成都市邮政局示范网点服务质量检查验收评分标准

1、精品文档你我共享成都市邮政局示范网点服务质量检查内容和评分标准满分120分被查网点名称:检查时间：2011年12月22日检查项目检查项目及标准分值扣分标准检查方式检查情况整改责任人服务环境32分1、按中国邮政企业形象管理手册设置名称牌、营业时间牌、 残币兑换牌、店招等形象标识，并保持整洁、完好。2分每项不达标扣0.5分现场查 看营业时间牌较脏，扣0.5 分。正兴支局2、按要求悬挂金融许可证、营业执照、保险兼业许可证等证照； 金融网点按规定统一悬挂利率汇率牌（屏），利率汇率及时更新；网点应公示各项业务收费标准，业务规定等并保持内容完整、准确、 及时。3分未证照未悬挂或未悬挂齐全 缺一项扣0.5分

2、；无电子利率 牌或未及时更新每项扣0.5分；公示内容不完整、准确扣2分现场查 看未悬挂营业执照，厅 内利率牌日期不对。县局监督 检查部3、横幅、条幅悬挂平整、美观；各类宣传资料、单据、凭条摆放 整齐；宣传海报、各类公示、公告必须嵌入亚克力板内方可上墙， 不能直接张贴在墙上。公告牌内各种宣传资料规范设置，LED液晶显示屏、影音播放系统等视频宣传设施应保证摆放合理，使用正常，维护及时。5分每项不达标扣0.5分现场查 看证监会通知直接粘 贴上墙，单据、凭条 摆放不整齐。扣1分。正兴支局AAAAAA服务环境32分4、窗口 /区域指示：营业厅布局合理，各种业务办理和服务区域、 柜台应设有相应指示标识和免

3、责提示，并有中英文对照，各种标识 完好、醒目、正确、规范。5、金融网点应设置有“一米线”或功能相当的设施，保证客户在 办理业务时相关信息安全保密6、营业厅应设置值班长台，负责用户业务咨询和邮件报刊查询， 负责现场管理和处理临时问题。7、网点应为客户提供必要的便民服务区域和设施（厅外信箱、信 筒厅内供用户使用的饮水机、验钞机、座椅、填单台、单据填写范 例，书写工具、老花镜、针线包等） 。8网点应配备各类自助设备包括: ATM、排队机、自助补登折机、 供客户使用的点钞机等并保证摆放合理， 使用正常，维护管理及时。 二是裸露的设备线应捆扎或穿管，确证整洁、干净。9、网点必须制定保洁制度，明确范围和职

4、责，公示每日保洁安排。10、厅外屋檐下干净整洁，无乱张贴现象；厅内环境整洁，门窗、 墙面、台面、地面、桌椅等设施洁净无灰尘、无纸屑，无污物；各 类用品设备干净整洁；包裹库房整洁；无卫生死角；清洁用具不能 放置在客户视线所及的地方。厅内布局不合理扣1分；各区 域、柜台无标识或标识破损、 不全每处扣0.5分未设置扣1分营业厅内未设置值班长台席 的扣1分未设置或设置不全的每项扣0.5分网点自助设备配备不齐的每 缺一项扣0.5分，不能正常使 用的每项扣0.5分，摆放不合 理扣1分，维护不及时每次扣0.5 分。未制定保洁制度扣1分每处不达标扣0.5分现场查 看现场查 看 现场查 看和调 阅监控现场查 看

5、现场查 看现场查 看 现场查 看值班长接待用户未 使用普通话。扣 0.5 分。裸露的设备线未捆 扎。扣0.5分。支局支局玻璃门窗花的，防撞 条脱落，自助补登折 机桌下面有纸屑、书 写桌下面有纸屑，用 户意见簿不正规，无 投拆处理流程。扣1.5 分。支局、11、营业厅作业区域内不得放有任何私人物品；各种用品设施、业 务单式定置定位、统一摆放整齐；进出口邮件码放整齐，收寄的邮 件必须放入容器内。3分作业区域内发现私人物品每 件扣0.5分；用品设施未定置 定位每处扣0.5分，邮件未放 入容器每件扣0.2分。现场查 看服务礼仪17分1、员工仪容仪表符合“规范服务标准”，行为举止端庄得体，坐姿 端正，站

6、姿挺拔，行姿从容。迎送和指引客户办理业务手势必须规 范。3分仪表不规范每人扣0.3分，行 为举止和手势不规范、不得体 每人次扣0.5分现场查 看和调 阅监控调阅12月1 三：营业员抱 来回摇晃、扌 头歪斜在柜台 1分。11日储汇包膀子、 丁拍子、 刍上。扣正兴支局2、全体员工上下统一着标志服，女员工统一配戴发套（短发除外）， 脚上统一穿黑色布（皮）鞋。服装保持整洁合体，钮扣齐全系好。 上岗人员必须配戴工号牌，并且佩戴位置统一、规范、直观醒目； 金融台席摆放与当班柜员身份相符的金融服务监督牌。4分未着统一标志服，着装不规范 整洁每人次扣0.5分。未配戴 或摆放服务监督牌每人次扣0.5分现场查 看

7、调阅12月11日一柜 员脚穿毛绒鞋子、中 邮业务经理身穿羽 绒服。扣4分。正兴支局3、员工接待客户必须使用普通话和礼貌服务用语，语意准确、简 洁，语音、语速适中，语态亲切温和，做到来有迎声，走有送声；问 有答声，收付有唱声，解释业务必须做到热情、耐心、详细、准确。 所有员工接待客户必须做到微笑服务，保持良好精神状态。4分未使用普通话和礼貌服务用 语每人次扣0.5分，未做到微 笑服务、四声服务的每人次扣 0.5分，解释业务未做到热情、 耐心、详细、准确每人每次扣0.5分现场查 看和调 看监控调阅12月1 三：营业员未 通话和服务用 使用“四声” 扣1分。11日储汇 使用普 曲语，未 服务。正兴支

8、局4、柜员迎接客户应起立并举右手示意。4分未起立致意每人次扣 0.5分， 未使用规范手势示意每人次 扣0.5分，未请客户入座每人 次扣0.5分。现场查 看和调 看监控调阅12月11日储汇 三：营业员未举右手 示意。扣1分。正兴支局5、掌握业务操作规程，熟悉所办理的相关业务，向客户提供准确、 快捷、有效的服务。2分不能向客户提供准确、快捷、 有效服务每人次扣0.5分现场查 看和调 看监控1、营业人员应早于开门时间 15分钟前到岗，参加晨会或晨练，并 做好班前准备工作，按规定营业时间准时对外营业。开门时，所有 员工应在柜前站立迎候第一位客户，全天做到满点服务。5分调看一月内监控未做到满点 服务每人

9、次扣0.5分；未进行 晨会晨练每次扣2分调现场 查看和 调看监 控看监 控调阅12月11日，未 在规定营业时间内 做好班前准备工作， 耒在柜前站立迎候 第一位客。扣1分。正兴支局服务行为26分服务行为26分2、按先外后内的原则接待客户，当客户在台前等待办理业务时， 营业员不得做其他事情，并礼貌拒绝插队客户。2分未按程序接待客户每人次扣0.5分现场查 看和调 看监控调阅12月11日储汇 三：营业员未做到先 外后内。正兴支局3、为客户办理业务时，必须按要求双手交接现金、单据、卡（存 折/单）、证件（资料）。5分未做到双手递送每人次扣0.5分，未做到唱收唱付每人次扣0.5分现场查 看和调 看监控调阅

10、12月11日储汇 三：营业员单手递 接。扣0.5分。正兴支局4、营业时间员工不得拒办业务，中断办理业务时应告知客户，并 摆放暂停服务牌。2分拒办业务，每人次扣1分；无 故中断业务办理未及时告知 客户每人次扣1分。现场查 看和调 看监控调阅12月11日储汇三 10： 1210: 24 时离柜未摆放暂停 服务牌。扣0.5分。正兴支局5、遵守工作场所服务规范，不得出现易引起客户反感的不良行为， 如在客户面前化妆等。2分每人次扣0.5分现场查 看和调 看监控调阅12月11日储汇 三：营业员抹唇膏、 抠脑头、玩手。扣0.5 分。正兴支局6、严格遵守服务纪律，不准酒后上岗，营业时间，不准吸烟、吃 零食、打

11、瞌睡，不得占用办公电话聊天，不得当客户面拨打、接听 手机和发短信。3分营业时间内做与工作无关的 事每人次扣0.5分；酒后上岗 每人次扣1分。现场查 看和调 看监控调阅12月11日储汇 二、三营业员相互聊 天；调阅12月11日 储汇三：营业员玩手 机、打手机、边办业 务边接听电话。扣1 分。正兴支局7、虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到 善解人意、耐心倾听，宽以待人。3分同客户争吵发生争执每人次 扣1分现场查 看和调 看监控8自觉为用户保守通信秘密，严禁无关人员翻阅邮件。严禁积压、 私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。2分未严格执行通信保密制度每 项扣1分现场查 看

12、9、柜员必须严格执行首问负责制，认真解决所反映问题。2分未严格执行首问责任制扣 2分现场查 看和调 看监控投诉处理10分管理规范19分1、网点应设置用户意见薄，并在意见簿上公布用户投诉处理程序。 对意见薄内客户提出的问题及时回复、处理并保持意见簿的干净、 整洁；网点应在显注位置公示统一客户服务电话95580和11185，以接受客户监督。2分未设立用户意见薄扣1分，未 无处理程序的和未及时回复 扣0.5分；未在显注位置公示 客户电话少公示一项扣0.5分。调看 资料尢用尸处理流程。扣0.5 分。监督检查部2、指定专人负责投诉管理，做好投诉工作的登记、查处，及时妥 善处理客户投诉，落实投诉整改意见。

13、2分未指定专人负责投诉处理扣 2 分调看资 料3、认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，禁止推诿或采取粗暴的态 度。提供优质服务，不发生服务投诉事件。3分因服务态度问题引起客户投 诉全扣。受理客户投诉和咨询 态度处理不当，推诿用户的每 件扣1分。调看相关资料4、营业网点每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统 计、分析，并做出书面分析报告。2分未进行统计、分析扣1分，无 书面分析报告扣1分调看相关资料5、相关投诉资料建立、保存完整，按月整理归档，妥善保存。1分投诉资料未按月整理、归档扣 1分。调看相 关资料1、营业网点每周至少组织一次服务质量自查，有详细的检查记录 和整改报告。5分未开展服务自

14、查的扣 5分，自 查频率不达标的扣3分，无详 细检查记录的扣2分调看相关资料每周服务质量自查 应再深入细致，加强 监督完善记录。扣1 分。正兴支局。2、对上级检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。3分未能落实整改的，每项扣1分。调看相关资料每月上级通报还有 整改报告书应按月 归档。正兴支局3、网点必须按要求定期组织柜员进行服务应急处理预案的演练。1分未按要求进行服务应急预案 演练且无记录的扣1分。演练频次不达标扣0.5分调看相关资料晨会记录不全面、时 间太短，晨练内容不 全面。扣0.5分。正兴支局管理规范19分网点资料建立16分4、根据不同岗位要求，柜员应具备相应的从业资格。2分不

15、具备从业资格的，一名员工扣0.5分调看相关资料5、营业网点录像资料保存完整。1分未按规定录像资料的扣1分。调看相关资料6、网点要落实、开展晨会、晨练机制，并对每日组织情况进行记 录。2分无记录扣2分；记录不全或频 次不达标扣1分调看相关资料7、支局长应每周组织柜员进行规范化服务培训，并对培训情况进 行详细记录。3分未组织培训扣3分，培训频次 不达标2分，记录不详细扣 1 分调看相关资料8网点要按月召开服务质量分析会议并对会议召开情况进行记录。2分未召开服务质量分析会扣2分，召开频次不达标扣 1分， 记录内容不详细扣1分调看相关资料1、工作安排总结（年初工作安排、半年及年末工作总结）1分无工作总

16、结扣1分；工作总结 不齐全扣0.5分调看相关资料2、营业工作日志，每日填写，按日期顺序进行归档和汇总。1分未填写工作日志扣1分；填写 内容不翔实的0.5分调看相关资料检查情况未详细标 注，主管签阅不详。扣0.5分监督检查部3、检查报告书（网点每周自查报告、省、市、区（县）局对网点 的检查报告书、网点对相关检查情况的书面整改回复。2分未进行检查并形成报告书的 扣2分；检查报告书不齐全的 缺一项扣1分。调看相关资料4、服务制度（省、市、区（县）局制定下发的所有涉及服务的制 度、管理、考核办法等资料，整理归档，按年装订。2分未整理归档扣1分；相关服务制度不齐全扣1分调看相关资料通信服务质考核奖 励办

17、法未细化，文件 资料归集不规范。扣0.5 分。正兴支局5、客户投诉资料（客户投诉登记簿：用户意见簿、电话投诉、来 信来访、工单投诉均要在进行规范登记。相关的投诉处理工单、用 户意见簿、投诉信件作为附件一并归档保存。 ）2分未建立投诉资料扣2分；投诉 资料不全扣1分调看相关资料被查网点负责人:检查人签名:网点共计得分： 沁6、用户满意度调查，设置用户满意度调查问卷，定期对用户进行 调查，调查问卷按日期归档。2分未进行用户满意度调查扣2分；调查频次未达到规定的扣1分调看相关资料尢汇总分析报告。正兴支局7、“综合记录簿”记录内容翔实，（定期召开通信服务质量的分析， 每周组织员工业务学习）1分应记录的项目不全每项扣1分，经营质量分析无针对性数 据无来源的每次扣0.2分。调看相关资料责任到人，无考核。正兴支局8培训资料（省、市、县及本网点对员工进行的所有业务、服务、 营销等各种培训资料，包括：培训计划、安排、通知、考试、培训 记录等）1分未建立培训资料扣1分；培训资料不全扣0.5分调看相关资料9、经营业绩资料（以季度为单位进行总结）1分无经营业绩资料扣1分，资料 不全扣0.5分调看相关资料10、柜员业务量（网点业务量：按季度总结、员工工作质量考评表： 按日登记、员工工作质量考评汇总表：按月汇总。）1分未进行业务量统计扣1分，统计资