某地板营业代表培训手册

1、康隆木业丰硕 方程式地板营业代表培训康隆木业市场地板部营业代表培训营业代表是专卖店的灵魂中心，营业代表水平的高低影 响到企业的整体形象。一名优秀的营业代表必须学会掌握顾 客心理，并能针对不同的顾客运用不同的营销艺术，这种艺 术是文化修养、语言艺术，操作技能服务热情的高度统一。因此，营业代表必须掌握一套科学的销售方法，包括顾 客的购买心理过程，在顾客心理过程的不同阶段提供相应的 知识和服务，掌握了这一套科学的销售方法就等于掌握了接 待过程中主动权，就会行之有效地将一个个潜在的顾客变为 现实的顾客。一、顾客的购买心理过程：顾客在购买商品时，心理变化大致分为八个阶段：1）、注视：顾客如果想买一件产品

2、，他一定会先“注视” 这件商品，当他经过专卖店门口时，被店内的色彩、 品位、文化氛围和陈列的产品所吸引， 然后进入店内， 反复观看，或者这位顾客走进店内随意浏览， 突然发 现了一款自己中意的产品，就会驻足观看。2）、兴趣：有些顾客注视了产品以后， 便会对它产生兴趣， 此时他们注意到的部分包括产品的花色、 光泽、包装、 价格等， 当顾客对一件商品发生了兴趣以后， 他不仅 会以自己注视感情去判断这件商品， 而且还会加上客 观的条件，去做合理的评价。3）、联想：顾客如果对一件产品产生了浓厚的兴趣，他就 不会停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件 产品的欲望， 继而会从各个不同的角度去观察它， 然

3、 后会联想自己使用这种产品的亲子， 把感兴趣的商品 和自己的日常实际生活联系在一起， 因此， 在顾客触 摸产品时，营业代表应适度的提高他的想象力， 这也 是成功销售的秘诀之一。4）、欲望：当顾客对某件商品产生了联想之后，他就开始 需要这件商品了， 这就是欲望的产生阶段。 但是当他 产生了拥有这件商品的欲望时，他又会产生一种怀 疑。如：“这件商品对我会不会合适？” “是不是还有 比这更好的东西？” 等怀疑和愿望， 便却不会立即决 定购买， 而是将心境转入下一个 “比较检讨” 的阶段。5）、比较检讨：当顾客产生了购买某种产品的欲望后，就 在开始心理比较，权衡“这款地板放在我的房间好看 吗？颜色协调

4、吗？”等等，于是顾客会触摸; 会详细看外观，甚至会在脑海中浮现出曾经看到过的同类地板来 彼此比较。6）、信心：顾客作足了各类比较，会觉得的确不错，便会 对产品产生信心。 顾客的信心 可能来源于三个因素 相信、信赖营业代表，认同店堂形象或者产品形象， 相信产品本身的技术和卖点。7）、行动：所谓行动，对营业代表来说叫做： “成交”，成 交的关键在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机， 如 能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去。 但如果失去了这个机会， 就可能使原本有希望成交的 商品仍滞留在店里。8）、满足：这里的满足是一种对于购买到了称心的产品和 满足于店内店员对他的亲切服务,还有一种是商品使

5、用过程中的满足感。以上就是顾客购买心理过程的八个阶段， 这八个阶段包容 了顾客在购买商品时所有的心理过程。按照整体销售的取样 调整查，一般购中高价位档次的产品时，顾客的购买心理会 复杂，有的顾客心理甚至会重复某个阶段，但是即使这些特 殊的心理变化过程，也不会脱离或者超越这八个阶段。因此 营业代表只要了解和掌握了这个八个阶段就等于完全掌握顾 客的购买心理。二、相应策略：1）、接待：顾客进店应有礼貌的打招呼，采用“您好， 欢迎光临！”、“是否需要我为您作产品介绍” 等礼貌用语。 决 不能发生不理睬顾客或者热情过头，紧跟顾客使顾客不自在等行为顾客的三种类型：A 、 闲逛型：这类顾客只是进来看一看，满

6、足一下好奇心， 根本没有买东西的打算。不过，如果商店的气氛、装饰 风格能够吸引他，营业店员的态度也能令他满意的话， 下一次有需求时就很有可能登门选购。B、一见钟情型：这类顾客在入店时的最初动机可能只是闲 逛，购买意愿并不强，但遇到心里满意的产品时，就会 立即购买，此刻，营业店员应该找出最适合接近的时机。C、胸 有成竹型： 这种顾客在出门前通常已经列好了购物清 单，费用和性能都了解的清清楚楚， 因此在进店以后都 表现得气定神闲。 在遇到这种顾客时营业店员不宜有太 多游说或者建议的话，以免造成顾客反感。 称职的门市人员应充分了解上述三种类型的顾客在日 常往来客户中的大体比例，研究对于第一、二种类型

7、顾 客应该如何加以掌握， 并努力提高第三种顾客对于营业 部门的印象。2）、等待时机：顾客进门后往往会自行观看产品，由于 有些款式的价位档次较高， 因此等待的时间也可能会比较长， 在待机的阶段里营业代表应随时作好迎接的准备，包括应对 问题和要求介绍产品。无论顾客什么时候提出要求都可以提 拱最好的服务。例如顾客如果最近阶段（一般在 1 个月内）要购买，那他就 会提出一些比较具体的问题，包括花色品种、耐值、甲醛含 量等大众比较熟知和关心的问题以及产地、材料、价格和折 扣等，营业员应在较远但顾客目光能够看到的地方等待顾客 的提问或者示意。3）、初步接触：这是指营业代表一边和顾客寒暄，一边和 顾客进行沟

8、通的行动，从顾客的心理来说初步接触的最佳时 机是兴趣和联想之间。一般来说，当顾客出现以下举动时为 最佳时机。a、当顾客长时间凝视某一款时：此时说明他对此产品产生了极大的兴趣，彬彬有礼的进行 适当的开场白后（说话一定要在顾客能够看得到的地方，决 不能从顾客的背后突然冒出一句话来，惊到而降低购买欲望 或者很远的地方边走边打招呼， 这样都是不礼貌的） 。这样初 步的接触既可以引发话题又可以增加成功的机率。b、当顾客触摸产品时：当顾客触摸产品时，也表明他对这件产品了浓厚的兴趣， 但是，此时的初步接触并不是顾客一触摸就开始，而是稍微 等一等。因为如果在顾客刚触摸商品时突然说话，不但会惊 扰顾客，而且会使

9、他产生误会： “原来他在监视我”或者“认 为我买不起， 所以不让我摸” 。因此必须把时间稍微拖一拖再 开口说话。此时不宜说“欢迎光临”之类的话，可以视顾客 注视、触摸的部位，做适当的改变，来初步提高顾客对产品 的认识度。c、当顾客抬起头来时：当顾客注视商品一段时间后把头抬起来，营业员应该立即 做初步接触。此时顾客抬头的原因有以下情况：一种是想 叫营业代表，详细了解产品。第二种原因是对这种产品没 看上，想再看看别的。第三种原因是决定不买了想要离去。 此时营业代表应立即上前询问顾客对丰硕的产品性能和品 牌优势。如果是第二、三种情况营业员应诚诚恳地说： “您 肯定了解过其它品牌的地板，那么您觉得这款

10、地板有什么 满意的？”也许顾客会回心转意，即便要走，大多数顾客 都会把不满意的地方说出来。（由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想 要离去的顾客，使他按照营业代表的引导，了解和认识产 品，促进他的购买，而且可以倾听许多顾客不买的理由， 为自己以后销售服务积累宝贵的经验。 ）d、当顾客走入店中东张西望好像要找什么时： 当顾客走入店中东张西望好像在找什么时候，切记避免过 分注视顾客，表面上不能显得过分重视，拿出资料针对不 同的顾客使用不同的开场白，此种情况的初步接触要越自 然越好，其他人忙自己的工作，使顾客感到轻松自在。4）、揣摩顾客需要：营业代表在与顾客做初步接触后，接下来就要尽快了解

11、揣 摩顾客需要，明确顾客家庭哪种款式，这样你才能向顾客 推荐最适合的地板，迎合顾客的喜好，帮他做出明智的选 择。揣摩顾客的需要的方法有：A、观察法：通过观察顾客的动作和表情来推测顾客的需要。（切忌以貌取人）不要凭主观感觉去对待顾客，要尊重他 的愿望。B、推荐商品法：如果通过观察法不能准确地把握顾客的要求，那试一下推荐法，通过向他推荐一到两种产品，观察 顾客的反应便可以了解顾客的愿望。C、询问法：可以向他提出两个精心选择的问题询问顾客， 以求了解顾客的真实想法，不过这种询问需要讲究艺术和 技巧，它必须有助于营业代表达到以下目的、能从顾客那 里得到有利的信息，能密切与顾客感情上的联系，能准确 把握

12、顾客的购买动机。D、 高效率的营业代表永磁善于倾听顾客的意见，因为听听顾客对这种商品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮 助，同时，顾客对那些能够听取自己意见的营销代表非常 尊重，这是同顾客之间建立融洽关系十分有效的措施。营 业代表在“揣摩顾客需要”这一步骤中，特别要注意与产 品演示结合起来，比如：一边演示一边注意观察顾客的表 情、倾听顾客的意见、询问顾客的要求。5）、产品演示： 营业代表在初步揣摩顾客的购买心理中 “联 想”和“欲望”之间的，因此在这一步骤中，营业代表的 目的就是要把商品清清楚楚明明白白的介绍给顾客，这种 介绍，不仅是顾客看、摸就行了，还要求能在顾客初步了 解产品之后，提高顾

13、客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 A 、让顾客了解商品使用情形、 最有效的方法是顾客亲眼看 到，亲手摸到，因为顾客一方面可以进一步了解商品，一 方面也容易产生丰富的联想。B、鼓励、暗示顾客触摸产品，根据心理学家的分析，人们 对于亲身实地体验的东西能记往 100，对于看到的东西能 够记住 50，对听到的东西只能记住 10，因此营业代表 不仅要将产品演示给顾客看，听、更要让顾客触摸试用。 充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。6）、产品说明： 顾客对产品产生购买欲望后并未能立即决定，还必须进行 “比较检讨” ，直到充分信赖后方可采取行动，因此，在顾 客产生欲望后，营业代表就要作产品

14、说明工作，以利于顾 客的比较检讨。产品说明与产品知识不同，产品知识是有关销售的全部知 识，而产品说明则只是介绍产品知识的一部分，一般来说 产品说明会依产品的不同而有所改变，有时甚至同样的产品也因为顾客的不同，产品说明内容也有所不同，因此， 做产品在注意以下两点：A 、针对顾客的需要来做产品说明注重产品外观的顾客：用丰硕的花色、铺装效果甚至外包 装包括产品说明书、用户登记卡等来说明。注重产品品质的顾客：用丰硕的检测报告来说明，重点介 绍甲醛和耐磨等大众熟知的特性 重视产品价格的顾客：对比杂牌地板的使用寿命和维护保养 费用等说明我们 15 年质保，而杂牌地板使用甚至 1 到 2 年就 会出问题，而

15、且安装和售后服务都没有保障，事实上成本要 比品牌地板更高，风险更大。重视使用性能的顾客：全面介绍丰硕的产品品质、铺装效 果、售后服务，说明丰硕的产品使用完全令人放心。总之，营业代表应在把握顾客需要的前提下有针对性、 有重点的加以说明，然后迂回引导顾客认识产品的整体功能 效果。B、交替运用“产品演示”和“揣摩需求” 营业代表为顾客做详细的产品说明以后顾客便会完全了解此 商品的特性、特征、使用方法、价格等。此时，把握机会及 时游说顾客购买产品，这个阶段就叫做“劝说” 。劝说的五个原则：1、要实事求是的劝说。不要夸大其词或者故意打压别的品牌的地板，以免给顾客造成欺骗消费者的印象。2、要投其所好的劝说

16、。假如不配合顾客的需要，向他游 说，不但不能促使他信赖产品，从而取消购买计划。3、想劝说顾客时要配合一此动作。营业代表在向顾客推 荐介绍产品时，为了加强感染力，最好加上一些动作，以 吸引顾客的注意，但也要注意分寸不要手舞足蹈。4、以产品证实其本身的价值，虽然营业代表的产品说明 可以使顾客大致了解产品的优点，但是让产品自身来证明 其优点效果会更好。5、帮助顾客比较产品。帮助顾客将喜好产品与其他产品 进行比较，针对性的向顾客强调此产品的优点。 当顾客的心理进入到“比较检讨”的阶段时就应该以“产 品说明”和“劝说推荐”来应对顾客。此时营业代表要帮 助作比较，并且充分说明自己产品和对手品牌的不同之 处

17、，针对不同的顾客用不同的方法表现本产品与众不同的 优势去打动顾客，顾客往往是因为产品的某个功能，营销 代表的某一段话而购买某种产品。为了得到顾客的依赖， 营销代表不仅要熟悉自己店里的产品，而且还要对其他品 牌的产品加以研究，收集“比较检讨”的资料以便接待顾 客时屡活地加以应用，这样你地劝说工作才有说服力。7）、成交：促使顾客尽早成交的技巧营业代表能配合顾客的需要，引导顾客消费思维，讲出满足 他欲望的要点，那么顾客才会信赖营业员自身，接受营销员 引导他消费的方式，支委会 接受这套产品从而作出购买决 定。1、非常自信的促使顾客下购买决心在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，营业代表坦 诚地请示

18、顾客购买，这也是很自然的事，是促使交易早些结 束的有效方法，有些营业代表担心顾客会遭到拒绝，所以在 本应该结束销售的时候还在滔滔不绝的向顾客介绍产品，以 至于错过了顾客发出的购买意向的信号，结果轻则拖延了成 交时间，重则使本应该成交的机会也失去了。因此当时机成 熟时营业员应大胆请示顾客购买，顾客有时也希望营业代表 这样做。2、选择商品法选择商品法是促使成交的最好和最常用的一种方法，请顾客 帮助选择可以用含蓄的方式促使顾客早作决定，但是一定要 注意选择是让顾客选择购买哪款商品，而不是选择买还是不 买，所以营业代表不能问顾客： “您要不要买” ，而应该问： “您觉得购买哪一款更适合您” 。象这样稍

19、加一点提示就会帮 助顾客很快地决定购买哪种商品。3、化短为长扬长避短顾客在犹豫不定时通常会列举产品的几个缺点来表示对产品 的担心。这时营业代表可以用商品的长处来弥补其短处，从 而消除顾客的疑虑。要点：熟练的掌握并运用生活中和朋友交谈时诚恳的语气对顾 客展开主讲示，员工的态度会直接影响到说辞对销售的帮助 效果。因此，必须保持自信，必须保持自信，放大声音，并 注意语句间的连贯性，逻辑性，合理性，尽可能使更多的顾 客听到，也尽可能用你的情绪感染顾客，尽量不要在说辞时 被顾客的的提问打断，随时控制产品演示阶段的主动权，使 顾客专心信赖的倾听。木地板存在的问题的客观性和基本知识木材是生命形态的完美结晶。

20、以其适中的强度、较高的弹 性和韧性、良好的缓冲击振动和保温性能、完美的自然属性 而深受城市居民的喜爱。易于加工及独特的表面涂饰，特别 是木材美丽的自然纹理，柔和、温暖的视觉及触觉特性，是 其它材料所无法替代的。木材分针叶树及阔叶树两大类。针叶树主要有松木、柏木 等，稳定性好、弹性大、吸收振动和变形能力强、保温性好、 抗虫蛀。阔叶树主要有榉木、水曲柳、柚木、枫木等。硬度 高、纹理美丽、光感动人。木材大致结构由木纤维、导管、骨髓线组成。主要物理特性：含水率、重量、导热性与传声性。纹理在木材锯切加工 中分径切和弦切，弦切纹理粗，径切纹理细。木材的力学特性：强度、 硬度、 弹性、 刚性、 塑性、韧性。

21、由于木地板本身的结构决定其具有横向变形的缺陷， 成为 实木地板使用过程中的天敌。木材的组织（呈纵向排列的椭 圆细胞群组成）随着空气中水份含量的变化，不断吸收水和 吐水，以调整自身的平衡，通过木纤维力的传导引起整块地 板的横向变形，当某一时刻达到内外平衡时，称此时的木材 含水率为 平衡含水率 。目前一般实木地板控制横向变形的方法主要通过施工时 预留伸缩缝、木材烘干处理、控制含水率、六面油漆等。尽 管在理论上这些方法能控制地板变形，但由于操作和工艺上 的因素，效果均不够理想。多层实木地板应用纵横交差抗变 形的原理， 木纤维相互垂直、 相互约束， 阻止变形力的传导， 达到最大限度不变形的效果。在多层

22、实木地板发展过程中， 从同木种多层发展到非同木种，运用针叶类木种作为芯板， 增强了地板的弹性和保温性能，体现了多层实木地板生产工 艺的成熟和完美。用户对木地板的三大要求1、装饰性居住设计的理念。 美国流行樱桃木、 红橡木， 在中国白领 深爱榉木，上海则推崇柚木色等。因业主品味而有所不同， 如欧洲流行橡木（柞木）和枫木、美菠木等地板的装饰性作为地板的主要功能，体现了设计师及用户的追求品味。2、使用价值最重要的还是其使用价值。如适中的弹性和硬度体现舒 适，良好的保温性更能呵护老人和儿童，表面应易于打理和 维护，可以打磨翻新使用。3、稳定性由于季节的变化， 会引起木材的伸缩， 所以人们更担心脚 下的

23、地板会开缝或拱起，所以在几十年的使用过程中，保持 如一的平整、清新，对最不易返工的地面而言，大为必要。4、居室环境对木地板的环保要求EO、E1、E2标准含义及不同浓度甲醛对人体刺激反应。E0： 0. 1 ppm无影响 （感觉）E1：O.8ppm 可以感觉，但极轻微，无害E2： 1.6ppm不舒适感觉5-1Oppm眼鼻喉刺激明显1O-2Oppm流眼泪 , 对身体有严重危害怎样给顾客介绍丰硕地板一、成功介绍丰硕地板的要求：1 、 知已知彼：要成功介绍丰硕地板，首先要全面了解丰 硕地板本身及相关的服务、承诺 ;同时还要对同类产品有必要的认识，至少对室内装饰及其它装饰材料特点有常识性 了解。2、 自信

24、有礼：接待并介绍丰硕地板时要自信有礼，除引 导顾客必要的走动观察外，要尽量让客人坐下来详谈，全 面了解客户需求让客户全面了解丰硕地板。 顾客进门时，营业员一定要起立迎客，并致问候，顾客离 开时，一定要送客出门。二、怎样介绍丰硕地板1、先让顾客看够： 一般顾客进门后，先会观看，这时可适当引导顾客全面 观赏丰硕地板的装饰效果顾客在观赏过程中，一般会提出一 些问题，对一些能简单解答的问题可立刻讲给顾客，如“这 是什么地板？是丰硕地板。 ”对一些 “技术性” 问题可告诉客 人，随后会详细说明， 同时征询客人对丰硕地板装饰效果的 看法。2、再让顾客讲个够： 等客人看完丰硕地板装饰效果后，尽量让客户坐下来

25、， 这是客户会提出一些看法和问题，营业员可大致介绍丰硕地 板的基本特点，只要客人提问，或讲他（她）的观点时，切 忌打断客人讲话，要通过客人的谈话，摸请客人的需求及观 点，作针对性回答。3、 详介丰硕地板： 在基本了解客户需求及关注要点后，可全面介绍丰硕 地板的特点，并做必要的实验，要给客户讲清楚丰硕地板 优良特点的支撑理由，对自己或客人提出相比较的地面饰 材，甚至其它牌子的同类地板，要客观公正比较，尽量利 用诱导式的介绍分析让客人看出其它地面饰材的缺点。4、报价：报价有可能客人一进门没讲几句就会问到，报出标准 价后，要尽量引导客人全面了解丰硕地板的特性，之后再 把报价所包含的内容讲给客人，通过

26、判断确定客人是否会 即时购买，还是仅有兴趣，再和客人作价格谈判。电话客 户只作标准报价，不作折扣扰惠报价。5、解释不清或不了解的情况， 要及时和经理或总公司联系， 或让经理或总公司给客人解释，或给客户本公司经理或 总公司的电话。丰硕方程式地板产品知识由麦大棉董事长提供资料 一、丰硕方程式地板的理论依据 丰硕方程式地板是根据木材纤维的数据为理论依据， 以木 材变化的内应力数据为突破点，将其内应力进行二次分解。 重新组合程序， 使其内应力数据形成一个平等方程式的结构， 使每一块地板构件的内应力平衡互抑，综合地热采暖地板的 各种数据，运用物理学的预应力之原理，把木材变化系数降 低至最低值，从而使丰硕

27、地板具备优越性能及超卓的抗温差 性能。二、丰硕方程式地板结构特点 丰硕方程式地板其结构由三部分组成： 基材、面料、 油漆。1. 基材： 是以集成材为芯板，其制作是将干燥好的木材将其改 短、改窄，由于木材纤维越短、越窄其变化系数越少， 木材的稳定性能越高，然后经过指拼接组合成芯板， 为求使组合成的芯板达到最优良的稳定性，在组合成 芯板底面配以横向的 1.6mm 厚木材单板复合定型，使 其内力互抑，然后两面再配以纵向 1.6mm 厚的木材单 板复合，以增加木材的纵向韧力，使其达到做地板所 具备的承载力即弹性模量。2. 面料： 丰硕方程式地板面料采用名贵木材树皮单板作面料， 复合在基材上经高温高压而

28、成。3. 油漆： 每一块丰硕方程式地板都经六面封漆处理，表面油漆 由六层底漆、 二层面漆制作而成， 所用的油漆均为 UV 耐磨漆。丰硕方程式地板的优点 丰硕方程式地板是集实木地板及强化地板的优点于一身 的地板，其表现为：1. 实木质感强采用纯天然材质， 100木材制造，木纹自然清晰，触感 柔和舒适。2. 绿色环保 本产品经国家技监部门验证和检测，完全符合国家及欧 盟规定甲醛释放量 E1 级环保标准。3、超耐磨性强、持久耐用采用超耐磨 UV 漆，结合先进的漆面处理技术和进口设备。 使地板表面耐磨性大大提升，所用的木材都经过高精度干 燥设备定型处理并且每块地板作六面封漆处理。大大提高 地板的使用寿

29、命，持久耐用。 、4稳定性能好，高性能地热地板典范结构科学合理， 内力互抑， 稳定性能好， 经恒温测试证明， 具有超卓的抗温差性能。 其稳定性能可达到地热地板的条件。 5 优越的防水性能采用特殊的防水粘胶，并凭籍科学合理的结构，使地板的 收缩膨胀率大大降低，有效地提升了地板的防水性能。 6 安装简便、质优价廉加工精度高、结构紧凑、槽榫紧密配合，以确保地板 安装简便， 且能具备实木地板的高贵自然和典雅舒适的特 性。又解决实木地板的开裂、变形等缺点。同时又降低家 居装修的成本，从而达到质优价廉的效果。三、对客人可能提出问题的解释要点：1、丰硕方程式地板与多层实木地板的区别 答：丰硕方程式地板和多层

30、实木地板的制作原理相似，其稳 定性二者差不多。1、由于多层实木地板所用的木材单板层数较丰硕方程式 地板要多，故其甲醛释放量比丰硕方程式地板要高。2、由于层数较多经复合后，实木足感性较丰硕方程式地 板要差一些。3、由于丰硕方程式地板中间采用的实木条，所以其实木 足感性强，其开槽位置较多层实木地板实木感观性要强。2、丰硕方程式地板可否做地热 答：丰硕方程式地板和实木多层地板均可作地热地板使用， 且丰硕方程式地板同时可直接按实木地板使用。3、丰硕方程式地板的工艺和执行标准是什么？答：丰硕方程式地板生产执行标准是按GB18580 2001 执行，其胶合强度已达到实木复合地板的要求执行， （详见检验 报

31、：浸渍剥离项指标） ，所使用的粘合剂是环保尿醛树脂和三 氢胺树脂合成，经 600T 预压机定型，及 600T 热压机在温度 105 C热压成型。4、丰硕方程式地板是否绝对不收缩及膨胀 答：丰硕方程式地板及多层实木地板都不能保证绝对不变形、 收缩及膨胀。因为所有物体地会存在冷缩热胀的现象，只不 过丰硕方程式地板及实木多层地板其变化系数相当低，能满 足木地板消费者的要求指标而已，它较实木地板的稳定性要 好得多。那你们的地板为什么不变形？ 答：我们的地板属于实木多层地板，它能很好地控制变形主 要有下面原因：（1） 丰硕方程式地板中间基材选用的是抗变形力 特强的中硬度实木整板，比选用杨木芯，松木 或其

32、它杂木抗变形能力强得多。它是采用进口 硬杂、软杂木进行二次分解重新组合而成的方 程式地板，大大降低了木材的内应力，提高抗 变形的特殊功能。（2） 它以五层结构中间层为集成材， 底面及横单板 为柳安木材板，采用世界先进的多层板制造工 艺，将木板统一切成薄木片，然后将薄木片纵 横交错，相互交叉，90 度垂直后高压复合而成， 改变其木质本身所具有的内应力，减少变形的 可能性。采用优质胶合剂，其具有高强度、不脱胶、不变形的特 性，经测试其强度高出其它黏合剂产品一倍，而且甲醛等化 学特质的释放量极低，防水性能好5、丰硕方程式地板有没有色差答：丰硕方程式地板及多层实木地板和实木地板一样都存在 有一定范围的

33、色差，因为都是以实木为原材料，帮似随着木 材的物理变化不同时，会出现色差的现象，它跟随强化地板 不同的是，强化地板的表面木改是用印刷出来的，所以它没 有色差，但丰硕方程式地板及实木多层地板的色差问题要比 实木地板少得多。6、丰硕方程式地板可以泡水吗？答：丰硕方程式地板及多层实木地板都不能泡水，因为它们 都是以木材为原材料，表面都用用油漆作处理，长期泡水或 受潮都会影响它们正常使用寿命。7、哪种地板更适合地热采暖系统？答：目前流行的几种地板，实木复合地板更适合地热采 暖系统。因为它的变形量小，导热性好。在同样的环境条件 下，实木地板较强化地板变形量大，强化地板较实木复合地 板变形量大。实木复合地

34、板变形量小的原因是它的基材，每 层间横竖交错，互相牵制；背面还有密集的抗变形沟槽，分 解了受热面产生的应力。“丰硕” 贵族系列地热地板 是针对目前中国北方大部分地区 均采用了地板采暖的房屋设计而专为北方寒冷地区生产的专 用地暖地板，丰硕方程式地板之贵族系列地热地板是根据木 材纤维结构的数据为理论依据，以木材变化的内应力数据为 突破点，将其内应力进行二次分解。重新组合程序，使其内 应力数据形成一个平等方程式的结构，使每一块地板构件的 内应力平衡互抑，综合地热采暖地板的各种数据，运用物理 学的预应力之原理，把木材变化系数降至最低值，从而使丰 硕地板具备优越的稳定性能及超卓的抗温差性能。8、普通多层

35、实木地板适合做地热地板吗？答：只有密度高、基材稳定性好、环保性能良好的地板 才能用于地热采暖，而普通多层实木地板是不适用的。地热地板要具有耐热性，因此地热地板的制造过程与检 验标准都更复杂和严格。在其制作过程中必须经过四个循环 的严格检验，即：地板在 100摄氏度的热水中煮 4小时60 摄氏度的烤箱中烘烤 20个小时-100摄氏度的热水中煮 3小 时-零下20摄氏度冷冻2小时。往返四次，保证地板长期耐 高温，不开裂、不脱胶、抗潮湿、不变形、不反翘。9、铺装地热地板时需注意什么问题？答：选择地热地板要选择有一定安装经验的品牌，可以 通过对方提供的产品品质及安装资料判断。有经验的地热地 板品牌会备

36、有地热地板铺装专用的衬垫材料。在铺设地热地板时要使用地热地板专用胶；不能打钉， 不应打龙骨 （因为空气的导热系数会因此降低 ）及铺胶垫；第 一次升温或长久未开启使用时应缓慢升温，建议每小时升温I 度左右，以防止木地板升温过快发生开裂扭曲。10、地热系统对实木复合地板长期加热，会不会对地板性能 产生影响 ？答：实木复合地板是经过高温压制的， 内部水分含量非常少， 所以地板不会因为水分的散失而产生变形。况且，地热系统 的地表温度一般在 30 摄氏度以下，使室内温度能达到 25 摄 氏度左右，这个温度与大多数家庭夏天的室内温度几乎没有 多大区别，实木复合地板地表被太阳照射时的温度有时还高 于此温度，

37、所以就加热本身对实木复合地板来讲并不构成威 胁或影响。II 、地板加热会不会促使甲醛等有害物质释放量增加？答：在国际标准中，对实木复合地板中的甲醛释放标准是非常严格的，绝对符合环保要求，而且其指标本身远远低 于大芯板等装饰材料，地热系统温度变化并没有超出室内正 常温度的变化范围，所以并不会增加多层实木地板的甲醛释 放量。实木复合地板与其它地材的区别:地材种类产品特性实木复合地板符合环保标准，有益人体健康；良好的步行脚感； 能吸收紫外线；优良的隔热性；具有温度调节机能。 冬暖夏凉、防腐、防虫、不反翘、不变形、耐磨性 佳、施工便捷、保养简单、气候环境适应广，是健 康家居的首选地材。实木地板具有木材

38、性优点，受潮易反翘、变形且浪费资源。强化地板表皮坚硬、脚感差，木质自然性能差，受潮易变形。瓷砖冬冷夏凉、花样变化多、坚硬易碎，表层会因气候 潮湿凝结水气而易滑。塑料地板革质感差、易脱胶、易老化、耐磨性差，有化学物产 生，不利人体健康。地毯（化纤）花色质感佳，但易滋长螨茵，易造成呼吸道疾病、 皮肤病等，影响身体健康。水磨石冬冷夏凉、易滑、坚硬，外观效果差。大理石质感较佳，但坚硬、冰冷、易滑脱，有射线产生， 危害身体健康。家庭装修的色彩搭配（一） 色彩搭配的常识：对于颜色，我们很少只看到一种单纯的色彩，通常都是 与对比或有关的颜色一起搭配组合。无论是多美的色彩，若 不知如何使它显得更漂亮，其存在就

39、毫无价值，由此可知， 颜色如何组合、搭配，是一项非常重要的问题。所谓配色是将两种以上的颜色或是除主调色彩之外再使 用少量的色彩邻接，形成色彩组合。由于色彩经常会受其它条件所左右，因此即使是同一色 彩也不会每次都带给人相同的感觉，只要改变组合方式，色 彩给人的感觉变会发生变化，因此，考虑配色时必须先认识 色彩，准确的掌握其特性才行。配色方式：1、同一色相之间的配色；2 、邻接色相之间的配色；3 、类似色相之间的配色；4 、中差色相之间的配色；5 、相反色相之间的配色。配色的四个阶段：l 、柔色调：感觉柔和。使用明度、彩度近似的色彩配色； 使用高明度、低彩度的颜色配色；2 、硬色调：与柔色调相反，

40、是一种感觉较硬的色调；以明 度、彩度是对比的颜色配色。3 、鲜明色调：给人以澄清、透明的感觉。鲜明色（纯色加 上白色的颜色）与中明度以上颜色的配色。如果使用寒冷色 系，给人特别强调的感觉。4 、晦暗色调：给人浊而不透明的感觉晦暗色（纯色加上 灰色的颜色）常使用中明度、中彩度的颜色配色，但不要使 用强烈的对比色。柔和色调明亮、柔和；硬色调较耀眼、强烈；鲜明色调看 起来很平凡，但能给人优雅、有气质的感觉；晦暗色调给人 以冷静、稳重的感觉。（二）家庭装修的色彩搭配： 很多人都没有发觉自己或家人，由于对家中环境的色彩 不满意，因此在不知不觉中便会感觉到焦躁不安或烦闷、不 快乐。可能你也会有这样的经验，

41、当你听到可能是由于周围 色彩 或照明引起的，也许会大吃一惊。如果耳朵所听到的音乐感到很烦人的话，只要关掉开关 即可，但对家中环境的色彩感到厌烦或焦躁时，就很难逃避 了，同时有很多人对室内的配色完全漠不关心，这可能是由 于懒惰或对色彩方面常识的缺乏引起的。其实所谓家居，并 不是能够住就足够了，如果环境不好，对精神状态将会带来 很多不好的影响。房屋里的色彩是可以自行设计改变的，有 没有看过国外美丽的家居或室内装潢照片呢？看起来是那么 地舒适、安逸，既然国外可以做到，为什么我们做不到呢？ 现在就赶快思考适合你的色彩设计吧！住家最重要的目的是在于休息，因此构造应适用、合理，并且应视房间的用途和目的作为

42、装满的第一考虑条件，如果 将房间的墙壁、窗帘、地板、家具的色彩视为静止的状态， 那么所悬挂的字画、摆设、陶器及花瓶里的花，就成为动态 的装饰。客厅、起居室、书房、孩子的房间、厨房、厕所各 有不同的用途及目的，因此色彩设计应考虑适用入的性格、 年龄与个性。一般以暖色系统、寒冷系统设计的，应补以补 色或对比色家具、装饰品来点缀；粉色系房间应使用绿色或 蓝色装饰；以蓝色为主调的房间则以黄色来装饰；明亮的绿 色可以用橙色或红色作为补色，但必须考虑基调的深浅，使 其强弱调和才行；应用白色和黑色明暗对比的颜色，可选择 颜色明亮的绿色或粉红进行引、充，但过多会显得太刺眼。（三）房间合理的色彩调节使用:房屋的

43、使用对象或目的墙壁的色彩门和窗帘的颜色地板或地材的颜色孩子的房间、餐捎带黄色或银、淡奶油中性的黄褐厅粉红色色色起居室淡柔和色系鹅黄色、粉红色及明亮颜色浅色的黄或中性色朝北较冷的房 间、采光较差的 房间奶油色系鹅黄、明亮色系亮色书房、工作室淡色系、绿色淡而明亮的颜色黄褐色或深褐色厨房奶油色系统、淡而明亮的颜 色（四）如何配置房间色彩色彩不仅体现个性，而且具有调节时空感觉的功能，您 可根据自己的住宅环境、家具颜色、房间面积大小等因素来 选择不同的色彩装饰自己的新居。1、根据您的职业特点选择不同的色彩不同的颜色进入眼帘刺激人的大脑皮层，使人有冷、热、深、浅、明、暗的感觉，继而产生安静、兴奋、紧张或轻

44、松 的情绪效应。利用这种情绪效应调节人的”兴奋灶”可以减少或消除职业性疲劳。例如：您从事的是高温炉火工或露天烈 日曝晒的作业，装修色彩最好选择绿色或蓝色，使您视神经 能从 热 感觉过渡到 冷 视野。假如您是在五彩交烁的歌舞 厅或商品琳琅满目的商场工作，那您的居室可以中性、白色 为宜，使您兴奋心态能很快 冷凝 。2、根据房间的形状、面积大小选择颜色 在一定程度上颜色能改变人们对房间大小的感觉，同样 一堵墙用暧色比用冷色感觉离我们更近些。与色度浅的颜色 相比，色度深的颜色似乎离我们远些。利用这一点，我们可 以改变自己对房间形状、大小的感觉。例如：冷色可使较低 的天花板看上去变得高些，使狭窄的房间感

45、觉大点；而在房 间远端墙上用深颜色，会使那堵墙产生纵深的效果。类似的 效果可改变人对房间大小的感觉，但首先您应决定是否喜欢 房间的长、宽、高比例，如需要改变，可用浅冷色去扩展， 用深暧色来缩小。3、根据房间的朝向选择颜色 朝东的房间最早晒到日光，日光也最早消失，房间会较 早变暗，所以使用浅暧色比较适宜；朝南的房间，日照时间 最长，因此选用的颜色不宜太亮，慎用暧色。四、 根据空间的用途选择颜色不同用途的空间应用不同的颜色来营造不同的感觉。 起居 室是人呆时间较多地方，应当显得明亮、轻松、温暖、舒适。 餐厅大多只在晚上使用，可用深色。厨房应用浅亮的颜色， 但要注意慎用暧色。卧室的风格则完全由各自的

46、爱好而定。总之，在色彩的功能上，冷色调能营造宁静的氛围；暧色调 能给人舒适温暖的感觉。同类色搭配较为协调，对比色则较 为奔放（如蓝和黄，绿和红） 。浅色调可以使空间扩张，而深 色调则给人包围感。淡雅的色调给人沉稳，清闲的感觉；而 鲜艳的色调则较为活泼。电话接听规范总则1. 接线员的职责是沟通丰硕专卖中心与外界，直销商与 顾客、直销中心与总部之间的联系， 电话接听质量的好坏， 水平的高低，以改变人们对公司及产品的印象，从而将接 影响到直销中心的动作，经济效益及社会效益。2. 接听工作的基本要求是：声音清晰，态度和蔼，语言 准确，反应迅速。3. 接线员必须具有高度的责任感，自觉维护公司的声誉 和利

47、益。4. 接线员必须努力学习，熟练掌握服务技能、技巧，公 司各类产品的价格、性能等，使之能为顾客提供优质完善 的电话服务。5. 接线员不得在工作时间打私人电话，不得泄露公司秘 密。6. 接听人员应尽量满足顾客的需要，从而赢得顾客的信任，树立良好的形象二、工作要点1、及时接听电话，电话铃响不超过三声。2、电话铃响了，拿起听筒的第一句话： “您好，丰硕地 板为您服务” ，结束通话时，“今后您如果还有问题可随 时与我们联系，我们将帮忙解决，使您满意” ，或“再 见”。3、统一使用标准的普通话，语气温和，语音、语速要 适中。4、接听电话时要集中精力， 不得做与通话无关的事情。5、不得与用与用户争吵6、

48、掌握“三快”原则：快速接听，快速记录，快速处 理。三、来电细则 接听有关厂家，商家洽谈业务，问清对方单位，联系电 话，报部门经理回复来电，1、消费者电话：用户反映丰硕地板质量的电话： 经了解若属用户使用操用 问题，要耐心细致的为用户讲解， 若技术性太强无法解决， 应马上将电话转给技术人员，不可敷衍顾客，若属地板确 有质量问题要表示歉意， 并对用户表示出的不满情绪给予高度理解，按照用户服务档案卡处理并对用户解释： “对不起，给您造成这么大麻烦，我马 上将您的情况汇报给服务经理， 尽快登门服务为您解决问 题。”在交谈过程中，只可询问情况，超出服务范围的不 可擅自向用户做出承诺， 接线员应在半小时内

49、将反馈信息 传到服务部经理处。2、咨询电话：a、顾客咨询产品时，要问清楚其购买意向，投资价 位，重点用途等，推荐我们的货源充足的产品，然 后详细介绍产品品质，性能，价格等方面的优势。b、对于询问德尔产品价位的顾客， 告知全国统一定 价，可请顾客到专卖店或就近选择直销专卖店与销 售代表商谈具体事宜。c、如果产品暂时无货， 应告知对方来货日期或记下 对方联系电话，以备将来通知顾客，但要讲究语言 技艺。d、顾客咨询专业性较强的问题，如果不能答复，应 马上将电话转给技术人员，不可敷衍顾客。四、电话回访服行为规范标准（一）、基本要求：1、回访人员接听电话时应集中精力，精神抖擞，通知时要使用标准普通话，礼

50、貌待人，态度热情，谦虚，语气温和而有耐心，语音、语速要适中。2、回访人员应熟练掌握服务技巧，技巧和有关法律规 范，并能熟练运用。对企业所销售产品的规格。性能、 操作等做到熟练掌握，新产品应在三天内掌握。具体内容有：1、规格：产品品牌、名称、产地型号、尺寸等。2、性能：产品功能及独特的效果。3、特点：产品的历史、背景、公司形象与其产品对 比的特点。4、树立企业形象。开发顾客资源，建立“口碑”传 播网络，对服务人员的工作进行监督，提高服务质 量，了解用户信息。供决策层制定营销方案。（一）、工作纪律1、及时回访电话2、使用礼貌服务3、接听电话时集中精神，不做与电话无关的事情4、不得与用户争吵（二）、

51、回访服务规程及规则1）销售回访， 新用户要在材料售出后七天至十五天 内进行回访。回访时：1、询问用户材料的使用情况、指导使用，若发现产品问题及时与主管联系2、询问服务人员的服务是否到达，监督服务质量。3、询问用户对我们销售服务工作的意见和建议。4、宣传企业形象， 告知用户产品今后有什么问题请 与我们联系。2）回访记录回访人员要根据用户服务档案卡中经理批示的回 访意见遵照回访服务规程及规则回访用户，将回 访情况在用户服务档案卡电话回访记录中，做记 录，如无问题应以月为单位，交经理。若在回访过程 中，用户产品出现问题，原问题没处理好或对服务不 满意等问题，应及时汇报经理。怎样去面对和处理顾客的投诉

52、优秀的营销人员，必须懂得怎样去面对和处理顾客的投 诉。遇到投诉，营销人员应该积极去面对，妥善加以处理。 一、 接受投诉的正确态度及表现：1、保持笑容笑容是最有力的武器，亲切和蔼的笑容，就是令对方放松和 冷静的工具，亦可维持一个融洽的气氛。2、控制情绪让情绪保持冷静，以保持一个清晰的思考和判断能力，才能 更有效地从各方面分析和解决问题。3、耐心聆听保持耐性，仔细地听取顾客陈述，如有需要，有礼貌及婉转 地提出问题，以了解顾客不满的地方。4、保持客观要保持客观分析的态度，才能迅速准确的找出问题的关键所 在，主观猜测往往只会带来更多不必要的争执，不利于问题 的解决。二、处理投诉的流程1、道歉诚恳地为顾

53、客的不快及所带来的不便致歉。2、核对资料小心反复核对货品资料及翻查购买记录，以便向公司汇报及 日扣实施跟进行动。3、上报详情 及时，如实地向主管及经理汇报有关顾客的投诉及其所购买 货品的不良情况，并请上级批示处理意见。4、提出建议 主动提出不同的补救方法，供顾客参考，以示我方的诚意。5、跟进行动 将整个过程向主管或公司汇报，以便马上跟进和日后跟踪。 为了尽量避免投诉纠纷，应做到：1、供货合同签定后如果甲方（客户）要求变更合同条款 或退货，则应扣除 10 20的管理损失费。2、供货收据中应明文规定：签约供货后客户如果对产品 的数量、品种、质量、规格等有疑问必须在 3 日内提出， 否则视为无疑问。

54、3、供货合同中应明文规定：地板一经铺设或胶粘、打钉、 出现擦伤等问题，与地板质量无关。4、出现投诉问题则一律要求必须出示购货单或发票。5、出现投诉问题应由一般销售员和销售主管同时出面解 决。6、收到货款后，在收货单上要求顾客签字，并在 3 日内 听取客户反映。对于部分投诉和客户要求的处理：1、数量不足要求补足：原因及处理：交接时地板面积计算有误：再次核算，多退 少补。 客户按实际使用面积购买地板，没有考虑铺设余 量：交钱买板。 由于其他原因导致在客户出地板数量减少：交钱 买板，适当优惠。2、要求换地板：原因及处理：花色、规格不一致：看能否合理利用减少更 换，实在不行则同意更换。 色差、变形：按

55、国家标准执行。 有刀痕、 大小头、 开裂： 建议将问题板铺在墙边、 床下、家具下等处或补边用，并适当补贴数。 由于价格因素：友好接待，妥善解决 ；如更换其他 地板则价格另议。 由于客户内部意见不一致：尽可能满足，并允许 批发。 借口与样板不一样：要总体比较，不能单个比， 升级加价。 由于质量等级引起的：适当降价平衡顾客心理， 尽量不换板。3、要求退地板：原因及处理：原因与换地板类似，此外还有： 不铺木地板了改用其他材料：尽量换板不退 板，按合同退货则要求赔偿 10 20的管理费用，地板一 经铺设则不允许退货。 另有渠道，别家购买：视具体情况处理。丰硕方程式地板及实木多层地板售前、售中、售后服务

56、一、 售前服务挑选多层实木地板学几招多层实木地板由于表层和心层选用的材种和加工工艺质 量不同，使之它们的价格也有所不同，材种名称是以面材命 名。消费者在确定地板种类后，地板的质量优劣主要从以下 几方面考虑：1、地板的外观质量对多层实木地板要观察其表面：a. 表面油漆涂刷光泽、漆膜是否丰满均匀、有无针粒 状、压痕、砂痕。b. 表面材质有无明显缺陷。木地板表面不应有腐朽、死节、虫孔、裂缝、夹皮等缺陷。2、产品的尺寸公差是否符合要求a. 产品的规格尺寸公差长、 宽、厚是否与包装箱标识相符。b. 产品的榫、槽尺寸拼接是否严密、平整，此可以通过抽 查多块地板， 在平整的地面进行拼装， 观其结合松紧程 度、并摸其表面是否平整。3、地板内在质量 内在质量是各种木地板的关键指标，但是难以直观确定，因 此必须通过检测手段。其内容如下：a甲醛释放量凡使用脲醛树脂胶制作的多层实木地板， 都存在此问题， 若释放到空气中甲醛量过大，将会对人体有害。多层实木地板中含有一定量的甲醛，国家规定的指标值为w 1.5mg/L，本公司产品绝对达标。b. 含水率含水率通常能达到 5-14%左右是合格（地区不同，标准 范围也有所不同）c. 胶合性能 多层实木地板制造时都采用胶粘剂涂饰板面热压而成， 因此胶合质量直接影响使用效果和寿命。胶合质量可通过两项性能指标反映其质量，即浸渍剥离和胶