[原创]抛砖引玉：某传统设计院信息化规划

1、原创抛砖引玉：某传统设计院信息化规划某设计院信息化规划1.引言1.1编写目的：1）编写信息管理工作计划的目的是加深理解机构运营及变革现状对it技术的应用需求，it技术在企业发展、改革及增长方面的开发价值和目标，解决在管理、运营、变革、客户、服务等诸多领域的问题，提升管理效率和竞争优势，描绘*院的信息化实施远景，并明确指导机构2008年下半年的信息管理工作。2）机构正处于高速成长及变革时期，基于流程、运营管理、营销服务等变革及it技术应用也处于相对薄弱的探索时期，迫切需要用科学的、具有可行性、有效的方式来满足和提升机构在以上这些方面的改进、改善甚至是改革的效益。3）it技术的发展已经深刻影响并逐

2、步改造着商业世界和企业经营管理方式，从而极大地提升企业经营管理水平和运营效率，降低企业甚至整个行业的运作成本，创新的it应用更是为企业的营销、服务、成长、竞争、运营提供强劲的保障和支持。4）企业的信息化建设由信息管理部主导调研、组织实施及运维服务，更重要的是机构领导在企业信息化方向上的指导、认同与理解、推动信息化建设的决心和持之以恒的支持，以及组织在人员、制度、流程、企业文化等多方面提供支持和协助。5）因此，有效的信息化实施路径，应当是在明确的信息化目标指导下、自上而下的变革、沟通、协同、共同实践和推进的过程，并伴随着对企业自身的深刻反思与对it技术的深刻理解与探索。6）该计划旨在对机构远期信

3、息化发展目标进行探索及2008年实现目标进行规划，以期以更有效、更合理的方法来实现机构的信息化目标、任务和实践方法，更是促进信息化任务有序推进和落实执行的指导方针。其中不完善之处，有必要在实践过程中进行探索和逐步修正。1.2当前状况1）机构自创立至今发展近10年，在城市规划、城市设计、建筑设计、园林景观等设计领域积累了丰富的业务及设计经验，是机构最宝贵的知识财富之一。然而，这些宝贵的财富未能有效的进行梳理、保存及延续，也未能发挥衍生新财富及新能力的作用。2）行业正处于非充分市场经济（市场竞争）向市场经济（逐渐完善的市场竞争）快速过度阶段，行业由感知性粗放型决策逐步转向新技术促进科学决策的转变时

4、期，以及官本位的决策体系向公众参与开放的启蒙阶段，作为新兴民营企业，具有灵活性、创新性、与外部同业者合作的主动地位、市场竞争积极性高涨，应当能够在市场竞争、新技术（知识）创新应用最灵活、打造独特或局部竞争优势及企业成长的关键时期。然而，无准备或无法把握住行业的发展趋势和科学（创新）应用技术的机会，未能形成真正的自身竞争优势，在行业转型时期，即使是在局部仍无法赶上传统的市场（既得）优势竞争者。3）知识型员工是知识型企业的重要财富资源，如何保留及开发这这些资源，如何促使知识型员工价值增长并形成正向反馈机制，将机构凝聚成一个具有知识聚合能力、知识再生和繁衍能力的知识生命体，以形成具有知识竞争能力、人

5、才吸引能力和发展能力的知识型组织，必须依靠和谐的企业文化以及it技术的支撑来实现。4）机构常处于变革发展时期，这种变革顺应了市场、竞争、稳定的需求，要让变革给企业带来积极的改变，就不得不用流程化、标准化、系统化以及简单的思维方式来改造我们的流程、竞争、生产组织、客户与服务，以实现快速、高质量、高效率的运行，并要求适度释放员工的时间、压力。这就非常有必要借用it技术来促进流程的精简、规范的成熟、服务响应能力以及对员工发展和工作开展的支持作用。5）另外，机构在项目运营、竞争情报、客户维护、合同管理等重要方面没有形成完善的流程和服务体系，迫切需要规范和系统化，并可采用新的方法去实现更高效率的管理，i

6、t技术提供了可用的工具、方法，就需要我们深刻理解自身状况并结合it技术，优化和搭建能够实现以上管理和服务目标的应用系统，在提升竞争能力和服务能力的前提下有效控制成本。6）国家政策在保护知识产权方面的要求，也对机构的运营和发展带来挑战。现阶段，我们在应用设计类软件、应用软件方面未能形成有效的模式来规范员工和企业行为，以规避在该法规方面的风险，通过有效的方法来控制企业在知识产权方面的风险并提升企业的发展潜力和竞争力，也是迫切需要解决的问题。1.3it技术应用体系1）基础it服务设备服务、软件服务、网络建设、互联网接入、病毒防范、信息安全、文档共享及服务。2）信息传播、沟通、营销及客户服务im即时沟

7、通、网络电话、手机短信、电子邮件、网络传真、远程（视频）会议、企业网站与推广、产品及服务营销、在线互动、客户响应及服务。3）业务支持系统从业务功能和定位看可描述成：办公文档管理、办公流程管理、客户管理、项目管理、人力资源管理、供应链管理、财务管理、销售管理、企业资源管理、情报管理、服务管理、决策管理等。是以满足机构各业务环节的信息化项目，完全分布式及各自独立的系统易导致机构内部形成信息孤岛及重复投资，整合的一体化应用系统、面向soa架构以及轻量级企业web应用正在走向成熟，这也是实施企业信息化的主要方法之一。4）it运营管理以提供it服务、管理it资产和it决策为目的应用系统、方法或工具，包括

8、服务管理、it设备管理、软件资产管理、it资源管理、灾备管理、上网行为管理、it决策管理等。5）it创新运营（应用）在业务运营和企业管理现状需求以外，结合机构所处环境和发展目标，创新设计新的it应用和模式，以提升机构在竞争、发展、产品和技术创新、成本控制、盈利等能力和机会，达到it投入增值的目的。可能有机会进行探索和尝试的领域涉及知识管理、人脉与拓展、协同设计、技术网络（联盟）、市场网络（联盟）、设计网络（联盟）等。2.可行性分析2.1提升基础管理水平1）几乎所有企业，在一定程度上都利用了it技术辅助进行企业管理，在降低劳动力成本、工作量的同时，提高了管理的效率和正确性，为企业发展提供了稳定的

9、支持和保障。2）应用最为广泛的是财务管理，因为该软件完全按照国家财务规范和严格的财务流程运行，在完全遵从财务人员工作方法及财务及报表要求的前提下替代手工做账、记账、计算、报表的工作，极大地减轻了人工工作量的同时并减少了差错的可能性、保障了财务管理的准确性、效率和资产管理能力，因而广泛应用起来。3）行政办公及文档管理是企业管理中最繁琐的内容之一，传统的管理方式往往需要大量的人力在投入较多时间成本进行沟通协调、意见反馈、执行监督、评估考核等。在管理流程比较清晰及发展较为成熟的企业里，几乎都成功实施了办公自动化管理，更有甚者完全无纸化办公的成功案例，在提升管理效率、降低管理成本、提高服务质量、提高员

10、工满意度方面卓有成效。4）客户（用户）是企业发展的核心资源，对客户（用户）进行维护、开发是所有企业特别是服务型企业最关键的经营环节，采用it技术辅助进行客户资源管理已经发展了10多年，运营思路和实施方法都相对比较成熟，能够充分利用和开发系统的自动化、智能化的特性提高对客户的分析能力、跟进及洞察能力、情报收集能力、客户维护能力、服务开发能力以及服务响应能力，并可以根据自身特性对客户进行细分、区分服务对象和层级，提高客户满意度和忠诚度，延续企业发展和获利能力。5）采购、分销、物流、大型生产制造企业在供应链管理领域已经成功应用it技术完成对原材料采购、供应商管理、分销渠道管理、库存管理、质量管理等一

11、体化应用，这些系统不仅仅应用于企业内部，其系统参与者还延伸到与企业相关的供应商、配套商、渠道商及零售店等，成功实现了协同生产和销售，能够在降低采购成本、降低库存及成本、缩短生产周期、缩短销售周期、降低渠道成本、质量控制方面达到人工无法企及的水平。6）人力资源管理、项目管理、企业资源计划管理等，也有较多成功案例，在调度企业资源（人才、资金、文档、技术）进行分配、生产、营销、服务以满足企业生产经营发展而实施的it应用系统，已成为广泛而必要的工具。2.2业务流程1）优化业务流程是常被提及的重要管理思路之一，流程优化有助于理顺生产关系、完善控制程序、规范节点控制、保证质量和效率。伴随it项目的调研和实

12、施，往往也伴随着对业务流程的理解与分析、业务流程的优化，甚至有可能将业务及流程打破重组，以彻底改造流程和订立相应的规范。2）业务流程同时也是it项目运作的核心支柱之一，没有流程的it项目就像是一盘散沙，要实现it业务系统的数据采集、功能、表单、审批、控制、报表、分工、调度等根本就无法实现，就像人失去了神经系统的控制将无法产生任何作用。3）在it项目调研、分析、策划与实施过程中，在深刻了解和理解业务需求、理解并优化业务流程的前提下，根据运营现状对流程进行优化和改革，建立基于it技术的业务流程、运营模型和控制体系，通过固化流程、简化操作、规范控制的方式提升业务管理的效率。2.3企业资源利用开发1）

13、企业要盈利发展，就必须立足于相关资源的开发，创造价值。企业发展得快与慢，依赖于企业整合资源和开发资源的能力，在获取及整合资源、分析及评估企业资源、开发企业资源甚至是更高层面的行业资源获取和开发能力方面卓有成效的企业，才具有更强大的竞争能力和发展潜力，所以资源开发成为企业发展的核心任务之一。2）员工、外部人才、合作伙伴、内部及外部技术、渠道、相关组织、客户、内部及外部知识、内部及外部经验、客户体验及意见、商业信息和情报等，是每个企业都面临和关注的企业资源，若企业具有更强的收集、分析与开发这些资源的能力以及管理工具，就能在竞争和发展中占据主动和竞争优势。3）it技术在知识积累、信息传播、网状组织联

14、系、智能化管理和决策支持方面有较为丰富的应用和实施案例，用it技术平台思想来实现对这些资源的获取、保存、分析与评估、筛选与利用、资源开发与循环利用，建立便捷的沟通模式、严谨的企业资源成长和评估开发体系，可以从宏观层面提高企业的竞争力和成长能力，从微观层面完善企业在市场营销、客户开发、技术及生产、客户服务工作，提高质量和满意度。2.4市场竞争1）企业间的竞争首先体现在信息的竞争，其次是技术和服务的竞争，再次才是人才的竞争、管理的竞争、品牌的竞争、财力的竞争等等。社会的发展历程也经历了原始社会、农业经济、工业经济、知识经济，现在是信息经济时代，信息的竞争是最前沿的、也是最直接的，要掌握竞争的主动权

15、和先发优势，就必须把握住信息竞争。2）信息的载体自远古时代的竹简、纸发展到看不见的数据以及连通全球的网络，已经发生了翻天覆地的变化，信息的生命周期特别是价值周期也变得日益复杂起来，企业要能理解信息的生命周期，利用信息在不同阶段的价值并加以开发利用。面对竞争时，必须先于竞争对手发现信息、理解信息、掌握和开发信息价值，方能取得优势。3）it技术已经当仁不让地成为了信息最庞大的载体和工具，企业只有利用好it这个技术，搭建面向信息竞争的平台，提高信息收集、信息存储、信息传播、信息分析、信息筛选、信息评估、信息开发和增值能力，形成与竞争对手巨大的信息竞争优势。4）能够实现的信息竞争平台将可能涉及到市场情

16、报收集、技术情报收集、人才情报收集、决策情报收集、政策情报收集、风险及危机情报等，以及相应的整理、评估、利用与开发工具。2.5结语1）信息经济时代，企业间的竞争、经营管理、企业的成长均无法脱离信息技术的支撑。2）市场现状及可行性分析说明，it技术能够从基础管理、流程再造、企业资源开发、市场竞争等多方面提升企业的经营能力、适应能力和竞争能力。3）我们迫切需要充分了解it、理解it、深入剖析机构现状以及企业经营对it技术应用的需求，以积极、务实、持续、创新的态度来实施机构信息化建设。3.机构信息化探索3.1信息化基础1）在硬件、软件、网络等基础层面进行科学的it投资、管理和控制以满足机构发展需要，

17、属于比较初级而必要的信息化内容。2）设备投资应当考虑成本和效益，提供更加专业的调研及决策建议，避免粗放的、简单的、低级的it评估和决策建议，体现在：低成本高效益、投资兼顾长远发展、设备利用价值最大化、评估与采购的专业化，包括电脑、绘图工具、网络设备、通信设备等。3）软件是企业能够持续发展的重要基础，必须确保满足工作开展和企业发展需要的软件投资和部署，包括操作系统、应用软件、设计软件、工具软件等，通过合理化的评估选型、工作习惯营造、软件部署和分发，知识产权问题规避等，逐步解决软件分发、安装和应用的混乱状态，以及解决日益突出的知识产权问题，在最低合理化投资的条件下，解决机构发展和风险防范问题，提供

18、机构长远发展保障。4）开放的网络已经将整个地球连接在一起，同时也为企业发展和员工开展工作提供了源源不断的动力和浩瀚无际的知识海洋。有人说，如果脱离了网络，企业将可能降低50%甚至更多的生产力。而网络的开放性也带来了风险，包括病毒传播和爆发、黑客攻击、木马侵入和盗窃、网络色情与暴力、知识产权肆意侵犯，以及任何非法占用企业网络资源和大量吞噬员工时间和精力的灰色空间，将造成企业对硬件、软件、员工的投资付之一炬，加强和规范企业利用网络资源的行为、加强和规范员工利用企业网络资源的行为、评估与投资必要的网络设备、管理与监控软件、安全与防病毒软件将成为企业成长阶段的必要手段，营造高效率、高可靠性、安全、规范

19、、低风险的网络条件是信息化的重要内容之一。5）总之，通过硬件投资和管理、软件评估与正版化方案解决、网络资源管理与保障、病毒防范与安全、知识产权解决方案等有机结合起来，达成为机构提供一个满足发展要求、高效而安全的信息化基础条件的目标（正版化探索在后面章节进行阐述）。3.2管理信息化1)通过信息化工具支持机构各业务，包括市场、客户、研发、服务、设计、财务、行政等执行流程，用计算机代替人工执行大量简单重复工作及信息传递任务，以节约人力协调成本、办公显性成本、规范办事流程、提高办公效率等，是机构已经有所投入和可继续深入的信息化方向。2)机构已投入运行的泛微oa系统是典型的文档及流程管理信息化系统之一，

20、主要满足了两大管理应用，其一是流程自动化，根据预先规范的流程审批路径和监控节点，设置诸如报告、事务委派、请假、用印、报销、采购、日报等事务的信息化替代流程，在无纸化审批流程的条件下，同样准确地执行了该事务的运作流程和节点控制，优点有三：节省显性办公成本、流程的非人工干预自动执行、非同步异地办公效率提升。其二是文档分发，包括文件、制度、意见、信息的自动分发和人为流转，通过人为控制分发范围和深度，提交分发流程，达成非同步沟通和传播的目的。代替了常规的公文张贴、逐个电话通知或面对面通知的繁琐过程，通过简单的方式即可实现大范围传播的目的，优点有二：降低沟通工作量达成沟通效率显著提高、非同步沟通及信息存

21、档机制保证了信息的延迟有效性。3)客户管理能力和效率是机构需要迫切解决的问题之一，客户分散、客户情报不足、客户跟进不够规范、客户进度掌控不足，通过简单记录的客户资料等，是市场人员对客户进行长期跟进、情报掌控、适时开发、高效服务的阻碍。要解决该问题，就必须有工具能够实现客户无限增长和差异化管理、情报收集评估、跟进记录与评估、定期维护与服务的能力。根据这些需求，机构即将采购的crm系统将能很好的解决这个问题，能够降低市场人员在客户增长方面的管理难度与工作量，差异化评估与跟进优质客户、保持客户联络与问题解决、持续的服务与跟进、情报收集适时开发等也变得轻而易举，简单的说，通过传统的手工方式，一个市场人

22、员可以维护好20个客户，那么在crm系统的支持下，能够更容易的管理好100200个客户。4)项目进度管理是机构在运营中遇到的最大困难之一，投入大量的人员和时间在项目设计环节进行沟通讨论、分工与指导、协调、汇报、监督，但还是很难按计划实现项目的顺利完成，在流程执行中也会出现设计环节遗漏、相关信息不同步、项目设计质量未有效把控、设计周期延误等诸多问题。现在的项目管理在很大程度上完全靠人工统计和干预，甚至是在项目手册明确落实的执行流程之上也会出现流程失控和人为过滤的问题，项目管理人员无法在同一时间对较多设计项目进行有效掌握，导致监控和协调脱节。已经投入外包的项目生命周期管理系统第一阶段的项目进度看板

23、系统，是在当前环境下的一次探索，以期解决项目进度掌控的核心问题，即任务、分工与时间，同时也加入了信息同步、质量把控的任务执行环节。远景考虑中的项目生命周期系统，将从客户的需求产生、需求调研与沟通、合同谈判及签订、项目资料收集、项目设计启动、专家指导、任务分工、任务变更、阶段性沟通、阶段性评审、提交项目成果、客户跟踪服务、项目后期动态等进行管理，包括涉及相关的客户管理、联系人管理、资料及文档管理、设计人员、时间与质量、评审管理、客户回访沟通管理等。在此过程中，将重新塑造流水线的生产管理模式，并对项目执行流程进行优化，压缩人为的管理成本，将更多资源投入到技术研发、质量把控、项目优化等核心价值之上。

24、5)在未有明确投入的领域，将探索包括财务管理（重点是应收账款管理）、客户服务、技术与研发管理、it服务管理等业务支持领域的信息化实施方案，以期在相应领域提高管理效率，提高管理竞争力。6)从当前oa运行情况来看，也存在一定的问题，造成了该系统运行的效率问题，问题包括：a、部分人员对使用oa执行流程的习惯未形成，造成流程延误和堵塞。b、流程设计不够理想，导致部分流程较为冗杂，在部分无益环节延长了流程等待时间，部分流程的设计方法导致了部分简单事务需要几次流程执行才可完成，增大了流程执行成本和人力时间成本，也就形成了部分在流程外的时间和通信成本。c、系统运行的消耗（消极）特性是提高效率的最大障碍，一旦

25、上系统形成了员工工作量增加、事务增加、繁琐度增加等问题，将造成消耗性（消极）问题，首先会造成使用系统者的抵触情绪、逐渐形成无作为的oa办公行为，造成流程审批不认真甚至是无意识提交，文档流转非确认（阅读）提交的不作为状态，造成系统运行的实际意义下降和实际效率降低问题。d、系统运行的不稳定性，特别是运行错误导致重复操作问题，对以上3点都有直接或间接影响。7)因此，在进行管理信息化项目调研、评估、实施过程中，就必要认真考虑和评估以上各种问题，以真正解决管理效率提升和节省办公成本的问题，就非常必要认真解决流程的执行效率、使用者可接受的习惯改变、有效节省时间和沟通成本、降低无意义的工作量等问题。3.3市

26、场信息化1）知识型企业的市场行为不仅仅只是针对既定客户的销售行为，必须依靠对市场环境、市场现状、政策趋势、外部环境参考、微观问题等进行全面收集、整理与评估之后进行决策，已调整和优化机构的市场化思路、策略和经营路径。仅依靠人的大脑和智慧、以及人为的管理手段，已经无法适应现阶段信息变化的多样性、快速性、复杂性的问题，可以探索通过it技术来实现市场情报信息系统的建设，全面实施机构的市场信息化管理。2）通过建立网状的、依赖于机构全体人员自发参与的、甚至加入外部合作者自发参与的分布网状组织模式，组建一个收集以上信息的开放式网络平台，通过对所有相关信息的收集、按照一定规则进行统计、筛选与分析，提交决策组织

27、学习和参考，提高机构或者是联盟伙伴在技术选型、市场趋势把握、区域客户核心需求锁定、成本控制和价格谈判方面的优势地位，帮助机构在市场化方面实现更科学和宏观的决策能力。3）该方向的信息化探索只能说还是一个构想，是否能够深入进行探索并最终实现，需要充分考虑市场化的变化情况以及宏观的市场趋势，综合考虑机构的市场策略和外部竞争环境来评估。3.4竞争信息化1）如果仅仅依靠一次价格优势取胜、如果仅仅是遇到实力较弱的对手侥幸取胜、或者是一次意外的好点子获得了甲方空前认可取胜、又或者是关系到位而得胜，都不能证明一个设计机构的竞争实力有多强，也无法预测能否最终发展壮大成为行业的优胜者。竞争，往往是在具有综合技术优

28、势、品牌优势、案例优势、服务优势、人才优势的企业之间展开，要成为的最长久、最优秀的一员，就必须在和这些厉害角色的竞争中力争获胜。2）竞争情报，是现代企业竞争绝对不可忽视的重要内容，人脑无法准确归纳和分析大量的、潜在的竞争对手，也无法时刻关注到每一个竞争对手发生的变化和优势所在，建立在收集大量竞争者的企业资料、业务领域及擅长领域、专业人才情况、所有案例分析与评估、技术分析和预测、价格策略等情报之上的竞争情报系统，将很有可能将竞争者暴露在我们的决策视线之内，无论多么优秀和强大的企业，在充分的剖析之下，采用一则学习借鉴、二则差异化竞争、三则打击弱点的策略，都是可以战胜的。这种取胜带给企业的不仅仅是一

29、次成功、更是一次成长与超越。3）虽然竞争信息化也仅仅是一个设想，但比较市场信息化更容易实现，因为其目标性和可操作性都比较强，能够在机构发展中起到较大的作用，可考虑在一定程度上进行深入探索。鉴于机构的信息化仍处于较低水平，可考虑在2009年逐步实施。4）另外，网络营销是企业不可忽略的市场竞争手段之一，城市规划网在行业内奠定了一定的媒体基础、机构网站也在逐步成长之中，通过系统的规划来实施机构通过网络平台进行整体营销，创造新的市场机会和竞争优势，计划在2009年择机进行规划和实施。3.5软件正版化1）为规避机构在面对知识产权、信息安全和盗版问题的巨大压力和风险，必须着手解决低成本、有保障的最优正版化

30、解决方案，主要涵盖设计类专用软件、办公软件及应用系统等。2）主要策略为设计类软件逐步推行低成本的国产化战略，但同时又能有效解决平台兼容性、专业软件最优化和设计人员的应用、习惯和效率问题。3）主要办公及应用类软件方面，面对越来越完善的开源体系和发展趋势，有选择、有步骤地进行开源化部署，包括可免费部署的软件正式版本、完全开源版本、局部开源服务收费版本等，并根据企业自身需求进行适度的二次开发或外包开发，以减轻企业的投资负担。4）建立在使用正版软件的基础之上的软件资产管理，可以帮助机构规避盗版软件带来的法律风险和安全问题，帮助企业提升核心竞争力。探索以规范的管理模式和适当的技术支持体系将软件作为企业的

31、资产加以统筹管理，以便掌握信息化的投资状况并优化企业it架构。5）涉及到正版化需求的软件及系统包括：cad设计平台设计类专业软件计算机操作系统安全及病毒防范软件办公文档软件常用工具软件开源业务应用系统非开源商业软件系统互联网业务资产（主要指付费业务帐户管理）3.6结语1）机构的信息化之路，仍处于比较基础的阶段，但市场正处于快速变化之中，唯有变化、唯有更快地掌握信息化工具来提升企业的管理竞争力、市场竞争力，才能在快速变化的环境中快速增长和发展，更有超越昔日强大对手的契机。2）实施信息化，是一个设想、探索和实施的漫长过程，我们要总结信息化实施项目的经验教训，根据业务需求来搭建我们近期具有管理竞争力

32、的各业务运营系统。3）如果能够按照我们的期望，实现在业务运营、竞争、市场等方面的信息化成功项目，将能实现倍增的投资效益，促进企业实现质的超越。4.2008年下半年指导计划（含部分已计划于2009年达成的目标）4.1信息基础服务1）硬件设备服务：规范信息设备的管理，制订信息设备管理规范并落实执行，充分发挥现有信息设备的利用价值和功效，提供有效的信息设备维护和故障排除服务，提供科学及专业的需求调研、配置及采购服务。2）电脑软件服务：明确软件服务标准和要求、明确电脑系统、存储和软件等交付和维护标准，制订软件应用规范并落实执行，确保提供满足工作需要的高可靠性、稳定的电脑系统，提供统一规范的办公软件、工

33、具软件等分发、安装、升级及技术支持服务。3）局域网服务：优化局域网组网结构，诊断及排除网络冗余设备、冗余连网结构和网络故障，制定局域网相关资源管理规范以及管理流程制度，包括ip地址资源分配制度，保障机构局域网的高速、稳定连接和有序规范化管理，提供基于局域网的各项应用服务。4）上网管理服务：规范上网管理、控制上网行为风险，制订上网行为管理规范并落实执行，按制度规范机构网络应用行为及提供技术支持，跟踪制度执行情况及时协调解决工作需求问题，以及优化制度和完善行为管理策略。5）通信服务：统一规划整体部署基于机构层面的通信服务，20082009年分阶段规范和实施包括电子邮件、即时聊天、文件传送、远程网络

34、通信、视频通信（会议）服务等。6）病毒防范及信息安全：整体规划实施，在电脑终端、应用服务器、上网网关等部署病毒防范和信息安全类产品或解决方案，防范病毒传播以及有效避免信息安全风险。4.2it服务管理1）建立规范it服务管理流程和执行机制，制订it服务管理规范并落实执行，实现快速响应、服务、诊断和故障解决。2）确立it服务质量要求，提高诊断和解决问题能力，提供高质量的it服务。3）争取在必要时建立起it服务知识体系，积累it服务能力、经验和知识。4）进一步建立起it服务绩效管理规范和必要的奖惩文件（2009年）。待添加的隐藏文字内容34.3项目管理方面1）学习掌握机构项目手册的规范、流程、文件资料，了解执行情况。2）完成“项目进度看板系统”的调研、方案、开发和投入运行，满足进度监控和管理要求。3）启动“项目生产管理系统”的需求分析，以及探索项目设计流程的优化方法。4）进一步探索“项目生命周期管理系统”的远期发展目标（2009年）。4.4客户管理1）协助评估、跟进及沟通市场部crm系统使用状况，及时提供技术支持服务。2）深入理解机构客户开发、跟进及管理需求，提供建设性意见和技术解决方案。3）完成“客户关系管理系统（crm）”的需求分析及开发方案，适时投入开发。4）计