连锁药房慢病管家ppt课件

1、;慢病管理的概念慢病管理的概念针对慢性病患者进展安康教育，针对慢性病患者进展安康教育， 提提高他们自我管理认识和程度，高他们自我管理认识和程度， 并对并对他们生活方式相关的安康危险要素，他们生活方式相关的安康危险要素， 经过安康信息采集、安康检测、安康评经过安康信息采集、安康检测、安康评价、个性化监护管理、安康干涉等手段价、个性化监护管理、安康干涉等手段继续加以改善的过程和方法。继续加以改善的过程和方法。; 慢病管理慢病管理的重点对象-指那些用药依从性不高、生活习惯不安康的患者。慢病管理的中心-慢病患者生活方式的改动和药物治疗依从性的提高。慢病管理的入口-对顾客进展安康信息的采集，即顾客安康档

2、案的建立。;慢性档案难点慢性档案难点一、药店店员搜集患者信息一、药店店员搜集患者信息时缺乏针对性。时缺乏针对性。二、药店店员缺乏客观能动二、药店店员缺乏客观能动性，要么随意填写敷衍了事，性，要么随意填写敷衍了事，要么找各种理由回绝。要么找各种理由回绝。三、那么是患者担忧本人的三、那么是患者担忧本人的个人信息被泄露而不情愿药个人信息被泄露而不情愿药店为其建立档案。店为其建立档案。;以上慢病管理的难点，以上慢病管理的难点，大多数药店都会遇到，大多数药店都会遇到，那么应该怎样破解这些那么应该怎样破解这些难点呢？实践上这些难难点呢？实践上这些难点归根结底在于药店需点归根结底在于药店需求有人可以去做，即

3、求有人可以去做，即“情愿做和情愿做和“会做。会做。;慢病管理“情愿做指真心实意的想去做好这岗位的任务；“会做针对某种或者几种慢性病， 根据慢病指南上的治疗意见， 对慢病患者的用药过程进展 跟踪， 监测相关目的以评价治疗效果、 及时发现风险， 对患者日常不合理的饮食、生活方式进展干涉。;慢病管理规范化流程步骤一：评价问卷或安康检测方式：1) 讯问个人疾病与用药信息：目前用药情况，家族病史，药物过敏等2) 慢病病症检查与评价：丈量血压, 血糖, 体重, 以及填写病症评价问卷3) 服药依从度评价：请病人填写服药依从度评价表4) 安康生活评价：请病人填写安康生活评价问卷 (个人运动，饮食，营养，抽烟，

4、喝 酒，睡眠，压力等生活型态评价) ;慢病管理规范化流程 步骤2. 建立个人慢病档案 1) 将所搜集的个人慢病信息建档。 2) 搜集个人慢病信息后，将病症，依从度，以及安康生活型态给予评分，各项评分加总后将病人做风险分级。 ;慢病管理规范化流程 步骤3. 制定个人慢病管理方案： 1) 服药依从度改良方案 2) 每日丈量/记录血压或血糖依从度改良方案 3) 安康生活改良方案，透过面对面咨询，或书面报告提供应病人。 ;慢病管理规范化流程 步骤4. 慢病干涉与追踪方法： 1) 运用，手机短信，等定期给予病人追踪回访，查核能否按时服药，能否每日检测/记录血压或血糖，能否改良安康生活习惯，并继续给予相关

5、的指点。 2) 请病人定期回到药房，再度检查与评价慢病病症，以进展疗效与生活质量评价，并反复进展风险评价与分级。 3) 针对落实服药, 丈量/纪录，安康生活改良方案的病人，给予赞赏，一定与鼓励 。;什么是回访？指慢病会员在店购药后，店员及指慢病会员在店购药后，店员及时跟进、了解会员情况，从而提时跟进、了解会员情况，从而提高会员用药的依从性，会员粘性高会员用药的依从性，会员粘性和称心度，培育出更多本人门店和称心度，培育出更多本人门店的忠实的忠实“粉丝。粉丝。;如何回访？一、掌握顾客根本资料，制定不同人群的沟通战略。1、顾客背景资料2、近期消费情况有了解3、经过根本资料寻觅沟通突破口。;回访内容1

6、.时间选择，普通选择上午9：0011：00，下午3:006:002.沟照射序：本人熟习的顾客、重点顾客本人熟习的非重点顾客不熟习的重点顾客不熟习的非重点顾客。;回访 3.沟通技巧，防止沟通技巧，防止“规范话术。规范话术。4.时间不宜长。回访时间应控制时间不宜长。回访时间应控制在在5分钟以内分钟以内;慢病管理规范化流程 每两周追踪回访一次，进展依从度的检查，继续性的高血压管理指点，病患疗效评价，以及病患生活质量评价。 方法： 1) 高血压评价问卷：安康生活型态与服药依从度评价 2) 高血压慢病管理称心度调查表：疗效与生活质量评价 3) 追踪回访规范话术：每2周1次。 ; 追踪回访规范话术：(高血

7、压流程) 1.初次咨询: 日期: 1请病人做“高血压评价表、 2回想“认识高血压安康小指引手册，进展有关高血压的指点与咨询选择1-2项 药物 饮食 运动 戒烟 其他行为改动 3为病患量血压，填写“顾客安康档案 ;追踪回访规范话术：(高血压流程) 2.第一次咨询后之二周：完成日期: 1以去信函或, 讯问病人服药情况，副作用能否明显 2再次强调依指示服药的重要性，以及饮食、运动、戒烟等的重要性3请病人于两周后，再到药房来;追踪回访规范话术：(高血压流程) 3.第一次咨询后之一个月：完成日期: 1以去信函或, 请病人回到药房来给予小赠品，鼓励一定，讨论其服药情况，以及生活形状改良情况 2给予有关高血

8、压的指点与咨询选择1-2项 药物 饮食 运动 戒烟 其他行为改动 3为病患量血压，填写“顾客安康档案;追踪回访规范话术：(高血压流程) 4.第一次咨询后之六周：完成日期: 1以去信函或, 讯问病人服药情况，副作用能否明显等 2再次强调依指示服药的重要性，以及饮食、运动、戒烟等的重要性3请病人于两周后，再到药房来;追踪回访规范话术：(高血压流程) 5.第一次咨询后之二个月：完成日期: 1以去信函或, 请病人回到药房来给予小赠品，鼓励一定，讨论其服药情况，以及生活形状改良情况 2给予有关高血压的指点与咨询选择1-2项 药物 饮食 运动 戒烟 其他行为改动 3为病患量血压，填写“顾客安康档案 4请病

9、患再度完成“高血压评价表 5在药房内，请病人填写“高血压安康照顾称心度调查表;LOREM IPSUM 5.确保回访的内容是安康的、有确保回访的内容是安康的、有价值的信息。宜以协助顾客为主，价值的信息。宜以协助顾客为主，不要去引荐产品。例如提供合理不要去引荐产品。例如提供合理的购物指南，便利效力，平安用的购物指南，便利效力，平安用药指点和温馨提示，安康养生知药指点和温馨提示，安康养生知识，问题处置意见和建议识，问题处置意见和建议顾顾客是不会介意的，而且非常欢迎客是不会介意的，而且非常欢迎他的下次来电。他的下次来电。;如何维护顾客做忠实消费者？; 忠实顾客流失的缘由1.需求未满足：顾客的需求在不断的变化，比如新的疾病出现，本人的经济情况有变化等，新的需求出现后，在现有药店得不到满足，顾客将会选择能满足本人需求的药店。2.间隔有变化，如搬迁了。; 忠实顾客流失的缘由3.埋怨未处置，顾客在购物过程中有不愉快的阅历，或者是埋怨没有人理睬，顾客将能够不会再来这间药店。4.竞争者入侵，顾客在竞争者那得到更多优惠，或是比如今购买体验更好，被“过渡到竞争者那了。; 如何应对忠实顾客的流失1.与顾客一同生长：对于以“平价吸引顾客的药店来说，需求在效力方面进展专业的培训，顾客是不断生长的，当其不再对价钱感兴趣时