海底捞营销手段

1、成立于成立于19941994年，以经营川味火锅为主，在全国年，以经营川味火锅为主，在全国2121个城个城市拥有市拥有9191家直营餐厅。家直营餐厅。并在新加坡、美国拥有海外直营店。并在新加坡、美国拥有海外直营店。以以“采购规模化、生产机械化、采购规模化、生产机械化、仓储仓储标准化、配送现标准化、配送现代化代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应大型物流供应体体系。系。坚持坚持“无公害，一次性无公害，一次性”的选料和底料的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。熬制原则，严把原料关、配料关。融会巴蜀餐饮文化融会巴蜀餐饮文化“蜀

2、地，蜀风蜀地，蜀风”，拥有近拥有近2 2万名员工万名员工，流动率一直稳定在流动率一直稳定在10%10%左右左右，顾客回头率高达顾客回头率高达50%50%以上，年以上，年营业额超过营业额超过3030亿元。亿元。对人性的直觉理解对人性的直觉理解；对农民工群体的直觉理对农民工群体的直觉理解解；对餐厅服务员的直觉理对餐厅服务员的直觉理解解；对成千上万不同顾客的对成千上万不同顾客的直觉理解直觉理解。海底捞的服务在餐饮海底捞的服务在餐饮界是非正常的，被业界称界是非正常的，被业界称之为之为“变态变态”服务，且这服务，且这种服务贯穿于从顾客进门、种服务贯穿于从顾客进门、等待、就餐、离开整个过等待、就餐、离开整

3、个过程。程。海底捞客人提供专门海底捞客人提供专门的泊车服务，无车型歧视，的泊车服务，无车型歧视，周一到周五，免费擦车。周一到周五，免费擦车。在海底捞等待就餐时，海底捞为顾客提供免费的瓜在海底捞等待就餐时，海底捞为顾客提供免费的瓜子、茶水、水果、点心、报纸、杂志、上网、扑克、擦鞋、子、茶水、水果、点心、报纸、杂志、上网、扑克、擦鞋、美甲等，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海美甲等，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。在儿童专区，有专人陪玩。等待超过半小时餐费还底捞。在儿童专区，有专人陪玩。等待超过半小时餐费还可以打九折。可以打九折。待客人坐定点餐时，服务员会细心地给每个人送上

4、待客人坐定点餐时，服务员会细心地给每个人送上围裙，给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水，围裙，给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水，给长头发的女士，提供橡皮筋和小发卡，给戴眼镜的朋友给长头发的女士，提供橡皮筋和小发卡，给戴眼镜的朋友送上擦镜布，抽烟的人，他们会给你一个烟嘴送上擦镜布，抽烟的人，他们会给你一个烟嘴微笑的微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员），推荐服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员），推荐半分菜，不推荐酒水，隔半分菜，不推荐酒水，隔1515分钟，就会有服务员主动更分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，续饮料，可以帮忙下菜，捞菜，剥换你面前的热毛巾，续

5、饮料，可以帮忙下菜，捞菜，剥虾皮，如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，虾皮，如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏，熟悉客户的名字，甚至记得陪他们在儿童天地做游戏，熟悉客户的名字，甚至记得一些人得生日、纪念日。餐厅设置一些人得生日、纪念日。餐厅设置“电话亭电话亭”，就餐客，就餐客人可以在里面享受免费电话。现场抻面表演，一根宽宽人可以在里面享受免费电话。现场抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向客人，的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向客人，表演欲极强。让顾客在心理层面感到时不时的惊喜和想表演欲极强。让顾客在心理层面感到时不时的惊喜

6、和想不到的感动，印象层面感知海底捞的特色和有意思。不到的感动，印象层面感知海底捞的特色和有意思。餐后，服务餐后，服务员马上送上口香员马上送上口香糖，一路上所有糖，一路上所有服务员都会向你服务员都会向你微笑道别。如果微笑道别。如果某位顾客特别喜某位顾客特别喜欢店内的免费食欢店内的免费食物，服务员也会物，服务员也会单独打包一份让单独打包一份让其带走。其带走。“只打了一个喷只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来。做了碗姜汤送来。”很很多顾客都曾有过类似的多顾客都曾有过类似的经历。这就是海底捞的经历。这就是海底捞的粉丝们所享受的，粉丝们所享受的，“花花便宜的钱买到星级服务便

7、宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的这样贴身又贴心的“超超级服务级服务”，经常会让人，经常会让人流连忘返，一次又一次流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。不自觉地走向这家餐厅。（一）（一）良好良好的员工福利的员工福利待遇待遇免费员工宿舍，步行距离不超过免费员工宿舍，步行距离不超过2020分钟，住在分钟，住在2424小时小时空调和热水的公寓而非地下室。配备电视机、洗衣机、空空调和热水的公寓而非地下室。配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间。工作服、被安排专门的保洁打扫房间。工作服、被罩的洗涤外包给干洗店，每天饭桌上都

8、会有一两道可口的罩的洗涤外包给干洗店，每天饭桌上都会有一两道可口的荤菜，并在晚荤菜，并在晚9 9点提供面包和酸奶作为夜宵。点提供面包和酸奶作为夜宵。给每个店长的父母发工资，每月给每个店长的父母发工资，每月200200、400400、600600、 800 800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。的一部分奖金，由公司直接寄给父母。父母免费探亲，在海底捞工作满一年的员工，若一父母免费探亲，在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就年累计三次或连续三次被评为先进个

9、人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。陪同假，父母享受在店就餐一次。子女教育：店经理小孩子女教育：店经理小孩3 3岁以下随本人生活的，每月岁以下随本人生活的，每月300300元补助，店长小孩每年元补助，店长小孩每年1200012000元教育津贴。元教育津贴。 店长以上干店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费。部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费。（二）下倾的组织结构（二）下倾的组织结构为了留住员工并激发其服务热情，海底捞编织了一为了留住员工并激发其服务热情，海底捞编织了

10、一种简单、下倾的组织结构和一套所谓种简单、下倾的组织结构和一套所谓“双手改变命运双手改变命运”的的的晋升体制。的晋升体制。进入海底捞的普通员工从低到高分别为实习员工、二进入海底捞的普通员工从低到高分别为实习员工、二级、一级、标兵、劳模、功勋，薪水随级别浮动。级、一级、标兵、劳模、功勋，薪水随级别浮动。一个实习员工如果做得好，最快能在一个月能升到标一个实习员工如果做得好，最快能在一个月能升到标兵位置。兵位置。在海底捞，二级员工比例最大，流失最多的是实习员在海底捞，二级员工比例最大，流失最多的是实习员工，二级以上员工的流失率基本很少。海底捞采取了由员工，二级以上员工的流失率基本很少。海底捞采取了由

11、员工和店长共同打分再平均的制度，店长也是人力资源部成工和店长共同打分再平均的制度，店长也是人力资源部成员。员。中层管理人员是海底捞的中流砥柱，怎么留住他们中层管理人员是海底捞的中流砥柱，怎么留住他们尤为重要。高工资、高福利加上人性化关怀是最为直接实尤为重要。高工资、高福利加上人性化关怀是最为直接实用的方式。用的方式。在海底捞，店长及以上的管理者为干部，他们每月在海底捞，店长及以上的管理者为干部，他们每月收入过万，既可以享用公司为其租用的带卫生间、厨房的收入过万，既可以享用公司为其租用的带卫生间、厨房的独立房，还可以读书深造，接自己的亲人团圆等。独立房，还可以读书深造，接自己的亲人团圆等。（三）

12、充分授权（三）充分授权每个员工都是管理者每个员工都是管理者：与业内同行的以营业额和利与业内同行的以营业额和利润来考核店长不同，顾客满意度与员工满意度是海底捞考润来考核店长不同，顾客满意度与员工满意度是海底捞考核店长的最重要指标。核店长的最重要指标。充分授权也是海底捞的一个管理特色。例如充分授权也是海底捞的一个管理特色。例如200200万元以万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。在海底捞，所

13、有服务员费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。在海底捞，所有服务员都是经理。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务都是经理。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个员都是一个“管理者管理者”，这对提升服务品质起到关键的作用。，这对提升服务品质起到关键的作用。每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。的核心竞争力。海底捞持之以恒地践行自己的理念，兑现对员工和客海底捞持之以恒地践行自己的理念，兑现对员工和客户的承诺，做出了自己的特色和高度，赢得了员工和客户的户的承诺，做出了自己的特色和高度，赢得了员工和客户的信赖。信赖。待遇

14、待遇感情感情事业事业员工员工有尊有尊严严快乐快乐热情热情感恩感恩责任责任善待顾客善待顾客（友善的人）（友善的人）创新服务创新服务（有用的人）（有用的人）提高企业效益提高企业效益顾客满顾客满意和忠意和忠诚诚20092009年年，海底捞的净利率是，海底捞的净利率是18%18%，在餐饮业处于顶尖，在餐饮业处于顶尖水平水平。20102010年年，即使在原材料不断涨价的情况下，海底捞，即使在原材料不断涨价的情况下，海底捞的净利率仍然达到的净利率仍然达到16%16%的高水平。如此高的利润水平，说的高水平。如此高的利润水平，说明海底捞的菜品定价执行的是厚利政策明海底捞的菜品定价执行的是厚利政策。每人平均每人

15、平均消费消费要要达到达到126.75126.75元。以此为中间值，设定元。以此为中间值，设定上下浮动上下浮动20%20%为消费区间，那么每人消费额度应该在为消费区间，那么每人消费额度应该在100100150150元。元。这个分析表还没有包括商家定价的非敏感类商品。这个分析表还没有包括商家定价的非敏感类商品。一般企业的定价原则是：对于大众比较熟悉的、敏感一般企业的定价原则是：对于大众比较熟悉的、敏感类商品，采取低毛利定价；二对于大多数不熟悉的、类商品，采取低毛利定价；二对于大多数不熟悉的、非敏感类商品，采取高毛利定价。这种定价策略的目非敏感类商品，采取高毛利定价。这种定价策略的目的地是，把顾客对

16、熟悉商品的低价好感，转移到企业的地是，把顾客对熟悉商品的低价好感，转移到企业的大多数商品的放心采购上。的大多数商品的放心采购上。所以厚利经营是海底捞模式的精髓，也是海底捞所以厚利经营是海底捞模式的精髓，也是海底捞赖以不断发展的物质基础。赖以不断发展的物质基础。关于海底捞是一些传统行业需要借鉴的，无论如何关于海底捞是一些传统行业需要借鉴的，无论如何都需要把口碑放在第一位，因为口碑决定着你的好坏，都需要把口碑放在第一位，因为口碑决定着你的好坏，而且海底捞在大众点评网上的口碑也是做到了极致。从而且海底捞在大众点评网上的口碑也是做到了极致。从发展速度上讲，海底捞绝不是最快的，但是口碑却相当发展速度上讲

17、，海底捞绝不是最快的，但是口碑却相当不错，所有这些都成为年轻人在互联网上的谈资。不错，所有这些都成为年轻人在互联网上的谈资。数据来源：新浪微博开放平台官方授权微博（数据来源：新浪微博开放平台官方授权微博（20122012年年1010月）月）餐饮企业微餐饮企业微博博微博粉丝数微博粉丝数平均被转发平均被转发数数平均被评论平均被评论数数粉丝活跃度粉丝活跃度星巴克星巴克54198254198256156119219241%41%必胜客必胜客31002531002517217212912920%20%肯德基肯德基202061202061116116767628%28%麦当劳麦当劳157350157350

18、24524510110143%43%味千拉面味千拉面13864313864315156 68%8%看天下看天下1111191111195 52 21%1%外婆家外婆家1075891075896969272719%19%德克士德克士946549465440409 97%7%海底捞火锅海底捞火锅760937609355655619619659%59%棒约翰棒约翰66761667613 32 233%33%海底捞为了提供更为便利的服务，建立海底捞官海底捞为了提供更为便利的服务，建立海底捞官网，它不仅在网上网，它不仅在网上2424小时营业，通过官网发布最新资小时营业，通过官网发布最新资讯，如各项活动和

19、交易会等讯，如各项活动和交易会等。海底捞通过糯米网、海底捞通过糯米网、5858团购网、大众点评网、美团购网、大众点评网、美团网和拉手网等团购网进行打折促销活动，团购中消团网和拉手网等团购网进行打折促销活动，团购中消费者可以参考团购组织者和其他购置者对海底捞客观费者可以参考团购组织者和其他购置者对海底捞客观公平的评价，到达省时、省心、省力、省钱的目标。公平的评价，到达省时、省心、省力、省钱的目标。海底捞仅支撑后台运作的员工就多达千人。在海底捞仅支撑后台运作的员工就多达千人。在北京、北京、上海、西安和郑州，海底捞建有上海、西安和郑州，海底捞建有4 4个配送中心计划部，每天个配送中心计划部，每天这里

20、都会收到当地各个分店原料的详细采购清单这里都会收到当地各个分店原料的详细采购清单。减小了厨房面积和工作，加工好的菜品能保证最快速减小了厨房面积和工作，加工好的菜品能保证最快速度上菜，这种规模化生产和成本管理也压缩了经营成本。度上菜，这种规模化生产和成本管理也压缩了经营成本。在各个门店，海底捞也配置了现代化设备，以最大程在各个门店，海底捞也配置了现代化设备，以最大程度地减少员工的工作量度地减少员工的工作量。所有所有这些做法，目的只有一个，使员工能有更多的精这些做法，目的只有一个，使员工能有更多的精力让客户满意力让客户满意。早早在在20112011年初，海底捞就有了网上订餐和外卖年初，海底捞就有了

21、网上订餐和外卖服服务务。20122012年年1010月，海底捞的月，海底捞的HiHi捞送就实现了捞送就实现了2424小时小时营营业业。进入移动互联网时代之后，手机进入移动互联网时代之后，手机客户端成客户端成为了海为了海底捞的选择底捞的选择。20122012年年9 9月，海底捞上线移动客户端月，海底捞上线移动客户端HiHi捞汇，用户捞汇，用户可以实现随时随地查询门店和进行订座，通过客户端可以实现随时随地查询门店和进行订座，通过客户端还能申请电子还能申请电子会员卡会员卡。张勇对员工、干部还有个有趣的考核，就是创张勇对员工、干部还有个有趣的考核，就是创新，鼓励大家一起想新点子提高服务。创新能为员新，

22、鼓励大家一起想新点子提高服务。创新能为员工带来切实利益，有创新奖励，应用推广创新人会工带来切实利益，有创新奖励，应用推广创新人会拿到提成，设立月度创新红黄蓝榜机制。拿到提成，设立月度创新红黄蓝榜机制。永不止步，永远创新，永远超越顾客的期望，永不止步，永远创新，永远超越顾客的期望，这就是人类为什么阻止不了海底捞的原因吧。这就是人类为什么阻止不了海底捞的原因吧。相比相比不少竞争对手动辄百家的扩张规模，海不少竞争对手动辄百家的扩张规模，海底捞在店面扩张上不仅保守，甚至可称得上缓底捞在店面扩张上不仅保守，甚至可称得上缓慢。慢。 对海底捞而言，能否扩张有严格考量要求，对海底捞而言，能否扩张有严格考量要求，比如一位店长想要扩店，首先原先这家店要达到比如一位店长想要扩店，首先原先这家店要达到A A级店标准，对员工中各级员工分部数量也都有级店标准，对员工中各级员工分部数量也都有指标指标。海底捞以服务见长，扩店如何保持服务不打折海底捞以服务见长，扩店如何保持服务不打折是