医患沟通制度85124

1、医患沟通制度1.1沟通的时间门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、 体格检查、 辅助检查等对疾病作出初步诊断， 并安排在门诊治疗， 对符合入院指征的应收入院治疗。期间门诊医师应与患者沟通， 尽可能详细的向患者讲明所进行的各种医疗处置的意义，争取患 者理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上，并由患者或 家属签字。病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成之 前即与患者或家属进行沟通。急诊患者入院后，接诊医师根据患 者的症状、体征及综合客观的检查结果对疾病作出诊断，在患者 入院后 2小时内与患者或患者家属进行沟通。医护人员在患者入院 3天内应当与患者进行正式沟通。 医护人

2、 员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及 下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。内容包括患者病情变化时的随时沟通； 医疗服务信息的沟通， 让患者明白消费；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方 案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；特殊医疗器械使用、特殊 给药途径前的沟通；临床试验性检查和治疗前的沟通；发生欠费 且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病转归时的及时 沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉医师完成） ；输血前沟通以及使用医保目录以外的诊疗项目和（或）药品前的沟通；可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗前的 沟通；其他需要沟通的情形等。对

3、于术前沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术 适应症、手术时间、术式、手术常见并发症及参加手术的人员等 情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻 醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以 及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时要征得患者 本人或家属的同意并签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代 输血的适应症和必要性以及可能发生的并发症。患者出院时，医护人员应向患者或家属详细说明患者在院时 的诊疗情况、出院医瞩、出院后注意事项以及是否定期随诊等内 容。1.2诊疗内容的沟通a现病史、既往史；b体格检查；c辅助检查；d初步诊断、确定诊断；e诊断依据；f鉴

4、别诊断；g拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；h初期预后判断等医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治 疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗 可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及 防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议， 回答患者或家属提出的问题， 增强患者和家属对疾病治疗的信心 医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放 矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们 的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程 度以及是否

5、患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估， 推断疾病转归及预后。2、沟通方式患者住院期间， 责任医师和分管护士必须对患者的诊断情况、 主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的负面 效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗 费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、 护理记录上。2.1床旁沟通 首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、 初步诊断、治疗方案、进一步诊疗方案等与患者或家展进行沟通 交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。护士在患者入院 12 小时内，应向患者或家属介绍医院概况、 科室布局、住院须知等入院宣教内容，并把沟通内容记

6、在健康教育登记表上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。2.2分级沟通 沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、 复杂程度以及预后的好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要 根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如 已经发生或有纠纷苗头，要重点沟通。对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、 预后、 治疗方案等详细情况， 与患者或家属进行沟通； 对于疑难、 危重患者， 由患者所在的主诊组 （主任或副主任医师、 主治医师、 住院医师）和责任护士共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较 大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由主诊医师提出， 科主任主持召开全科会

7、诊，必要时全院会诊，由科主任、主诊医 师共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家 属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签 字确认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医务科组织有关 人员与患者或家属进行沟通或律师公证，签定医疗协议书。2.3保护性沟通 对某些特殊疾病，如恶性肿瘤或预后不良的患者，为避免对 患者疾病治疗和康复产生不利影响，责任医师应先将患者的病情 如实告知患者家属，再根据家属的意见确定是否告知患者本人及 采取何种方式告知患者本人；对于患者精神较脆弱或身体状况较 差时，须告知患者本人的，可委婉或暂缓告知。2.4出院后沟通 对已出院的患者，医护人员采取电

8、话回访、信件回访或登门 拜访的方式进行沟通，并在出院患者回访记录本中做好记录。医院随访人员及时随访，收集整理出院患者的意见和建议。3、沟通方法和技巧3.1沟通方法，如发现可能出现问题苗头的患者，应立即将其作为重点沟 通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可 能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护 人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。，由上级医师或科主任与其进行沟通。，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患 者，应当采用书面形式进行沟通。，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。，在沟通前，医医之间，医护之间，护护之间要相互 讨论，统

9、一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使患者和家 属产生不信任和疑虑的心理。，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程 的理解与支持。3.2沟通技巧与患者或家属沟通时应体现尊重对方，应耐心倾听对方的倾 诉，同情患者的病情，有愿为患者奉献爱心的姿态，本着诚信的 原则，坚持做到以下几点：，多听患者或家属说几句，尽量让患者和家属宣泄和倾诉， 对患者的病情尽可能作出准确解释。；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的心理状况。；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意 自身的情绪反应，学会自我控制。；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用 对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方

10、立即接受医生的意见和 事实。，接待患者要端庄大方、 热情负责： 注重语言， 语言要通俗、 清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术 语，以免患者产生歧义或不理解：注重语调语气，语调要适中， 语气温和；注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注 视、点头等对患者表达安慰和鼓励；注重患者的年龄、身份、地 位、职业、文化程度等， 要多鼓励， 多解释， 如多说一些“您放心， 我们会尽力的“、“我们会尽最大努力治好您的病”等有助于患者建 立信任的语言。4、医患沟通的总体要求 全院所有工作人员都应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓 并满意回答患者及家属提出的问题外，不同岗位工作人员尚需对

11、 患者及家属就以下内容进行满意有效的沟通。医生要客观、详细地告知患者及家属（委托代理人）有关病 情，让患者及家属明白患者的病情、明白患者做何种检查及其目 的意义；明白诊断或治疗方法实行后可能出现的不良后果及知道 患者自己应注意的有关事项；知道看病时应遵守医疗法律、医院 诊疗秩序和制度；理解看病时应尊重医生的诊治权；知道患者进 行特殊检查 （治疗） 和手术前应当参与阅签知情同意书的程序等。 每次医患沟通的内容，如果有相应的知情同意书，则记录在知情 同意书上；如果没有相应的知情同意书，并且沟通医师认为有必 要进行记录的时候，则记录在病程记录上。对于患者或其家属拒 绝执行医嘱的，患者的主管医师应在其

12、门诊或住院病历中注明，患者或其家属签字确认一站式导诊台导诊人员应主动了解患者当前需要（包括预约 挂号、分诊等）的主要内容并给予满意回答。住院处应当在患者办理住院手续、补缴预交款、出院结算、 查询费用等情况时，主动向患者介绍我院的物价执行标准，并说 明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院 处应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解 释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。医技科室应在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目 的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良 后果。禁止上述科室超过专业范畴回答咨询。药剂师在处方书写 存在问题时，征得患方同意后应主动找医师进行修改，不得