机场旅客服务——客票

1、第二章第二章 国内旅客运价国内旅客运价 第一节第一节 民航运价概述民航运价概述 第二节第二节 旅客运价旅客运价 第三节第三节 包机运输包机运输 第四节第四节 国内航线旅客运价的使用和管理国内航线旅客运价的使用和管理第一节 民航运价概述 一、民航运价的定义一、民航运价的定义 民航运价：是民航运输产品的价格，民航运价：是民航运输产品的价格，是单位旅客或单位货物由始发地机场运是单位旅客或单位货物由始发地机场运至目的地机场的航空运输价格，不包括至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用。机场与市区之间的地面运输费用。 民航运价分为三个组成部分：民航运价分为三个组成部分： （1 1）

2、物化劳动消耗支出；）物化劳动消耗支出； （2 2）劳动报酬（工资）支出；）劳动报酬（工资）支出； （3 3）盈利。）盈利。第一节 民航运价概述 二、运价制定的原则二、运价制定的原则 （1 1）以）以运输价值运输价值为基础，以为基础，以运输成本运输成本为为依据；依据； （2 2）符合商品定价原则，保证有）符合商品定价原则，保证有合理的合理的利润利润，确保企业的正常运转；，确保企业的正常运转； （3 3）有利于运量在各种运输方式中的合）有利于运量在各种运输方式中的合理分配；理分配； （4 4）有利于提高运输的载运率、客座率，）有利于提高运输的载运率、客座率，有利于促进运输企业自身的发展；有利于促进

3、运输企业自身的发展； （5 5）有利于照顾消费者的利益。）有利于照顾消费者的利益。第一节 民航运价概述 三、制定运价的方法三、制定运价的方法 成本定价法成本定价法是航空运价制定的最基是航空运价制定的最基本的方法。运价由运输成本、利润和税本的方法。运价由运输成本、利润和税金三个要素组成。金三个要素组成。 根据不同的市场需求，运价制定还根据不同的市场需求，运价制定还需灵活变动，如制定各种促销价格等，需灵活变动，如制定各种促销价格等，保证航空公司利益最大化。保证航空公司利益最大化。第一节 民航运价概述 四、民航运价的特点四、民航运价的特点 1 1、运价与运输距离有密切关系；、运价与运输距离有密切关系

4、； 2 2、运价只有销售价格一种形式；、运价只有销售价格一种形式； 3 3、运输价格高；、运输价格高； 4 4、运价有比较复杂的差价体系。、运价有比较复杂的差价体系。第二节第二节 旅客运价旅客运价 民航运价包括民航运价包括旅客运价（客票价）、货旅客运价（客票价）、货运价、行李运价、邮件运价、包机运价运价、行李运价、邮件运价、包机运价等。等。 旅客运价旅客运价是指旅客由始发地机场至目的是指旅客由始发地机场至目的地机场的航空运输票价，地机场的航空运输票价，不包括不包括机场与机场与市区之间的地面运输费用。市区之间的地面运输费用。第二节 旅客运价 一、服务等级一、服务等级 1 1、头等舱票价（、头等舱

5、票价（F F）免费行李额免费行李额40KG40KG票价为经济舱的票价为经济舱的150%150%。第二节第二节 旅客运价旅客运价 2 2、公务舱票价（、公务舱票价（C C） 免费行李额为免费行李额为30KG30KG 票价为经济舱正常票价的票价为经济舱正常票价的130%130% 3 3、经济舱票价（、经济舱票价（Y Y）免费行李额为免费行李额为20KG20KG票价以国家对外公布的直达票价为基础票价以国家对外公布的直达票价为基础第二节 旅客运价 二、旅程方式二、旅程方式 1 1、单程票价、单程票价直达票价直达票价 2 2、来回程票价、来回程票价由两个单程票价组成，一个是使用直达票由两个单程票价组成，

6、一个是使用直达票价的去程运输，一个是使用直达票价的回价的去程运输，一个是使用直达票价的回程运输。程运输。第二节 旅客运价 3 3、联程票价、联程票价联程运输是旅客的航程超过一个以上的航联程运输是旅客的航程超过一个以上的航班，需在航班的中途站或终点站换乘另一班，需在航班的中途站或终点站换乘另一航班才能到达目的地。航班才能到达目的地。联程票价是将旅客所乘坐航段的票价相加，联程票价是将旅客所乘坐航段的票价相加，作全程票价。作全程票价。第二节 旅客运价 三、儿童三、儿童/ /婴儿票价婴儿票价 1 1、年满、年满1212周岁的儿童购全票；周岁的儿童购全票； 2 2、年满、年满2 2周岁、未满周岁、未满1

7、212周岁的儿童应按周岁的儿童应按适用适用成人全票价成人全票价50%50%收费收费，单独，单独占用一个占用一个座位座位； 3 3、未满、未满2 2周岁的婴儿，按适用成人全票周岁的婴儿，按适用成人全票价价10%10%收费，收费，不单独占用不单独占用一个座位，无免一个座位，无免费行李额，仅可免费携带一摇篮或可折费行李额，仅可免费携带一摇篮或可折叠式婴儿车；如果需单独占座位，应购叠式婴儿车；如果需单独占座位，应购买儿童票。买儿童票。 4 4、每位成人旅客所带未满、每位成人旅客所带未满2 2周岁婴儿周岁婴儿超超过一个过一个，其中，其中只有一个只有一个可按成人全票价可按成人全票价10%10%付费，其余按

8、成人全票价的付费，其余按成人全票价的50%50%付费。付费。 5 5、5 5周岁以下周岁以下儿童乘机，须有成人陪伴儿童乘机，须有成人陪伴而行，如无成人陪伴，不予接收；而行，如无成人陪伴，不予接收；5 5周岁周岁（含）以上、（含）以上、1212周岁以下周岁以下无成人陪伴儿无成人陪伴儿童乘机时，应在购票前提出申请，经承童乘机时，应在购票前提出申请，经承运人同意后方可购票乘机；运人同意后方可购票乘机； 6 6、儿童和婴儿的年龄、儿童和婴儿的年龄指开始旅行时指开始旅行时的实的实际年龄，如其在开始旅行时未满规定的际年龄，如其在开始旅行时未满规定的年龄，而在旅行途中超过规定的年龄，年龄，而在旅行途中超过规

9、定的年龄，不另补收票价。不另补收票价。第二节 旅客运价 四、特种票价四、特种票价 1 1、团体旅客特种票价、团体旅客特种票价 旅客人数在旅客人数在1010人（含以上），航程、人（含以上），航程、乘机日期、航班和舱位等级相同乘机日期、航班和舱位等级相同并按同并按同一类团体票价支付票款的旅客称为团体一类团体票价支付票款的旅客称为团体旅客。旅客。 2 2、军残票价、军残票价第二节 旅客运价 3 3、教师、学生票价、教师、学生票价 4 4、季节票价、季节票价 5 5、其他特种票价、其他特种票价 第二节 旅客运价 五、免票、优惠票五、免票、优惠票 （1 1）由承运人特殊批准的旅客，凭乘）由承运人特殊批准

10、的旅客，凭乘机优待证可以填开由该承运人承运的免机优待证可以填开由该承运人承运的免票、优惠票。票、优惠票。 （2 2）货运包机押运人员凭包机货运单）货运包机押运人员凭包机货运单和包机单位介绍信可填开免费客票。在和包机单位介绍信可填开免费客票。在客票的票价计算栏内写明包机运输协议客票的票价计算栏内写明包机运输协议书号码。书号码。 （3 3）常旅客可凭里程积分换取免票）常旅客可凭里程积分换取免票第二节 旅客运价 六、包舱票价六、包舱票价 七、占用客舱座位的自理行李、商业信七、占用客舱座位的自理行李、商业信袋、外交信袋的运费袋、外交信袋的运费 八、额外座位的票价八、额外座位的票价 额外占用座位，根据实

11、际占用舱位额外占用座位，根据实际占用舱位的座位数计收。的座位数计收。 九、税费九、税费 机场建设费机场建设费CN： 50元元 2011年年1月月1日起，支线飞机执飞国内支线日起，支线飞机执飞国内支线航班就免征机场管理建设费。航班就免征机场管理建设费。 ERJ145，新舟，新舟60，CRJ200。 婴儿、儿童免婴儿、儿童免 燃油附加费：燃油附加费：YQ 婴儿免婴儿免 儿童减半儿童减半习题 1、国内旅客一行、国内旅客一行3成人，并带成人，并带2周岁以下婴儿周岁以下婴儿1名，购买广州至上海机票，成人旅客享受名，购买广州至上海机票，成人旅客享受8折优惠，广州上海全票价为折优惠，广州上海全票价为1280

12、；请计算票；请计算票款。款。 2、某一成人旅客带双胞胎婴儿（、某一成人旅客带双胞胎婴儿（1岁）两名，岁）两名，由北京至广州，成人旅客享受由北京至广州，成人旅客享受7折优惠，北京折优惠，北京广州全票价为广州全票价为1700，请计算票款。，请计算票款。习题 3、某旅客、某旅客1月月19日由广州飞至武汉，在武汉日由广州飞至武汉，在武汉停留几天后，再乘航班飞至南京；广州武汉全停留几天后，再乘航班飞至南京；广州武汉全票价为票价为930元，武汉南京全票价为元，武汉南京全票价为730元，旅元，旅客广州武汉享受客广州武汉享受7折优惠，武汉南京享受折优惠，武汉南京享受6折折优惠；请计算票款。优惠；请计算票款。

13、4、一旅游团体按规定享受、一旅游团体按规定享受6折优惠票价，广折优惠票价，广州昆明，其中州昆明，其中15名成人，名成人，2名儿童，名儿童，1名婴儿，名婴儿，广州昆明全票价为广州昆明全票价为1260元，请计算票款。元，请计算票款。 5、旅客一行、旅客一行7人和一名人和一名9岁儿童，购买岁儿童，购买杭州杭州-兰州机票，包兰州机票，包737头等舱头等舱10个座个座位，杭州兰州全票价为位，杭州兰州全票价为1660元，请计算元，请计算票款。票款。第四节第四节 国内航线旅客运价的使用国内航线旅客运价的使用和管理和管理 一、一般规定一、一般规定 1 1、客票价为旅客开始乘机之日适用的票、客票价为旅客开始乘机

14、之日适用的票价，客票售出后，如价，客票售出后，如票价调整票价调整，票款不，票款不作变动。作变动。 2 2、使用特种票价的旅客，应遵守该特种、使用特种票价的旅客，应遵守该特种票价规定的文件。票价规定的文件。 3 3、付款方式、付款方式第四节第四节 国内航线旅客运价的使用国内航线旅客运价的使用和管理和管理 4 4、客票价以、客票价以人民币人民币1010元元为计算单位，航为计算单位，航空公司收取的空公司收取的其他费用以人民币元其他费用以人民币元为计算为计算单位，尾数一律单位，尾数一律四舍五入四舍五入。 5 5、政府、有关当局或机场经营者规定的、政府、有关当局或机场经营者规定的对旅客或由旅客享用的任何

15、服务、设施而对旅客或由旅客享用的任何服务、设施而征收的税款或费用不包括在航空公司所公征收的税款或费用不包括在航空公司所公布的票价范围内。布的票价范围内。第四节第四节 国内航线旅客运价的使用国内航线旅客运价的使用和管理和管理 二、民航国内航空旅客运价的管理二、民航国内航空旅客运价的管理 国家发改委、民航总局发布国家发改委、民航总局发布20042004年年1818号公告号公告民航国内航空运输价格改革民航国内航空运输价格改革方案方案，并于，并于20042004年年4 4月月2020日日起实施。起实施。 改革目标改革目标：建立适应社会主义市：建立适应社会主义市场经济体制要求，政府宏观调控、企业场经济体

16、制要求，政府宏观调控、企业自主有限浮动、反应市场供求变化的客自主有限浮动、反应市场供求变化的客货运输价格形成体制。货运输价格形成体制。第四节第四节 国内航线旅客运价的使用国内航线旅客运价的使用和管理和管理 改革的具体措施：改革的具体措施： （1 1）国内航空运价以）国内航空运价以政府指导价政府指导价为主，政府为主，政府价格主管部门由核定航线具体票价的直接管理价格主管部门由核定航线具体票价的直接管理改为对航空运输基准价和浮动幅度的间接管理。改为对航空运输基准价和浮动幅度的间接管理。 （2 2）民航国内航空旅客运输票价以现行航空）民航国内航空旅客运输票价以现行航空运输企业在境内销售执行的各航线公布

17、票价为运输企业在境内销售执行的各航线公布票价为基准价（基准价（平均每客公里平均每客公里0.750.75元）。元）。 （3 3）省、自治区内，及直辖市内与相邻省、）省、自治区内，及直辖市内与相邻省、自治区、直辖市之间的短途航线，已经与其他自治区、直辖市之间的短途航线，已经与其他替代运输方式形成竞争的，实行市场调节价，替代运输方式形成竞争的，实行市场调节价，不规定票价浮动幅度。不规定票价浮动幅度。第四节 国内航线旅客运价的使用和管理 （4 4）除规定航线外，民航国内航空旅客）除规定航线外，民航国内航空旅客运输票价实行浮动幅度管理。运输票价实行浮动幅度管理。 （5 5）航空运输企业在政府规定的幅度内

18、，）航空运输企业在政府规定的幅度内，自行制定具体票价种类、水平、使用条自行制定具体票价种类、水平、使用条件，提前件，提前3030天通过航空价格信息系统报天通过航空价格信息系统报民航总局、国家发改委备案。民航总局、国家发改委备案。 （6 6）对革命伤残军人和因公致残的人民）对革命伤残军人和因公致残的人民警察继续实行优惠票价。警察继续实行优惠票价。第三章第三章 国内客票销售国内客票销售 第一节第一节 国内客票及行李票国内客票及行李票 第二节第二节 售票售票 第三节第三节 客票销售的相关业务客票销售的相关业务 第四节第四节 销售代理人销售代理人 第五节第五节 电子客票电子客票第一节 国内客票及行李票

19、 一、一般规定一、一般规定 1 1、定义、定义 国内客票及行李票国内客票及行李票简称客票，客票简称客票，客票是由是由承运人或代理人承运人或代理人填开的，是填开的，是旅客乘旅客乘机或交运行李机或交运行李的初步证据。的初步证据。 客票是一种客票是一种有价票证有价票证，是旅客与承，是旅客与承运人之间的运人之间的运输契约运输契约，是承运人之间及，是承运人之间及承运人与代理人之间承运人与代理人之间结算的票证结算的票证。第一节 国内客票及行李票 客票应当至少包括下列内容：客票应当至少包括下列内容： （1 1）承运人名称；）承运人名称； （2 2）出票人名称、时间、地点；）出票人名称、时间、地点； （3 3

20、）旅客姓名；）旅客姓名； （4 4）航班始发地点、经停地点和目的地点；）航班始发地点、经停地点和目的地点； （5 5）航班号、舱位等级、日期和离站时间；）航班号、舱位等级、日期和离站时间； （6 6）票价和付款方式；）票价和付款方式； （7 7）票号；）票号； （8 8）运输说明事项。）运输说明事项。第一节 国内客票及行李票 2 2、客票构成和各联的用途、客票构成和各联的用途 （1 1）声明；）声明； （2 2）会计联）会计联(Audit Coupon)(Audit Coupon)； （3 3）出票人联）出票人联(Agent Coupon)(Agent Coupon)； （4 4）乘机联）乘机

21、联(Flight Coupon)(Flight Coupon)； （5 5）旅客联）旅客联(Passenger Coupon)(Passenger Coupon)。第一节 国内客票及行李票 3 3、客票的分类、客票的分类 （1 1）从来源上分：）从来源上分： 航空公司本票航空公司本票 BSPBSP中性客票中性客票 电子客票电子客票 （2 2）从联数上分：一联客票、二联客票、四）从联数上分：一联客票、二联客票、四联客票；联客票； （3 3）从书写方式上分：手工客票和计算机自）从书写方式上分：手工客票和计算机自动打印票。动打印票。第一节 国内客票及行李票 （4 4）从时间上分：）从时间上分： 定期

22、客票定期客票 不定期客票不定期客票 （5 5）根据航程分为：）根据航程分为： 单程客票单程客票 联程客票联程客票 来回程客票来回程客票第一节 国内客票及行李票 4 4、客票使用要求、客票使用要求 记名式记名式 交验有效客票交验有效客票 从始发地点顺序使用从始发地点顺序使用 定妥座位方可接受定妥座位方可接受 客票有效期内使用客票有效期内使用第一节 国内客票及行李票 二、客票的有效期及有效期的延长二、客票的有效期及有效期的延长 1 1、客票的有效期、客票的有效期 （1 1）正常票价客票的有效期）正常票价客票的有效期自旅行之日自旅行之日起，一年内运输起，一年内运输有效。如果客票有效。如果客票全部未全

23、部未使用使用，则从，则从填开客票之日起，一年内填开客票之日起，一年内运运输有效。输有效。 （2 2）有效期的计算，从）有效期的计算，从旅行开始之日或旅行开始之日或填开客票之日的次日零时起填开客票之日的次日零时起至有效期满至有效期满之日的之日的次日零时次日零时为止。为止。第一节 国内客票及行李票 （3 3）变更后客票的有效期仍以）变更后客票的有效期仍以变更前客票变更前客票的有效期为准。的有效期为准。 （4 4）特种客票特种客票的有效期，按照承运人规定的有效期，按照承运人规定的票价限制条件的有效期计算。的票价限制条件的有效期计算。 2 2、客票有效期的延长、客票有效期的延长 三、客票的格式及填写三

24、、客票的格式及填写 1 1、航空公司客票号码、航空公司客票号码 国内客票号码由国内客票号码由1313位数字组成，前位数字组成，前3 3位位数字位航空公司运输凭证代号，第数字位航空公司运输凭证代号，第4 4位数字表位数字表示客票联数。示客票联数。 2 2、航空公司票证代号、航空公司票证代号 880 880 海航海航 999999国航国航 784784南航南航 781781东航东航 774774上航上航 731731厦航厦航 324324山航山航 876876川航川航第一节 国内客票及行李票 3 3、国内客票样本、国内客票样本 4 4、客票的填写、客票的填写 （1 1）“旅客姓名旅客姓名”栏栏旅客

25、全名旅客全名外国人：姓外国人：姓/ /名名 称呼：称呼：SMITH/GOLD MRSMITH/GOLD MR外国人名字太长，简写：外国人名字太长，简写：HARRISON/WH MRHARRISON/WH MR儿童和婴儿旅客：儿童和婴儿旅客：CHDCHD（INFINF）+ +出生年月日出生年月日特殊旅客：特殊旅客：CBBG CBBG 占座行李占座行李 DIPL DIPL 外交信使外交信使 EXST EXST 额外占座旅客额外占座旅客 STCR STCR 担架旅客担架旅客 SP SP 无自理能力或病残等原因需要特别护理的旅客无自理能力或病残等原因需要特别护理的旅客 （2 2）“自自至至” ” （3

26、 3）“承运人承运人”栏栏 （4 4）“航班号航班号/ /座位等级座位等级”栏栏 头等舱：头等舱：F F 公务舱：公务舱：C C 特种票价舱位：特种票价舱位：T T、K K、H H、M M、G G、S S、L L、Q Q等等第一节 国内客票及行李票 （5 5）“日期日期”栏：分别以两位阿拉伯数栏：分别以两位阿拉伯数字表示，中间以斜线分开，或用两个阿字表示，中间以斜线分开，或用两个阿拉伯数字表示日期后跟英文月份的三字拉伯数字表示日期后跟英文月份的三字代码。代码。10/01,01JAN10/01,01JAN JAN FEB MAR APR MAY JUN JAN FEB MAR APR MAY J

27、UN JUL AUG SEP OCT NOV DEC JUL AUG SEP OCT NOV DEC （6 6）“时间时间”栏：航班离站时间栏：航班离站时间第一节 国内客票及行李票 （7 7）“订座情况订座情况”栏栏 OKOK- -座位已定妥座位已定妥 RQRQ- -已经订座但未获得证实或列入候补已经订座但未获得证实或列入候补 NSNS（NO SEATNO SEAT）- -不单独占用座位的婴儿不单独占用座位的婴儿 SASA- -表示利用空余座位表示利用空余座位 不定期客票：不定期客票：“航班号航班号”、“日期日期”、“时间时间”、“订座情况订座情况”内打印：内打印：“OPEN”OPEN” （8

28、 8）“票价级别票价级别/ /客票类别客票类别”栏：栏：YCH50YCH50、YIN10YIN10第一节 国内客票及行李票 （9 9）“行李行李”栏栏 “ “免费行李额免费行李额”：F-40F-40；C-30C-30；Y-20Y-20；婴；婴儿儿-NIL-NIL；儿童同成人相同。；儿童同成人相同。 “ “交运行李交运行李”、“件数件数”、“重量重量” （1010）“票价计算票价计算”栏栏 （1111）“票价票价”栏栏 （1212）“实付等值货币实付等值货币”栏：以人民币支付，栏：以人民币支付，本栏可以不填；用本栏可以不填；用MCOMCO或或PTAPTA换开的客票，应填换开的客票，应填写写MCO

29、MCO或或PTAPTA的外币代码，和按银行卖出价（的外币代码，和按银行卖出价（BSRBSR）将人民币票价折算成所付货币的金额。将人民币票价折算成所付货币的金额。第一节 国内客票及行李票 （1313）“税款税款”栏栏 机场建设费机场建设费-CN-CN：1212周岁以下儿童和婴儿免交机周岁以下儿童和婴儿免交机场建设费；场建设费； 国内航线燃油附加费国内航线燃油附加费-YQ-YQ：婴儿免、儿童半价：婴儿免、儿童半价 （1414）“总数总数”栏栏 （1515）“付款方式付款方式”栏栏 现金现金-CASH -CASH 支票支票-CHEQUE -CHEQUE 信用卡信用卡-CC-CC及卡号及卡号 客票换开

30、客票换开-TKT -TKT 旅费证旅费证-MCO -MCO 预付票款预付票款-PTA-PTA第一节 国内客票及行李票 （1616）“始发地始发地/ /目的地目的地”栏栏 （1717）“连续客票连续客票”栏栏 （1818）“换开凭证换开凭证”栏栏 （1919）“签注签注”栏栏 （2020）“出票日期和地点出票日期和地点”栏栏 （2121）“订做记录编号订做记录编号”栏栏 （2222）“原出票原出票”栏栏 例：国内旅客李强购买上海虹桥机场至例：国内旅客李强购买上海虹桥机场至广州机票一张，航班号位广州机票一张，航班号位MU5301，4月月25日上午日上午10：00起飞，座位等级为起飞，座位等级为Y，

31、全票价为全票价为1280，订座记录编号为，订座记录编号为JGF4H，已经订好座位，付款方式为现，已经订好座位，付款方式为现金，机场建设费金，机场建设费50元元,燃油附加费燃油附加费80元元,请为该旅客填开客票。请为该旅客填开客票。第一节 国内客票及行李票 四、客票使用的一般规定四、客票使用的一般规定 每位旅客单独一本客票，包括婴儿、儿童；每位旅客单独一本客票，包括婴儿、儿童； 客票所需乘机联数：客票所需乘机联数： 不同航班，应有一张乘机联不同航班，应有一张乘机联 不同承运人的航段，应有一张乘机联不同承运人的航段，应有一张乘机联 中途分程航段，应有一张乘机联中途分程航段，应有一张乘机联 不同座位

32、等级的航段，应有一张乘机联不同座位等级的航段，应有一张乘机联 乘机联数的确定：乘机联数的确定：连续客票选择：连续客票选择：联数相同、所联数相同、所需票本数最少需票本数最少 多余乘机联：多余乘机联：“Void”订票有哪些方式？订票与销售订票与销售柜台柜台电话电话网络网络途径不同途径不同订票与售票订票与售票航空公司售票航空公司售票代理人售票代理人售票售票人不同售票人不同订票工作流程询问旅客讯息接受订票填开客票交代有关事项第二节第二节 售票售票 一、一般规定一、一般规定 售票工作的主要内容包括售票工作的主要内容包括填开客票、填开客票、收取票款、办理退票、办理客票遗失以收取票款、办理退票、办理客票遗失

33、以及客票换开、客票变更、客票签转及客票换开、客票变更、客票签转等。等。 二、旅客购票证件二、旅客购票证件 1 1、购票证件：、购票证件： 居民身份证居民身份证，包括有效期内的，包括有效期内的临时身份证临时身份证 法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部和离退休干部，分别使用察官兵及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证、警官证、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证件士兵证、文职干部或离退休干部证件 十六岁以下未成年人购票乘机，可使用十六岁以下未成年人购票乘机，可使用户口簿户口簿或暂住证或暂住证

34、尚未领取居民身份证和士兵证的，可使用当地公安机关或在部队尚未领取居民身份证和士兵证的，可使用当地公安机关或在部队出具的临时身份证，临时身份证应贴有本人近期相片，写明姓名、出具的临时身份证，临时身份证应贴有本人近期相片，写明姓名、性别、年龄、工作单位、有效日期并加盖公章性别、年龄、工作单位、有效日期并加盖公章 外国旅客、华侨、港澳同胞、台湾同胞购买国内或国际机票，须外国旅客、华侨、港澳同胞、台湾同胞购买国内或国际机票，须出示出示有效护照、回乡证、居留证、旅行证或公安机关出具的其他有效护照、回乡证、居留证、旅行证或公安机关出具的其他身份证件身份证件 全国人民代表大会代表、全国政协委员，凭全国人民代

35、表大会代表、全国政协委员，凭本届本届全国人民代表大全国人民代表大会代表证，全国政协委员证会代表证，全国政协委员证 2 2、购票证件特殊情况下的处理、购票证件特殊情况下的处理第二节 售票 三、旅客购票单三、旅客购票单 1 1、一般规定、一般规定 2 2、旅客购票单样式、旅客购票单样式 3 3、购票单的填写要求、购票单的填写要求第二节 售票 四、售票的程序和要求四、售票的程序和要求 1 1、领取票证、领取票证 2 2、准备业务用品、准备业务用品 3 3、测试订座电脑、测试订座电脑 4 4、检查购票证件、检查购票证件 5 5、接受订座、接受订座 6 6、填开客票、填开客票 7 7、旅客购买联程、中途

36、分程或回程客、旅客购买联程、中途分程或回程客票，应检查是否定妥续程或回程航班票，应检查是否定妥续程或回程航班的座位，定妥座位方可售票。的座位，定妥座位方可售票。第二节 售票 8 8、将客票的会计联、出票人联及多余的、将客票的会计联、出票人联及多余的乘机联撕下；乘机联撕下； 9 9、向旅客收取票款，将客票交给旅客；、向旅客收取票款，将客票交给旅客； 1010、根据客票会计联和、根据客票会计联和退票、误机、退票、误机、变更收费单变更收费单，并将客票的会计联、作，并将客票的会计联、作废乘机联、销售日报和销售款上交财务废乘机联、销售日报和销售款上交财务部门；将当天销售的客票出票人联、旅部门；将当天销售

37、的客票出票人联、旅客购票单分别装订，妥善保管；客购票单分别装订，妥善保管； 1111、向旅客交待有关事项。、向旅客交待有关事项。第三节 客票销售的相关业务 一、候补购票一、候补购票 为充分利用航班座位，最大可能地为充分利用航班座位，最大可能地满足旅客的购票要求，各售票处可以在满足旅客的购票要求，各售票处可以在航班规定座位配额已经售完的情况下，航班规定座位配额已经售完的情况下，接受少量旅客候补购票的要求。接受少量旅客候补购票的要求。第三节 客票销售的相关业务 二、联程、来回程客票的销售二、联程、来回程客票的销售 1 1、联程运输：旅客的航程由两个或两个以、联程运输：旅客的航程由两个或两个以上的航

38、班所组成的运输。上的航班所组成的运输。 2 2、联程航班衔接时间限制：、联程航班衔接时间限制： 国内航班衔接不得少于两小时；国内航班衔接不得少于两小时； 国内转国际或国际转国内航班不得少于国内转国际或国际转国内航班不得少于3 3小时小时 3 3、来回程：旅客的航程从出发站至到达、来回程：旅客的航程从出发站至到达站，再按原航程返回。站，再按原航程返回。 4 4、座位的证实、座位的证实停留停留7272小时以上，需在所定航班离站前两小时以上，需在所定航班离站前两天的中午天的中午1212点以前，再证实点以前，再证实“RQ”RQ”：座位证实：座位证实第三节 客票销售的相关业务 三、国际客票国内段的接受三

39、、国际客票国内段的接受 旅客在旅客在境内境内购买的国际和国内联程客购买的国际和国内联程客票，其国内联程段的乘机联可在国内联票，其国内联程段的乘机联可在国内联程段使用，不需换开。程段使用，不需换开。 旅客在旅客在境外境外购买的用国际客票填开的购买的用国际客票填开的纯国内航空运输客票，应换开成国内客纯国内航空运输客票，应换开成国内客票后才能使用；但南航、国航、东航的票后才能使用；但南航、国航、东航的国际客票不需另外换开，可直接使用。国际客票不需另外换开，可直接使用。第三节 客票销售的相关业务 四、销售日报四、销售日报 销售日报是统计运输收入的依据。销售日报是统计运输收入的依据。第三节 客票销售的相

40、关业务 五、运输凭证管理五、运输凭证管理 1 1、定义：、定义： 运输凭证运输凭证是指与从事民用航空运输活是指与从事民用航空运输活动相关的凭据，包括动相关的凭据，包括客票及行李票、航客票及行李票、航空货运单、逾重行李票、航空邮运结算空货运单、逾重行李票、航空邮运结算单以及退票、误机、变更收费单和旅费单以及退票、误机、变更收费单和旅费证证等用于航空运输的纸质凭证。等用于航空运输的纸质凭证。 2 2、运输凭证的印制、运输凭证的印制 3 3、运输凭证的收发、使用、传递、保管、运输凭证的收发、使用、传递、保管及监控及监控不得非法使用不得非法使用顺序使用，不得跳号、漏号、改号顺序使用，不得跳号、漏号、改

41、号乘机联、出票人联、会计联、销售日报、乘机联、出票人联、会计联、销售日报、作废票、退票、退款单证保管期限作废票、退票、退款单证保管期限5 5年年第四节 销售代理人 一、相关定义一、相关定义 1 1、销售代理活动销售代理活动：指具有资格认可证书的：指具有资格认可证书的销售代理企业在销售代理企业在航空运输企业委托航空运输企业委托的销售的销售业务范围内，以自己名义从事的业务范围内，以自己名义从事的航空旅客航空旅客运输和货物运输销售代理运输和货物运输销售代理经营活动。经营活动。 2 2、销售代理企业：指取得中国航空运输、销售代理企业：指取得中国航空运输协会所颁发的协会所颁发的“中国民用航空运输销售中国

42、民用航空运输销售代理业务资格认可证书代理业务资格认可证书”，接受航空运，接受航空运输企业委托，依照双方签订的委托销售输企业委托，依照双方签订的委托销售代理合同，在委托的业务范围内从事销代理合同，在委托的业务范围内从事销售代理活动的企业法人。售代理活动的企业法人。第四节 销售代理人 3 3、中国航空运输协会（、中国航空运输协会（China Air China Air Transport Association Transport Association ，CATACATA） 中国民航成立的第一家行业自律中国民航成立的第一家行业自律组织，依据民航总局党委组织，依据民航总局党委关于民航协关于民航协会

43、改革指导意见会改革指导意见在在20042004年年8 8月开始筹备，月开始筹备，20052005年年9 9月月2626日成立。日成立。 第四节 销售代理人 二、空运销售代理业的分类二、空运销售代理业的分类 1 1、一类空运销售代理一类空运销售代理业：经营国际航线或者业：经营国际航线或者香港、澳门、台湾地区航线的民用航空旅客运香港、澳门、台湾地区航线的民用航空旅客运输和货物运输的销售代理业务。输和货物运输的销售代理业务。 2 2、二类空运销售代理二类空运销售代理业：经营国内航线除香业：经营国内航线除香港、澳门、台湾地区航线外的民用航空旅客运港、澳门、台湾地区航线外的民用航空旅客运输和货物运输的销

44、售代理业务。输和货物运输的销售代理业务。第四节 销售代理人 三、销售代理资格条件三、销售代理资格条件 （1 1）依法取得经工商行政管理机关注册等级的企）依法取得经工商行政管理机关注册等级的企业法人营业执照；业法人营业执照； （2 2）注册资本）注册资本一类：一类：150150万元；二类：万元；二类：5050万；万； （3 3）有至少）有至少3 3名取得航空运输销售代理人员相应业名取得航空运输销售代理人员相应业务合格证书的从业人员；务合格证书的从业人员； （4 4）有固定的独立营业场所；）有固定的独立营业场所； （5 5）有电信设备和其他必要的营业设施；）有电信设备和其他必要的营业设施； （6

45、6）中国航协规定的其他必要条件；）中国航协规定的其他必要条件； （7 7）增设一个分支机构，注册资本增加）增设一个分支机构，注册资本增加5050万，从万，从业人员增加业人员增加3 3个。个。第四节 销售代理人 四、申请程序四、申请程序 五、相关规定五、相关规定 六、过渡期规定六、过渡期规定第五节 电子客票 一、背景资料一、背景资料 19931993年年，美国出现第一张电子客票；，美国出现第一张电子客票； 20002000年年，南航率先推出我国第一张电子客，南航率先推出我国第一张电子客票；票； 二、电子客票定义：二、电子客票定义： 电子客票是由承运人或代表承运人销售的、一电子客票是由承运人或代表

46、承运人销售的、一种种不通过纸票不通过纸票来实现客票销售、旅客运输以及来实现客票销售、旅客运输以及相关服务的有价证券。相关服务的有价证券。 电子客票是普通纸质机票的一种存在于计算机电子客票是普通纸质机票的一种存在于计算机系统内的电子映像，是一种电子号码记录。系统内的电子映像，是一种电子号码记录。第五节 电子客票 三、优势三、优势 提供服务方面的优势提供服务方面的优势 成本方面的优势成本方面的优势 安全方面的优势安全方面的优势 管理的便利性管理的便利性 控制风险方面的优势控制风险方面的优势 环保方面的优势环保方面的优势第五节 电子客票 四、性质四、性质 1 1、客票性质客票性质没有改变。电子客票的

47、内容以没有改变。电子客票的内容以纸质客票为基础。纸质客票为基础。 2 2、电子客票是、电子客票是有价凭证有价凭证； 3 3、用途相同，不同的是电子客票的所有数、用途相同，不同的是电子客票的所有数据以据以电子数据交换电子数据交换替代用纸票交换数据。替代用纸票交换数据。 4 4、确认生效的承运人是对电子出票业务管、确认生效的承运人是对电子出票业务管理和授权的单位，也就是出票航空公司。理和授权的单位，也就是出票航空公司。出票航空公司以电子数据形式追踪一个旅出票航空公司以电子数据形式追踪一个旅客运输的全过程。客运输的全过程。第五节 电子客票 五、航空运输五、航空运输电子客票行程单电子客票行程单（报销凭

48、证）（报销凭证） 航空运输电子客票暂使用航空运输电子客票暂使用“航空运输航空运输电子客票行程单电子客票行程单”作为旅客购买电子客票作为旅客购买电子客票的付款凭证或报销凭证，同时具有提示旅的付款凭证或报销凭证，同时具有提示旅客行程的作用。客行程的作用。 行程单采用一人一票制，不作为机场行程单采用一人一票制，不作为机场办理乘机手续和安检的必要凭证使用；办理乘机手续和安检的必要凭证使用； 行程单自行程单自0606年年6 6月月1 1日起试行，试行期日起试行，试行期两年。两年。第五节 电子客票 五、趋势五、趋势 20062006年年1010月月1616日开始不发纸质日开始不发纸质BSPBSP中中性客票

49、给销售代理人；性客票给销售代理人； 20072007年年1 1月月1 1日起全面停止日起全面停止BSPBSP国内中国内中性客票的使用；性客票的使用； 20082008年年1 1月月1 1日起全面停止日起全面停止BSPBSP国际中国际中性客票的使用；性客票的使用； 六、客票模版六、客票模版第四章第四章 退票与变更退票与变更 第一节第一节 客票遗失客票遗失 第二节第二节 退票规定退票规定 第三节第三节 退票分类退票分类 第四节第四节 客票变更客票变更 第五节第五节 客票签转客票签转 第六节第六节 团体旅客的退票团体旅客的退票第一节第一节 客票遗失客票遗失 一、定义一、定义 旅客购买纸质机票后，由于

50、丢失、被旅客购买纸质机票后，由于丢失、被盗、被抢等原因，造成旅客的盗、被抢等原因，造成旅客的客票全部客票全部或部分遗失或残损或部分遗失或残损，或旅客出示的客票，或旅客出示的客票未能包括所有未使用的乘机联和旅客联未能包括所有未使用的乘机联和旅客联，即为客票遗失。即为客票遗失。 电子客票没有票证遗失、被冒用、电子客票没有票证遗失、被冒用、或被涂改的风险。或被涂改的风险。第一节 客票遗失 二、纸质客票遗失一般规定二、纸质客票遗失一般规定 1 1、申请挂失、申请挂失 2 2、挂失所需证件、挂失所需证件: :有效身份证件、旅客有效身份证件、旅客签名的相关书面说明签名的相关书面说明 3 3、残损纸质客票处

51、理、残损纸质客票处理残损严重，按遗失处理残损严重，按遗失处理能够辨认客票号，补开客票，收取手续费能够辨认客票号，补开客票，收取手续费不定期客票残损不能补开，按遗失处理不定期客票残损不能补开，按遗失处理 4 4、“按遗失票证处理规定退还票款按遗失票证处理规定退还票款”、“不予不予处理处理”、“补开票证补开票证”，航空公司决定，航空公司决定 5 5、不定期纸质客票遗失的处理：不能补开，挂、不定期纸质客票遗失的处理：不能补开，挂失，有效期满后退款失，有效期满后退款 6 6、未经证实的遗失纸质客票处理：可不予补开、未经证实的遗失纸质客票处理：可不予补开客票客票 7 7、补开客票：不能退款、变更；再遗失

52、，不予、补开客票：不能退款、变更；再遗失，不予补开补开 8 8、遗失客票重新找到：不能重新使用、遗失客票重新找到：不能重新使用第一节 客票遗失 三、遗失纸质客票的受理、补开和退款三、遗失纸质客票的受理、补开和退款 航空公司遗失票证报失申请书航空公司遗失票证报失申请书 补开费用补开费用 客票有效期满客票有效期满3030天后天后，经查实未被冒用、，经查实未被冒用、冒退：重新购票的旅客可凭冒退：重新购票的旅客可凭遗失客票遗失客票退款申请书退款申请书办理退票手续办理退票手续第二节第二节 退票规定退票规定 定义：定义：航空公司航空公司因某种原因未能按照机因某种原因未能按照机票上所列明的航程提供航空运输服

53、务或票上所列明的航程提供航空运输服务或旅客旅客出于突发情况自愿放弃其已购买机出于突发情况自愿放弃其已购买机票的全部或部分旅行，旅客要求退还未票的全部或部分旅行，旅客要求退还未能使用的全部或部分客票，即为退票。能使用的全部或部分客票，即为退票。第二节 退票规定 一、纸质机票退票工作的一般规定一、纸质机票退票工作的一般规定 1 1、客票有效性规定、客票有效性规定 2 2、客票完整性要求、客票完整性要求 3 3、退票证件要求：本人有效身份证、退票证件要求：本人有效身份证 4 4、退票类型判别：自愿退票、非自愿退、退票类型判别：自愿退票、非自愿退票票 5 5、退票地点规定、退票地点规定: : 非自愿退

54、票非自愿退票：原购票地、航班始发地、经停地：原购票地、航班始发地、经停地及终止旅行地的票证所属承运人售票处或引起及终止旅行地的票证所属承运人售票处或引起非自愿退票发生地的票证所属承运人的地面服非自愿退票发生地的票证所属承运人的地面服务代理人售票地点办理务代理人售票地点办理 自愿退票自愿退票：出票地退票，限原购票地点；出票：出票地退票，限原购票地点；出票地以外，直属售票处、授权代理点地以外，直属售票处、授权代理点 不定期客票、团体客票自愿退票不定期客票、团体客票自愿退票：限原购票地：限原购票地点点 特种票价客票自愿退票特种票价客票自愿退票：按相关限制办理：按相关限制办理 6 6、退票退款规定：旅

55、客本人或客票的、退票退款规定：旅客本人或客票的付款人付款人 7 7、严禁办理退票、严禁办理退票: : 8 8、旅客在达到退票相关规定后，承运、旅客在达到退票相关规定后，承运人及相关单位不得无故不予办理。人及相关单位不得无故不予办理。第二节 退票规定 二、退票、误机、变更收费单的定义和二、退票、误机、变更收费单的定义和组成组成 1 1、收费单定义：航空公司及其指定代理、收费单定义：航空公司及其指定代理人在为旅客办理误机收费、变更航班收人在为旅客办理误机收费、变更航班收费、变更舱位收费和收取退票费并办理费、变更舱位收费和收取退票费并办理退款的专用单据。退款的专用单据。 2 2、收费单组成：一式四联

56、，会计联、出、收费单组成：一式四联，会计联、出品人联、结算联、旅客联品人联、结算联、旅客联第二节 退票规定 三、退票、误机、变更收费单的用途与三、退票、误机、变更收费单的用途与作用作用 1 1、收费单用途、收费单用途 2 2、收费单作用及目的、收费单作用及目的 四、收费单的填制四、收费单的填制 五、处理退票的工作程序五、处理退票的工作程序XXX航空股份有限公司航空股份有限公司 退票、误机、变更收费单退票、误机、变更收费单航空承运变更情况航空承运变更情况应收应退额应收应退额原承运航空公司原承运航空公司退退票票使使用用栏栏客票价款客票价款元原客票号码原客票号码应收退票费应收退票费元实际退款实际退款

57、元原承运日期原承运日期原航班号原航班号应收误机费应收误机费元变更后的承运航空公司变更后的承运航空公司应收变更费应收变更费元变更后的承运日期变更后的承运日期 制单地点制单地点:加盖公章加盖公章 制单单位制单单位:变更后的航班号变更后的航班号备注备注: 制单日期：制单日期： 旅客签名：旅客签名： 经办人经办人：第三节 退票分类 一、自愿退票一、自愿退票 1 1、定义：旅客由于本人原因，未能按照、定义：旅客由于本人原因，未能按照运输合同（旅客客票）完成全部或部分运输合同（旅客客票）完成全部或部分航空运输，在客票有效期内要求退票。航空运输，在客票有效期内要求退票。 2 2、自愿退票计费：、自愿退票计费

58、：2424小时以内至小时以内至2 2小时以前，小时以前，10%10%2 2小时以内，小时以内，20%20%离站时间以后，离站时间以后，50%50% 3 3、在实际的退票工作中，各航空公司又根据、在实际的退票工作中，各航空公司又根据自身的销售战略提出了一些额外的规定。自身的销售战略提出了一些额外的规定。 4 4、例题、例题 某旅客已购妥某旅客已购妥20102010年年1111月月1919日日HU7605HU7605北京至上北京至上海的机票，起飞时间为海的机票，起飞时间为09300930，票价为，票价为730730，和，和同一日同一日CZ3522CZ3522上海至广州机票，离站时间上海至广州机票，

59、离站时间14151415，票价票价900900元，旅客于元，旅客于1111月月1919日日08300830在北京提出在北京提出取消全部航程，要求退票，工作人员应收取多取消全部航程，要求退票，工作人员应收取多少退票费并填写收费单？少退票费并填写收费单？第三节 退票分类 二、非自愿退票二、非自愿退票 1 1、定义：由于天气、航行、机务或承运、定义：由于天气、航行、机务或承运人其他原因引起航班取消、提前、延误、人其他原因引起航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失或承运人不能提供航程改变、衔接错失或承运人不能提供座位，旅客要求退票。座位，旅客要求退票。 2 2、非自愿退票计费、非自愿退票计费 航班始

60、发站，退还全部票款航班始发站，退还全部票款 航班经停站，退还未使用航段票款，所退金额航班经停站，退还未使用航段票款，所退金额不得超过原付票款金额不得超过原付票款金额 航班如在非规定的航站降落，取消当日飞行，航班如在非规定的航站降落，取消当日飞行，旅客要求退票，应退还由降落站至到达站的票旅客要求退票，应退还由降落站至到达站的票款，但不得超过原付票款金额，不得收取退票款，但不得超过原付票款金额，不得收取退票费；如旅客所付票价为折扣票价，应按相同折费；如旅客所付票价为折扣票价，应按相同折扣率计退票款。扣率计退票款。 3 3、例题、例题 旅客购买上海至西安机票，航班在郑州旅客购买上海至西安机票，航班在