百日服务竞赛总结.doc

1、燕岛宾馆百日优质服务竞赛活动总结 自王朝酒店管理公司开展“练内功、强素质、提品质、塑品牌”为主题的百日优质服务竞赛活动以来，宾馆各部门都能认真贯彻执行此次活动的内容宗旨，充分调动全员积极性，激发大家的潜能，并结合宾馆实际情况制定了燕岛宾馆“百日优质服务竞赛”活动方案,通过活动的深入开展，达到了改变服务态度，提升服务质量，提高工作效率的效果，现将活动情况总结如下： 一、广泛宣传发动，营造全员参与的活动氛围宾馆于7月初召开百日优质服务竞赛活动的动员会议，传达了王朝酒店管理公司开展的“百日优质服务竞赛“的活动宗旨，并成立了竞赛领导实施小组，制定宾馆百日优质服务竞赛方案。组织员工学习竞赛精神，全面动员

2、员工参与，营造浓厚活动氛围。为确保活动取得实际效果，竞赛领导实施小组号召各部门开展“优质服务从我做起”，对各部门的竞赛情况进行考核、评定。二、强化业务培训，全面提升服务技能结合“百日优质服务竞赛”活动，宾馆进一步完善培训机制，充实培训内容，加大培训力度，切实促进员工队伍综合素质的不断提高。宾馆采取集中学习和员工自觉学习相结合的方式，加强专业知识和技能培训，在保证培训内容的实用性基础上，变被动学习为主动交流学习，重点学习礼仪接待、文明举止、菜品出新、创新等方面内容，切实打造优质服务形象。在加强专业技能学习的基础上，不断增强员工的保密意识和安全意识，引导员工自觉遵守各项规章制度，促进各项工作规范化

3、。三、紧密围绕竞赛精神，旨在提高服务质量宾馆结合百日优质服务竞赛活动，在强化服务水平上下功夫。制定具有燕岛特色的“百日优质服务竞赛”活动方案，具体开展了微笑服务、首问责任制服务、灵活服务等三项特色服务。活动中，宾馆领导根据工作实际情况，调整工作思路，将安全保密工作和优质服务作为宾馆基本工作来抓，把“让客人满意、让宾馆满意、让自己满意”的工作目标，作为统领宾馆一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。按照宾馆活动方案规划，明确各部门服务人员的任务和职责，实施首问责任制制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在日常工

4、作中，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了宾馆与客人之间的沟通渠道，使百日优质服务活动取得了实实在在的效果。四、结合创先争优活动，树立模范服务形象结合“百日优质服务竞赛”活动要求，宾馆开展优质服务承诺活动。各部门结合自身工作性质和岗位职责制定服务内容；餐饮部、房务部等部门进行考核，对照“优质服务无投诉，”的标准制定了相关服务细则。宾馆根据每名员工的实际情况，采取“量体裁衣”的方式考核并帮助员工完善提高服务水平。各部门根据竞赛内容，积极组织“服务技能比武大练兵”，房务部开展了铺床比赛，在7、8、9月住客高峰期，在完成服务的同时，还努力练习铺床技能，高标准严要求做好服务工作。餐饮部号召全体员工进

5、行摆台赛，员工积极参加，在摆台比赛中风格迥异，花样繁多，员工亲自动手制作摆台中用的小部件，做出很多漂亮而又实用的台面。加大典型的选树力度，确定示范岗，对确实叫得响的先进，加大舆论宣传力度，积极组织先进典型进行经验交流，使先进典型深入人心。通过此次竞赛活动，涌现出了一批兢兢业业、勤勤恳恳、尽职尽责、勇于奉献的优秀员工及服务明星：于燕娜是餐饮部经理，从事酒店行业十多年，曾经被评为：“青岛市青年岗位能手”、“山东省优秀团员”、青岛旅游行业“最佳服务明星”、“中国青岛国际海洋节华东葡萄酒杯海鲜烹饪大赛”中餐主题宴会设计比赛金奖。在本次活动中，以身作则，处处起到模范带头作用，带领一线员工积极参加酒店组织

6、的各种培训活动，努力提高员工的整体业务水平；做好针对性，超常规服务；根据酒店的特殊接待性质，高标准做好政务接待工作。高培玲虽然是新入职的员工，但她在从事酒店行业的这几年时间里，一直是店内的优秀员工，工作认真努力，服务热情周到；时刻都在用自己的实际行动诠释着什么是“微笑、真诚、用心待客”；具有较高的业务水平。元晓蕾是宾馆的一颗新星。大学对口专业，实习后留店工作。她在工作中兢兢业业，一丝不苟；对每一位客人就像对待自己的家人一般，周到的服务，热情的帮助，无微不至的关心，让每一位被她服务过的客人心中都倍感温暖亲切。房务部经理王泽东从部门实际工作出发，从最初的广泛动员到加强员工素质教育和岗位培训再到最终

7、的店内技术比武，层层深入、步步落实到每一位员工的工作中，使员工从思想上和行动中都始终树立一种全新的服务意识，并要求员工通过这次活动能够强化自身服务意识、规范服务行为、创新服务技能，从而为宾馆树立高端品牌打下坚实基础。前台员工封晓在熟练掌握西软操作系统的同时，努力提高对客服务满意度。七至九月份是岛城的旅游旺季更是宾馆接待的高峰期，登记入住、结算退房等大量工作接踵而至，为使每一位宾客满意，是前台员工封晓工作的重点。封晓对入店客人的信息、入住房态、饮食起居都非常重视，准确记录并掌握客人所需，为宾馆其他部门的工作起到了很好的承接作用。在优质服务月里，前台也吸纳了很多新员工，新人的加入也为整个队伍注入了

8、新的力量。封晓在带新员工的同时，也与新员工交流并创新工作方式方法，有效的提高了前台服务工作质量。保安部经理牛玉刚在日常工作中能够大胆管理，模范带头，积极主动，从不计较个人得失，以店为家，树立了一名党员的良好形象。在日常接待礼宾安保服务中，精心安排，冲锋在前，身先士卒，协调门童、保安接待疏导车辆停靠，确保了各项大任务及日常政务接待的车辆安全畅通。安全保卫消防技能过硬，警惕性高，只要宾馆内外特殊情况或相关领导突来宾馆，总会及时出现在领导面前，及时补位，确保不出现服务漏洞。为了节约开支，降低成本，还利用自己所掌握的专业知识对消防、监控自动报警系统按时进行维护，三年来为宾馆节约开支数万元，保证了设施设

9、备的正常运转。工程部在人员配备不齐的情况下，工程部在经理王涛的带领下，克服各种困难，使酒店设备处于正常运行，保证了酒店的正常运作。由于人员缺乏，为保证工程部工作有序进行，王涛经常加班加点无私奉献。今年夏天员工郭吉松手指受伤，休假一个月，王涛顶替班次，进行三班运转，确保工程部各项维修工作正常运转。夏天空调制冷机组开启后，用电量直线上升，王涛严格控制空调制冷机组开停时间，在不影响住店客人的情况下，凌晨2点关闭制冷机组，凌晨6点开启机组，无客人情况下，制冷机组关闭，这样，每小时200kw的符合量将节约200多元钱，同时对生活用热水水温也进行控制，避免水位过高对热源的浪费，降低了能耗。现宾馆各部门使用的25w白炽灯泡达到400多只，能源消耗很大，王涛与工程部人员研究，在不影响美观及照明的情况下，对现有灯具进行改进，将白炽灯更换为节能灯，既降低了能耗，又为工程维修减轻了频繁换灯泡的工作量（节能灯使用寿命6000h,白炽灯800-1000h,5w节能灯相当于400w白炽灯的亮度）。个性化的商务服务是商务中心员工张雯所追求的工作方向，在日常工作中，积极认真对待客人的每一次办公、商务洽谈方面的文字处理，同时增加了对客人细致入微的个性