餐饮服务案例

1、餐饮服务案例语言的魅力天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点XX菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说 : 这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。 菜点完后，服务员拿菜单 去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说 : 先生，对不起，今天没有这道菜，给您 换一道菜可以吗 , 客人一听勃然大怒， 你为什么不事先告诉我 , 让我们无故等了这 么久，早说就去另一家餐厅了。 发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。点评这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人 点这道菜时 未即时指出无货 ; 二是在语言

2、上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方 向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像 先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜，XX菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。 这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很 自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说 先生，对不起，您点的菜因原料没有及 时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。 这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜， 而点别的 菜去了。餐饮服务案例分析 （ 送客）个深秋

3、的晚上 , 三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐 了两个多小时 , 仍没有去意。服务员心里很着急 , 到他们身边站了好几次 , 想催他们赶快结账 ,但一直没有说出口。最后 ,她终于忍不住对客人说 : 先生, 能不能赶快结 账, 如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 什么!你想赶我们走 , 我们现在还不想结账呢。 一位客人听了她的话非常生气 ,表示不愿离开。另一位客人看了看表 , 连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好 气地让服务员把账单拿过来。看过账单 ,他指出有一道菜没点过 , 但却算进了账单 ,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人 ,账单肯定没错 ,菜已经上过了。几位客人却辩解

4、说 ,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下 ,觉得可能是自己错了 , 忙到收 银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时 , 客人对她讲 : 餐费我可以付 , 但你服务的态度却 让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。 这位服务员听了客人的话感到非 常委屈。其实 , 她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错 ,只是想催客人早一些结账。先生,我在服务中有什么过错的话 , 我向你们道歉了 , 还是不要找我们经理了。服务员用恳求的口气说道。不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。服务员见事情无可挽回 , 只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促 他们结账的做法很生气。另外 , 服务员把

5、账用多算了 ,这些都说明服务员的态度有问题。这些确实是我们工作上的失误 , 我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结 账都行, 结完账也欢迎你们继续在这里休息。 经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下 ,客人们终于不再说什么了 ,他们付了钱 ,仍面含余怒地离去了。分析:送客是礼貌服务的具体体现 , 表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护 在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中 , 服务人员应做到礼 貌、耐心、细致、周全 , 使客人满意。其要点为 :1. 宾客不想离开时绝不能催促 , 也不要做出催促宾客离开的错误举动。2. 客人离开前,如愿意将剩余食品

6、打包带走 ,应积极为之服务 ,绝不要轻视他们 ,不要给宾客留下遗憾。3. 宾客结账后起身离开时 ,应主动为其拉开座椅 , 礼貌地询问他们是否满意。4. 要帮助客人穿戴外衣、提携东西 , 提醒他们不要遗忘物品。5. 要礼貌地向客人道谢 , 欢迎他们再来。6. 要面带微笑地注视客人离开 , 或亲自陪送宾客到餐厅门口7. 领位员应礼貌地欢送宾客 , 并欢迎他们再来。8. 遇特殊天气 ,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店 . 如亲自将宾客送 到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直 至宾客安全离开。9. 对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈 , 服务员应穿戴规范 , 列队

7、欢送, 使宾客真 正感受到服务的真诚和温暖。订餐骗局”套走一餐馆不少的财物10月 30日，三男子以订餐为名，在顺义区南彩镇俸伯村一饭馆骗走价值 700余元的香烟和肉食。 饭馆老板王女士说，当天，三名 20 多岁的男子来到餐馆内， 称他们是附近服装加工厂职工，帮领导在饭馆内订一桌酒席。王女士给三人看菜 谱，对方称菜样“单调”，劝其去市场采购。王女士答应后，三男子中一人留守餐 馆，一人佯称去接人吃饭，另一人陪王外出买菜。买菜途中，这名自称是江苏人的男子不断接到电话，称要王女士加买红酒、中 华烟、螃蟹、乌鸡等物。等到王女士将中华烟、螃蟹和乌鸡买齐，一男子不断打电话来催，要王女士带已经购买的物品先回，

8、给陪买菜男子 2000 元去买红酒，并称 要是耽误吃饭就取消订餐。害怕上当的王女士权衡一番后决定，让陪买菜男子带三物品回店，自己带钱去 买红酒。为防男子携带这些买回的食物离开，王要其留下手机号码。但待其买酒后 拨打那手机号，却一直无法接通。回到餐馆，那名守候在店内的男子也早已离开。王女士说，被骗走的中华烟、螃蟹、乌鸡花了她 700 多元。随后，她向顺义公 安分局俸伯派出所报案。热心提醒此类骗术骗子同样以顾客的面目出现，让人容易放松警惕。骗子利用餐馆竞争 激烈的特点，将老板一步步引进圈套。骗子算计得再精细，只要多加小心，圈套的 漏洞一定会存在。说句事后诸葛的话 : 要订餐，需要三个人来餐馆吗 ,

9、面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除谢谢荷塘月色作者 : 朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在 这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢 笑，已经听不见了 ; 妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路 ; 白天也少人走，夜晚 更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不 知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然 月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我

10、的 ; 我也像超出了平常的 自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静 ; 爱群居，也爱独处。像今晚上， 个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天 里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无 边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的 裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿 的; 正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来 缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像 闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子

11、本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一 道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色 ; 而叶子却更见 风致了。月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样 ; 又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层 淡淡的云，所以不能朗照 ; 但我以为这恰是到了好处酣眠固不可少，小睡也别 有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭 楞楞如鬼一般 ; 弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不 均匀; 但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。最新有关系学生会竞选演讲稿范文敬的学校领导、老师、

12、亲爱的同学们 :大家好 !我是来自XX班的XX。我性格活泼开朌,处事沉着、果断,能够顾全大局。今天 我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿服 : “我要竞选学生会宣传部部长。” 我在这里郑重承诺 : “我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务 , 使学生会成为一个现代化的积极团体 , 成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。”我已经在 团委会纪检部 （戒班级的干部 ）工作了近一年的段时间 , 从工作中, 我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐 , 怎样解决一些矛盾 , 怎样协调好 纪检部各成员之间的关系 ,怎样处理好纪检部不其它部门之间的关系 , 怎样动员一切 可以团结的力量 ,怎样提拔和运用良才

13、 , 怎样处理好学习不工作之间的矛盾。这一切 证明: 我有能力胜任学生会宣传部部长一职 ,并且有能力把学生会发扬光大。 假如 我当上了学生会宣传部长 ,我要进一步完善自己 , 提高自己各方面的素质 , 要进 提高自己的工作热情 , 以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情 ; 要进一步提高 责任心,在工作中大胆创新 , 锐意进取 , 虚心地向别人学习 ; 要进一步的广纳贤言 , 做 到有错就改 , 有好的意见就接受 , 同时坚持自己的原则。假如我当上了学生会宣传部部长 , 我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜 劣汰” ,做到“日日清 ,周周结” ,每周都对各部门的负责人进行考核 , 通过其部

14、门的 成员反应情况 , 指出他在工作中的优点和缺点 , 以朊友的身份不他商讨解决方案并制 定出下阶段的计划。经常不他们谈心 ,彼此交流对生活、工作的看法 , 为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评 , 自我检讨的活动 ,每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况 , 为作出正确的策略提供 可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系 , 团结一切可团结的力量 ,扩大学生会的影响及权威。假如我当上了学生会宣传部部长 ,我将以“奉献校园 , 朋务同学”为宗旨 , 真正 做到为同学们朋务 , 代表同学们行使合法权益 , 为校园的建设尽心尽力。在学生会

15、利益前, 我们坚持以学校、大多数同学的利益为重 ,决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己 ,高度自治 , 体现学生主人翁精神的团体。 我知道, 再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧不激情 , 朴实的行动才是开在成功之路上的鲜 花。我想 , 如果我当选的话 , 一定会言必行 , 行必果。请各位评委给我一张信任的投票 , 给我一个施展才能的机会 !荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重 重围住; 只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴 的，乍看像一团烟雾 ; 但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是带远山，只有些大意罢

16、了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人 的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声 ; 但热闹是它们的，我什么 也没有。忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛 ; 从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她 们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热 闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝采莲赋里说得好于是妖童媛女，荡舟心许 ;鷁首徐回，兼传羽杯 ; 欋将移而藻挂，船欲动而萍 开。尔其纤腰束素，迁延顾步 ; 夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛 裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消

17、受了。于是又记起西洲曲里的句子 :采莲南塘秋，莲花过人头 ; 低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿江南了。的莲花也算得“过人头”了 ; 只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前 ; 轻轻地推门进去，什么 声息也没有，妻已睡熟好久了。在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子 ; 但要说到人生味，怕倒 比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地 大柳高

18、槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有 ; 有的只是自己，自 己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来 ; 清福究竟也不容易享的。这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林 里。走路，说话，都要费很大的力气 ; 还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是 团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部十七 史，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起我的南 方的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔 涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫 ; 至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉 了，但是事情是这样凑巧 : 今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三 年前给 S 的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的 南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。朱自清一封信燕子去了，有再来的时候 ;杨柳枯了，有再青的时候 ; 桃花谢了，有再开的时 候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢 ?是有人偷了他们罢 :那是谁?又藏在何处呢 ?是他们自己逃走了罢 : 现在又到了哪里呢 ?我不知道他们给了我多少日子 ; 但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默