影城管理制度.doc

1、影城管理制度 欢迎您的加入并希望您能在这里获得一个无限发挥的空间。 我们是一个勤奋、团结、务实、创新、负责的团队。 我们相信因为有您我们会更加精彩。本管理制度是对影城每一位员工的致词，以充分传递影城的经营理念和企业精神，提高员工的文化品位和服务素质。制度中所提到的相关制度及规定请自觉遵守。一、总则1、热爱社会主义祖国、拥护中国共产党的领导、遵守国家的法令法规。2、关心企业、热爱本职工作、讲究社会公德和职业道德，做到文明礼貌服务，努力维护影城声誉。3、努力学习科学文化知识、不断提高业务技术水平、提高服务质量、争取更多客源。4、严格执行国家计划生育规定，落实各项计生措施。二、工作态度1、依时上、下

2、班，工作时间内不得擅离职守。如要离开工作岗位必须经上级同意后方可离开。2、上班时间不做私事、不打私人电话、不得陪亲友在影院内浏览等。3、工作时间不吃东西、喝酒或看书报，不高声谈话或闲聊。4、在工作场所内要面带笑容，热情礼貌站立待客，急观众之所急。不得用粗言秽语讥讽观众，或用不礼貌、 不理睬的行为对待观众。 要处处为观众着想， 让观众高兴而来满意而归。5、服从上司的安排和调配，对上司要礼貌，认真遵守影城的规章制度和做好岗位服务规范要求。6、员工之间要真诚团结、互助互爱、共同努力搞好影城的业务，提高影城的声誉。7、关心企业、积极提出合理化的意见。爱护影城财务，勤俭节约、拾金不昧、拾获观众遗留物品应

3、及时上报，做个有职业道德的员工。三、仪容仪表1、员工上岗必须穿工作服，按规定佩带工号牌，保持精神充沛及整齐清洁。2、男员工不得留长头发，发脚不遮盖耳部及后衣领为适度，应勤修剪头发。3、女员工不得披头散发，头发长度不超过肩部为适度。不得梳怪异发型，保持清雅淡妆、不得浓妆艳沫，避免使用味浓的化妆品。4、员工指甲应保持清洁，上班时不得佩戴过于夸张的饰物。四、安全问题1、注意防火、防盗。上、下班时注意检查自己岗位地段的责任位置是否安全，发现事故苗头、闻到异味要及时报告及查找原因。2、遇到意外事故或在紧急情况下，全体员工必须服从值班经理的指挥，通力合作全力保护人身安全和影城公共财产。五、内务制度1、因工

4、作岗位需要，影城发给员工工作制服及工号牌。上班时间必须穿着工作服及佩戴工号牌，部门主管有权随时检查。另外， 除因工作需要或经批准外，不能穿着工作服离开影城，下班后须将工作服存放在本人更衣柜内。2、离职时必须将工作服及工号牌等交回影城，如有遗失或损坏则按有关规定赔偿。3、工作服或工号牌遗失应立刻向上级报告，并按规定到财务部交费办补领手续，所引起的一切责任由遗失物品者负责。员工手册影城的经营理念提高优质服务水平，令观众尽情投入欣赏电影，避免受到任何不必要的干扰。影院提供最佳声光效果，发挥影片最佳娱乐观众之能力。所有员工均在任何时候保持礼貌， 即使观众有无理的要求或投诉， 也要平心气和地据理力争，并

5、考虑双方的立场及感受而做出适当的决定。保持影院范围内整齐清洁，不应该有任何令人不安或反感的事件存在。保持影院内所有设备正常运行，如有损坏，应在最短时间内修理妥当，减少观众不便。遇到突发情况时，最先应该考虑安全问题及影院形象。一、劳动条例1、劳动制度根据中华人民共和国劳动法，本单位所录用的员工实行劳动合同制。2、招聘标准诚实正派、 身体健康、计划生育情况符合国家有关规定，符合招聘职位的条件，并以该职位的实际知识及要求为考核录用的标准，符合标准的填写招聘人员登记表，经经理批准入职试用。3、试用期新入职的员工需经过试用期，一般为三个月。试用期员工领取试用期工资，试用期不满5天者不发工资。 试用期内若

6、员工不称职或犯有严重过失，公司有权随时辞退该员工。试用期内表现突出者， 可给予提前转为正式员工。 试用期期满合格者填写 试用期期满转正呈批表 ，经经理批准后才转为正式员工。4、录用被公司正式聘用的员工与公司签订劳动合同 ，为一年期。合同期满后经双方协商后继续签订劳动合同 。5、辞退因公司岗位调整，或自己不适应工作要求，或违反公司管理规定、国家法律法规，被公司辞退的，与公司解除劳动合同。正式员工辞职的，应提前30 天书面申请，试用期员工应提前一周书面申请，经经理批准并办理完交接手续后才能离开公司。6、工作时间1) 每天工作不超过 8 小时（含就餐时间） 。如需员工超时工作，公司将给予同等时间的补

7、休或发加班工资。2) 因公司性质决定员工工作时间， 实行综合计算工时的方法。 如工作日正好是休息日的属正常工作日，工作日正好是法定节日（按当年国家宣布假日为准），按劳动法规定支付 3 倍基本工资。3) 员工加班。公司无法安排补休的按以下情况发加班费：加班工资以小时为标准，计算累计之后超过 8 小时的安排补休 1 天。不能安排补休者，则按工资比例计算加班费。7、补贴1) 通信补贴：经理级、副经理级2) 工作餐或用餐补贴：当班员工享有一正餐或一工作餐补贴。8、薪金包括基本工资及奖金两部分。1) 入职不足一个月试用期不满 5 天者，不计发工资及辞退时未工作满一个月时，计算所得工资办法如下：（月薪金2

8、6 天）出勤天数。每日工作不足8 小时的员工，计算上述工资时按照实际工作小时计发：（日薪金8）出勤小时。2)由本月1 日到本月底为一个考勤月，员工薪金每月20 日以现金或银行转帐方式发放一次。二、员工守则1、本公司员工均应遵守下列规定：1) 准时上班，对所承担的工作争取时效，不拖延、不积压、不得无故迟到、早退、脱离岗位。2) 服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定应立即遵照执行。3) 尽忠职守，保守业务上的秘密，爱护本公司财物，不浪费、不化公为私。4) 遵守公司一切规章制度及员工守则。5) 保持公司声誉，不作任何有损公司声誉的行为。6) 注意个人本身品德修养，切戒

9、不良嗜好。7) 不私自经营与公司业务有关的商业业务，或兼任公司以外的职业。8) 待人接物要态度谦和，以争取同仁及顾客的合作。9) 严谨操守，不得收受与公司业务有关人士或行业的馈赠、贿赂或向其挪借耗资。2、本公司员工因遗失或故意使公司遭受损失时，应负赔偿责任。3、公司在职员工都必须呈交已填妥的人事档案表及有关学历、健康证、身份证照、身份证复印件交人事部门。 所填表格及资料必须属实， 故意虚报者被发现后会被即时解雇。 若有任何人事资料变动，须立即通知人事部门修改档案。4、非珠海市户口的员工必须提交珠海市户口担保。5、在影院范围内如有观众遗下任何物品应登记在案，等候失主领取。逾期没有领取的物品应交回

10、办公室，任何员工不得私自处理该物品。三、考勤制度1、为规范管理、提高工作效率，本公司员工统一实行上下班指纹签到考勤制度，每位员工的出勤情况记录在考勤制度上， 凡没有签到的也无任何工作理由的， 视同迟到或以旷工处理。2、每天准时上、下班，换好工作服后到办公室指纹签到机签到。上、下班时间以指纹机时间计，每月上班迟到或早退超过30 分钟的， 10 分钟以内扣10 元、 30 分钟以内扣20150110%3、每位员工更换工作服不能占用上、下班时间，否则视为迟到或早退。4、员工必须严格按照编定的时间表当值工作，如有任何调换当值者，必须先征得部门主管许，可然后填写调休请假单交由行政部门备案，否则视为旷工处

11、理。5、如因工作上的特殊原因未按时签到，需当值经理签名，并在考勤卡上注明原因。如无当值经理的签名未签到或未按时签到者，视情况按缺勤或旷工处理。6、所有人员须先到公司打卡报到后方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管领导签卡批准，不办理批准手续者按迟到或旷工处理。7、公司每天安排人员监督员工上、下班签到，并负责将员工出勤情况报告值班经理，由考勤监督员报至财务部，财务部据此核发薪金或奖金及填报员工考核表。8、未经值班经理同意无故不到岗上班者，视为旷工，由考勤监督员记录在册。单月内，旷工 1 日扣发 2 倍日工资， 累计旷工 2 日者，扣发当月全部奖金， 累计旷工 3 日以上者发解雇信。9、由于工作需

12、要安排员工加班，半小时以内不作加班，1 小时以上3 小时以下填写加班表由部门主管签名，3 小时以上由影城经理签名确认。加班工资以小时为标准计算，累计超过8 小时的可安排补休1 天，不能安排补休者则按工资比例计算加班工资。10、病假须持区以上医院开具之有效病假条及挂号卡、医生诊断书或开药凭证，并填写休请假单，病假由考勤监督员记录在册。调11、所有员工请假均需填写调休请假单，并由当值经理签名批准，由部门主管记录在册并安排相应员工替岗。员工不得私自换岗，一经发现， 发警告信及扣发当事者与代岗者当月薪金的5%。当月请事假一天停发一天工资及餐费补贴，依此类推。12、婚丧事假需持证照按劳动法规定执行。具体

13、执行见11 页813、员工辞职需提前1 个月递交书面离职申请。试用期员工需提前1 周递交书面离职申请。14、每位员工必须严格按照编定的班期表轮流休息。如因公司原因无法安排休息的，司制度给予加班费，否则当自动放弃休息不予计算任何费用。则按公15、违反以上考勤制度屡教不改者，公司有权解除其劳动合同。四、奖惩制度全体员工必须遵守影城的各项规章制度， 为了调动员工的积极性、 提高工作效率、 创优质服务，特制订以下奖惩制度：一、凡符合下列条件给予奖励：1、发现事故苗头、及时采取措施避免重大事故的发生给予奖励。2、维护集体或顾客财产，保障别人生命安全，见义勇为者给予奖励。3、在工作中树立良好的对外形象，多

14、次受顾客口头及书面赞美和表扬，经核实情况属实者给予奖励 50 元。4、在工作中积极主动不怕辛苦，为影城出力多做好事者给予奖励20 元。5、在工作中拾金不昧者，一次性给予奖励20 元。6、公司设季度全勤奖，每人每季度全勤奖100 元。除病假、事假不计入全勤范围，其他特殊事项，如加班调休、因公外出都正常计考勤。7、员工转正后，公司将根据员工的自主的意愿决定是否参加社会保险。8、在公司工作满12 个月（转正之日起算）还可享受以下休假:1) 婚假 3 天: 女 23 岁或以上 , 男 25 岁或以上结婚 , 为 10 天。2)丧假 3 天：须直系亲属，包括配偶、子女、父母、配偶父母；1 天：兄弟姐妹、

15、祖父母、外祖父母。3)产假 90 天（晚育增加 15 天、遇难产或剖腹产增加15 天）：享受产假的员工须在预产期前2 个月向人力资源部提出申请。男员工还有护理假3 天。* 以上假期员工需在休假前或假期结束后一个星期内向办公室提出相应的证明，否则视为无效假期。婚嫁提供结婚证，丧假提供死亡证明，产假提供准生证和出生证明。二、有下列过失者将给予警告或处以扣罚1、上班迟到或早退超过 30 内扣 50 元，迟到或早退分钟的， 10 分钟以内扣10 元、 30 分钟以内扣20 元、 1 小时以1 小时以上按旷工一天处理扣当月工资的10 %2、没有任何理由连续旷工三天或以上者即时给予解雇处理。3、未按规定穿

16、工服、带工牌者，视其情节严重给与口头或书面警告。4、上班时间闲逛、亲聊、串岗、吃东西、抽烟、看书报、打私人电话、大声喧哗者，视情节轻重给予口头或书面警告。5、不严格按操作规程操作、不按期检查、保养设备者扣罚100 元。6、放映期间看书报、睡觉、放错片的给予口头或书面警告。不按放映操作规程操作而造成损片的扣罚 50-100 元。7、放映期间出现质量问题，视情节轻重罚款有问题的，一次给予 5 10 元奖励。50 100 元。如有服务人员及时发现放映质量8、在工作场所内遇到客人不主动打招呼、不理睬，对观众提出或咨询的问题，本人知道而不回答或故意冷落他人的，给予口头警告。9、服务态度极差、用粗言秽语讽

17、刺客人或辱骂他人的，给予书面警告及处罚100 元。10、对领导不礼貌或不服从安排的，视情节轻重给予警告或处予50 元以下罚款。11、同事间不和睦相处、搬弄是非、发生争吵、打架者，视情节轻重给予口头或书面警告。12、工作期间造成不必要的浪费，如不及时关水、电源、过度打私人电话等给予口头警告。13、拾获他人财物不及时上交， 或交还失主私自将物品据为己有， 对影城声誉造成极坏影响的给予书面警告及扣罚 50 元。14、蓄意破坏，或贪污、盗窃影城财物，造成影城有较大损失的，按规定赔偿影城损失外同时处以解雇处理。15、触犯国家刑事法律者处以解雇处理。16、值班人员不按要求关电掣、锁好门窗及抽屉、关空调等给

18、予书面警告。17、验票员不得利用工作之便给无票人员进入影厅看电影，经发现者给予警告。18、售票员、售货员因其本人上交款项不够的，不够部分由本人负责垫付。19、售票员、售货员、 验票员于工作时间在岗位或影厅内吃东西、看电影以及在影厅内睡觉的给予书面警告。20、售货员将私人物品放入卖品部售卖的给予书面警告。21、私自拿影城物品者将按物品价值的5 倍罚款，私自挪用货款者，按挪用货款额的10 倍处罚，情节严重的另作处理。22、员工未着工作服不能进入工作岗位，以免影响其他同事的正常操作，违者处以口头警告。23、员工不能身穿工作服在大堂或影厅内休息，违者处以书面警告。24、员工上、下班未签到的每次处罚5

19、元。25、注意仪容仪表、面部化妆浓淡合宜、不得披头散发及梳怪异发型违者处罚10 元。26、每位员工口头警告累计达5 次，书面警告累计达3 次者，影城即可考虑其去留问题。值班经理管理制度1、值班经理的主要工作是对票房、卖品部、场务工作人员的统一管理和协调，以上岗位当值员工应听从值班经理工作调配， 出现问题由值班经理协调解决。 如不能解决， 由值班经理上报经理解决。2、服从、执行办公室分派的日常工作，如对上级安排有意见也不可当时拒不服从工作，应当完成工作后找上级反映解决，否则由于拒不服从工作而造成恶劣后果将自行负责。3、除有特殊工作外，每日上班应立即巡视影院各区域一次，包括大堂、影厅内、通道、洗手

20、间等处，发现问题记录在册并及时处理，如个人无法处理立即通知经理。4、值班经理上班后，立即检查所有当班员工是否按时上岗就位，如有人员未按时到岗，立即按情况调配或补充人手。检查员工工作服着装、工牌佩戴情况。5、调派、协助部门完成日常工作，调派员工时应以公平、适当为原则。如有额外工作需要添加人手，可马上安排人员加班或增添人手。6、监督、协助工作人员售票、检票、领位、巡场、散场等工作。以身作则、积极肯干，努力成为员工的榜样和楷模。7、上班时定期巡查影厅内外，注意灯箱内宣传品是否有错漏、过期，如洗手间卫生状况、大堂、通道卫生、照明有无问题、有无客人在影院内发生纠纷事件等。8、巡查时尤其注意厅内电影音像有

21、无问题、温度是否适中、应急灯、出口指示灯状态是否正常、是否有客人在场内录像、吸烟、打手机甚至吵架、打架等其他禁止活动。9、考勤监督员执行考勤制度、工作纪律，如有违规现象及时提醒批评，严重事件立即通知经理解决并记录在册。10、监督各岗位员工的工作态度是否热情、是否认真负责。11、分别收集、 整理每日巡视记录、维修记录、 员工违反纪律记录等，定期交由办公室备案。12、交接班时要仔细记录交接工作情况和发生情况，以便下一班全面了解工作。13、熟悉各岗位工作，不仅可以在紧急情况时随时协助工作，展。亦便于月检查、监督工作的开14、遇到紧急事故如火警、停电、紧急疏散等情况，出适当安排，并通知经理商量解决办法

22、。一面安抚观众一面视当时环境和情况做15、如客人有任何建议性的意见，或客人有任何投诉，都应耐心礼貌对待客人，想办法协商解决，不能与客人发生争执。如有解决不了的问题立即通知经理。部门主管管理制度1、部门主管的主要工作是对本部门工作人员的统一管理和协调，各部门出现问题由部门主管协调解决，如不能解决由主管上报值班经理解决。2、服从、执行办公室分派的日常工作，如对上级安排有意见也不可当时拒不服从工作，应当完成工作后找上级反映解决。否则由于拒不服从工作造成恶劣后果将自行负责。3、注意仪容仪表，服装整齐干净，面部化妆浓淡合宜，衣冠不整或未着工作服将按制度处罚。4、必须随身携带对讲机，收到呼叫要立即回复。在

23、对讲机通话时，有不文明词句将受到口头甚至书面警告。5、部门主管每日上班应立即巡视部门所属区域一次，发现问题记录在册并及时处理，如个人无法处理立即通知值班经理。6、售票主管上班时，根据策划部制定的当日排片修改电子屏幕等，如系统有故障应通知值班经理。7、部门主管上班后立即检查所有当班员工是否按时上岗就位，如有人员未按时到岗，立即按情况调配或补充人手，检查员工工作服着装、工牌佩戴等情况。8、部门主管上班时向员工发放对讲机、钥匙、备用金等，与财务人员共同核对上日保险柜票款与记录是否正确，清点并移交钱款给财务人员。9、调派、协助员工完成日常工作，调派员工时应以公平、适当为原则，如有额外工作需要添加人手，

24、可向值班经理申请加班或增添人手。10、场务主管协助场务人员检票、领位、巡场、散场等工作，定期巡查影厅内外，如洗手间卫生状况、大堂、通道卫生、照明有无问题、有无客人在影院内发生纠纷事件等，以身作则、积极肯干，努力成为员工的榜样和楷模。11、场务主管巡查时尤其注意厅内电影音像有无问题、温度是否适中、应急灯、出口指示灯状态是否正常、 是否有客人在场内录像、吸烟、打手机甚至吵架、 打架等其他禁止活动。视而不见、不闻不问被视为无责任心，将受到口头甚至书面警告。12、管理本岗位员工的工作态度是否热情有礼、技能及服务素质。是否认真负责， 定期培训本部门员工的业务13、部门主管与主管之间交接班时，要仔细记录交

25、接工作情况和发生情况，以便下一班全面14、如有观众遗下物件， 登记在失物登记簿上， 并暂存于场务部。 如失物属价值较高的物品，如手机、钱包、电脑、相机、或其他大件物品等，登记在失物登记簿，并由部门主管交给值班经理处理。 若下一场未开始， 则可陪同观众进场寻找， 若电影已开始切勿一人进场寻找以免发生争执。15、如客人有任何建议性的意见，及时反馈给上级。客人有任何投诉，都应耐心礼貌对待客人，想办法协商解决，不能与客人发生争执，如有解决不了的问题立即通知值班经理。票房工作管理制度为了使票房管理规范，特作如下规定，相关员工应严格遵守：1、注意仪容仪表，服装整齐干净，头发清新亮丽。衣冠不整或未着工作服、

26、未佩戴工牌将按制度处罚。2、必须遵守考勤纪律，服从上级的工作安排。3、营业前要做好清洁卫生，平时应保持售票台整洁有序，不能携带食物及手袋进入票房。按操作规程打开和关闭电脑、 音响等设备， 爱护岗位所有设备， 每隔三日清洁打票机打印头。4、每日早班人员从办公室领取当日排期表，从财务处领取备用金，检查备用金数目是否正确，零钱是否够用，检查电脑售票系统、电子屏幕系统运作正常与否，注意屏幕显示是否当日的放映影片，通风管道、灯具是否正常， 上锁柜门是否有动过的痕迹，如有不正常情况应立即通知值班经理。5、开始营业时必须保持亲切态度和微笑服务，客人到柜台前礼貌地打招呼“您好，欢迎光临，请问您想看哪场电影”

27、等，以微笑面对顾客，耐心回答顾客的询问和电话查询，与顾客打招呼时必须目视客户双眼。 每年不同的节日、 每天不同的时段应分别使用不同的问侯语， 如“新年好”、“圣诞快乐” 、“早上好” 等等，不要使用 “不知道” 、“不清楚”、“不关我事”等简单粗暴的否定性语句。6、尽量满足客人的要求，给客人选择时间和座位，并向客人推荐好位置。不允许有丝毫不耐烦的表示，同时尽可能向客人介绍最新影片。影片上映前应了解该片的国别、长度、主创人员、卖点等信息，以方便观众查询，并准备好相应的宣传资料派发。7、认真核对客人的钱款，检查客人的赠票、团体票、优惠券等的真实性，所有赠票、团体票、优惠券等均应回收兑换电脑票方可场

28、观影。8、交接班时，当天收入交给出纳，注意核对金额及票据，双方认可后签名确认。9、如客人有任何建议性的意见，及时反馈给值班经理，客人有任何投诉都应立即通知值班经理，并耐心对待客人， 不能和客人发生争执甚至叫骂打斗， 影响影城声誉者都将受到严厉处罚。10、员工之间应互相团结，真诚协作，不得推诿责任，内斗；上班时间不得做与本职工作无关的事情，比如用公家电话打私人电话、会客、吸烟、上网、看书报、聊天等。11、要通过上网下载的方法取得国家电影局规定的影片编码，影片名称。不要自行胡乱编造影片编码和12、在规定上班时间内，售票台至少有一人值守；如售票人员未经上级同意擅离职守，将处以书面警告信及扣除当月相应

29、工资。13、本日最后一场电影开场30 分钟后可以结帐，结帐时按票面金额将票款整理好；结帐后关闭票房非必要运转的电用设备，关闭电脑和电子显示屏，将所有应锁门柜确认锁好，如发现门柜未锁，将收到口头甚至书面警告。14、如发现钱款与电脑售票系统内数据不符，则立即找经理解决，当日钱款交给值班经理记录在册，如因个人原因造成短款，则自己负责补足。15、收款时，要唱收唱付，出现与顾客争吵现象，一切责任由本人承担。16、如有观众留下物品被发现，登记在失物登记簿上并暂存于办公室，失物属于价值比较贵重的物品（如手机、电脑、相机或其他贵重物品等）值班经理，由值班经理处理。并通知值班经理；如，并立即通知17、随时听从值

30、班经理的调配，协助相应岗位的工作，以此提高工作效率；意见，也不可当时拒不服从工作，应当完成工作后找上级反映解决；作造成的恶劣后果将自行负责。如对上级安排有否则因拒不服从工18、不得擅自挪用票款，违者重罚。19、售票员不得私自带人进场看电影，违者按有关制度进行处罚。20、下班前， 打印交款凭证， 每天最后一班的售票员在关机前，并交于财务部。必须填写当日票据的详单表，21、下班后，售票员必须如实结清现金，到财务处核对，有退票时要交回退票。不得弄虚作假，违法乱纪者重罚。卖品部工作管理制度为了使卖品部管理规范，特制订如下规定，相关员工应严格遵守：1、注意仪容仪表、服装整齐干净、头发清新亮丽；衣冠不整或

31、未着工作服、未佩戴工牌将按制度处罚。2、必须遵守考勤纪律，服从上级的工作安排；3、每日早班人员从财务处领取备用金，检查备用金数目是否正确，零钱是否够用。4、检查卖品部各项设备运转正常与否，通风管道、灯具是否正常、上锁柜门是否有动过的痕迹。5、检查各种消耗品 ( 爆米花原料、吸管、卖品杯等 ) 剩余情况，如有不足及时提货订货，及时补充货架空缺的商品。6、清点卖品部所存货品，是否与昨日晚班记录相符，如有问题立即通知值班经理。7、清点存货时，注意根据日常消耗量判断是否需相应提货，及时通知仓库管理员或值班经理。8、注意有保质期的部分食品，尽量出售临近保质期的食品；如保质期已过，及时通知值班经理解决；如

32、有问题未发现，将被视为无责任心将受到口头甚至书面警告。9、随时注意卖品部的干净整洁；挂篮、台面上下、玻璃展柜内存货品是否品种齐全、井井有条；卖品部前面玻璃、栏杆及内外地面是否干净；爆米花机内是否油污过多需清洗；星盘上下水有无问题，随时擦拭台面、柜面保持干净状态。10、开始营业时必须保持亲切态度，微笑服务；客人到柜台前礼貌地打招呼“您好，请问需要什么？”11、如时间许可，尽量满足客人的需要， 不允许有丝毫不耐烦，同时尽可能推销卖品部内特别优惠、新近的特色食品等。12、以微笑面对顾客，耐心回答顾客的询问；与顾客打招呼时，必须目视客户双眼；每年不同的节日， 每天不同的时段， 应分别使用不同的问侯语，

33、 如“新年好”、“圣诞快乐” 、“早上好”等等；不要使用“不知道” 、“不清楚”、“不关我事”等简单粗暴的否定性语句。13、员工之间应互相团结，真诚协作，不得推诿责任，内斗；上班时间不得做与本职工作无关的事情，比如用公家电话打私人电话、上网、会客、吸烟、看书报、聊天等。14、收款时要唱收唱付，出现与顾客争吵现象，一切责任由本人承担。15、交接班时注意核对金额及票据， 双方认可后签名确认； 服务员必须如实结清现金并到财务处核对，不得弄虚作假，违法乱纪者重罚。16、每月 26 号与仓管及会计进行一次盘点。17、如客人有任何建议性意见， 及时反馈给值班经理； 客人有任何投诉都应立即通知值班经理，并耐

34、心礼貌待客，不能认为已通知值班经理就对客人不理不睬；无论任何原因都不能与客人发生争执，任何员工与客人发生冲突争执甚至叫骂打斗，影响影城声誉都将受到严厉处罚。18、任何时间卖品部内至少有一人值守， 如有售货人员未经上级同意擅离职守、 未在规定的工作岗位，将处以书面警告信及扣除当月相应奖金。19、不得擅自挪用货款，不准偷吃私拿小卖部的东西，违者重罚。20、最后一场电影开场后30 分钟左右可以结帐，结帐时按票面金额将票款整理好；结帐后关闭卖品部内非必须运转的用电设备，将所有应锁门柜确认锁好，如发现柜门未锁或电源未关将受到口头甚至书面警告。21、晚班可根据情况选择结帐前或结帐后清点卖品部内所剩货品，符

35、。核对一天所售金额是否相22、如发现钱款与收银机内数据不符，立即找值班经理解决，原因造成短款，自己负责补足。值班经理记录在册，如因个人23、随时听从值班经理的调配， 协助相应岗位的工作以此提高工作效率； 如对上级安排有意见，也不可当时拒不服从工作，应当完成工作后找上级反映解决；否则因拒不服从工作造成的恶劣后果将自行负责。24、如任何员工拾到失物未立即上交登记，将视为隐匿偷窃，将进行严厉处罚。25、晚班结帐后仍未认领的失物需同销售款及钥匙等一同交到值班经理处。场务工作管理制度随时听从值班经理的调配，协助相应岗位的工作以此提高工作效率；如对上级安排有意见，也不可当时拒不服从工作， 应当完成工作后找

36、上级反映解决； 否则因拒不服从工作造成的恶劣后果将自行负责。 注意仪容仪表，服装整齐干净、面部化妆浓淡合宜，衣冠不整或未着工作服、未佩戴工牌将按制度进行处罚。一、检票1、站在指定位置、站姿端正、不许依靠或倾斜；面带笑容向到来的顾客点头微笑。2、站在影厅门口向入场的观众说：“您好，欢迎光临，请出示您的票。”3、看清票上的时间，允许观众在电影开映前的15 分钟进场。4、需兑换电脑票的观众到售票处兑换，无需兑换的手写票或赠券撕下副券后将票交给观众作为凭证。5、将观众手中的票轻轻地接过来，撕去副券 ( 切忌粗暴地从顾客手中抢走票) 将票还给观众，示意客人保留票券。6、如遇盲目上来的顾客，礼貌地请客人到

37、售票处购票( 向客人指明售票处位置 ) ，可简单地介绍上映的影片及放映时间。7、每部影片进场时间 ( 影片开映前 25 分钟 ) 不得擅自离开检票处，如遇特殊情况，请部门主管协调解决；如检票时站姿不正、对客人不礼貌、未按规定说礼貌用语或未经上级同意擅离职守，将受到口头或书面警告以及扣除当月相应奖金。8、检查时发现客人携带外来食品进入影院，礼貌地请其吃完( 饮完 )后进场， 若食物需院方保管，在其电影票及副券注上同样的标记后将票交与客人，副券贴在食品袋上妥善保管；如需冷藏 ( 仅限饮品 )则置于冰柜内，散场后客人凭电影票领取。9、禁止擅自放无票人员进场，违者给予警告处分，如有特殊情况及时通知值班

38、经理。10、所有手写票均需提醒客人到售票处换票，所有赠券撕下副券后交给部门主管。11、以微笑面对顾客，耐心回答顾客的询问；与顾客打招呼时，必须目视客户双眼；每年不同的节日， 每天不同的时段， 应分别使用不同的问侯语， 如“新年好”、“圣诞快乐” 、“早上好”等等； 不要使用“不知道” 、“不清楚”、“不关我事”等简单粗暴的否定性语句。二、领位1、开映前礼貌地确认观众的座位号，将其带到相应的排次并为观众指明座位；如观众无需领位也礼貌地向其示意大致座椅位置，并站在一旁注意其是否正确就座。2、如该座位已有观众，礼貌地请其出示电影票后将客人带到相应的座位。3、开映后站在影厅入口处等观众进场，确认座位并

39、用手电为客人照明，将其带到相应的座位 ( 手电灯光向下，避免滋扰其他观众 ) ，如该座位已有观众处理同上；如情况允许客人又同意则为其就近安排座位，注意尽量不要打扰其他观众。4、领位人员负责确认影片是否正点放映，开映后厅内的灯是否关闭、放映效果是否正常、前后门帘是否拉好、前后厅门是否关闭等，如有问题及时处理和上报。5、开映 15 分钟后可以离场( 灵活掌握 ) 。6、如发现厅内领位人员对观众不礼貌、开映后前后厅门及门帘未到位或未经上级同意擅离岗位将受到口头或书面警告。三、巡视1、早班人员到岗后领取当天放映时间表、更换大堂过期放映时间表等。2、检查大堂及影厅内外有无异常情况，注意大堂及影厅内外灯具

40、是否正常及卫生状况是否良好，如有异常及时通知维修人员维修及保洁人员清洁；如巡视区内的垃圾可独自拾起或清理则立即处理，视而不见、不闻不问将被视为无责任心将受到口头甚至书面警告。3、注意影厅内灯箱海报是否当天放映影片，如有不对及时通知值班经理。4、在影片放映期间每隔15 分钟各要巡视一次，主要观察是否有人在影厅内录影、吸烟、打手机等其它应禁活动；如发现违反影城规定者，及时礼貌地提醒客人应遵守影城的规定，如有客人不听劝阻则及时通知值班经理。5、当发现影片的声音或画面质量有问题及时通知放映室和值班经理，向观众道歉并礼貌地请观众稍等；如遇一些突发事件，场务人员在自己能力范围内可解决的则自己解决，否则第一

41、时间知会直属上司。6、在影厅内巡视时要注意将电筒的亮度调低，避免影响客人观影。7、巡视时要还要注意影厅内的温度及通风是否良好，如感觉不适及时通知值班经理。8、随时注意影厅内的卫生状况。9、任何时间内影厅大堂至少有一人值守 ( 需站在能看见入口处的位置 ) ，如场务工作人员未在正确的位置将处以书面警告。四、散场1、影片结束前的5 分钟准备散场。2、如已打出字幕或大部分观众起身离场时灯还未亮及时通知放映室。3、散场时应站在出口位置向客人礼貌示意“请从这边散场， 欢迎下次光临” ，并提醒客人 “请带好随身物品” ，留意是否有客人进入其他的影厅，如发现立即制止。4、观众走完后关好影厅后门、拉好门帘，如场与场之间间隔时间过短时可协助保洁人员一同尽快清理场地，清理完毕后通知观众进场。5、观众未全部退完场前禁止开清洁灯及清理场地，违者将受到口头甚至书面警告。五、失物处理1、如有观众遗下物品