第三章 旅游景区营运——游客管理

1、第三章第三章 旅游景区营运管理旅游景区营运管理 第一节第一节 游客管理游客管理 Part1 Part1 游客游客行行为为分析分析 旅游者的人格特征与旅游者的行为之间的 关系既十分复杂有紧密相关。通过对旅游者的 人格类型和人格结构的分析，有助于旅游工作 者更好的预测和引导旅游者的行为。 一、旅游者的人格特征与旅游行为 最早在心理学领域内规范化的使用内倾和外倾这一 概念的是心理学家荣格。他认为人在与周围世界发生联 系时，人的心灵一般有两种指向，一是指向个体内在的 世界，叫内倾；另一种是指向外部环境，叫外倾。具有 内倾性格特点的人一般比较沉静，富于想像，爱思考， 退缩，害羞，敏感，防御型强；而外倾者

2、则爱交际，好 外出，坦率，随相，轻信，易于适应环境。内倾和外倾 实际上个连续体，而不是各自独立的两个极端。大多数 人处于内倾和外倾这一连续体中的某一位置上，绝对内 倾或外倾的人并不多见。 1内倾，外倾。 （一）从心理学角度划分 2.男性气质、女性气质 所谓男性气质是指有进取心的、喜欢专断 和控制人的，而且独立性较强；而女性气质指 的是温和的、能容忍的、细腻的，有依赖性。 一般而言，男人更多地具有男性气质，女人更 多地具有女性气质。但这并不是绝对的。有的 男人具有女性气质，如较温和、能容忍；同样， 有的女人具有男性气质，有进取心、爱控制人 内控型的人独立性强，不容易受外界影响 而改变自己的行为。

3、这种人如果碰到了好事， 则认为是自己努力的结果。如果遇到倒霉事， 也只怪自己，认为是自己造成的；因而这种人 从不怨天尤人。外控型的人则相反。他认为一 切事情都是命运主宰的，自己只是处于被动地 位。因此，无论成功或失败，他们总认为是外 力的结果。 3内控型和外控型。 4自卑、自尊。 所谓自卑认为自己软弱、无能，对自己评 价较低；自尊则是自视较高、认为自己了不起， 对自己估计过高。一般情况下人们有时会有自 卑感，这并不表明这个人有问题或不正常，相 反它会构成一种追求卓越的力量，促使入作出 更大的努力，最终获得成功并因此而产生优越 感。但是如果过于自卑的话，就可能摧垮一个 人，整日唉声叹气，最终一事

4、无成。 旅游者人格类型的划分，可以从不同的 角度来进行。为了更好地理解旅游者的人格 和旅游行为的关系，我们这里从多个侧面来 进行分析 （二）旅游应用中的人格类型分析 1 1、根据旅游者在生活中的表根据旅游者在生活中的表现现来划分来划分 1）神经质的旅游者。 指的是具有敏感、易变等不完善人格的人。 神经质的旅游者的特点：厌倦的、脾气乖戾的； 急躁的、大惊小怪的；兴奋的、易激动的；无 礼的、事必挑剔的；敏感的、难以预测的 2)依赖性的旅游者。 具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、 易受感动的、拿不定主意的。 这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、 初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以 及不熟悉

5、情况的外国客人。 这类客人需要更多的关注和同情，他们需 要详细掌握旅游业所提供的服务项目、收费情 况等。对这类客人如果不能给予充分关注，他 们便难以充分享受和消费旅游业所能提供的各 种产品，从旅游业角度看也就失去了商机。 3)使人难堪的旅游者。 使人难堪的旅游者的特点是：爱批评的、漠不关心 的、沉默寡言的。 这类客人的心中好像有许多不平事，属于原则对外 的那类人。他们只是对别人提要求，而很少理解和关心 别人。他们也从不由己推人，进行心理换位。因此，对 这类客人要谨慎、周到、注意细节，在服务过程中要给 予更多的关注。 4)正常的旅游者。 除了以上三种类型的旅游者以外，绝大多数的旅游 者是属于有礼

6、貌、有理智的正常的客人。对于这些正常 的旅游者，服务人员可以充分发挥自己的聪明才智，把 各种服务充分有效地提供给他们。 2 2、根据旅游者的性格根据旅游者的性格倾倾向来划分向来划分 与内倾、外倾的分类方法相近的一种分类 方法，是把人们分为心理中心的和他人中心的 两大类。心理中心的人计较小事，考虑自己， 一般忧心忡忡，心情有些压抑，不爱冒险。 他人中心的人喜欢冒险、自信、好奇、外 向、急于与外界接触、喜欢在生活中做新的尝 试。 心理中心人格心理中心人格他人中心人格他人中心人格 选择熟悉的旅游目的地选择非旅游地区 喜欢旅游目的地的一般活动喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发 现的喜悦 选择晒日光

7、浴和游乐场所，包括相当程度无 拘无束的休息 喜欢新奇的，不寻常的旅游场所 活动量小活动量大 喜欢能驱车前往的旅游点喜欢做飞机去目的地 喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全的旅馆、 家庭式的饭店以及旅游商店 旅游设备只要包括一般或较好的旅馆和伙食， 不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢逛吸引 旅游者的商店 喜欢家庭的气氛熟悉的娱乐活动，不喜欢 外国的气氛 愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化和 外国文化的居民 要准备好齐全的旅行行装，全部日程都要事 先安排 旅游的安排只包括最基本的项目（交通工具 和旅馆），留有较大的余地和灵活性 3 3、根据生活方式来划分根据生活方式来划分 1)喜欢安静生活的旅游者。

8、这类旅游者重视家庭，关心孩子j维护传统，爱好整 洁，而且对身体健康异常注意。尽管他们也有足够的钱 用来旅游，但他们更愿意将较多的钱用来购置家具，花 更多的时间维修和粉刷房屋等。当然，他们对于一次幽 静的度假也会十分欣赏。一般情况下，他们选择的旅游 景点大多是环境宜人的湖滨、海岛、山庄等旅游区。他 们喜欢这里清新的空气、明媚的阳光，喜欢去狩猎、钓 鱼、与家人野餐。这种人喜欢平静的生活，不愿意冒任 何风险，而且对广告从来都抱怀疑态度尤其是报纸 和杂志上面的广告。 2)喜欢交际的旅游者。 这类旅游者活跃、外向、自信、易于接受 新鲜事物，他们喜欢参加各种社会活动，认为 旅游度假的含义不能局限于休息和轻

9、松，而应 该把它看成是结交新朋友、联络老朋友、扩大 交往范围的良好时机。他们还喜欢到遥远的有 异国情调的旅游景点去旅游。总之他们是敢做 敢为的、活跃的、对新经历充满兴趣的。 3)对历史感兴趣的旅游者。 对历史感兴趣的旅游者认为旅游度假应该过得有教育有教育 意意义义，能，能够够增增长见识长见识，而娱乐只是一个次要的动机。他们 认为旅游度假是了解他人、了解他们的习俗和文化的良机， 是丰富自己对形成今天这个世界产生过影响的历史人物和 事件了解的良机。 对历史感兴趣的旅游者之所以对受教育和增长见识如 此重视，这是因为他们把自己的家庭和孩子看成是生活中 最重要的部分，认为帮助，教育孩子是做家长的主要责任

10、。 因此他们认为假期应该是为孩子安排的，并且认为全家能 在一起度假的家庭是幸福的家庭。 团队游客是由旅行社组织安排的，按照固定的 旅游线路、活动日程与内容，在旅游地或旅游景区 内进行一日游或数日游的旅游者，团队人数一般在 10人以上。 团队游客的行为往往受到较多的约束，游客的 行程安排大多比较紧凑，而灵活性差，团队游客在 旅游地或旅游景区内大多统一行动，在很有限的时 间内参观游览该区域内核心的、比较重要的景点和 景物，很难深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全 貌。 二、旅游者的类型与旅游者的行为 1、团队游客及旅游行为特征？ 2、散客式自助游客及旅游行为特征 散客是相对团队游客而言的自行结伴、自

11、助 型的游客，他们往往根据自己的兴趣爱好，能够 按照自己的意志自行决定旅游行程和线路安排， 他们在在旅游地或旅游景区内逗留的时间或重游 次数较多。散客一般人数在10人以下，单身、情 侣、单位小团体、家庭出游等。个性化行为突出 是散客旅游的一大特征，活动中具有自主、分散、 随机的特点，不确定性因素较大。 三、游客个人背景对其行为的影响分析 1经济收入（出游率 旅游偏好 旅游消费构成） 收入水平的高低喜接影响游客的旅游购买行为，家庭收入的 多少直接限制旅游者购买旅游产品的种类、品牌、购买方式及购 买数量。从调查中得知，旅游者以中等收入者为主(指家庭收_入 水平在1 0003 000元月之间)，占了

12、旅客总数的603；高 收入者(3 000元月以上)次之，占游客总数的13。这说明随着 人们生活水平的提高，旅游正成为人们生活的一部分。而家庭月 平均收入在l 000元以下游客；只占总数的63，表明收入水平 与游客出游行为有着直接的联系。由于最高收入层的人士往往是 事务十分繁忙的人物，他们反而没有时间参加更多的旅游活动， 出游频率出现一定程度的下降。但一般来说，收入越多，说明其 可自由支配的收入越多，在选择产品时，更注重自己的兴趣而不 在意产品的价格。 2教育程度出游率旅游偏好消费能力旅游目的 一般来说，由于出游行为很大程度上是一种精 神消费，因此受教育程度越高。对旅游的需求越大。 受教育程度对

13、不同类型的旅游活动的偏好具有影响。 文化程度越高，消费能力越强。主要原因在于，不 同的文化层次间接地造成了游客社会地位、经济收 入以及需求层次等的明显差异。受教育程度越高， 所选择的产品的文化含量越高。此外，学历越高知 识越多，对外部世界了解的愿望就越强烈。因此， 高学历者对自己的旅游行为有较明确的目的性，而 中等学历的人产生旅游愿望更多地受大众媒介的影 响 。 3 3职业？职业？ 旅游者职业不同，意味着收入、闲暇时间 和受教育程度不同，旅游的倾向和需求也不一 样。 Part旅游者不文明行为 国内旅游中的不文明旅游行为通过对国内旅游的调查分 析可以发现，游客在国内旅游中所表现出来的不文明行为主

14、要 有如下方面摘要： (1)随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖， 污染公共环境；(2)在非吸烟区吸烟，打喷嚏不掩口鼻，危害 他人健康； (3)坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、 插队加塞，不谦让老幼病残孕； (4)在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接 打电话、猜拳行令、喧哗吵闹； (5)在景观文物、服务设施上乱刻乱划，踩踏禁行绿地，攀爬 摘折花木； (6)不听劝阻喂食、投打动物，危害动物平安； (7)在他人面前打赤膊、袒胸敞怀，在房间外穿睡衣活动， 穿着不合时宜； (8)讲黄色段子、宣扬封建迷信、传播胡编乱造的政治笑话， 热衷低级趣味； (9)强拉

15、外宾合影，违反规定拍照、录像； (10)吃自助餐时多拿多占，离开宾馆饭店时取走非赠品， 贪小便宜。 上述不文明旅游行为的危害体现在多个方面。从最根本的危害而 言,游客的不文明旅游行为极易造成旅游景区整体吸引力下降、旅游 价值降低，严重影响着旅游景区(点)的可持续发展,甚至还可能给景 区带来灾难性影响,如违章抽烟、燃放爆竹、违章野炊等行为很轻易 引起火灾。从最直接的影响而言,游客的不文明旅游行为给旅游景区 环境管理、景观管理带来极大的困难。 其次,游客不文明旅游行为本身往往成为其他游客游览活动中的视 觉污染,影响游兴,破坏环境气氛,进而影响其他游客的游览质量。 第三,游客不文明旅游行为往往会给其

16、自己人身平安带来隐患。 旅游者不文明行为情境因素 n供需矛盾 q如黄金周 n服务质量 q服务产品因素，如“日本嫖客旅游团”、零团费。低团 费。 q服务表现因素，如导游行为过激、态度傲慢 q服务环境因素，如美国加州红杉林国家公园“三无厕所 ”概念 n示范效应（“社会性”学习现象） q自控能力较差的旅游者，容易在旅游过程中模仿他人行 为而降低自己行为对与错的判断能力。 产生不文明行为的根本原因 n中国长期的贫穷和资源短缺 q需求旺盛，“挣抢”式消费 n家庭本位观念 q只注重家人和亲友的环境卫生，忽略大环境 n国人浓郁的“小农”意识 q不良习惯，难与国际接轨。如在豪华酒店赴宴是脱 鞋或盘腿而坐，在国

17、外耍小聪明、爱占小便宜等。 n各地文化差异 q“小费”问题 n旅游产品产权界定不清 q产权不清，很难界定旅游者行为的范围和边界，难 以约束旅游者不文明行为。 n旅游者的角色所致 q离开“现实世界”的“幻想世界”、“游戏世界” 一、正确引一、正确引导导游客行游客行为为的意的意义义 很多游客存在不文明行为，这些不文明旅游 行为从根本性危害上看，可能导致旅游景区环境 污染，景观质量下降甚至寿命缩短，其最终结果 必然是造成旅游景区整体吸引力下降、旅游价值 降低。它严重影响和直接威胁着旅游景区(点)的 可持续发展。更有甚者，还可能给景区带来灾难 性影响如违章抽烟、燃放爆竹、违章野炊等行 为很容易引起火灾

18、，一旦发生，后果将不堪设想。 Part正确引导游客的行为 二、游客不文明行为产生二、游客不文明行为产生的的直接直接原原 因因 1游客的环保意识不强、生态道德素质低下 2人们在旅游过程中的“道德感弱化”现象 3游客不文明旅游行为跟游览活动中人们难 以形成保护环境的愿望的特点有极大关系 4很多游客缺乏责任意识 5. 游客的不文明旅游行为是其占有意识外显 的表现 6. 游客的故意破坏行为 三、正确引导游客行为的方法三、正确引导游客行为的方法 1、组织引导方法 (1)发挥导游的引导作用 (2)建立沟通渠道 2、示范引导方法 3、强制引导方法 (1)根据景区自身的资源特点编制游客规则 (2)分区管理 (

19、3)限制利用量 (4)限制活动 4、实物引导方法 （1）建立旅游标志 （2）完善各种设施 （3）发放垃圾袋 5、教育引导方法 (1)加强环保宣传 (2)增加环保旅游项目 (3)对游客进行事前教育 (4)加强对旅游景区内居民的环保教育 (5)加强旅游者的旅游法规教育 (6)建立旅游信息中心 (7)编制旅游指南或手册 PartPart游客游客与旅游服务及管理者与旅游服务及管理者 关系的分析关系的分析 1. 服务与被服务的关系 2管理与被管理的关系 3监督与被监督的关系 一、游客与旅游服务及管理者关系的类型 二、二、客我交往的特殊性客我交往的特殊性 1短暂性 旅游交通与市场经济的迅猛发展，使注重高

20、效益的旅游者们穿梭般地往返于各地，形成了旅 游服务交往频率高、时间短的活跃局面，短暂性 的特点愈加突出。客人在一个目的地逗留的时间 不会很长，一般只有一两天，因而客我之间接触 的时间也相应短暂，客我之间相互熟悉了解的机 会也随之减少。 2 2公公务务性性 在一般情况下，服务员与客人的接触只限 于客人需要服务的时间和地点，否则是一种打 扰客人的犯规行为。 3 3不不对对等性等性 客我之间的接触通常是一种不对等的过程。所 谓不对等的接触，是指这种接触过程中只有客人对 旅游服务及管理人员提出要求，而不存在相反过程 的可能。不对等接触也表示主人必须服从和满足客 人的意愿。因此，客我之间的不对等主要体现

21、为客 人的金钱与地位为一方面，主人的知识、管理与服 务为另一方面，是这两方面的关系的不对等。对于 传统观念较深的旅游服务及管理人员，常常不能正 确理解和处理这种不对等关系而陷于被动或产生逆 反心理，给旅游企业管理和服务质量造成消极影响。 4 4个体与群体的兼个体与群体的兼顾顾性性 旅游活动中，一般情况下旅游服务及管理人员接待的 是一些个性心理相异、具有不同消费动机和滑费行为的旅 游者个人，因此，在交往中依据每个旅游者个体的个性消 费特征向他们提供服务，就成为交往的主要方面。但旅游 活动的复杂与特殊现象，使得一些同一社会阶层、同一文 化、相同或相似职业的人聚集在一起组成同质旅游团，在 消费过程中

22、便出现从众、模仿、暗示、对比等群体消费特 征。因此，旅游服务及管埋人员在客我交往中必须注意个 体与群体的兼顾。 三、游客与旅游服务及管理者最佳关系模型 “无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 给予你说出它的权利，同时将我的观点更有效 地与你交流”加拿大“中国城市综合发展 项目泰山环境综合管理项”的专家在为泰 山管理人员编写的客户服务培训I教材中这 样写道。这就是沟通。 1 1沟通沟通 (1)言语沟通 言语沟通的原则： 第一，要选择准确表达思想内容的语句。 第二，言语交往要符合特定的交往环境。 (2)非言语沟通 1)面部表情。 2)身姿动态。 3)服饰。 4)空间距离。 （3）有效沟通的表现

23、1) 目光接触 2) 微笑服务 3）含蓄表达 4）表示兴趣 5）积极回应 6）着装整齐，但不可过于威严 7）语调柔和，营造良好的氛围，消除谈话的拘束感 8）有效倾听 9）建立友好关系，相互理解。 (4)游客产生愤怒的原因、阶段和层次 游客产生愤怒的原因有：未得到所承 诺的东西；觉得得到的价值与花费不对 称花钱太多，价值不足；未得到他们 所期望的服务。 游客气愤的三个阶段：失望；挫折； 气愤。 游客气愤表现的三个层次：控制愤怒； 表达气愤；非理智气愤(严重发泄不满情 绪)。 愤怒游客的三种类型、性格特征及对策 利己型主宰型歇斯底里型 特征 认为“我第一”，“我最 先”，“只有我” 认为自已的事总

24、是急事，利 用各种机会威胁一线工作人 员 指教你该如何干你的工作向他人 发出警告、威胁，设定认为期限， 如果你解决问题的方案不成功。 就会指责你不称职 大喊大叫只要他们的要求或计划 有任何偏移就会大发雷霆 对策 不要将他的过激言辞看作是对你 个人的冒犯，而应当看作是针对 你单位的不满不要急于忙你手 头的工作而让他感觉不受重视， 记住并运 用 他 的 名 字 和 职 务 并 适 当 恭 维如承认他很忙。来反映问题 是对景区的关心。表达你对这个 问题的看法和准备采取的行动不 要向他宣讲制 度规定因为他自认为比规定高 明，因而不会接受，可以向他说 明制度允许千的事情 友善、礼貌，并尽量满足他们的 要求。如果确实不能按他提出的 要求办。必须解释清楚保持规定 上的一致性，不能因为要求就破 坏制度规定而做出让步 尽量让他们发泄情绪。要让他感 觉到你理解并认可他的心情，不 要有抵触情绪，否则会将事情弄 僵。将他带离人多现场请他冷静 下来 2 2理解理解 理解既是实现沟通的条件，也是沟通的结果。加深 管理者与游客之间的相互理解，可以获得来自旅游者的 更多的支持和帮助，易于克服对立、抵触情绪，减少误 会和冲突，也容易将管理者的主张和规定落到实处。由 于旅游者与景区管理人员之间的这种管理与