华业地产公司业主满意度调查分析报告（ 105页）

1、第一篇：业主总体满意状况（一）总体满意率为98.7%，较上年略有提升（二）业主满意度指数为78.4，业主评价更高了（三）华业公司的软件服务和硬件服务均有不同程度的提高，但两者差距仍较大（四）住宅业主和商铺业主对华业公司的评价相对较高，商铺业主的满意度评价提高较快（五）华业公司在服务质量上提升的速度放缓（六）业主基本认可华业公司的服务水平与收费的性价比（七）大部分业主认可华业公司的管理水平第一篇：业主总体满意状况在去年的基础上，我们于今年又进行了一次华业公司业主满意度测评，本次调查共访问了535名业主，这些业主根据自己对华业公司的服务质量的了解做出了客观的评价。测评结果显示，绝大部分业主对华业公

2、司的服务质量表示满意，满意率达到了98.7%；其中有12.9%的业主表示他们对华业公司的服务非常满意，评价满意的业主占68.4%，一般的为17.4%，还有1.3%的业主表示不满意或非常不满意。同2002年测评结果比较，业主满意率略有提高，提高了1个百分点。其中非常满意率提高3个百分点，提高幅度较大，华业公司通过一年的努力，提升了部分业主对华业公司服务质量的满意度，能取得这样的成绩实属不易。同时，也说明了广大业主对华业公司在服务质量上给予充分的肯定。（一）总体满意率为98.7%，较去年略有上升。 （二）业主满意度指数为78.4，业主的评价更高了。通过测算，今年的华业公司业主满意度指数为78.4，

3、比2002年测评结果提高了1.4。满意度指数更能综合反映业主的评价，华业公司业主满意度指数的提高更说明了业主对华业公司满意的比率有较大的提高。华业公司的服务质量更上一层楼，业主对华业的评价更高了，同时，肯定了华业公司所取得的成绩。按照国际标准，满意度指数80.0分表示比较满意程度，华业公司业主的满意度指数离比较满意的范畴更靠近了一步，要让每一位业主对自己的服务评价满意是很难的，评价非常满意则是难上加难。只要有进步，有提升，就要充分地肯定自己，这也是华业公司在服务质量上所取得的可喜变化。 （三）华业公司的软件服务和硬件服务均有不同程度的提高，但两者差距仍较大。与去年一样，课题组把物业服务分为硬件

4、服务（如各类物业的硬件设施）和软件服务（如人员态度、形象及服务），让业主进行评价。测评结果显示，业主对软件服务的满意率为99.6%（满意度指数为79.3），对硬件服务的满意率为92.7%（满意度指数为71.1），即业主对华业公司人员服务等软件服务的评价更高，已接近比较满意的范畴；不论是硬件服务还是软件服务较去年均有不同程度的提高。但从满意度指数来看，提升的效果并不明显。并且软件服务和硬件服务在业主心中存在的差距仍然较大，业主仍更加认可华业公司的软件服务。所以华业公司在硬件配套上仍需进一步加强。从各个管理处来看，业主对华业公司软件服务的满意度评价均高于硬件服务。由于华业公司的物业大都比较陈旧，例

5、如景丽花园、华裕花园和彩虹新都等物业，在硬件设施上存在不足之处，业主的评价自然较差；只有东方玫瑰园和太平洋商厦物业整体硬件设施还算良好，特别是东方玫瑰花园，属于高档住宅，在小区环境、绿化、房屋质量等方面都比较良好，业主满意度评价较高，接近比较满意的范畴。随着市场竞争日趋加剧，服务正逐渐成为企业竞争并最后获取胜利的关键要素。在物业管理行业竞争日趋激烈的环境下，华业公司能够克服自身硬件的不足，在软件服务方面的表现出色，能够赢得业主更高的评价，更显难能可贵，这将成为华业公司参与市场竞争的最有力武器。（四）住宅业主和商铺业主对华业公司的评价相对较高，商铺业主的满意提高较快。在本次测评中，参与测评的住宅

6、、写字楼和商铺的业主比例分别为64.3%、23.2%和12.5%，不同类型业主都根据自身的感受进行了客观的评价；测评结果显示，住宅业主对华业公司提供的服务评价最高，满意（满意+非常满意）业主的比例达到84.0%，商铺业主次之，满意业主的比例为79.3%，而写字楼业主评价则略低一些，为75.0%；再从评价非常满意的情况来看，不难发现，商铺业主的评价更高，有近两成的商铺业主表示对华业公司的服务非常满意，住宅业主有13.1%评价非常满意，而写字楼业主中则不到一成。对比来看，各类型业主对华业公司评价均有提高，特别是商铺业主，非常满意率提高了8个百分点。所以，从满意度指数来看，商铺业主（79.7）的评价

7、更高，住宅业主（79.1）次之，相比之下，写字楼业主（76.0）评价稍低。所以华业公司应提升对写字楼业主的管理水平和服务质量。（五）华业公司在服务质量上提升的速度减缓。测评显示，对于华业公司最近1-2年来物业服务质量的表现，有36.1%的业主认为有所提升，但是也有21.9%的业主认为华业公司的服务质量在下降，还有41.9%的业主表示并没有多大变化。与去年相比，提升的速度明显放缓，去年的测评结果中，业主认为有提升的占67.0%，远远高于今年的测评结果（36.1%），而且认为下降的比率也大幅上升，由去年的1.6%上升为今年的21.9%。从今年的测评结果来看，业主满意度评价略有提高，但提高的幅度并不

8、大，其实存在这种状况并不奇怪。就好像一辆车一直在提速，虽然它的速度是增加的，但它的加速度渐渐会变为负值，提速的幅度还降低，直至为零（达到极限）。同样，华业公司在去年的测评中提升很快，而今年在一个比较好的状态下，再有大幅提升是很难的。同由一般转为好容易，但由好转为更好则相对要难是同样的道理。在本次测评中，仍然有接近4成的业主认为华业公司在近1-2年来是有提升的。这也是业主对华业公司所取得成绩的一种肯定。但值得注意的是，认为华公司的服务质量有所下降的比例却高达21.9%，所以华业公司应加强自身的工作，不断地保持一个好的“起点”。（六）业主基本认可华业公司的服务水平与收费的性价比本次业主满意度测评，

9、课题组特别要求业主对华业公司的服务水平与收费的性价比做出评价，测评结果显示，有24.1%的业主评价较好或很好，评价一般的业主比例最大，占到51.2%，但还有24.7%的业主认为华业公司服务水平与收费的性价比较差或很差。大多数业主对华业公司的服务水平和收费的性价比是基本认可的，但仍有部分业主并不认可。越来越理性的业主通常对收费是比较敏感的，大家都希望用最少的钱得到最多的服务。所以往往业主对物业管理公司的评价自然会相对较低。但是有超过2成的业主对此评价较差或很差，这一点是要引起足够的重视，所以华业公司要在服务水平上仍需进一步加强，在收费上更加合理，随着服务质量不断地提高，给业主提供更高性价比的服务

10、产品。（七）大部分业主认可华业公司的管理水平在假设业主未来三年内计划购买新房或租用办公场所，如果该小区/大厦有华业公司参与管理的前提下，我们要求业主做出是否能够增加购买或租用该物业可能性的评价，从而来测试华业公司的美誉度。从业主评价结果来看，大部分业主比较认可华业公司的管理水平，表示如果华业公司参与管理物业，会增加他们购买或租用该物业的可能性，持这这种观点的业主比例达到64.6%，华业公司的美誉度较高，同时也表示业主再次肯定了华业公司的服务质量与管理水平。第二篇：业主对华业公司各服务内容的评价一、 华业公司11项服务内容的业主评价情况（一）11项服务内容的满意率（二）11项服务内容的满意度指数

11、（三）业主对11项服务内容的关注程度二、华业公司各项服务内容的具体分析（一）清洁卫生方面（二）消杀除四害方面（三）环境绿化方面（四）安全与秩序管理方面（五）停车场与车辆管理方面（六）设备运营与设施维护方面（七）人员态度与职业形象方面（八）上门维修服务方面（九）投诉处理方面（十）社区文化服务方面 （十一）客户沟通方面第二篇：业主对华业公司各服务内容的评价一、华业公司11项服务内容的业主评价情况在2002年业主满意度测评的基础上，我司课题组成员又通过业主座谈会和走访各物业管理处等定性研究，从而充分了解了各管理处的具体情况以及业主对各项服务的需求和期望；在此基础上，课题组成员与华业公司的有关人员经过

12、充分探讨，最终把华业公司物业管理的具体服务内容分成11个二级标共47个子指标参见附录1：业主满意度测评指标，以此对华业公司及各个物业管理处的服务质量进行测评。（一）11项服务内容的满意率调查显示，业主对清洁卫生、消杀除四害、环境绿化、安全与秩序、停车场与车辆管理、设备运营与设施维护、人员态度与职业形象、上门维修服务、投诉处理情况、社区文化服务及客户沟通等11个服务指标的整体评价较高。其中，同去年一样，业主评价最高的为人员态度与职业形象，满意率仍为99.4%，说明了华业公司在这方面做得较为到位，且表现很稳定；其次是上门维修服务和设备运营与设施维护，其满意率分别为98.5%和98.4%，较去年均有

13、一定的提高；而对于清洁卫生服务去年位居第二，今年则有所下降，其满意率为97.6%。相对来说，业主对消杀除四害、停车场与车辆管理和投诉处理情况这三项服务的整体评价较低，其满意率分别为93.8%、93.7%和89.4%。与2002年测评结果比较而言，业主对消杀除四害、环境绿化、停车场与车辆管理、设备运营与设施维护、上门维修服务、社区文化服务和客户沟通等大部分服务指标的满意率都有不同程度的提高，例如消杀除四害服务，2002年测评业主满意率较低，仅为79.0%，而今年华业公司在消杀除四害方面，做了大量的工作，并取得了良好的效果，业主对此评价较好，满意率为93.8%，比去年提高十几个百分点。而清洁卫生、

14、安全与秩序和投诉处理情况等服务指标，业主的满意率则有所下降，应引起注意。具体数据参见下表 业主对华业11项服务内容的满意度评价服务指标2003年2002年满意度状况分布满意率(%)满意度指数满意率(%)满意度指数非常不满意(%)不满意(%)一般(%)满意(%)非常满意(%)清洁卫生0.71.716.464.716.497.678.898.475.9消杀除四害1.15.125.358.79.793.874.179.064.4环境绿化0.84.132.952.110.295.173.492.172.3安全与秩序0.42.817.362.317.396.878.797.975.4停车场与车辆管理0.

15、65.722.662.68.593.774.593.372.1设备运营与设施维护0.01.620.669.18.898.477.197.975.5人员态度与职业形象0.00.68.465.425.799.483.399.481.4上门维修服务0.01.511.064.123.498.581.998.276.7投诉处理情况3.57.131.949.68.089.470.493.572.8社区文化服务0.41.530.558.09.598.174.993.871.3客户沟通0.61.722.565.110.197.776.595.871.8总体情况0.70.617.468.412.998.778.

16、497.877.1（二）11项服务内容的满意度指数从满意度指数来看，11项服务指标的满意度指数均处于70-84之间，基本上属于中等满意至比较满意的范畴。同去年一样，人员态度与职业形象和上门维修服务的满意度指数居于前两位，满意度指数分别为83.3和81.9，其中业主对上门维修服务的综合评价提升较快，上升了5.2，跨进了比较满意的范畴；在2002年的测评中，只有人员态度与职业形象的评价在比较满意范畴之列，即在80分以上；清洁卫生、设备运营与设施维护、安全与秩序管理和客户沟通等四项服务的满意指数处于75-80之间，业主的评价高于中等满意程度，接近比较满意范畴；而消杀除四害、环境绿化、停车场与车辆管理

17、、投诉处理情况和社区文化服务等五项服务的满意指数处于70-75之间，业主的评价略高于中等满意程度。同2002年满意度测评结果比较来看，除了投诉处理情况指标，其它服务指标的满意度指数都有不同程度的上升，其中消杀除四害、上门维修服务和客户沟通等服务指标上升幅度较大，分别上升了9.7、5.2和4.3；而投诉处理情况指标的满意度指数较2002年却略有下降，下降了2.4，需引起重视。具体数据参见上表（三）业主对11项服务内容的关注程度测评结果显示，安全与秩序管理和清洁卫生这两项服务依然是业主最为关注的，重要程度得分分别为8.7和8.6，居前两位；从不同类型业主比较来看，他们对各服务的关注程度有所不同，除

18、安全与秩序管理、清洁卫生这两项服务是大家都比较关注外，住宅业主和商铺业主对消杀除四害、绿化环境、上门维修服务等服务指标更加关注，而住宅业主和写字楼业主则对设备运营与设施维护服务的关注程度较高。业主更关心的是与自身息息相关的指标，如自身生命安全、卫生状况（身心健康），而相对于社区文化服务和客户沟通依然是业主最不关注的指标，随着社会的发展，对于“城市人”（生活在城市中的人群）将越来越淡化，邻里之间以及人与人之间的情感，越来越缺少沟通与交流，且并不重视。尤其是深圳这座外来人口聚集的城市。而对于投诉处理情况与停车场与车辆管理，业主的关注程度也相对较低，这主要是因为这两项服务内容并不是和每位业主都有关系

19、的，投诉业主的比例小，也并不是每位业主都会有私家车的，所以不是人人都关注这些的，自然导致其关注程度较低。总的来讲，业主对各项服务指标重要程度评价与去年基本是一致的。大家依然比较关注安全与秩序管理、清洁卫生、消杀除四害、设备运营与设施维护、环境绿化等服务指标，因为这些服务指标相对来说，与业主日常生活紧密联系在一起；因此，华业公司在日常管理中，应对以上几个服务指标的内容更加关注。具体数据参见下表业主对物业各项服务内容的关注程度（1-10分）服务内容总 体（分）住宅业主（分）写字楼业主（分）商铺业主（分）安全与秩序管理8.78.88.68.8清洁卫生8.68.68.68.7消杀除四害7.37.47.

20、07.5设备运营与设施维护7.27.37.36.9环境绿化7.17.36.17.5人员态度与职业形象6.96.96.77.5上门维修服务6.46.66.06.2投诉处理情况5.65.45.86.1停车场与车辆管理5.55.64.95.7客户沟通5.04.85.15.6社区文化活动4.24.63.03.8二、华业公司各服务内容的具体分析（一）清洁卫生方面1、整体情况对于各物业清洁卫生的整体状况，业主的满意评价较高，满意率为97.6%，满意度指数为78.8。同时，我们还通过楼梯走廊或电梯厅的清洁/保洁、小区/大厦的地面或活动场所的清洁/保洁（写字楼/商铺为大厦地面、公共卫生间、活动场所的清洁/保洁

21、）、室内外停车场的清洁/保洁和垃圾的清运工作等四个子指标进行测评；从测评的结果来看，业主对这几项子指标的满意度评价都比较高，其中，楼梯走廊或电梯厅的清洁/保洁的满意率为97.0%（满意度指数为77.2）、小区/大厦的地面或活动场所的清洁/保洁为97.5%（满意度指数为77.3）、垃圾的清运工作为97.8%（满意度指数为77.7），而室内外停车场的清洁/保洁，虽然业主的满意率相对较高，为98.6%，但是由于评价满意和非常满意的业主比例相对较小，满意度指数仅为76.9，反而低于其它子指标。 同2002年满意度测评比较来看，虽然业主的满意率（为97.6%）比2002年（满意率为98.4%）略有下降，

22、但是从满意度指数来看，业主的满意度指数（78.8）却高于2002年（75.9），从中我们可以发现评价满意和非常满意的业主比例大大提高了，说明业主对清洁卫生整体状况满意程度有很大提升。2、不同业主的满意度评价情况从不同类型物业业主的评价来看，仍然是住宅业主对整体清洁卫生工作的评价最高，评价满意（满意+非常满意）的住宅业主的比例为83.4%，且较去年提高7个百分点；评价满意（满意+非常满意）的写字楼业主的比例为77.4%，较去年提高16个百分点，提升迅速，去年写字楼业主对清洁卫生评价是最低的，评价满意的比率仅为61.5%，华业公司经过一年的努力，大大提高了写字楼业主对清洁卫生的满意度，这是非常可喜

23、的变化。而评价满意（满意+非常满意）的商铺业主的比例则相对最低，为76.1%，但较去年仍有4个百分点的提升幅度。商铺业主和写字楼业主对清洁卫生的评价更为接近。从各个子指标来看，住宅业主对小区/大厦地面、活动场所的清洁/保洁和垃圾清运工作的评价高于其他业主，商铺业主对室内外停车场的清洁/保洁的评价较高，而对楼梯走廊或电梯厅的清洁/保洁工作，各业主都比较认同，评价都较高。从居住/办公的时间长短差异分析来看，我们可以很明显地看出，居住/办公时间越长的业主对清洁卫生整体状况评价越高，例如居住/办公时间在三年以上的满意（满意+非常满意）业主比例为82.2%，高于居住/办公时间为1年至3年（满意业主比例为

24、79.9%）和不足1年（满意业主比例为79.3%）的业主。说明了华业公司在清洁卫生方面做得比较到位，并不会有因为时间长了质量随之打折的情况发生，华业公司的清洁人员一直秉着尽心尽责的态度，为业主提供更加洁净、卫生的居住/办公环境。3、各物业管理处的情况从业主的满意率来看，对于清洁卫生整体状况，东方玫瑰园、太平洋商厦、深勘大厦、百花公寓和华裕花园等五个物业业主的满意率均达到100%，业主的总体评价较高；而彩虹新都和景丽花园业主的满意率则相对较低，分别为94.4%和91.2%，评价不满意（不满意+非常不满意）的业主比例过大。从业主的满意度指数看，东方玫瑰花园以86.7遥遥领先于其他管理处，太平洋商厦

25、、百花公寓分别以79.6和79.5分列二至三位，华裕花园（78.1）、深勘大厦（77.8）、景丽花园（75.2）和彩虹新都（75.2）分列四至七位。同2002年比较来看，不管是满意率还是满意度指数，东方玫瑰园、太平洋商厦、深勘大厦、百花公寓和华裕花园等管理处都有不同程度的提高；而彩虹新都和景丽花园，虽然业主的满意率下降了，但是满意度指数却有提升，说明评价满意和非常满意的业主比例提高了，从满意度测评角度来说，业主对清洁卫生的满意程度提高了。（二）消杀除四害方面1、整体情况从整体来看，业主对华业公司消杀除四害的满意率为93.8%，满意指数为74.1，在11项服务内容评价中属于一般。从子指标方面来看

26、，我们通过消杀频率、消杀时间安排和消杀效果等三项指标来测评，业主对消杀时间安排的评价相对较好，其满意率为95.4%（满意度指数为73.5），对于消杀频率和消杀效果，业主的满意率分别为94.5%（满意度指数为72.8）和90.9%（满意度指数为70.5）。总体来说，虽然业主对消杀除四害的满意度评价还是不高，但同2002年满意度测评结果比较来看，华业公司已经在消杀除四害方面取得了很大的进步；2002年测评，消杀除四害服务的业主满意率仅为79.0%（满意度指数为64.4），而今年业主满意率为93.8%（满意度指数为78.8），整整提高了将近15个百分点（满意度指数提高14.4）；今年由于非典的影响，

27、华业公司在消杀除四害方面做了大量的工作，积极宣传、定期进行公共区域的消杀、预约上门为业主免费消杀，对于这些工作，业主是比较认可的，因此，业主的满意度评价有较大幅度的提升。2、不同业主的满意度评价情况从不同类型物业的业主比较来看，写字楼业主评价相对较高，满意（满意+非常满意）业主的比例最高，为71.6%，其次是商铺业主，为68.6%，而住宅业主评价为满意（满意+非常满意）的比例最低，仅为67.2%。有55.1%的住宅业主在日常生活中经常会发现蚊子、蟑螂、老鼠、苍蝇等害虫，而商铺业主和写字楼业主的比例也是满高的，都达到40.0%多。从各个子指标来看，住宅业主对消杀频率和消杀时间安排的评价高于其他类

28、型业主，而对消杀效果的评价则低于其他类型业主。这与实际状况是十分吻合的，住宅区蚊虫、老鼠等害虫确实要比写字楼和商铺多，消杀效果看起来并不是那么明显，所以住宅业主对消杀效果的评价并不见高，但是住宅小区的消杀频率要比写字楼和商铺更频繁。所以住宅业主对消杀频率和消杀时间安排的评价则更高。从居住/办公时间长短的区别来看，居住/办公时间长的业主对华业公司在消杀除四害方面的工作较为肯定，评价较高。同时说明了华业公司在消杀四害方面的工作是长期的、高效的一个过程，在该项工作中表现平稳，且有重点。3、各物业管理处的情况从满意率看，东方玫瑰园、太平洋商厦、深勘大厦、百花公寓和华裕花园的业主的满意率均超过95%，属

29、于业主评价较好的管理处，特别是深勘大厦，业主对管理处的消杀除四害工作相当满意，满意率达到了100.0%；而彩虹新都、景丽花园业主的满意率则较低，分别为85.9%和88.5%。从满意指数看，百花公寓和东方玫瑰园的满意度指数较高，分别是78.4和78.2，居于前两位，其次是华裕花园（76.6）、深勘大厦（75.9）和太平洋商厦（74.4）分列三至五位，而景丽花园和彩虹新都的指数较低，分别为71.5和68.2，虽然其中也存在客观原因，物业较为陈旧，直接影响了消杀工作的效果，但仍应引起重视。同2002年测评比较来看，各管理处业主的评价有较大幅度的提高。虽然景丽花园业主的满意率略有下降，但是从满意度指数

30、来看，业主的评价还是提高了，说明评价满意和非常满意的业主比例在上升。（三）环境绿化方面1、整体情况业主对华业公司整体环境绿化工作的满意率为95.1%，满意度指数为73.4，在11项服务内容评价中属于一般。从子指标来看，业主对绿化带（地）景观维护/保养的评价最高，其满意率为98.1%（满意度指数为77.2）；其次是大厅绿化景观维护/保养，其满意率为97.6%（满意度指数为74.8）；而对于小区/大厦内噪音及排污控制和公共区域是否有异味，业主评价较为一般，满意率分别为90.1%（满意度指数为70.2）和92.3%（满意度指数为71.9）。华业公司在环境绿化方面的提升不大，虽然业主的整体评价略有提高

31、，但相对于其它服务，所取得的成效不大；由于华业公司的各个物业属于旧的物业，先天不足，绿化面积较少，因此，业主评价不高，在情理之中；但是对于业主来说，希望能够增加绿化，美化环境，因此，华业公司可以通过适当增加绿化和多摆设绿化景观等途径，满足业主这方面的要求。2、不同业主的满意度评价情况不同类型物业的业主，对环境绿化的评价还是存在一定的差别，商铺业主评价为满意（满意+非常满意）的比例最高，为70.1%，比其他类型业主高出了将近10个百分点；其次是住宅业主，满意（满意+非常满意）比例为61.4%，而写字楼业主评价为满意（满意+非常满意）的比例最低，为61.1%。从各个子指标来看，也是商铺业主的评价高

32、于其他业主的评价。从居住/办公时间方面来看，时间在三年以上的业主对环境绿化的评价较好，满意（满意+非常满意）的比例达到65.5%，而三年以下的业主评价略低，接近60.0%。3、各物业管理处的情况从满意率看，东方玫瑰园和太平洋商厦的业主的满意率达到100.0%，领先于其他管理处，深勘大厦、百花公寓和华裕花园业主的满意率均超过95%，也属于业主评价较好的管理处，而景丽花园、彩虹新都的业主评价则较差，其满意率仅为91.2%和89.4%。从满意度指数看，东方玫瑰花园以86.2遥遥领先，其次是太平洋商厦（78.0）、华裕花园（74.6）和百花公寓（72.0），业主满意度指数均超过70.0，而深勘大厦（6

33、8.7）、景丽花园（67.0）和彩虹新都（66.7）的指数都较低，未达到中等满意水平，其中，景丽花园和深勘大厦的满意度指数较去年均有下降，特别是景丽花园业主的评价大幅度下降，足足下降了7.7，应引起足够的重视。其余管理处的满意度指数均有不同程度的提高，彩虹新都虽然总体评价不高，但提升还是较大的，还有对太平洋、东方玫瑰本身的评价较高，提高也较快，而华裕花园与去年基本持平。（四）安全与秩序管理方面1、整体情况对于安全与秩序管理的整体状况，业主的满意率为96.8%，同去年（97.9%）比较，略有下降，对此不满意的业主增多了；但从满意度指数来看，却有提升，今年满意度指数为78.7，而去年仅为75.4，

34、说明了评价满意的业主比例上升了；从数据中可以清晰地看出，评价非常满意的业主占17.3%，较去年上增长了接近10个百分点。从七项子指标来看，业主对保安人员的责任感的评价仍最高，满意率为98.7%（满意度指数为82.3）；同样，和去年相比，业主满意率略有下降，但满意度指数有一定程度的提高，这主要还是因为评价非常满意的业主比率增多了，这也是华业公司在这方面取得进步的体现。公共区域保安巡逻的表现居第二位，满意率为98.7%（满意度指数为79.7），和去年基本持平；消防设施及管理和人员/物品进出管理分列三、四位，满意率分别为99.2%（满意度指数为78.8）和95.8%（满意度指数为76.3）；而业主对

35、饲养宠物控制、防止高空坠物管理和控制外来骚扰的评价则较低，不满意业主比例分别达到13.4%、7.3%和13.1%。总体来说，业主对安全与秩序管理的评价，和去年的情况基本是一致的，不论满意率还是满意度指数变化均不大，但是评价非常满意的比例均有不同程度的提升，也充分说明了更多业主比较认可华业公司在安全与秩序管理方面的工作表现。2、不同业主的满意度评价情况对于安全与秩序管理的整体状况，住宅业主的整体评价较好，满意（满意+非常满意）业主的比例为81.3%，且较去年提升幅度较大，上升了10.6个百分点，排在首位；其次是商铺业主，比例为79.1%，较去年略有下降；写字楼业主的评价仍然最差，满意业主的比例为

36、74.7%，但较去年提升较大，提高了6个百分点，说明更多的业主肯定华业公司在该方面的表现。从子指标来看，住宅业主对饲养宠物控制的评价较差，满意业主的比例为47.0%，未达到50.0%；写字楼业主则对控制外来骚扰的评价较差，评价满意和非常满意的业主比例仅为29.8%；基本上与去年测评情况相似，存在同样的问题；对于其它子指标，各类型业主的评价比较接近，并无太大差异。所以，华业公司应加强对住宅区饲养宠物的控制，和加强控制写字楼外来骚扰的管理，有效控制闲杂人员的进出，杜绝外来人员乱张贴广告等等。从居住/办公时间的差异分析来看，对于安全与秩序管理的整体状况，居住/办公时间在1年以上的业主的评价高于时间不

37、足1年的业主；从各子指标来看，对于保安人员的责任感、人员/物品进出控制、公共区域保安巡逻和消防设施及管理等指标，居住/办公时间长的业主评价较高，但对于饲养宠物控制、防止高空坠物管理和控制外来骚扰等指标，由于接触不多，居住/办公时间短的业主评价反而更高。3、各物业管理处的情况从满意率来看，东方玫瑰园、深勘大厦、百花公寓和华裕花园等管理处业主的满意率均达到了100.0%，业主评价较好；太平洋商厦业主满意率为98.0%，也属于业主评价较好的管理处；而彩虹新都和景丽花园的业主满意率则较低，分别为90.8%和94.7%，业主评价相对较低。从满意度指数来看，东方玫瑰园（86.0）、百花公寓（81.6）和华

38、裕花园（81.5）等管理处业主的满意度指数均高于80.0，业主评价属于比较满意的范畴；其次是深勘大厦（79.1）、太平洋商厦（78.8）和景丽花园（75.5），业主评价高于75.0，接近比较满意的范畴；而彩虹新都位于末位，且业主满意度指数仅为71.8，属于中等满意范畴。同2002年测评比较来看，东方玫瑰园、深勘大厦、百花公寓和华裕花园等管理处业主评价都有不同程度的提高；彩虹新都和太平洋商厦的业主满意率虽然略有下降，但是其满意度指数还是有所上升，业主的满意程度还是有一定的提高；而景丽花园，不管是满意率还是满意度指数都略有下降，说明业主的评价在下降，需引起我们的重视。（五）停车场与车辆管理方面1、

39、整体情况对于停车场与车辆管理的整体状况，业主的满意率为93.7%，与去年基本持平，满意度指数为74.5，较去年提高了2.4，评价非常满意和比较满意的业主比例均有相应的提高，评价一般的比率下降幅度较大，也就是说，由原来评价一般的部分业主对华业公司今年的表现给予了较高的评价。但总的来说，在各项服务指标中，该项服务属于业主评价一般的服务指标。同2002年比较而言，我们对停车场与车辆管理指标的设置改动较大，对测评业主对该项服务的满意度评价会有一定的影响；在各项子指标中，业主对停车场与车辆安全管理的评价相对较好，满意率为97.5%（满意度指数76.6），而业主对交通路线/标示设置/交通秩序的评价则略微低

40、一些，其满意率为96.1%（满意度指数74.3）；综合来看，业主对这两项子指标的整体评价还是有一定的提升。2、不同业主的满意度评价情况在不同类型业主的评价中，住宅业主对停车场与车辆管理整体状况的评价较好，满意（满意+非常满意）业主的比例达到74.5%，排在首位；其次是商铺业主，满意业主比例为70.8%；而写字楼业主对停车场与车辆管理的整体评价仍较低，其满意（满意+非常满意）的比例仅为64.4%。从子指标来看，也呈现相似特征，住宅业主的评价略高于商铺业主和写字楼业主。三种不同类型物业业主的评价较去年都有不同程度的提高，虽然写字楼业主的评价仍然是最低，但评价满意的业主比率提高了16.3个百分点，提

41、高幅度最大，希望华业公司能在这方面再接再厉，进一步提高写字楼业主的满意度。从居住/办公时间长短的区别来看，居住/办公时间长短并不影响业主对停车场与车辆管理的整体评价，不同业主的评价大体相同，并无明显差异。3、各物业管理处的情况从满意率来看，东方玫瑰园（98.9%）、太平洋商厦（97.6%）、百花公寓（96.1%）和华裕花园（95.6%）等管理处业主评价较好，满意率均高于95.0%；而景丽花园（93.0%）深勘大厦（91.2%）和彩虹新都（88.6%）的业主满意率都比较低，属于业主评价不好的管理处。从满意度指数分析来看，东方玫瑰园业主评价较好，满意度指数为81.6，排在首位；其次是华裕花园（78

42、.7）和太平洋商厦（74.4），分列二、三位；而景丽花园（73.5）、百花公寓（71.3）、彩虹新都（70.9）和深勘大厦（68.2）等管理处业主评价都比较低，属于业主评价不好的管理处。同2002年测评对比来看，彩虹新都、东方玫瑰园、太平洋商厦、百花公寓等管理处的业主满意度评价均有不同程度的提高；虽然华裕花园和深勘大厦的业主满意率略有下降，但满意度指数却有上升，说明评价满意和非常满意的业主比例提高了；而景丽花园的业主满意评价略有下降，不管是满意率还是满意度指数，都低于2002年。（六）设备运营与设施维护方面1、整体情况对于华业公司设备运营与设施维护的整体表现，业主的满意率达到98.4%，满意度

43、指数为77.1，在各项服务指标中，属于业主评价不错的服务指标，并且较去年略有提高。在各项子指标中，业主对设施管理及维护（包括楼宇的维护/保养、供水状况及应急措施和供电状况及应急措施）的评价较高，满意率达到99.0%，满意度指数为78.1；其次是中央空调使用及维护（包括中央空调使用时限、使用舒适程度及故障率），业主满意率为96.2%（满意度指数为76.0）；而业主对电梯使用、清洁及维护（包括电梯数量、使用舒适程度和故障率）的满意率则略微低一些，为93.3%（满意度指数为76.2）。对于设施管理及维护的各个小指标，业主对供水状况及应急措施和供电状况及应急措施这两项指标的评价较好，业主满意率分别达到

44、99.6%和99.8%；对于电梯使用、清洁及维护，业主对各项小指标的评价大同小异，并无太大差异；而对于中央空调使用及维护，业主对其中中央空调故障率指标的评价相对较好，高于其它小指标。 2、不同业主的满意度评价情况和去年一样，受不同物业类型的影响，不同类型业主对设备运营与设施维护的评价存在一定的差异，写字楼业主对设备运营与设施维护的整体评价仍然最低，其满意（满意+非常满意）业主的比例仅为70.0%，低于住宅业主的80.3%和商铺业主的78.7%；同去年比较，三种类型物业业主对华业公司设备运营与设施维护的整体评价均有提高，住宅业主评价提高是最快的，其次是写字楼业主，写字楼业主对设备运营与设施维护的

45、需求及期望更高，而且这方面对他们显得尤为重要，他们的肯定，表示华业公司一年来又取得了较大的进步。从子指标来看，对于设施管理及维护和电梯使用、清洁及维护这两项子指标来说，业主的评价呈现相同的特征，住宅业主和商铺业主的评价明显高于写字楼业主；而对于中央空调使用及维护，写字楼业主和商铺业主的整体评价并无明显差异，但在小指标方面，商铺业主对于中央空调使用时限和使用舒适程度两项指标评价较好，写字楼业主则对中央空调故障率方面评价较高。从居住/办公时间长短差异分析来看，居住/办公时间长的业主对设备运营与设施维护的整体评价较好，例如三年以上的业主整体评价明显高于一年至三年的业主和不足一年的业主。3、各物业管理

46、处的情况从满意率来看，对于设备运营与设施维护，东方玫瑰园、太平洋商厦、深勘大厦、百花公寓和华裕花园的业主满意率均达到了100.0%，业主评价良好；其次是景丽花园，业主满意率为97.9%，业主评价也较好；而彩虹新都的业主满意率则较低，为94.8%。从满意度指数看，东方玫瑰园以83.1处于领先地位，华裕花园（79.8）、百花公寓（78.5）、太平洋商厦（78.4）和深勘大厦（76.0）分列二至五位，而彩虹新都和景丽花园的业主满意度指数同为72.2，则位于最后两位。同2002年测评对比来看，对于彩虹新都、东方玫瑰园、太平洋商厦、百花公寓和华裕花园等管理处来说，业主的满意度评价都有不同程度的提高；而景

47、丽花园和深勘大厦的业主评价则有所下降，特别是景丽花园，业主的满意度指数下降了5.5。虽然物业的新旧直接影响设备的运营与设施的维护，也影响业主的评价，例如景丽花园、深勘大厦等管理处，但是华业公司在此仍需加强，应尽量克服这方面的困难，为业主提供超水准的管理服务。（七）人员态度与职业形象方面1、整体情况去年测评，业主评价最高的是人员态度和职业形象，华业公司在此方面表现比较良好且稳定，今年业主的评价相当不错，并且略有上升；虽然整体满意率与去年持平，同为99.4%，但满意度指数为83.3，较去年略有上升，因此总体来说，业主的评价还是有所提升。从对礼貌用语的使用、能否主动热情、员工着装是否整洁和员工工作热

48、情/精神面貌等五个子指标测评结果，业主对各子指标的满意率均高于99%，满意度指数均高于82，可以说明华业公司在各项服务指标表现出均好性，这是华业公司最有竞争力的服务，希望今后能够继续保持。2、不同业主的满意度评价情况从不同类型业主的整体评价来看，并无太大的差异，住宅业主对人员态度及职业形象的整体评价略高于写字楼业主和商铺业主；对于各项子指标的评价，也无明显差别。从居住/办公时间长短的区别分析来看，我们会惊奇地发现，居住/办公时间越短的业主对人员态度及职业形象的整体评价越好；再看各项子指标的情况，也呈现相同的特征，即居住/办公时间不足一年的业主的评价最高。3、各物业管理处的情况从满意率看，除了彩

49、虹新都，其他六个管理处业主的满意率均为100.0%，业主评价良好；而彩虹新都的业主满意率也达到97.9%，业主评价也较好。所以，今年的满意度测评中，对人员态度与职业形象评价不满意的业主，全部来自于彩虹新都业主，所以，彩虹新都管理处应对此加以改进，争取同其他六个管理处处在同一阵线上。从业主满意度指数方面分析，除了彩虹新都和景丽花园，其他管理处的业主满意度指数均高于80.0，业主评价属于比较满意的范畴；而景丽花园业主满意度指数为79.6，彩虹新都为78.0，虽然业主评价不错，接近比较满意的范畴，但是同去年比较，却略有下降。 同去年比较，东方玫瑰园、太平洋商厦、百花公寓和华裕花园等管理处业主满意程度

50、都有不同程度的上升，其中，华裕花园上升的幅度最大，满意度指数提高了6.3。（八）上门维修服务方面1、整体情况在本次测评中，有76.4%的业主表示接受过管理处的上门维修服务，可见，上门维修也是同业主日常生活紧密相连的，是一项至关重要的服务内容。从整体上说，业主的整体评价良好，满意率为98.5%，满意度指数为81.9，在11项服务指标中，仅次于人员态度与职业形象，位于第二位，即华业公司在该项服务上有良好表现，得到了广大业主的首肯。从子指标来看，业主对上门维修及时性、维修人员的服务态度、维修质量及效率和维修回访服务的整体评价也比较高，业主满意率均在95.0%以上，满意度指数均在75.0以上，但相对来

51、说，业主上门维修及时性和维修人员的服务态度的评价明显较好，属于比较满意的范畴，而对于维修回访服务的满意程度则比较低一些，其满意率为96.3%，满意度指数为75.8。同2002年对比分析来看，华业公司在上门维修方面的工作卓有成效，提高了业主对其的满意度评价，虽然满意度率提高幅度不大，但是满意度指数却提高了5.2。2、不同业主的满意度评价情况从不同类型业主的整体评价来看，住宅业主和商铺业主对上门维修服务满意（满意+非常满意）的比例较高，分别为90.4%和86.9%，而写字楼业主满意的比例则较低一些，为79.6%；再从各项子指标来看，对于维修人员的服务态度、维修质量及效率和维修回访服务等服务的评价都

52、呈现与整体评价相同的特征，住宅业主和商铺业主的评价高于写字楼业主，而对于上门维修及时性，写字楼业主的评价却比较高。上门维修服务较去年提升较快，三种类型物业也均有不同程度的提高。去年，住宅业主对上门维修服务评价最差，华业公司也有针对性地加以改善，所取得的成绩是显而易见的，满意业主的比例由去年的73.9%提高到今年的90.4%；商铺业主评价也提高较多，由去年的77.8%提高到今年的86.9%，提高幅度均较大；相对来说，写字楼保持了去年的水平，但是写字楼业主的评价由去年的最好变成了今年的最差，因此，可以说写字楼业主的评价是下降了。从居住/办公时间长短的区别差异来看，时间越长的业主对上门维修服务的评价

53、越高。3、各物业管理处的情况从满意率来看，华业公司上门维修服务的整体表现比较良好，东方玫瑰园、深勘大厦、百花公寓和华裕花园的业主满意率均达到了100.0%，业主整体评价良好；彩虹新都（96.9%）和太平洋商厦（97.4%）的满意率都高于95.0%，业主评价还是比较好的；而景丽花园的满意率低于95.0%，仅为94.4%，相对其他管理处，业主满意率低了一些。从满意度指数方面分析，各管理处的满意度指数均高于75.0，特别是东方玫瑰园、景丽花园、深勘大厦、百花公寓和华裕花园，他们的满意度指数都高于80.0，业主评价属于比较满意的范畴。同2002年测评比较来看，对于各管理处的上门维修服务，业主的满意程度都有不同程度的提高，特别是百花公寓和华裕花园，提高幅度较大。（九）投诉处理方面1、整体情况有21.3%的业主表示，在过去一年里他们曾经有过