XXXX房地产客户满意度提升计划

1、客户满意度提升计划一一客户视角、05年提升目标专业部门04年数值05年基本值05年目标值总体满意度55%65%忠诚度30%32%规划81%82%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物业65%72%75%、提升策略1 行动重点针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点, 提出有针对性的改进措施。05年行动重点-总体改进优先次序与总体满意度的相关系数2003年物业管理0.49(A0.54工程质量0460.48客户服务0450.43规划设计0290.35销售服务0240.342提升“客户价值包”组成因素的满意程度确定客户价值包的构成

2、因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值产品满意(工程、设计)体验满意(销售、客服、物业)提升3. 关注细节、关注体验业主心中满意度的形成：来源为两个阶段-购买前、购买后(1) 购买前：构成第一次满意度的形成。客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对 上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。(2)

3、购买后：构成第二次满意度的形成。随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购 买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居 住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的 安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理 及服务有较强的依赖性。据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、 保安、保洁、 物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影 响客户的评价。由此可见，物业管理是客

4、户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素 之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直 致客户满意的源泉。不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出 于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少， 对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系， 珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。4. 激励措施制定各专业端口满意度提升的奖励办法，激励对满意度提升杰出表现的团队或个 人，以满意的员工传递满意的客户。三、满意度

5、提升计划产品线满意度：1. 产品缺陷：工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的 几个部位。处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问 题的能力方面差距较大。_ 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台（露台）方面为劣势。2. 针对缺陷，提升客户需求中的基本需求 一-产品满意，不仅体现在对一件产品、一 次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。具体措施：业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建立工程质量样板间。全年工程施工现场工地开放日，展示工程工程/销准业主作法。6月

6、、9月售/客服竞争楼盘资料收集和分析。做公每季度选准业主司项目周边楼盘情况调查，了解择一个项销售/设流失客户市场最新动态和产品特点、变化目，形成分计趋势。析报告完善各专业各阶段设计任务书，准业主充分将住宅使用标准、性能标准，随项日进度设计融入各阶段设计任务书。度准业主磨合期准业主老业主全体业主全体业主设计人员到一线部门轮岗，了解 客户需求，建立客户意见反馈库。外聘专家小组针对防止、解决在 建工程中出现的系统性质量问 题，提供技术支持。针对地产遗留类、物业管理类、 维修基金类历史遗留的工程质量 问题统一整修。进行承建商/供应商的评估工作， 实行承建商/供应商分级管理制度 制定“标准化的工程施工做

7、法和 统一的材料部品标准”的指引手 nn丿册。每季度选一个部门轮岗一天每月组织一次全年每半年-次评估9月底体验线满意度:1 不完美的客户体验（我们的差距）销售人员的态度和素质设计/销售/客服工程工程/客服/物业工程工程/设计销售人员的专业能力销售宣传和介绍的实事求是签约后的持续关注广收楼阶段质量问题的返修质量问题处理的及时性投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性主动关怀及适时问候的体验投诉处理I 环境消杀物业管理 - 社区安全管理/ I会所发展有偿维修服务2 保持优势，扭转劣势针对劣势，提升客户的需求：情感需求（对客户的关怀）安全需求（提供问题的解决方案并处理）尊重需求（让客户

8、了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视 所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分 为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的 提升措施。售前阶段：客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。 措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。业主类型准业主准业主流失客户楼盘措施时间点部门责任人设销售督察，对销售人员工作态度和全年不状态不够饱满的员工将进行提示，累定期检销售计后将进行处罚。查同销售代理公司进行人员交流，吸取全年销售先进经验，

9、提高业务接待水平。全年销售定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题， 进每半年销售行针对性地培训。准业主 磨合期增强销售人员销售承诺语言的严谨提升专业能力， 增建部门图书角， 销售人员阅后轮流在部门例会中进行 月度 销售培训讲解。全年 销售性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本， 以最大限度的规避销售风险。售后阶段： 客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的 难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱 获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住 过程中的感受，因此客户对我们的

10、感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客 户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户 服务。1收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验业主类型楼盘措施1、收集客户资料， 建立完善时间点部门责任人的销售及投诉档案， 做到“一 户一挡” 2、简化商品房交付办理流程全年销售 /客服准业主和环节，交付流程由 7 步简 化为 5 步，办理环节由 10 个简化为 7 个。全年客服 /物业3、入住前开展“工地开放日” 活动。按入住 时间节 点销售 /客服 /物 业4、组织入住前模拟验收， 及按入住工程 /设计 /销 售/客服/物业时发现问题及时更正，以降时间节

11、低收楼时的返修率。点八、2维修：我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大 部分业主对我们的看法， 因此，加强维修管理， 提高处理质量问题的及时性与处理的效果， 会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及 工程部门的支持配合，具体措施：（1）建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、 维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口前台，负责接报修 及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在 接报后 10 分钟之内填写相关报修表

12、格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关 闭后的 24 小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并 进行汇总整理。（3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的 24 小时内对维修工作进行 第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的 2 个月内进行 第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重 视。（4）提升维修组人员的工程专业能力：a建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考 核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.

13、建立并推行适用于水晶城的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知 识、规范、法规， 04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试， 考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心 理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一 份案例素材，由维修工程师整理。（5） 完善维修组现在的法律风险控制制度：a每季度至少与法务人员进行1次沟通， 并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在 1 个月内进行整改， 将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于部

14、分具有法律效力的维修档案必须做好整理工 作，并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所 用的规范化表格必须经过法务部门的审核。规范维修单位的管理：A、加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确 认书。 b 落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次 专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档 d全年组织不少于2次

15、的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估， 并以“通知”的方式进行下发。f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位 进行淘汰。全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访 中设立对施工单位满意度调查。奖惩参照表对施工单位满意度非常满意满意一般不满意很不满意54321相应奖惩 （工程总造价）+2%+1%-1%-2%-5%3投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量业主类型楼盘目标措施部门 责任人投诉处理标准 化，提高投诉处 理效率，加强处 理后的持续追 踪磨合期稳定期老业主提高

16、投诉处理 的专业能力，加 强对于内部人 员的培训、考核 体制的建立和 完善完善1、注重服务礼仪，严格按照公司标准 执行；2、完善投诉处理流程：建立投诉响应机制、执行首问负责制 原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机 制1、提高综合工作能力。全面了解入住、 产权、维修、物业管理等方面内容；2 每天确定半小时学习时间，学习工程 相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面。每月底就当月学 习内容进行一次考试。3、每个月组织 客户沟通方法与技巧以及客户心理动 态方面的沟通交流会。4、建立案例库， 每月汇总2个案例组织学习、分享。客服客服稳定期老业主妥善处理新城公建及其它遗留问题1、关注业主动态，对业

17、主信息进行 汇总，对有群诉倾向的，及时启动应 急措施； 2、争取政府的配合，做好业 主的工作，做到平稳实施； 3、在其它 遗留问题方面，按照平稳、有效的原 则开展，不激进，不引发大的群诉及 恶性投诉。花园 新城 遗留 问题 工作 中心1、质量体系文件的编制与落实。进行 文件编制、推广及后期保障工作。磨合期稳定期老业主制度流程保证，提高专业能力2、各管理处完善岗位作业指导书物业4客户关怀：针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善 和提升客户关系。回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投 诉处理回访、物业服务回访体系。业主类型楼盘回访类型措施部门责

18、任人准业主结合客服回访计划进行入户回访，设计磨合期设计回访建立客户设计意见反馈库。客户大使对已入住或尚未办理入住磨合期交付回访业主回访。客服客服前台在维修关闭后的 24 小时内磨合期对维修情况第一次回访，重点工程丿4 口 /yJ稳定期维修回访在维修结束后的 2 个月内第二次回客服老业主访，作到维修 100%回访。磨合期稳定期老业主投诉处理 回访根据客服 CIM 软件过程纪录，客服 前台接单后 24 小时回访，投诉关闭 后 3 个工作日内回访。作到投诉处 理回访 100%客服磨合期物业服务1、建立客户信息（咨询、建议、投 诉）跟踪系统，及时回访。明确投 诉回复时限，问题处理后一周内回 访。2、加

19、强与业主沟通、 回访力度， 进一步开展走动式管理（如上下班稳定期老业主时管理人员站在业主出入口与业主物业回访沟通，了解业主的需求，帮业主解决问题）。日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系业主类型楼盘 关怀类型措施1、在生日、假日等时间点向成交客户寄送贺卡、发送短信祝福。 2、每部门责任人准业主签约后关 注期社区活动中邀请已成交的客户轮流参与。 3、相关刊物定期发送至物销售准业主磨合期入住体验业公司，以增强与成交业主之间的 互动。1、每季度寄发工程进度通报 2、 入住前寄发问候函 ，向准业主进 行温馨问候； 3、邮寄有关装修方面 的杂志、公司期刊； 4、于 8 月、 10 月

20、，联系本市知名装修、装饰公司的 设计专家，进行家居设计与装修等方 面的现场咨询活动，联系多家建材供客服应商或我司战略合作伙伴，向业主寄 发装修材料优惠卡。 5、入住前对业 主进行装修前的装修工程知识培训 会，并计划向部分有需要的业主提供 装修中重点节点的监理服务。磨合期稳定期老业主适时问候磨合期改善居住稳定期环境老业主磨合期稳定期老业主安全管理磨合期稳定期老业主会所服务磨合期稳定期有偿服务老业主1、对沉默业主，随时与物业公司客 户助理沟通，了解业主情况，发现潜 在问题及时处理。 2、劳动节、儿童 节、建军节、重阳节、国庆节、中秋 节、元旦等节日向小区内业主发祝福 短信及赠送小礼品等； 3、在办

21、公区 域张贴客户中心工作职能、服务指 南、房地产及物业管理等知识介绍。 4 对保修期将满的业主寄发温馨提示 函； 5、对长期未办入住的业主，电 话沟通了解业主情况并进行温馨提 示物业费计费、保修期等事项。 6、 加强并建立主动与业主沟通的渠道， 如设立管理者走访区域责任制、管理 开放日等 7、定期开展物业管理宣传 日，对物业管理知识、行为、业主疑 难问题现场解答。 8、对一线员工进 行客户体验意识培训。对薄弱环节之一，消杀服务： 1、对 各小区虫害现状进行评估研究消杀 技术。 2、对蚊虫严重项目引进专业 消杀工具。 3、补充绿化消杀作业指 导书，完善环境消杀制度。 4、制作 式样统一的消杀标识

22、牌，起提示作 用。1、突发事件的培训、演习（加大宣 传力度引导业主参与） 2、区域安全 定岗、强化区域管理区域。 3、安全 员管家专业培训，为业主提供满意 的服务。 4、设立安全主管 /主办，加 强现场对制度的执行力度。1、新城会所实施翻新、改造，成立 并改建社区业主活动俱乐部并明确 俱乐部责任人。 2、都花完善活动计 划结合小区文化建设，拓展会所的 使用功能。客服物业物业物业物业物业1、根据相关规定完善有偿服务标准 并公示。 2、与业委会配合推广有偿 服务。稳定期老业主全体1、针对业主较关注的车辆停放、小区养犬问题进行住户的沟通，将存在的焦点问题解决。 2、现场品质日查制度，使现场问题点能够

23、及时、现场品质 彻底地解决。 3、在社区内增设客户物业意见箱，增加业主信息反馈的渠道和途径，加大业主对管理处日常工作的监督。分为春天计划（ 3-5 月）、缤纷夏日（6-8 月）、秋之韵 （ 9-11 月）冬日暖情 （12月- 次年 1 月）系列社区文化 活动十余次。各项目自有社区活动 物业活动 每个季节安排一次；大型统筹活动每季度安排一次；另安排主题及公益性活动。5挽回服务： 我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨 是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意 同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契

24、机。我们通过对 服务、产品等原因带来的缺陷进行及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建 立客户的忠诚度。（1）住宅产品缺陷的总结与反馈 ， 3 月份完成初步计划。缺陷来源：客户投诉的收集；客户回访的收集； 内部检查机制：A、客户大使日常巡查或与物业联合巡查，发现问题台账记录，每半月出一期巡查报 告，增加分析及建议反馈。B、设计单位、公司相关职能部门就前期出现的设计问题、客户投诉问题、配合问题 座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投诉案例库，完善客户设计意见 或投诉快速恢复流程 。缺陷的多层反馈年度调查： 年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。定期分析：针对设计、工

25、程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷总结 反馈报告。即时反馈：不定期提示典型案例，向有关部门反映。四、由满意向忠诚的转化提高客户满意度的最终目的是提高客户忠诚，客户满意是一种态度，而客户忠诚是一 种购买行为，代表了我们的赢利能力，忠诚客户一定是满意的客户，而客户满意不等于客 户忠诚。一方面我们需要踏踏实实地让客户满意，首先对客户忠诚而不是期望客户对自己 忠诚。另一方面推动满意的客户向忠诚转化，对推荐购买的忠诚客户制定激励措施。1提升项目的成交单价。通过成交单价的提高，合同额超出部分作为对老业主二次 购买和推荐的鼓励，将这部分费用从营销费用中分离出来，从而在后期运行中具备更大的 空间

26、。计划针对老业主二次购买成交给予 1%的优惠；对推荐成交的业主给予减免一年物 业管理费的奖励。2利用现有的刊物平台：利用现有业主生活平台，增强客户与我们之间的互动。 鼓励老业主对我们的刊物进行投稿，并参与我们组织的各种访谈及活动。对这些参与的业 主制定积分计划，参与多的老客户考虑赠送不同形式的小礼品以作为对老业主的回馈。客户关系提升计划内部视角、重点工作目标工作内容客户忠诚度 客户满意度 员工满意度 客户大使人均管理户数 投诉首次响应时间Cim 使用（投诉、报修） 有效投诉关闭率 入伙前客户大使联系 新入伙业主统一回访 客户档案建立 案例库建设2005 年目标336576350 户/ 人2 小

27、时内响应， 48 小时内回复100%录入90交工前 1 个月3 个月内10040 个重大个案投诉、群诉的预警 户外投诉标语摘除 维修服务满意度 客户验收维修合格率10048 小时7585同一部位同一问题二次返修率 提升忠诚度及客户服务意识的培训=4%全年 4次，公司内部受训人次 100人次； 物业人 员受训人次 200 人次二、住宅产品缺陷的总结与反馈1制定“缺陷反馈”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟踪机制。落实公司 内部各职能部门针对“缺陷反馈”工作的相关责任人，定期针对我们发现的工程、设计的 缺陷问题进行汇总，并召开相关部门责任人沟通会，对在施工程进行盘点，对于相同的缺 陷问题及时进

28、行整改，避免问题的重复出现。2主动参与项目开发的前期操作，针对以往项目操作中的常见缺陷问题在工程、设 计的技术交底阶段，由客服中心提出自己的合理化建议，并对确定整改的部分进行跟踪落 实直至问题的解决关闭；对于未被采纳的建议部分进行汇总备案，在今后的项目操作中针 对这部分问题进行重点跟踪，对于可能产生负面影响较大的问题及时提出，避免问题的严 重化。在项目完成后对部门所提出过的缺陷问题进行汇总分析，以案例的形式装订成册， 提交公司共享。3针对“缺陷反馈”建立案例库。要求部门内每月至少提交2 篇关于“缺陷反馈”的案例分析，建立一个公司相关人员层面的共享案例库。4客户大使巡查制度的建立：有目的的制定巡

29、查所涉及的内容；建立巡查的相关制 度；对于巡查发现的问题及时以巡查报告的形式公示，并落实问题的解决。三、项目 1 二期交付工作的组织及新项目介入1为项目 1 二期业主寄发工程进度通报 ，计划每季度一次；2整理入住资料，对已寄发入住通知单 ，对交付后一个月后尚未办理入住的客户 进行回访；3入住前开展“工地开放日”活动，通过“客户参与”增强客户的服务体验和归属 感；邮寄有关装修方面的杂志给水晶城二期业主；4联系本市知名装修、装饰公司的设计专家，针对水晶城二期产品进行家居设计与装修等方面的现场咨询活动；5联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，为水晶城二期业主提供装修材料优惠 卡；6合并、简化商品房交

30、付办理流程和环节，充分做好二期入住的准备工作，保证业 主办理交付手续的便利、顺畅；7对新入住的业主，客户大使在一个月之内进行回访；制定相关入住接待礼仪标准， 并对相关人员进行培训；8组织二期入住前的模拟验收工作，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修 率。9新项目交付前半年入住准备资料，对接各专业端口入住汇签资料。四、投诉处理1完善投诉处理流程，通过“一站式”的投诉处理，及时处理客户抱怨，提高投诉 处理效率；维系客户关系，增强客户的服务体验。2强化“首问负责制”，建立投诉响应机制，推行 五个一 服务，以提高客户在投诉 过程中的服务体验；规范接待礼仪及标准用语，使客户有受尊重的感觉。3设立水晶

31、城客户前台负责接待、跟踪、监督、反馈业主的投诉或报修，保证反馈 的及时性和投诉处理效率的提高。4进行客户细分，即：将业主分成重点客户和普通客户，并对重点客户的投诉及报 修予以优先处理，且设专人不定期的进行上门走访，实现一对一服务，使其更加有全程被 关怀的良好感受。5不定期向全体业主提供公司期刊。五、信息管理 1客户投诉档案信息平台化：建立 1 户 1 档实物档案，在投诉处理和报修过程中推 行客服 cim 软件使用，对发生的投诉、报修信息及过程处理全部录入，便于信息查询、汇 总，实现信息共享。2完善、优化客户关系体系文件及执行监控 ，完善公司档案管理软件和新锐网信息 维护六、维修管理1维修工作管

32、理（1）建立维修项目的“卡片”管理：要求在维修工程前以维修联系卡的方式向业主 提供维修单位的资料、监督该维修项目的维修监理人员姓名及联系方式、客户大使姓名及 联系方式。明确业主与我们的联系渠道， 便于业主对维修项目的监管和同我们的及时沟通。（2）前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口前台，负责 接待报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要 求前台在接报后 10 分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人， 在维修关闭后的 24 小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满 意度，并进行汇总整理。（3）建立业主对

33、维修的监督体制：由前台在维修关闭后的 24 小时内对维修工作进行 第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的 2 个月内进行 第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重 视。（4）提升维修组人员的工程专业能力： 建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。 结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合 格的监理人员进行淘汰。建立并推行适用的维修流程和制度，并使用相关的使用表格每月进行至少 1 次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规， 04 版工 程修缮定额等相关方面，每月底就当月

34、学习内容进行一次考试，考试成绩记入季 度考核。每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通 交流会。建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修 工程师整理。接报后 30 分钟内监理人员必须完成第一次入户查看并力争一次准确判断， 对于露 台、屋面渗漏、墙裂等比较复杂的问题不能准确判断的必须及时知会维修组品质工程师，并将后续工作的时间安排告之业主。要求监理人员对于每个维修工程每日巡查不少于 3 次，对于重点部位、重点环节 要实行旁战式管理，发现问题及时整改；要求品质工程师对于现场维修项目的抽 查率必须达到 50%；要求施工单位开工前做好成品保护，并在监理人员验收合格 的情况下方可开始施工，每日开工前都要做成品保护的二次检验并及时修补。要 求维修工程验收合格率要达到 100%。2维修单位管理（1）加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度： 对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、 文明施工、 安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次 专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。与各施工单位重新签定 05 年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定， 同时按照 公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。全