银行分行服务标杆网点建设项目后续回访工作总结

1、银行分行服务标杆网点建设项目后续回访工作总结、回访时间：回访地点:金华市区：经济开发区支行营业部、铁岭头城东支行;东阳：振兴支行；武义：武义莹东分理处; 永康：永康支行营业部。 回访情况介绍：在回访过程中，各网点在辅导之后在环境、人员、管理层面没有太大的问 题。其主要问题在细节方面的关注不够、管理者工具的使用度不够、后期服 务固化工作没有做到位。其中:丄 金华市区：经济开发区支行营业部、铁岭头城东支行；永康：永康支行营业部，这三家网点存在的细节问题点较多。丄 东阳：振兴支行；相对其他三家网点做的还是比较到位： 大堂的管理、分流分工等、柜员的服务规范、保安的服务规范等坚持比较到位。亠 武义：武义

2、莹东分理处；在这次回访中，做的是非常的标准规范，无 论在管理工作的使用上；大堂管理上（岗位的分配、客户分流、客户 征询、主动关怀、主动引导）、柜员规范度上、环境维护上都严格的 按照此次培训的要求在做。并且效果非常的好。F面主要针对网点发现的问题点进行综述:问题点环境问题短1、网点外车辆摆放关注不够；2、门前台阶处的烟头、纸屑的问题关注不够；3、网点内宣传资料不能够及时的填充与整理摆放，普遍存在折页扌缺的现象；4、绿色植物叶面有出现灰尘；5、网点有吸烟的客户没人上前劝解客户。人员方面1、着装方面不规范：员工丝巾佩戴不统一、工装不统一（上面穿四、行服、下面穿牛仔裤、靴子）；保险、证券人员未着职业装

3、、未佩戴工号牌;2、行为规范方面：证券、保险、安保人员在网点经常出现：抱胸、依靠柜台站立、单指指引等不规范的动作;3、服务流程方面：柜员在站迎战送方面做的不是很到位；三声服务、文明用语还不能熟练的运用;4、大堂岗位间的协调不灵活：门迎岗、填单岗、关怀岗、自助服务岗之间根据客流量互相协调与帮助完成工作;5、大堂对保险、证券、保安人员的管理不到位，站立的区域、负责的工作没有清晰的划分， 导致所有人员站立在大堂内，出现大堂内很混乱、很拥挤的现象。后期持续性的固化建议:1）网点负责人每日按照标准带领网点工作人员开晨会a)在开晨会的过程中网点负责人严格按照晨会的时间和步骤开放，坚持每 天开晨会，如果遇到

4、部分柜员在晨会期间有工作需要完成时，网点负责 人应该组织剩余网点工作人员继续开晨会，不要出现因为网点的服务人 员不全而放弃开晨会或者部分执行晨会制度的情况；b)网点负责人应该在晨会中调动网点服务人员的士气，整个晨会的气氛应 该保持轻松、亲切、热情，晨会的主持者应该在晨会中鼓舞团队的士气, 增加一线服务人员执行晨会的意愿；c)晨会的时间应该注意控制，保证每天 8 12分钟，尽量不要超过15分钟。2）坚持网点的每日巡检制度巡检是网点内部发现网点服务问题必不可少的服务检测手段，因此严格执行 每日巡检就成为了网点发现问题的重要途径，巡检中的关键点如下：d）在巡检的过程中严格按照巡检的内容进行检查，遇到

5、问题点不找理由， 不找借口，根据网点的实际情况如实填写，对于巡检中发现的问题点现 场提醒改进；（能改的立即改善，不能立即改进的需上报）e）每日巡检之后将发现的问题点进行总结，将典型的问题点在第二天的晨 会中进行重点演练和改进，然后针对问题点再次进行巡检完成一个服务改进循环；f) 加强台席 5S 整理的力度，养成员工每日下班后及时整理台席的习惯， 建议每周由网点负责人对台席进行一次全面巡检，发现问题立刻整改，并对保持较好的员工进行表扬。3)采用多种服务巡查手段g) 网点负责人针对发现的网点服务的重点问题， 查找网点内部的视频记录， 在晚班会的时候带领员工观看，针对网点的服务过程和服务细节进行集

6、中学习；h) 建议网点负责人每日在网点大堂内的巡检不少于三次，每次时间不少于15 分钟，以便于及时发现一线员工在服务中的亮点及短板， 并及时通过 小纸条以及手势动作(如竖拇指或者以手势提示笑容)等方式对表现好 的员工进行及时的鼓励表扬，对出现短板的员工及时提醒更正，并做好记录。4)重点落实大堂经理岗位职责大堂经理是现场管理的核心人员，是给客户带来良好的服务感知的关键岗位，因此在客户压力日益增加的情况下， 明确大堂经理的岗位职责更好的发挥大堂经理的工作。i)j)k)迎接客户 对进门的客户提供三声服务 ,分时段问好；识别客户 负责识别优质客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注 和优先服务；一级分

7、流l)证件预检m)简单咨询n)填单服务引导客户在叫号机前取号并分流客户至相应的区域； 确认客户是否携带办理业务所需的证件； 对客户的简单咨询进行解答； 指导客户进行填单；o)送别客户p)q)当客户业务办理完毕，准备离开时，大堂经理应主动向客户道别：“您慢走，欢迎下次光临！”；二级分流 对休息区客户进行关注询问，二次分流；咨询解答 解答客户咨询，对于自己无法解决的特殊或疑难问题，向网点主任或相关人员尽快请教后答复，不推诿客户；对于无法解决的抱怨或投诉客户，及时交相关人员或上级进行处理；r)指导操作 维护网点内自助机具， 指导客户了解和使用各种电子服务渠 道，对于客户有疑问的业务、硬件设施的使用问

8、题，大堂经理须主动提 供帮助，指导并教会客户操作和使用；s)t)柜台关注 时刻关注柜台办理业务情况，一旦柜台需要帮助，要第一时 间观察到，密切留意，协助柜员做好客户的工作；如：对未听见叫号的 客户进行提醒；客户关怀 业务高峰期一杯水服务+业务推荐 ,提示站立等待的客户至休息区等待 ;客户可能较易站立等待,因此要加强引导语言如 您是 *号,还五、u)v),一会就会叫您的号了 ,不要着急； . 秩序维护 维护网点内的营业秩序，当客户出现拥挤、抽烟、损坏设施 等状况时，运用礼貌和较巧妙的方式进行制止。同时，大堂经理还兼指可能要等一会 ,您先请到休息区等候导和管理大堂经理助理 /接待员和保安的工作；客户识别 可根据客户的特点，主动向客户赠送业务宣传资料，主动向 客户介绍、推荐本行相关产品或服务，并