医用设备器械供货计划方案

1、医用设备器械供货计划方案1设备配送整体计划我公司根据现代物流管理学，在传统的运输概念基础上建立了自 己的一套物流配送体系。由采购部专职将采购来的医用设备（器械） 根据不同需要、所处地点、供货量、供货时间、包装形式等制定不同 的配送方案。以利用规模优势取得较低的送货成本和较高送货效率。 在观念上明确“用户第一，质量第一”的原则。配送的地位是服务， 因此我公司时时刻刻从用户的利益出发，在满足客户项目进度需求的 基础上，通过制定合理的配送方案以获得最大经济效益。1. 1备货签订合同后，我公司将安排备货。项目经理按照招标文件的要求 安排设备（器械），跟踪生产备货进度并及时与采购方代表沟通，通 报项目进

2、展情况。备货期间，项目经理将联系采购方代表召开会议商议和确定。这一阶段很重要，我公司将对备货质量进行严格控制，保证后续 阶段的顺利开展。1.2厂内验货我公司项目经理负责组织技术人员按照时间进度跟进设备（器械） 的包装、发货全过程。如期完成后，经过出厂试验的合格设备（器械） 由我公司负责运送到采购方现场。我公司向采购方提供全套的设备配置清单及检验设备（器械）合 格证其它的技术资料，项目经理和采购方负责人共同进行设备的验收。 确认到货数量、型号都正确无误后，采购方签署收货单。1. 3货物交付到达采购方现场并完成验货工作之后，我公司将委派技术人员到 现场进行设备（器械）的交接。1.4项目验收我公司项

3、目经理将联系采购方代表会同项目其他负责人共同组 成验收小组，对整个项目进行验收，设备（器械）质量和安装调试检 验标准遵照国家相关规定和最新标准执行。在确认整个项目的各设备 （器械）性能已满足采购方需求之后，双方签署验收报告，项目 验收完毕。1.5技术培训我公司将安排设备技术主管向采购方提供技术培训。培训内容按 照采购方的需求来制定，使采购方的技术人员可以快速地熟悉设备 （器械）的性能。2设备配送交货期控制流程图3设配配送流程1进货作业2运输作业收货站台卸货3发货作业贴标签送存储区待运区分货捆包、包装运到发货准备区装车发货发货站台出货发货检查发货日程传票处理装载R车送货送达门店交货发货信息记录4

4、配送作业4设备包装、运输方案4. 1设备包装（1）根据运输地点的特点，使用合适的包装方式。设备设有密 封层，防潮、防雨、防尘、防腐。（2）根据合同要求，所有供应货物包装之前均经过交收检验， 检验合格的仪器由检验人员签发设备（器械）合格证,然后交付包装， 合格证上应有仪器名称和型号，制造厂名称，检验人员的签章和检验 H期。应用塑料薄膜袋包装，所有塑料薄膜袋应完整、无破损。仪器 装入塑料袋后应放入设备（器械）合格证、说明书、装箱单、易损元 器件、干燥剂等，然后封口密封。（3）为了便于运输，设备包装一台一箱，也可以小包装外有大 包装，大包装箱外应标出每箱台数。当设备（器械）分多箱包装时, 随机文件应

5、放入设备箱内，设备箱上标明有几个附件箱，附件箱应标 明之一、之二等。包装牢固，并具有防雨性能，纸箱表而应涂防潮涂 料，包装的封口和捆扎均符合国家规定要求。4. 2设备运输（1）组织：我公司设立专职的运输部门负责设备运输服务。（2）职能：根据客户及合同的要求，以最合理和稳妥的方式安 排设备的运输和保险工作；确保设备的运输质量以及用户的工程设备 安装进度。（3）运输计划签订合同后，我公司将根据项目的需求制定详细的运输发货计 划，在装运发货前按照合同要求，在签订生效后将所有装运资料及清 单提交客户确认。一般情况下我公司采用汽车运输方式负责设备运输，也可根据 客户实际需求改用不同的运输方式。设备到达项

6、目地点后，遵守项目现场工作需要，我公司进行卸 车、安排清点、验货、安装、调试以及验收。（4）设备（器械）所在现场的负责人根据设备（器械）的特点（外形及搬运要求），配置和选用适宜的搬运工具（货车搬运、人力 搬运），规定合理的搬运方法，以防止搬运物资受到损坏。不得破坏包装，防止跌落、碰撞、挤压；应按包装要求进行搬运，搬运中明确责任，文明装卸、轻装轻 放，防止受潮、破损；运输接货人员在确保票实无误，或对出货的问题处理后，方可 装车；装车要求严格按照货物性质、要求，堆码层数的规定，平稳装 车码放，捆扎牢固。5设备安装、调试方案5. 1设备安装如果我公司中标我公司向采购人提供木项目采购的所有硬件的 安装

7、和维护服务的全部内容，若本项目采购的设备设备（器械）等方 而的配置或要求中出现不合理或不完整的问题时，我公司有责任和义 务在投标文件中提出补充修改方案并征得采购人同意后付诸实施。5. 2安装调试验收要求1）我公司具有良好信誉和相关实力的技术队伍。2）一旦中标我公司认真负责，组织技术队伍，做好投标的整体 方案，并书面提出长期保修、维护、服务以及今后技术支持的措施计 划和承诺。3）所有设备均须由我公司送货上门并安装调试。用户不再支付 任何费用。4）自设备（器械）安装工作一开始，我公司应允许采购单位的 工作人员一起参与系统的安装、测试、诊断及解决遇到的问题等各项 工作。5）一旦中标我公司和设备（器械

8、）供货商对提供的设备（器械） 保证三年的设备（器械）免费技术支持售后服务。5. 3测试和验收我公司根据所提交的验收方案和实施办法，自行组织设备和人员, 并在使用单位监查下现场进行测试和验收。5. 4开箱检验1）所有设备、器材在开箱时必须完好，无破损。配置与装箱单 相符。数量、质量及性能不低于合同要求。2）拆箱后，我公司保证对其全部设备（器械）、零件、配件、用 户许可证书、资料、介质造册登记，并与装箱单对比，如有出入应立 即书而记录，由供货商解决，如影响安装则按合同有关条款处理。登 记册作为验收文档之一。5. 5系统测试系统安装完成后，按照系统要求的基本功能逐一测试。1）单项测试：单项设备（器械

9、）安装完成后，由我公司进行设 备（器械）自身性能的测试。设备通电测试应单台进行，所有设备通 电自检正常后，才能相互联结。2）网络联机测试：网络系统安装完成后，由我公司和设备使用 单位对所有采购的设备（器械）进行联网运行，并进行相应的联机测 试。3）系统运行正常，联机测试通过。4）如商检或系统测试中发现设备性能指标或功能上不符合标书 和合同时，将被看作性能不合格，设备使用单位有权拒收并要求赔偿。5）我公司应负责在项目验收时将系统的全部有关设备（器械） 说明书、原厂家安装手册、技术文件、资料、及安装、验收报告等文 档交付设备使用单位。5. 6设备（器械）验收要求1）要求对全部设备、设备（器械）、型

10、号、规格、数量、外型、 外观、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）的验收。2）我公司应负责在项目验收时将系统的全部有关设备（器械） 说明书、原厂家安装手册、技术文件、资料、及安装、验收报告等文 档汇集成册交付设备使用单位和监理单位。6应急供货方案6.1天气突变应急预案如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时对货物 进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证货物安全运抵指定地点。6. 2车辆故障应急预案在运输前，通知备用车辆及维修人员待命。如在途中运输车辆出 现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无法维修，及时调 用备用车辆，采取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵指定地点;6

11、. 3道路紧急施工应急预案运输经过的路线进行反复勘察，并在医用设备起运前一天再次确 认道路状况，掌握运输路线的详细资料。尽管如此，仍难以完全避免 因道路紧急开挖施工导致的通行受阻情况。遇到此类情况，现场经理 应及时采取补救措施，如难度较大项目经理将亲赴现场，协调内外部 资源，及时提出运输路线整改方案，在施工部门配合下在最短的时间 内完成对施工道路进行整改，确保医用设备运输顺利通行。6. 4道路堵塞应急预案在医用设备运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部 门的协调指挥，加强交通管制。6. 5交通事故应急预案在运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上 报项目经理、客户及保险公

12、司，说明情况，积极协调交警主管部门处 理，必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”。6. 6加固松动应急预案运输过程中，因客观原因导致捆扎松动的情况下，由随从的质量 监控人员及专家认真分析松动的原因，重新制定切实可行的加固方案, 对大件（医用设备）进行重新加固。6. 7货损、货差应急预案如货物在卸货装车和交接过程中出现货损、货差，协助客户取得 商检、保险公司的相关证明，确保客户利益。6. 8不可抗力应急预案在运输过程中有不可抗力的情况发生时，首先将运输医用设备置 于相对安全的地带、妥善保管，利用一切可以利用的条件将事件及动 态通知客户，并按照客户的授权开展工作。如果基木的通讯

13、条件不具 备，则做好相关记录和医用设备的保管工作，直到与客户取得联系或 者不可抗力事件解除。不可抗力的影响消除后，如果具备继续承运的 条件，项目部将在确保医用设备以及运输人员安全的前提下，继续实 施运输计划。7客户投诉处理措施针对木项目实际情况，我公司将设立用户投诉和回访制度。（1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；（2）公布24小时服务监督电话（3）在受理投诉2小时内，了解核实情况，经核实确属本企业 相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于1个工作日内将 处理结果告知投诉人。（4）受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热 情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投

14、诉人的基本信息和 反映事件的有关情况；（5）受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规;（6）受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的 沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密 切相关的要点和细节问题；（7）受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保 存；（8）受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。对不 属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对 能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应 明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等 待；（9）受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当

15、承担的 义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无 理投诉或胡乱举报；（IO）投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情,用语文明；（12）要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据,以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；（12）投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应 当维护；（13）投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。4、售后服务方案4.1售后服务管理公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本管理 制度。4.1.1售后服务部门职能A）搜集、接收和受理客户对公司设备（器械）的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间

16、反馈；C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；D）保存客户基木资料，并进行整理、分类与更新；E）向相关部门反馈客户意见及建议；F）受理办事处的设备（器械）退货、换货；G）定期对用户进行回访，了解设备（器械）的实际运行状况。4.1. 2售后服务部门的主要工作说明A）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、 邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事 处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市 场的调整。B）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分, 通过对重点客户的沟通，逐步

17、完善客户需求，提升客户满意度。了解 各地区客户对我们设备（器械）及服务工作的反馈，以便适时的发现 各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。C）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品 牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展, 真正满足各区域消费者的服务需求。D）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整 理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解 决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根木上解决问题，预防 同类投诉的再次发生。E）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满

18、意度调查可以提升设备（器械）和服务的质量，同 时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户 的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评 价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常 有利于公司设备（器械）经营策略的调整，也有利于更深层次的客户 维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现 及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现 有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。F）定期对用户进行回访，了解设备（器械）的实际运行

19、状况。自设备（器械）交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进 行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发现问题及 时与用户沟通、协商解决，以免设备（器械）岀现问题影响用户正常 使用。4. 2售后服务内容（1）我公司严格执行国家有关法律法规规定，承担设备（器械） 质量责任。（2）售后服务的内容A走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。B做好质量信息的收集、整理、分析和利用。（3）建立设备（器械）售后服务队伍，配备业务能力强，服务 态度好的服务人员，健全设备（器械）售后服务网络。（4）设备（器械）售后服务人员的职责a）指导用户安装，向用户介绍我公司设备（器械）使用和维护 知识；b）收集

20、用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；C）履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。d）严格记录客户的保修期；对于己经超过保修期的客户，及时 通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。e）定期对客户进行电话回访,每年一次顾客满意度调查（5）服务实施1）售后服务部门应积极开展设备（器械）售后服务工作。对重 点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信 息加以整理分析写出报告。2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的设备（器械） 质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐 一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人

21、 员赴现场处理。3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到 的信息，要及时向有关部门反馈。4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮 助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写售后服务记录经用 户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。4. 3客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长 期维护，制定本细则。4.1投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉；2）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；3）其它原因导致的投诉。4. 2处理流程1）确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细 记录，建立客户投诉登记表，设备（器械）质量方而投诉应立即查明 投诉设备（器械）详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不 良数量）、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实、确认。2）分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我公司质量问题应另拟定 处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责 任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门 按流程，与设备