服务台年终工作总结

1、精品文档 服务台年终工作总结 服务台年终工作总结 1 入职半个月以来，在领导和同事 的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和 基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的 内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日 子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网 店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客 服首先要做到认真、 负责、 诚信、热情的去接待每一位顾客。 其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的 产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的 商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提

2、供更多的购 物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作 已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在 不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作 经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客 服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进 行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于 它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成 交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它 状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及 时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的

3、热情，同时自动 回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回 复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。 在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺 显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准 备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力， 何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让 客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己 在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可 少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待 每一位客人。服务台年终工作总结 2 时间总是飞快而过，一转眼间， 新的一年悄

4、然而至。在过去的 xx 年中，不论功过与否，我 都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配 合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借 此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持 与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。说到服务台 xx 年的总结，首先服务台要为整个卖场的 顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一 多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯 的当成身体锻炼 ; 我们又是“道歉专员”。无论是与非，顾 客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义 务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们 以身试法，喝下顾客认

5、为过期了的饮料，来说服顾客 ;其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首， 才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划 上了一个句号， 只有扬长避短， 才能把来年的工作做得更好。同时，我们在以下几个方面也有所失误。 第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事 务较多， 而我又要到收银台值班， 每个班不休假两个人上班， 有人休假了就只有一个人上班。 （ 到底有多忙 ?简单说一下要 做的事，如 ; 播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放 登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换退的商品，为顾客 存取包裹等等 ） 往往导致播音不能正常进行，不能很好的给 各项促销活动帮忙，而作为负责

6、人的我，深切体会到这项工 作与服务台工作衔接的难处。第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽 视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会 出现你不了解我，我不理解你的现象。第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就 会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失 ，虽然我们 给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等 亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在， 我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希 望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议， 而我将信心百倍，全力以赴将 xx 年的工作做得更好更到位。 服务台年终工作总结 3 时光匆匆，来淄博站已经

7、两个月 了，当初自己真的没想到会分到服务台，最开始几天的工作 可以说是小心翼翼被动工作，对周围的环境不熟悉业务知识 为掌握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终处于疲劳 状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但慢慢的我越 来越喜欢这里对于这份工作也由开始的被动慢慢地转化为 主动，能和同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐 渐地爱上了这个最开始让我感觉陌生的地方放。通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨 合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工 作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理 旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是 一帮和我年龄相仿，

8、脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯 的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要 改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几 点要求自己。唤醒潜意识里的工作激情。有句俗话说的好，潮湿的火 柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态 对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么， 我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善 的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的 掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水 平，用平和乐观的心态对待需要帮助的

9、旅客。对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借 口，理由在你出错时是站不住脚的， 要担负起自己的责任心， 做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工 作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足 要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值 得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养 成严谨的工作习惯。以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循 规蹈矩，墨守成规”的做法，但今后我会认识到自己的缺点 并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己“率先主 动，充满激情，吃苦耐劳，善于动脑”希望领导和同事们监 督。服

10、务台年终工作总结 4通过近 8 个月的学习、 实践工作， 从最初的统计门表、画图送审到独立下单、五金、门型及结 构的独立设计再到现场与客户沟通交底，不可否认自己进步 了许多，在这里多谢同事及领导的大力支持与帮助。但也有 很多地方需要学习，我都会一一记录下来，积极请教领导， 提高自己的水平。在工作中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导布 置的每一项任务，专业和非专业上不懂的问题虚心向同事学 习请教，不断提高充实自己，为公司做出更大的贡献。当然 也有很多地方自己马虎出错，这些经历也让我不断成熟，在 处理各种问题时考虑得更全面， 杜绝类似失误的发生。 在此， 我要特地感谢部门的领导和同事对我的指引

11、和帮助，感谢他 们对我工作中出现的失误作出提醒和指正。在普陀区人民医院项目中，甲方在安装门框时，由于门 框灌浆过程中灌浆不当导致门框鼓出，自己有责任积极与对 方沟通，提醒甲方在安装门框时的注意事项，门框做成包墙 门套，由于甲方墙体厚度都不一致，地坪高低也不一致，考 验了自己的细心与耐心，同时自己对这种门套的做法也有了 一个高层次的了解，收获了知识，提高了自己在此方面的技 术水平。在蒙古 C-3 项目中由于自己在设计锁的高度的时候，没 有和客户及时沟通，其中的箱柜锁的安装方式在自己没有完 全了解的情况下就盲目下图，导致锁的设计没有符合客户的 要求，以致公司造成损失，我会记住这次教训，深刻检讨自 己的过失，在严格按照国家规范的前提下，用心尽责设计， 积极听取、考虑客户的意见，有自己不懂的地方积极虚心请 教同事和领导，确保类似的事情不在发生。在刚到来的 2010 年，在深刻剖析自我的同时， 规划 2010 年的目标， 适应公司发展的需要， 不断学习、 不断更新知