使用文明用语，否则我们没办法给你好好处理这个问题 ”！这句话不说还好， 一说客户就暴跳如雷了， “我就不使用文明用语怎么了？我现在这么生气，还要 我使用文明用语？难道我不使用文明用语，你就不给我解决问题了吗？ ”。这样 不恰当的提醒可能直接回导致客户更激烈的对抗。总结：以上四种是服务人员在面对客户骂人的时候最常用的方法，然而这几种方 法并没有

7、什么卵用，甚至有的客户还会变本加厉！那在面对“客户骂人 ”的时候正确的打开方式是什么呢？今天我分享给大家一种 简单、使用、有效的处理方法：客户在一开始骂的时候，我们就跟着客户一起骂！ （坏笑 ）有人可能会质疑，他骂企业我们还要跟着一起骂会不会不好？这里我们说的“跟着客户一起骂 ”不是真让你一起骂供电企业不好，而是让通过 “骂”的方式让他感 受到我们的认同，同时让他知道我们 “也有脾气 ”。这就是运用同理心技巧对客 户进行理解认同与分享感受，同理心的运用不仅能满足客户骂人时的心理需求， 还能保护自己不被伤害，避免自己和客户的直接对抗，让客户在后期的处理中更 加信任和依赖我们。因为客户在骂人时的内

8、心需求是宣泄情绪、引起重视、得到 回应、得到理解、得到解决等，所以我们就要 “投其所好 ”，这就是“同理心”的 运用。我们该如何和客户一起 “骂”？认真的倾听客户骂人的时候切不可爱理不理，冷处理的结果就是客户立即会把 “对事生气变 成对人生气 ”。在倾听客户的时候，我们还要一边点头，一边回应 “明白、我了 解、嗯”等词汇；同时我们还应该匹配客户的表情：他生气，我们看起来也有点 生气的样子，他着急，我们和他一样着急。言语上理解言语上的理解就是要将我们对客户表达的内容进行理解，我们在回应的过程中会 说“您说的这个事情确实让人着急 ”或“您生气的心情我非常能理解 ”等；但是值 得注意的是，言语上的理

9、解与认同并不代表事情处理本身的承诺或妥协，这里是 一种沟通表达技巧，但并不代表事情本身的处理意见。尊重其表达 不要试图打断客户骂人，哪怕他言辞激烈，都要等客户说完，一定要尊重其表达 的权利，这是体现对客户尊重的最基本的要求；我们最好别提醒客户 “使用文明 用语”之类的话，更不要在提醒后加一个 “否则怎样 ”、“不然怎样”。这样会给客 户传递出强硬的感觉，只能引发客户的对抗；当然如果客户确实属于无理取闹， 我们适当的提醒也是可以的。立场要一致要告诉客户我们和他一样，如果客户生气，我们就会把他的心情先讲出来 “先生， 我知道你现在很生气，如果您说的这个事情是真实的话，我可能比你还要气愤 ” 或“女士，停电确实让生活很不方便，我在停电后也很着急，现在我和你一 样 .等语”言来统一我们和客户的立场，不过值得注意的是我们一定要学会加条 件，如 “如果你说的是真的，那也太不像话了！ ”或“如