富力地产投诉处理作业指导书

1、恒富物业hengfu properties services co.,ltd 第 4 共 4 页编号：qeo-kf-05-c-0 2008年12月更新投诉处理作业指导书1.0目的及时、有效处理业户投诉，持续提升业户满意率。2.0范围适用于业户投诉受理和处理程序。3.0职责3.1客服部负责业户投诉的受理及处理的跟踪；3.2各部门负责处理职能范围内的业户投诉；3.3管理处经理负责对投诉处理工作进行督导。4.0过程控制4.1 投诉类型4.1.1.无效投诉：指在对业户日常事务服务过程中，因误会、讹传导致业户在不明真相的前提下引发的投诉或物业公司职责范围以外的投诉；4.1.2 有效投诉：指因物业公司或管

2、理处自身原因造成的品质缺陷，导致业户不满而产生的投诉，例如：在日常服务过程中的态度、措施或标准未达到规定而引起的业户的投诉；4.1.3待改进投诉：指由于地产或其他外部单位造成的物业缺陷，导致业户不满但暂时又无法解决的投诉。4.2 投诉受理4.2.1管理处应在项目明显位置公示24小时服务热线及接待中心地址； 4.2.2管理处客服部负责受理业户各种类型的投诉；管理处其他人员有责任在接到相关投诉后第一时间转达客服前台，由客服前台按规定进行处理；4.2.3业户投诉处理坚持首问责任制的原则，客服前台受理业户投诉时，应详细、清晰填写值班记录表和投诉处理单，并在立即录入乐天软件系统；4.2.4投诉处理单应在

3、5分钟内流转到投诉处理责任人。4.3 投诉处理4.3.1无效投诉4.3.1.1对于业户的无效投诉，投诉受理人员应主动耐心与业户进行沟通和解释，以获得业户的最大理解和支持；4.3.1.2对于因误解而产生的投诉，应耐心、礼貌地主动向业户说明情况，及时消除误会。4.3.2有效投诉4.3.2.1能够当场处理的，应立即回复业户，并在10分钟内联系协调各部门相关责任人员解决。若不能立即处理的，投诉处理责任人/部门应在3小时内制定整改措施并实施；4.3.2.2管理处运用自身职能无法解决的投诉，应当在24小时内书面报公司综合管理部；4.3.2.3制定的投诉处理措施应当及时与业户进行沟通，征得业户的理解或同意。

4、4.3.3 待改进投诉4.3.3.1如业户投诉的问题原因是属于开发商等不可控因素，既不要对问题进行推诿，也不要向业户口头和书面承诺具体的解决办法及结果，应与业户沟通在物业服务权限内如何联络和促进事情的尽快解决；4.3.3.2如果业户投诉的问题原因是属于第三方（非物业公司和开发商），管理处应积极协助业户尽快解决；4.3.3.3协助业户解决过程中，应当保持与业户沟通，沟通频次至少达到每三天一次。4.3.4所有有效投诉和待改进投诉管理处必须立即组织人员进行原因分析、制定纠正和预防措施并予以实施，重大问题主管副总跟进处理，综合管理部按职责进行协助与沟通；无效投诉应由管理处经理（或客服主管）与业户沟通，

5、取得业户的理解与支持。4.3.5以下投诉管理处必须立即进行处理：4.3.5.1危及业户财产、安全的事项；4.3.5.2影响业户生活、工作的设施/设备故障（供电系统、供水系统、电梯系统、有线装置等）；4.3.5.3正在进行的违反物管法规或临时管理规约的行为；4.3.5.4说明：其他投诉原则上应立即处理，不能即时处理的，管理处应与业户保持沟通，沟通频次一般不超过每三天一次。4.4投诉回复与回访4.4.1所有类型投诉管理处在受理后，能够立即答复的应当立即答复，不能马上处理或答复的，应当与业户约定再次答复的时间；4.4.2对于需要较长时间处理的投诉，管理处应当经常性的与业户沟通处理进程情况；4.4.3

6、业户投诉必须100%进行回访，回复与回访结果详细记录在投诉处理单及乐天软件系统内。4.5督导4.5.1投诉处理关闭以业户满意或认可处理结果为准；4.5.2管理处经理必须对每个投诉处理单进行详细审阅并签署意见；4.5.3公司受理的投诉按投诉处理管理规程执行。4.6 存档4.6.1 管理处客服主管负责编制月度投诉处理报告，于每月30日前报公司综合管理部；4.6.2综合管理部负责编制公司月度投诉处理报告，报公司管理者代表、常务副总、总经理审阅。4.6.3投诉处理单原件应于每月30日前存入业户档案中。4.7 投诉处理技巧4.7.1工作人员在接到业户投诉（口头、电话）时，应主动站立，正视并认真耐心地聆听对方的投诉内容，中间切勿打断业户或进行争辩，详细填写投诉处理单；4.7.2投诉受理人员在了解业户投诉事件的具体情况时，首先要对此事表示谢意；4.7.3对于情绪比较激动的业户，应先安抚业户情绪，给予业户一种亲切感，以缓解紧张的气氛和避免事态扩大，造成不良影响；4.7.4在受理业户投诉过程中，应注意自己的言行，认真谨慎对待每一个投诉问题，切勿给予业户不明确的答复；4.7.5遇到紧急重大事件，管理处应立即采取有效措施控制事态扩大，在最短时间内由相关责任人寻求合理解决途径予以解决