加强旅客服务沟通的技巧_第1页
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文档简介

1、加强旅客效劳沟通的技巧1. 理解和尊重旅客理解和尊重是效劳工作的原那么， 但在沟通过程中就不仅要有原那么， 还要有技 巧。适当的表达方式和技巧是保证沟通顺利的重要因素。 例如，小朋友碰倒了桌 上装满水的杯子， 乘务员很温柔地给家长以理解， 旅客可能就将你视为值得尊敬 的人，双方的沟通就很容易了。 但是如果你心里并没有责怪他， 但却没什么表情 地说“我自己收拾吧 。活虽自己干了，对方却很为难，以后沟通就难了。在乘 务工作中对待旅客的一些无视过失， 只要不是成心的， 乘务员都要给予理解、 帮 助，不能责怪旅客，同时要尊重旅客的需求和要求。2. 加强旅客的配合在旅客效劳过程中， 旅客的行为会影响效劳

2、的质量。 旅客有效的参与行为是 保证效劳质量和满意度的必要与重要条件， 有效地顺利地沟通， 离不开旅客的有 效参与和配合。为此必须加强与旅客的沟通和协调，促进旅客的配合。3. 迅速解决问题对于临时出现的问题，如列车延误、旅客投诉等，必须速度、及时地解决。 因为一个问题如不及时解决， 就可能迅速变大和升级， 从而造成极坏的影响。 迅 速解决投诉及清楚解释效劳失误的原因才是上策，才能获得旅客的理解和支持， 从而获得很好的效劳口碑。4. 巧用幽默高尔基说，幽默是生活中的盐。在沟通过程中，除了一些特殊场合，人们总 希望有轻松愉快的气氛， 因而幽默同样是沟通中的盐。 短时间离开它会使谈话苍 白乏味，长时

3、间离开它会使人觉得整个交往过程乏味。 适当的幽默能引起对方的 善意，因此乘务员要在沟通中运用好幽默。注意，幽默要看对象，对象不同，对 幽默的理解和感受也不同。 例如，文化水平上下不同的对象对幽默的理解和感受 就存在很大差异，文化水平高者越想越笑的幽默话题，文化水平低者不知所云， 而文化水平低者可能津津有味谈之的笑料，文化水平高者可能嗤之以鼻。总之， 幽默要以引起对方的共鸣为益。5. 正确使用沟通语言语言作为沟通工具， 能否在沟通过程中正确地使用它， 对到达沟通目的具有 重要意义。正确使用沟通语言应注意以下几个方面：1掌握运用语言的规律和艺术。一般沟通中的语言是按形式逻辑的规律来运 作的，因此我们不能前言不搭后语， 模棱两可。 应该尽量使用清晰明确的语言并 使之前后照应，通俗易懂，同时注意语言的生动活泼，使之具有感染力。2尽量用普通化语言。这主要是指在一般的人际沟通过程中尽量少用方言、 俗俚和专业术语，特别是在与不熟悉当地文化传统背景的人及本行之外的人沟通 过程中，尽量用普通群众熟悉的概念，以免发生误解。3尽量发挥语言的综合优势。从大的方面说要尽量发挥有声语言和无声语言 的综合优势， 使要传达的信息准确而有力地触动对方的心灵，

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