员工礼仪培训

1、课程大纲课程大纲p礼仪的概念p礼仪训练的作用p基础礼仪的内容 礼仪：是人们在社会交往活动中必须遵守的行为规礼仪：是人们在社会交往活动中必须遵守的行为规 范与准则。体现为礼貌、礼节、仪式等具体形式。范与准则。体现为礼貌、礼节、仪式等具体形式。 礼仪的本质就是尊重。礼仪的本质就是尊重。礼仪的概念礼仪的概念 形象是品牌，形象是机会形象是品牌，形象是机会良好的企业形象是企业的无形资产。良好的企业形象是企业的无形资产。 公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。基本礼仪的内容基本礼仪的内容个个 人人 基基 本本 礼礼 仪仪商商 务务 社社 交交

2、礼礼 仪仪基本礼仪的内容基本礼仪的内容n仪容礼仪：是人的外表，仪容礼仪：是人的外表，一般来包括人的容貌、服一般来包括人的容貌、服饰、姿态等方面。饰、姿态等方面。n仪表礼仪：是一个人的精仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内在素质的外在神面貌、内在素质的外在体现。体现。 女士仪容仪表女士仪容仪表u着装：着装：职业套装或套裙、浅色衬衣、皮鞋u禁忌：禁忌：黑色皮裙不能穿 穿裙装不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿u仪容：仪容：发型美观、大方，发长不过肩 淡妆 微笑男士仪容仪表男士仪容仪表u着装：着装：深色西装、浅色衬衣、领带、皮鞋u原则原则: :要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣

3、 要不卷不挽 要少装东西u仪容仪容: : 简洁的发型 不留长须 保持面部清洁男士仪容仪表男士仪容仪表u西装扣子西装扣子：双排扣西装，正规场合应将扣子全部扣上；单排扣西装，一粒扣可系可不系，二粒扣系上不系下，三粒扣系中间或上面两粒，切记切记：最下面一粒永远不系：最下面一粒永远不系；一般而言，站立之时，特别是在大庭广众之前起身而立之后，西装上衣的钮扣应当系上，以示郑重其事。就座之后，西装上衣的钮扣则大都要解开，以防其“扭曲”走样。u衬衫：衬衫：衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好。u领带：领带：穿西装，正式场合一定要打领带，领带结大小要适中，造型要漂亮，长短要得当，长短要得当，其最佳长度是领带的大箭头正

4、好抵达腰带口腰带口，过短、过长都不雅观。n 表情：眼神、微笑表情：眼神、微笑n 举止：站姿、坐姿、行姿举止：站姿、坐姿、行姿n 体态语言：引领手势、体语禁忌体态语言：引领手势、体语禁忌仪表礼仪包括：仪表礼仪包括：仪表礼仪仪表礼仪-眼神眼神眼神的恰当运用注视时间：谈话时间的30%60%直盯着对方东张西望 、心不在焉双眼无神、茫然麻木仪表礼仪仪表礼仪-微笑微笑微笑是世界通用的语言，是人际交往的“润滑剂”。仪表礼仪仪表礼仪-站姿站姿站姿要领：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。 女士：脚跟并拢，脚尖成30至45度，双手重叠置于腹前。 男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，右手自然握拳置于背后，

5、左手握住右手手腕。仪表礼仪仪表礼仪-坐姿坐姿坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的2/3，头平正，挺胸、夹肩、立腰 女士：双膝自然并拢，双手重叠于一条腿上 男士：双膝分开，略窄于肩，双手自然分置于腿上 仪表礼仪仪表礼仪-行姿行姿行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼，手臂自然摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米，手臂外开不超过30度。 女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水 男士：步伐稳重，速度适中，充满自信仪态礼仪仪态礼仪-手势手势手势要求：手势要求：准确、适度、规范，合乎惯例忌抱膀忌双手插腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响仪态礼仪仪态礼仪-手势手势商务社交礼仪商务社交礼仪l 见

6、面礼仪l 乘车礼仪l 餐桌礼仪l 电话礼仪l 语言交际礼仪见面礼仪见面礼仪l 称呼礼仪l 握手礼仪l 名片礼仪称呼礼仪称呼礼仪l 职务/职业性称呼：经理、主任、处长、老师、医生、工程师等l 姓名性称呼：称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之间l 对普通人的称呼以同志、先生、女士、小姐、同学等握手礼仪握手礼仪l 握手的顺序l 握手的力度与时间l 握手的形式l 握手禁忌握手顺序、力度、时间握手顺序、力度、时间l 顺序：尊者居先原则：上级、社会地位高、长者、女士、主人为尊者l 同性之间、平辈之间：先伸出手的表现更加礼貌l 握手的力度：视握手对象而定，

7、适中为宜l 握手的时间：3秒左右，以握上一两下为宜握手形式握手形式l 单手握l 手扣手式握手l 双握式握手握手禁忌握手禁忌l 迎客时应由主人先出手与客人相握，送客时应由客人先出手与主人相握,永远不要隔着门槛握手；l 多人见面时应避免交叉握手；l 跨门槛时不可握手，否则被认为不礼貌；l 握手时要以右手相握，用左手是失礼行为；l 握手时不应带墨镜，眼疾者除外。名片礼仪名片礼仪l 名片准备l 名片接收l 名片递送名片准备名片准备u名片不要和钱包、笔记本等物品放在一起，原则上应该使用名片夹；u名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；u要保持名片或名片夹的清洁、平整。名片接收名片接收u必须起身双手接收名

8、片；u接收的名片不要在上面作标记或写字；u接收的名片不可来回摆弄；u接收名片时，要认真地看一遍；u不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。名片递送名片递送u递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；u递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教” “很高兴认识你”、“这是我的名片”、“希望常联系”等之类的寒喧语；u将名片正对着接受者，双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角上身前倾15度递送出去；u互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；u互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；u遇到难认字，应事先询问。乘车礼仪乘车礼仪l 优先

9、顺序l 尊位讲解l 乘车礼仪乘车优先顺序乘车优先顺序四四个个为为尊尊尊位讲解尊位讲解轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述四个因素：n 轿车的驾驶者n 轿车的类型n 轿车上座次的安全系数n 轿车上嘉宾的本人意愿方便为上方便为上尊重为上尊重为上安全为上安全为上尊位讲解尊位讲解当专职司机驾车时当专职司机驾车时，其排位自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。后排的位置应当让尊长坐。副驾驶副驾驶后排右座后排右座后排左座后排左座后排中座后排中座尊位讲解尊位讲解当主人亲自开车时当主人亲自开车时，副驾驶座不能空着，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐后排。由先生驾驶自己的轿车时，

10、则其夫人一般应坐在副驾驶座上。副驾驶副驾驶后排右座后排右座后排左座后排左座后排中座后排中座尊位讲解尊位讲解吉普车吉普车前排副驾驶座为上座。车上其他的座次，由尊而卑依次为：后排右座、后排左座、后排中座。后排右座后排右座后排左座后排左座后排中座后排中座尊位讲解尊位讲解三排座及其以上的中型或大三排座及其以上的中型或大型轿车排位型轿车排位无论由何人驾驶前排为上，后排为下前排为上，后排为下以右为尊，以左为卑以右为尊，以左为卑以距离前门的远近以距离前门的远近排座次尊卑大巴车内部座位图大巴车内部座位图尊位讲解尊位讲解双排五座双排五座三排七座三排七座三排七座三排七座乘车礼仪乘车礼仪尊长、女士、来宾先上车、后下

11、车尊长、女士、来宾先上车、后下车分坐于前后排分坐于前后排 乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，大都应后上车，先下车后上车，先下车，以便照顾后排者，因为此时，后排客人是受尊重的一方。同坐于后排同坐于后排 应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上，自己再从左侧车门后上车；下车时，自己先从左侧下，从车后绕过来帮助对方。 若车停于闹市，左侧车门不宜开启，则于右门上车时，自然里座先上，外座后上；下车时相反。总之，以方便易行为宜。乘车礼仪乘车礼仪乘坐多排轿车乘坐多排轿车 乘坐多排轿车时，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其他人随后由远而近依次而上。下车时，距车门最近者先下，其他人随后由近

12、而远依次而下。接待人员应首先为客人 打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒客人小心，等其坐好后再关门，而后自己再上车。要主动为领导或来宾打开车门。抵达酒店后，你应首先下车，下车后，绕过去为客人打开车门，并以手挡住车门上框，协助客人下车。餐桌礼仪餐桌礼仪l 入座礼仪l 进餐礼仪l 离席礼仪入座礼仪入座礼仪u 总体原则：“以右为尊以右为尊”、“以远为上以远为上”、“面朝大门为尊面朝大门为尊”。u 对着大门的是主座，讲究些的饭店，会用餐巾予以区分，餐巾最高大的位置，而主座左右手边的位置，越靠近首席位置越尊，谨记：右侧尊于左侧。 u 如果是宴会有很多桌，首席居前居中，右边为2、4、6等席，左边为3

13、、5、7等席，根据客人的身份、地位、与主客的亲疏就坐。u 主人应提前到达场席，并且坐在靠门边的位置，以方便为来宾引座。 尊位图解尊位图解进餐礼仪进餐礼仪 要明确此次进餐的主要任务，是以谈生意为主，还是联络感情为主，或是吃饭为主，如果是前者，在安排座次时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感。如果是后者，只需要注意常识性的礼仪即可。进餐礼仪进餐礼仪l 夹菜时每次少一些，不许“飞象过河”l 喝汤用汤匙小口喝，不宜把碗端到嘴边喝l 进餐时不要打嗝或发出咀嚼声音l 用公筷为客人或长辈布菜 如果同桌有领导,老人,客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子。或着轮流请他们先动筷子。以表示

14、对他们的重视。进餐礼仪进餐礼仪 要适时和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛。最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。 离席礼仪离席礼仪 中途离开饭局时，一定要向邀请你的主人解释原因并致歉，不可不打招呼就离开酒席。而且打过招呼后就应该马上离开，不要和主人在门口处聊天。 中途离开酒席时，一定不要和酒席中的每一个人打招呼，以免败坏大家的兴致，只要和你身边的两三个人和主人轻声打过招呼就可以悄悄离开。 最后离席时，必须向主人表示感谢，或者就此时邀请主人以后到自己家做客,以示回敬。电话礼仪电话礼仪l 接听电话l 拨打电话接听电话接听电话l 铃响三声之内接听电话l 主动问候，报公司

15、名称和自己所在部门l 请教来电者的姓名l 对方需要我们的帮助，我们尽力而为l 留言时应注意的要素：时间、地点、人物、事件、留言人、留言时间l 让宾客等待时，给予说明并表示歉意（15秒内一定要有答复）l 私下与人交谈需按保留键拨打电话拨打电话l 拨打前- 时间与时机的选择得当；- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。l 接通后- 对相识的人，简单问候即谈主题；- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打电话拨打电话l 拨打中- 表达全面、简明扼要。- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。l 情况处理- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；- 记住委托人姓名，致谢。语言交际礼仪语言交际礼仪l 交谈举止l 交谈界域l 交谈禁忌l 语言交