客户服务人员培训

1、应AE 岗位职责本次培训目的：1、4弃亡車发展需要 适应公司目前发展的需要；2、提升专业 提升客服人员的专业水准，培训新入职员工进入状态；3、明确职责 明确岗位的职责及人员素质要求。即：弄清楚我们能做什么？我们要做什么？怎么做？二、 客服人员的基本素质要求1、AE 的心态与角色心态 AE 是组织、协调、控制、指挥者，不是什么都精通的个人英雄，把精彩留给专业人员，我们 真诚地为他们鼓掌！我们是公司作业的组织人员，客户人员应承担起重任，来整合运用公司的 全部资源，做一个好的 组织者 。我们的心态是：不自高自大，平等对待客户不妄自菲薄，一定充满自信角色 AE 首要是代表公司利益的， 这是最起码的立场

2、， 不要因为与客户的个人关系使公司受到各个方 面的损失。你们是非常有权力的人。你们运作公司的生意。你们促使事情发生、让事情发生、不能等事情发生。你们比其他人更多地接触客户。你们比其他人更多地和客户交谈。你们不是“帮手” 。桌面检测：你能用简单的方法辨别谁能做事井井有条，谁不能，通过看他的桌子。桌子的状况反映头脑的 状况。2、AE 应具备的基本素质1) 热爱广告，热爱本职工作；2) 真诚：与人交流诚信为本；3) 能说：健谈，良好的口头表达能力，能担负与客户交流和接洽工作；4) 会写：较好的文字组织能力和文学功底；5) 会欣赏：良好的美学欣赏能力和眼光，能正确看待广告作品；6) 反应敏捷：市场的敏

3、锐的洞能力，对所发生的事件能作出快速反应；7) 好学上进，积极进取；8) 优良的条理性和逻辑思维能力，良好的记忆力，胆大心细；9) 服从上级，顾全大局，非常强的团队协作精神；10) 较强承受压力的能力。具备了以上素质，那么我们接下来要考虑的是：我们要做什么？三、AE的岗位职责1、基本职责： AE 首先应做到以下几点1) 控制(不是简单的的联络)整个进程，2) 从开始到结束，在客户面前你就是公司，代表公司去见客户。3) 确定进来和出去的都是第一流的。 (在理论上是可行的，但当你忙时和一大堆问题需处理，你怎么去 处理和协调这些工作？)因此，如果总是等你的老板告诉你该做些什么，你会很混乱而被动，因为

4、你上司不可能比你更清楚正 在发生的一切。他有比你更多的客户要照顾，因此他没时间来考虑你的事。你是第一线，他不可能象你一样，拿到第一手材料，如果你利用这种局面，你就会获得成功，如果你 不能，你将会有大问题。如果你是一个客户主任你的客户属于你，不是你的老板，但必须将发生的事知会你的老板。当然，你经常不知道该做什么，或是需要帮助，这就是为什么要有客户经理、客户总监一但你要追他, 不要让他来追你，开完会后，得到他的同意，但不是他的指令。尽管他随时会追你，这并不重要。当他停止追你，你也不再需要他的帮助，你将会成为客户经理2、具体的职责 第一，AE要做好的会议组织者负责组织的主要会议有：内部项目组讨论会、

5、作业创意会、策略研讨会、提案会、提案总结会、作业 计划沟通会、客户服务总结会等。做个好的会议组织者，要在下列四个环节注意职责的明确:会议组织一一发起议。）会议组织一一提案（AE首先要明确介绍会议的主题，准备充分，有效控制会议节奏， 开有效率的会（进入情况介绍阶段， AE成为一个向与会人员的“提案者” ：1、向与会人员详细 提供有价值的客户资料。 2、提出自己的解决思路，以期抛砖引玉。）会议组织一一讨论（有效控制，切勿跑题，以工作为中心进行有益的争论，场面气氛调节好）会议组织一一总结（合理安排专业部门作业人员参与到客户沟通、市场巡视、方案推行等实际工作中来，准确把握客户意图，使其所做方案更贴近客

6、户的实际情况，解决与客户实际脱节的问题。）第二，AE要做向客户提案的组织者根据公司的提案流程规定，AE就提案工作，具备以下职责:1）应提前通知客户，我们的提案时间与参加人员。2）AE请客户确定参加人员与提案地点。3）明确以上情况后，AE组织提案的内部演练。4）做好会议记录。提案演练的组织：内部审查结束后，AE开始组织般由AE来主持:提案的演练一一开场白如何开场，介绍同事，弓I出主题? 准备哪些素材？如何营造气氛？提案的演练一一开始提报一般性方案由AM提报，重要提报由 CD或设计专业人员担当 对方案胸有成竹，讲解时主次分明，详略得当掌握节奏，可提前在客户感兴趣的地方稍事停顿，做简短的讨论。 提前

7、预计哪些问题客户可能会打断提报？提报的演练一一进入讨论阶段由AE作一小结，转入讨论阶段针对所提报方案，设想客户可能提出的问题。 谁解答？有一个分工。如何解答？提前准备一个提纲。评估与调整对演练进行自我评估，如果认为达不到说服客户的目的，再来一次。出发前的准备提报设备（尽量用投影仪、笔记本等 所需的装订成册的方案、其他工具等正式提案特别注意事项提前在会场准备好设备 按分工进行AE作会议记录一定要守时提报时一定要注意语气，不可指责、教训客户，不可界线过于分明 在介绍方案时一定要保持客观、公正，不可搀杂个人观点第三，日常工作的执行或汇报AE的职责，主要是例行同客户之间的日常的沟通和联系这还包括润色广

8、告成品，编制广告预算，跟踪媒体和创作活动（客户经理日常汇报的事情）和及时更新过时的资料和信息。最重要的是，作为AE要开始从业务中学习并为升级为客户经理（ AM）而做好准备。1）项目组内一切项目运作的执行跟进；2）项目执行过程中发生的相关文件、表单、资料的保存、管理；3）服从项目组的决定，顾全大局；团队精神团队工作非常的好。 但是是个人得到提升， 而不是团队。不要让人家认为你是拉团队的后腿 的人。对AE而言，要敢于发展自己的主意和风格，但要在游戏规则下。4）预算、报价的管理，业务项目合同的签订；虽然，总监将对广告项目的损益负最终责任。但AE必须持有一份代表品牌的所有开销的详细记录，这还包括媒体花

9、费，成品工作，或其他的客户或广告公司愿意付费的职能。每月每个项目关于开销的数据汇报工作由客户经理完成，经由财务和总监过目，承交给总经理。5）与AM共同展开市场开拓的工作，更多的负责执行的任务；（关于开拓的方式，在流程会具体提到）6）市场竞争审视，对于服务的品牌业务和项目，要洞察市场变化情况；AE的一个最重要的工作就是经常地留意市面上的竞争性的活动一一包括媒体方面和创意方面。客户 总监应该能够确定竞争者在许多重要的领域的开销水准，如网络、现场电视、广播、杂志、报纸。定期地监视主要的市场上的电视和广播广告，并可针对要求提供图片和录像带，这在某些时候是非常有用的。女口，谣传一个主要的竞争者已决定改变

10、其广告活动为更具竞争性的比较广告，这很明显地对客户的生意有重要的意义，并且，一个保护目前的授权经销商的决定将很依赖于竞争对手新的广告信 息。定期地报告这种重要的有关竞争者的媒体和创作活动的信息，是AE职责的一个部分。7）项目总结，每完成一个项目都要对该项目进行总结回顾第四，关于 AE 工作的注意事项1）经常说你想做什么，而不是强调客户如此所说。要做到这些你需要静下来想一想，形成自己的观 点。然后就会做出正确的工作简报 （告诉创意 /媒介应如何进行） 。一个聪明的客户能分辨什么是废话， 不要做应声虫。这样将会使你像一个仆人，你的工作是为广告公司，不是为他。2）永远不要说谎。关于最后期限，关于说过

11、什么，关于任何事。如果你不知道，就承认。3）如果你犯错就道歉。如果你认为他们错了，就说出来。如果你需要帮助就开口。诚实经常不在于 你做什么，而在于你如何做。4）你要善于表达自己，学会怎样推销自我，任何情况下，永远不要把问题带给你的老板或客户，除 非同时也有解决办法带给他们。 一个错误的方法都比没有方法好。 永远不要隐瞒问题。 不要害怕问愚 蠢的问题，不要装作知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你将无法学到东西。如 果你问，你将得到尊敬。5）应特别禁忌的细节： 错误地拼写客户的名字和头衔。 文件排版粗糙。 应声虫、滑头和不懂思考的人。 永远比下属早回家的人。 不接电话的人。 开会迟

12、到的人6）应注重的细节： 抓住任何机会表现。 不要指望别人问你或主动给予你。 这将使你自己成为一个专业性人士。 认识到你的强势和弱势。 如果你判定什么是你的弱点，就能改善它。3、最后1）应从做市场的角度来看广告， 而不应从做广告的角度来看市场， 客户最关心的是市场自己的专业 市场。2）实地考察市场表面现象。 （多走市场）3）平时积累各类资源的收集（分专业）客户部人员可分别侧重不同的市场。4）设定几个擅长的行业对之进行研究、分析，养成一种研究的习惯，并建立项目小组从整体上控制。5）认清绝妙的机会去真正做激动人心的工作。寻找机会，把握它。6）没有人是尽善尽美的（永远做到完美） 。7）但是真正的英雄

13、通常是通过几个主要成就而变成了英雄。8）抓住一件事或一个项目，搞掂它，让它成为你自己的东西。客户服务人员培训之项目运作流程目的1、客户人员应清楚掌握公司运作流程的规范，实施有效的广告服务团队; 要学会怎样去运作，东西。如果你问，你将得到尊敬。想来生活，从来就不是阳春白雪的神话。光阴的陌上，总有风自八方来，或许是忧凄，也许是欢喜，无论怎样，都是岁月最真的馈赠。待到老去的那一日，偶尔有回忆念及了过往，依旧还会有初初的心动，流转了眉眼。而那一路迤逦而来的美好，一步一步写就两个梅花小楷一一日常。暖阳小窗，无事此静坐。杯盏光阴，又在指间如风轻过，回首，依稀还是那年秋，低低一低眉，却已是春光葳蕤。光阴荏苒，而流年从来也不曾缺少错乱和犹疑。是否在这样一个万物复苏的季节里，一切的纷扰是非，终究会给出一个水落石出的答案。轻倚初春的门楣，且把盏清风，问心明月，让来者可来，去者可去，宿命里的拥有，一一欣喜悦纳。而我也只需以花香绕肩的美，步履从容的，走过生命里的山山水水。若说，那一程走旧的时光，已然温暖了我的眉眼。那么，在明日那个花满枝桠的清晨，我依旧愿意轻踮了脚尖，重行在与你初见的陌上，只待，与你折柳重逢。然后，在你温热