商业物业管理部手册

1、物业手册（主责部门：工程物业中心）1 目的物业服务工作的制度化标准化2术语与定义3适用范围 适用商业管理公司总部及各项目。4制度层级4.1第一层级（P1）:管理制度；4.2第二层级（P2）操作规程4.35封面6制度正文目录章节序号文件名称文件编码第一章组织机构、岗位职责一管理部组织结构图SY-SOP-GC-01-01-01二物业经理职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-02三管理部主管职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-03四保洁主管职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-05五保安主管职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-06六带班（领班）职责及任职要求SY-

2、SOP-GC-01-01-07七现场岗位职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-08八巡检管理员职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-10九监控中心管理员职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-11第二章规章制度一安全管理制度SY-SOP-GC-01-02-01二监控中心管理制度SY-SOP-GC-01-02-02三巡检工作制度SY-SOP-GC-01-02-03四外来人员管理制度SY-SOP-GC-01-02-04五停车库管理制度SY-SOP-GC-01-02-05六施工管理制度SY-SOP-GC-01-02-06七钥匙管理制度SY-SOP-GC-01-02-07八消防电

3、梯及货运电梯管理制度SY-SOP-GC-01-02-08九客梯管理制度SY-SOP-GC-01-02-09十清洁管理制度SY-SOP-GC-01-02-10十一绿化管理制度SY-SOP-GC-01-02-11十二生活垃圾房管理制度SY-SOP-GC-01-02-12十三建筑垃圾房管理制度SY-SOP-GC-01-02-13十四消杀灭害管理制度SY-SOP-GC-01-02-14十五消防管理制度SY-SOP-GC-01-02-15十六外墙维修、清洗使用游绳管理制度SY-SOP-GC-01-02-17十七对讲机管理制度SY-SOP-GC-01-02-18十八交接班管理制度SY-SOP-GC-01-

4、02-21十八突发事件处理预案SY-SOP-GC-01-02-22第一章组织机构、岗位职责、组织结构图注：保洁主管为外包公司驻现场主管:物业经理岗位职责及任职要求直接上级：项目总经理直接下级：管理部主管、工程主管1、岗位职责：(1)向项目经理报告工作，并做好所指派的各项工作；(2)统筹本部门各主管、领班及员工完成管理计划所定的工作；(3)制定本部门的编更表，积极增加员工的安全意识和法制观念；(4)负责管理处的设备登记入册；(5)监管当值员工的仪容及制服整洁；(6)监管辖下员工能完成工作指令，确保项目管理工作能正常操作；(7)每日不定时巡视检查项目，确保项目公共秩序安全，设施设备、环境清洁美观，

5、无消防、安全 隐患；(8)工程人员，保安人员紧守岗位，确保消防疏散通道畅通无阻，设施设备运行正常；(9)清洁程度保持高级商务项目水平；(10)确保盆栽园艺摆设满意；(11)发生事故后，第一时间抵达现场指挥，控制局面；(12)以诚恳耐心态度处理商户投诉事件，并跟进及记录事件经过，及于适当时候汇报项目经理将事 件尽快解决处理；(13)每日呈交工作记录存档及跟进未完成工作；(14)协调商户对管理工作的要求和安排；(15)监控承包商的服务质素及供应商的货品质素，与承包商定期会议讨论工作问题；(16)定时安排及实行项目夜巡，突击检查，以加强监督员工的工作质量；员工，17）遵照公安部门和上级的规定， 按照

6、公司对项目安全工作的布署、 要求， 组织本部门主管、 有计划，有步骤进行实施，并确保工作目标在时限内完成；18）负责完善、制定项目各类钥匙的管理的规定，定期检查执行情况，发现问题及时纠正和报告；19）负责制定安保监控的管理规定和操作规程，确保项目监控范围内的地方防火，防盗安全；20）定期检查各项安保措施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考；21）负责督促检查各相关责任班组对责任制的执行情况，确保安全工作落实；22）负责本部门员工的纪律工作，关心员工生活，提高专业水平。2、任职要求：（ 1） 大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；（ 2） 从事物业管理或相近领域工作三年以上；（ 3）

7、经政府主管部门培训合格，持有物业管理上岗证书；（ 4） 具有一定的组织、协调能力，能妥善处理日常和突发的各种事务；（ 5） 有较强的实际操作能力；（ 6） 掌握签定各种合同的基本知识，包括物业管理合同、房屋租赁合同、各 种分包服务合同等；（ 7） 熟悉各种物业管理法律法规；（ 8） 具备较强的公共关系知识和能力；（ 9） 具有对管理员工岗位技术培训能力。三 管理部主管职责及任职要求直接上级：物业经理直接下级：领班1、岗位职责：1）负责项目保安、保洁、绿化、消杀、消防整体日常工作，包括员工当班编排、岗位编排、更换 编排；2）负责落实管理部整体的管理目标，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见；

8、3）负责制定项目整体的保安、保洁、绿化、消杀、消防工作计划、并监督以上情况的具体落实，按时将当月工作汇总交到物业经理；4）每月抽查项目管理工作的落实情况并做记录，以备商业管理中心抽查。每月列入汇总记录，交商业管理中心。对于本部门员工的违纪、违规行为提出书面处理意见；5)监理协调工作进程，抽查各项工作的开展情况(如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落实)，发现问题及时书面报告上级；6)配合工程主管做好商户入住前的检查工作；7)将保安员巡检之公共区域设施情况反馈给工程部，协调并督促工程部尽快完成；8)负责各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查，发现损、毁，报废，查明原因，书面报告并提出处理意见

9、；9)制定员工培训计划，并具体加以落实；10)每周对项目进行定期工作检查，发现问题及时整改；11)组织建立义务消防组织；12)中控及消防监控中心的管理；13)对员工加强教育，增强法制观念；14)监督车库管理，协助制定车库规程；15)做好上级分派的其他工作。2、任职要求：1)大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；2)物业管理五年以上工作经验；3)具有较强的组织协调能力，能妥善处理日常各种事务和突发事件4)有较强的实际操作能力；5)熟悉各种物业管理法律法规；6)有较强的公共关系知识和能力；7)熟悉项目物业管理工作的流程；8)具有对管理员工岗位技术培训能力。四保洁主管岗位职责及任职要求直接上级：管理

10、部主管直接下级：保洁员1、岗位职责 ：( 1) 负责项目公共区域的清洁、绿化及虫害控制的管理监督工作，负责工作计划安排和检查落实； ( 2) 听取上级和客户的意见与要求，全力负责贯彻实施；( 3) 努力创造良好的卫生环境，深入现场，检查各项工作的落实情况，及时发现问题，使一些影响 物业管理公司形象的隐患、事故苗头消灭和解决在最初阶段，问题严重不能立即解决的，及时 向上级汇报；设施设备? 加强部门沟通，合理安排临时性、晚间、较大规模的工作，尽可能减少对客户的影响；? 监督清洁工在清洁时不得令客户不便；? 监督、指导生活、建筑垃圾的收集、清运；? 定期召开清洁例会，了解清洁工作情况，指导清洁服务工

11、作；4)熟悉绿化布局及绿化养护现状，坚持环境绿化“三分种、七分养”的原则，加强绿化的养护管理工作，为项目提供和谐、温馨、高品味的绿色环境空间；5)负责安排、监督灭虫 / 灭害药剂施放、喷洒工作，避免在客户正常上班期间产生异味；6)做好清洁、绿化工程及虫害控制的监督管理、合同管理及耗材的档案管理工作；7)掌握各种清洁剂及灭虫 / 灭害药剂的特性， 了解清洁设备使用情况， 以免对项目人员、 产生不利影响；8)完成上级交办的其他工作。2、任职要求：(1) 具有高中以上文化程度，从事物业管理或相近工作2 年以上。( 2) 有较强的专业知识和实际操作能力，具有对外委项目监督的能力。( 3) 视力良好，仪

12、表端庄大方，健康、精力充沛。五保安主管岗位职责及人之要求：直接上级：管理部主管直接下级：管理员1、岗位职责：1)负责项目整体日常工作，包括员工当班编排、岗位编排、更换编排；2)负责落实保安整体的管理目标，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见；3)负责制定项目整体的保安、消防工作、并监督以上情况的具体落实按时将当月工作汇总交到商业管理中心；4)对于本部门员工的违纪、违规行为提出书面处理意见；5)监理协调各上级的工作进程，抽查各项工作的开展情况(如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落实) ，发现问题及时书面报告；6)配合工程主管做好客户入伙前的检查工作；7)将管理员巡检之公共、中央设备及今后

13、各单元设备故障情况反馈给工程部，协调并督促工程员工尽快完成；8)负责各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查，发现损、毁、报废，查明原因，书面报告并提出处理意见；9)遵照员工培训计划加以落实；10)对项目进行不定期检查，发现问题及时整改；11)中控及消防监控中心的管理；12)对员工加强教育，增强法制观念；13)监督车库管理及收费，协助制定车库管理规章制度；14)做好上级分派的其他工作；15)遇到有设备设施损坏，及时向上级汇报。2、任职要求：1)男，大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；2)物业管理二年以上工作经验；3)持有物业管理上岗证书；4)具有一定的组织协调能力，能妥善处理日常各种事务和突

14、发事件；5)有较强的实际操作能力；6)熟悉各种物业管理法律法规；7)有较强的公共关系知识和能力；8)熟悉项目物业管理工作的流程；9)具有对管理员工岗位技术培训能力。六、带班(领班)职责及任职要求直接上级：管理部主管直接下级：秩序维护员1、职责：1)当值时，必须精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客。2)当值时间，须按规定穿着整齐，制服须保持整洁。3)必须服从上级的口头或书面的管理命令，不得对上级分派的工作无故延缓、拖延。4)未经上级批准或无合理理由，不得擅离职守、无故旷工或缺席。5)当值时，不得看与工作无关的书籍、报纸，收听收录机或看电视。6)在工作区域内(无论上、下班) ，不得进行聚赌、喝酒

15、、打牌等行为。7)不能向商户或施工人员索取任何报酬。8)如因个人的疏忽行为而引致公司财产损失，需要负责赔偿。9)不得将属于项目的财物据为己有或作私人用途。10)对商户或访客人员的咨询，必须给予准确答复。未经上级主管同意，不得随意发表涉及项目及 公司机密的言谈。11)遇有商户投诉时，在任何情况下，必须以礼相待。12)熟悉项目技术层及各楼层工程方面设备所处位置。13)对于违反项目内规章制度的施工人员进行教育，对于屡教不改者，予以经济处罚，直到将其请 出项目。14)对可能影响商户营业的施工，应及时制止。15)未经公司同意，不得接受或私自从事由该项目商户所提供任何额外工作。16)同事间团结一致、互相帮

16、助。17)不得散布不利于团结的言论，发表有损公司、项目及商业管理中心声誉的言论。18)按照领班的岗位要求及规程工作，协助部门主管搞好班组的日常管理，检查督促各岗位的执行 情况，发现问题及时处理。19)当值时，必须检查项目范围内的公共部位，做好治安防范管理工作，对重点部位采取必要的措 施，发现情况及时处理，并与有关部门联系，同时报告部门主管。20)做好定期的会议记录表 ，每日填写当值、交接班记录表并协助部门主管加强员工的培训 工作。2、任职要求：1)具备高中或中专以上学历，视力良好，仪表端庄大方。2)经过政府主管部门培训合格，持证上岗。3)健康、精力充沛，口齿清楚，反应敏捷。4)具备物业管理工作

17、经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行。5)较熟悉项目物业管理工作的流程，具备一定的管理能力，能协助部门主管的工作。6)熟悉国家物业管理有关法律、法规要求。7)具备一定的公共关系知识和公关能力。8)必须具备上级资格。七现场值守岗位职责及任职要求直接上级：领班直接下级：无1、岗位职责：1)此岗为固定岗，值守于岗位内，对于进出项目人员必须有礼貌询问，做到态度和蔼可亲；2)必须保持服装、头发的整洁，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，做到每日剃胡须；3)在岗时，必须精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客；4)上岗时必须佩戴胸卡及检查所有配备是否完整；5)应经常保

18、持领带的挺括、干净，上岗时须系戴端正，衬衫亦须保持干净并做到经常换洗；6)上岗时，皮鞋始终保持光亮，无污迹；7)对于进出项目访客人员须指点其正确的填写人员进出登记表 ；8)对于访客人员咨询，必须给予准确的答复，做到态度耐心，和蔼可亲，必要时引导至电梯厅或指定区域；9)遇有客户投诉时，在任何情况下必须以礼相待，避免发脾气，记录投诉要点及时通知带班；10)清楚了解项目索引牌是否有错误，并及时更正；11)杜绝所有外来推销人员进入项目；12)有效地监督项目内的清洁工作，若发现有任何不清洁处，必须在第一时间通知清洁工清洁；13)如发现项目内工程方面问题，如照明灯损坏等，应及时通知工程部维修；14)做好物

19、品出入的管理，必须凭证放行；15)此岗代表公司及项目形象，要求管理员必须服饰整洁，仪表大方，站立端正；16)做好上级的一切指示工作；17)对大件物品出门核对物品出入许可证 ；18)非营业时间进入营业楼的人员应实施详细登记。2、任职要求：1)具备中专以上学历，年龄 22-40 岁，身高 1.70 米以上，视力良好，仪表端庄大方；2)经过政府主管部门培训合格，持证上岗；3)熟悉国家物业管理有关法律、法规要求；4)健康、精力充沛，口齿清楚，反应敏捷；5)认真遵守国家的法律、法规，待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；6)具备物业管理工作经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量控制规范

20、，能在实践中认真贯彻执行；( 7) 具备一定的公共关系知识和公关能力； 八、巡检管理员岗位职责及任职要求直接上级：上级直接下级：无1、岗位职责：1)上岗时，必须精神饱满，举止大方、得体；2)上岗时须穿着公司统一发放的服装，佩戴胸卡，服装必须保持清洁、平整；3)领带须系戴端正，皮鞋保持光亮，无污迹；4)此岗为活动岗，管理员应全面了解项目内基本构造及特点；5)根据项目实际情况，巡视各公共通道，白天主要检查各通道是否畅通，客户的上班情况，检查所有公共设施是否都在正常运行状态。晚间必须确定所有客户之大门完整锁好，并检查所有的 安全措施是否完整，如果任何事情发生或怀疑之处，必须马上报告上级主管；6)熟悉

21、项目各层工程方面设备所处位置；7)巡查各楼层施工人员施工证，检查施工地是否与施工证中施工区域相符，对于无施工证之施工人员将其请出项目；8)对于违反项目内规章制度的装潢施工人员进行耐心教育，对于屡教不改者， 停工进行培训教育，直到将其请出项目；9)对可能影响正常营业楼层之野蛮施工的情况，应及时制止；10)巡查每层楼层公共设施，如照明灯、防火用具等，若发现有损坏现象，应立即通知主管，并请 工程部检查维修，做好记录；11)对于客户提出的问题，须耐心回答，给对方一个满意的答复；12)巡检结束后，应填写巡检表，交带班查阅；13)遇有客户投诉时，在任何情况下，必须有礼有节，避免发脾气，认真倾听并记录投诉要

22、点，及 时向上级汇报；14)在巡检过程中，若发现有任何异常情况，应及时通知带班处理；15)巡检时，应做好详尽的每日巡检记录表 ，并及时向带班汇报；16)巡更棒由巡检楼面人员使用，巡检人员必须严格遵照规定的巡检路线进行巡检各墙机点都应到 达打更，除非需处理紧急应变或可疑情况，不得擅自变动，发现巡检设备故障时，立即向上级 报告。每次巡检，使用巡更机人员都有记录，每日早班将巡更机与记录表一起交接班人员，主 管不定期抽查；17)保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每三小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡 更点的时间误差不超过二分钟；18)对中控 / 消控通知的每一次报警事项或怀疑之情况，必须做好

23、记录，细心检查，尽快汇报；19)做好上级主管所指派的工作；2、任职要求：1)具备中专以上学历，年龄 22-40 岁，身高1.70 米以上，视力良好，仪表端庄大方；2)经过政府主管部门培训合格，持证上岗；3)健康、精力充沛，口齿清楚，反应敏捷；4)认真遵守国家的法律、法规，待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；5)具备物业管理工作经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量控制规范，能在实践中 认真贯彻执行；6)熟悉国家物业管理有关法律、法规要求；7)具备一定的公共关系知识和公关能力。九、 监控中心管理员岗位职责及责任要求 直接上级：领班 直接下级：无1、岗位职责：1)提前十分钟着装

24、，仪容严整，佩戴胸卡，禁止脱岗；2)离岗时必须征得上级同意，并在接岗人员到达后方可离开，严格执行中控交接班制度；3)严格执行监控中心进出人员管理制度；4)忠于职守，密切注意监视屏幕，发现异常情况立即固定图像，同时通报有关人员到现场处理，并保持与处理人员的联络，及时提供新的情况；5)处理完毕后详细记录事件的经过及处理结果，严格按照“中控保安系统异常情况处理规程”操作；6)监察所有警钟或警报信号，及时准确的确定报警的原因及位置，立即通知有关人员前去查看，保持与现场的联络；一旦发生火警按“消防联动报警处理规程”处理，并做好相关记录；7)发生电梯困人、电梯故障情况，按照“电梯困人处理规程”处理；8)及

25、时、礼貌地转接电话，登记于记录本上，并落实相关人员到场处理；9)严格按照对讲机操作规范，呼叫用语简洁规范；10)保持与系统设备供应商及维修保养商的沟通，遇设备有异常情况或故障，及时通知当值领班和 进行报修，如遇非正常营业时间，可及时通知保养商或有关人员到场检修，并做好检查、维修 保养登记记录；11)熟练掌握各系统的操作，熟悉各系统流程，学会识别并排除简单故障，对于各类事故及故障的 产生，除要求及时通知维修人员外，还要做好记录；12)每日做好消防报警系统日常运行记录表 、消防、安保系统设备故障统计表的记录；13)协助商业管理中心、政府有关部门或客户查看录像(需通过严格的审批制度) ，并在监控中心

26、 录像查阅登记表上作好记录；14)按照音像播放规则，保证项目背景音乐轻柔、完美、舒适；15)做好对讲机领用、归还、充电等工作；16)协助管理部做好安保工作；17)严禁在电脑中玩游戏，禁止私带磁盘、光盘进入中控；18)禁止吸烟、吃零食、打瞌睡及看书报刊物；19)爱护公共设施，保持室内整洁。2、任职要求：1)视力良好，仪表端庄大方；2)具备中专以上文化程度；3)身体健康、精神充沛、工作积极主动、热情待人、好学上进；4)持有消防监控操作上岗证书；5)必须具备良好的语言理解能力和表达能力，口齿清楚，反应敏捷。第二章 规章制度. 安全管理制度1.当值员工必须接受保安培训，并取得岗位证书后方能上岗；2.当

27、值员工应穿着公司发放的制服，并保持服装整洁；3.监控中心实行 24 小时专人当值，管理员对项目公共区域及走道实行定时巡视和重点区域多次巡视相 结合，以确保项目的公共区域安全，有效控制伺机犯案与破坏；4.项目各进、 出口实行定时、定人负责管理，对来访之客人视具体情况予以必要的查询， 在非营业时间 段对来访人员实行访客登记制度；5.未经商业管理中心批准不允许在项目区域内开展任何推销业务；6.本项目管理人员负责项目范围内公共秩序及公共财产安全工作， 客户如有货物进出须事先与商业管理 中心取得联系，以便妥善安排；7.物品出门必须开具有效出门单， 并列明数量及品名； 由当值门岗管理员签名确认后方可放行。

28、 非正常 营业时间物品一般不予放行， 如确有特殊需要， 必须事先办理好出门手续， 经商业管理中心确认后放 行；8.所有管理员应详细熟记火警、匪警、救护等应急电话号码，以便在需要时求得帮助；9.对于客户的紧急呼叫， 当值人员应在最短的时间赶到现场， 并立即将现场情况报告当值负责人， 同时 按有关工作规程处理；10.安全疏散通道必须保持畅通，严禁堆物；11.未经商业管理中心同意， 不得乱拉临时电线及擅自动用明火施工， 动用明火必须事先向商业管理中心 申请并获准，同时做好安全防范工作并配备灭火器后方可进行；12.严禁施工人员在施工场地酗酒、 使用电炉等加热器具， 住宿及携带亲戚朋友进入项目。 施工人

29、员不得 在除施工场所区域外的项目公共部位逗留闲逛；13.仓库、机房、工作场所内不得存放易燃易爆物品；14.严禁在项目公共区域吸烟；15.不得擅自动用项目的任何消防器材和设施设备（火警除外） ；16.消防专管员定期检查消防器材，确保火警时有效；17.管理部工作人员应熟练掌握灭火器材使用方法和性能；18.各当值员工应认真详细做好每天的工作日志，以便存档备案；19.每班工作必须交接清楚， 并按时记录在交班簿上。 对于特别的情况交班员工必须向接班员工说明清楚， 以便接班员工继续工作。二 监控中心管理制度1. 消控中心除当班人员、商业管理中心经理、主管、领班巡视、工程维修、保养人员外，其他未经许 可人员

30、一律不得进入，经同意进入者必须在监控中心外来人员进出登记表上做好登记；2.工程维修、保养人员进入时，须持有操作许可证明，并做好登记；3.设备供应商、维修保养商须有商业管理中心工程部人员陪同方可进入，并做好登记；4.其他人员需经商户或商业管理中心同意方可进入；5.当值人员必须督促做好所有外来人员的登记工作；6.监控的录入资料应至少保持 30 天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；7.协助商业管理中心、 政府有关部门或客户查看录像 （需通过严格的审批制度 , 报商业管理中心领导批 准），并在监控中心录像查阅登记表上作好记录。监控室的环境，具体要求如下：1、地面 ：1.1）目视地面无杂物，无积

31、水，无污迹；1.2目视无积灰，无污渍，湿度适中；2、墙面 ：目视无积尘，蜘蛛网；3、电脑显示屏：目视显示屏无灰尘；4、台面： 目视台面无积灰，无污渍；5、维护空间： 目视无积灰，无杂物； 工程部负责监控室的设备及线路检查，具体要求如下 ：1、定期检查系统步线 ： 一次 /周，防止虫蛀鼠咬； 2、定期检查空气过滤网：一次 / 月，保持空气的湿度，温度； 质量记录表格：监控中心外来人员进出登记表 SY-SOP-GC-01-01 监控中心录像查阅登记表 SY-SOP-GC-01-02 消防、安保系统设备故障统计表 SY-SOP-GC-01-23消防、安保系统设备故障统计表 SY-SOP-GC-01-

32、24 巡检管理制度1.检查项目公共区域有无堆积物，禁止任何人员在公共处堆放装修及其他材料物品，确保通道畅通；2.保持高度的警惕， 随时注意项目内外可疑人物， 留意陌生人在公共区域徘徊或搬运物件， 并主动上前 询问， 若属正常搬运应注意搬运情况， 加以引导以免损坏公共设施， 确属可疑人物通知领班并协助处 理；3.查询正在施工、 装修的单位是否经过商业管理中心的批准， 并检查施工人员是否佩戴商业管理中心颁 发的施工证，如没有立即暂停其工作并要求尽快办妥有关手续，及时报告领班或主管；4.禁止任何人员在项目公共区域派发或张贴布告和宣传品；5.遇电梯维修保养时， 项目管理员需检查“维修保养，暂停使用”立

33、牌是否置于被保养维修的电梯桥厢 外，如未放置，应立刻通知维保人员放置立牌，以示通告；6.随时留意项目公共区域和设施的卫生清洁状况，发现差、乱、脏情况及时通知清洁部门清扫；7.管理员对项目巡视时间间隔的要求为每二个小时巡视一次， 每班 6 次，每次巡视应将巡视检查的内容、 结果记录在每日巡检记录表上；8.随时注意公共区域设施情况，若发现损坏及时通知工程部修理；9.按巡更路径认真做好巡更工作；10.认真做好当班记录；11.积极主动做好与管理员岗位职责有关的一切工作。质量记录表格：每日巡检记录表 SY-SOP-GC-01-03四 办公室外来人员管理制度1.项目门禁管制时间：周末及国定假日；每日晚间1

34、9:00隔天上午07:00 ;2.门禁管制期间，所有进出人员一律于人员进出登记表上登记；3.项目内严禁推销行为，发现推销行为或接到租户联系电话告知，应及时劝导请其离开本项目；4.衣冠不整者不予放行；5.快递及送货人员登记后放行；6.送货、送餐人员一律由B1F 乘坐消防梯搬运货物；7.项目、 门岗、巡检人员等应保持警觉性， 发现可疑人物应多加留意，必要时应上前盘问或汇报商业管 理中心处理。质量记录表格：人员进出登记表 SY-SOP-GC-01-04物品出入许可证 SY-SOP-GC-01-05五 停车库管理制度1. 机动车：1)地下停车库进出车辆接受项目监控中心 24 小时监控；2)发现可疑人员

35、在车库内徘徊，应上前礼貌询问是否需要协助，防止偷车事件；3)车库管理员在巡视时， 需检查地下停车库设置的灭火器是否完好， 并同时注意车库内有无杂物及易燃品堆放；4)车库管理员在巡视时， 应特别注意停放之车辆有无漏油、 漏水现象发生，若发现情况应及时通知车主；5)月租卡车位供本项目商户或租户使用，车位租用者若更换车辆，须事先书面告知商业管理中心；6)车辆进入车库需按照指定路线、路标行驶，不准逆向行驶，否则造成之后果自行负责；7)驾驶员进入车库，需听从管理员现场指挥，车辆按指定车位停放，不得任意侵占他人车位；8)驾驶员进入车库，不准携带易燃易爆物品，禁止吸烟，禁止动用明火，不准乱扔垃圾；9)客户在

36、泊车时不得占用公共通道，一张月租卡只能停放一部车辆；10)车库内禁止修车、试车、洗车行为；11)驾驶员不得任意动用消防设施；12)车库内移动车辆碰撞他人车辆或项目设施，需照价赔偿；13)驾驶员在使用月租卡过程中， 如使用不当而造成月租卡损坏或月租卡遗失， 需补办月租卡并另付 相应补卡费用；14)车辆进入车库，车主应妥善保管车内物品，注意检查门、窗关闭，如有遗失概不负责；15)车辆进入车库出入口时，禁止跟车，按规定依次出入车库，因违章跟车造成的损失，后果自负；16)机动车停车位严禁停放非机动车和摩托车；17)车辆携带营业设备出项目，请主动出示物品出入许可证 ；18)1 楼平台上停车位除农村商业银

37、行(当前租用单位)相关车辆、卸货车辆暂停之外，禁止其他车 辆占用。2.非机动车：1)非机动车应停放于指定区域，并按规定停放；2)非机动车车主应凭停车证有序停放非机动车；3)非机动车按电动助动车、自行车分区域停放；4)巡岗人员应提高警觉，注意可疑现象，谨防车辆盗窃事件；5)停车区出入口禁止非机动车行驶骑，人员应下车推行，以避免与其他人、车冲撞导 致意外交通事故。质量记录表格：物品出入许可证 SY-SOP-GC-01-05六 施工管理制度1. 施工单位到商业管理中心提交装修资料， 经营运部、 工程部审核后， 由营运部开施工单并办理有关手 续；2. 施工单位提供施工人员有效证件，由商业管理中心营运部

38、制作临时施工证；3.施工人员进入施工现场必须佩戴临时施工证，并接受管理人员的监督；4.开工前施工区域周边的外装饰、 设施、 设备加以保护， 货物进出及垃圾清运按商业管理中心的规定进 行；5.在正常营业时间内不得进行有异味、有噪音的工作；6.在施工现场按消防规定配置一定数量的灭火器材， 易燃易爆物品应按规定摆放； 动用明火需到商业管 理中心办理动火证，作好防火措施，持证施工确保安全；7.管理部有权对违反施工规范的施工单位及个人采取劝阻、制止或停止施工等措施；8.如需进入客户区域施工，需提前 24 小时申请，获得准许后方可施工；9.有可能产生异味、噪音的工作必须安排在非正常营业时间内进行。质量记录

39、表格：动火证申请表 SY-SOP-GC-01-06动火现场检查表 SY-SOP-GC-01-07七、钥匙管理制度1.钥匙管理责任人：1)管理部钥匙 A 项目钥匙总登记表 由管理部主管负责主持编制及更新， 并由商业管理中心经理批准；2)物业经理每月检查一次项目钥匙总登记表及跟进任何遗失的钥匙(如有的话 )；3)管理部主管每周检查一次项目钥匙总登记表及跟进任何遗失的钥匙 ( 如有的话 )；4)钥匙保管人员每天一次核对自己所保管钥匙的项目及数量；5)监控中心 24 小时保管钥匙，应于每次交接班时双方清点核对项目及数量。2. 管理办法：质量记录表格：项目钥匙总登记表项目钥匙借用申请单项目钥匙借还记录表

40、项目钥匙重配申请表项目钥匙作废表记录项目钥匙新增记录表SY-SOP-GC-01-08SY-SOP-GC-01-09SY-SOP-GC-01-10SY-SOP-GC-01-11SY-SOP-GC-01-12SY-SOP-GC-01-132.1 本商业管理中心内部人员借用：1)员工亲自前往领取钥匙并将有关资料填写在项目钥匙借还记录表上；2)在归还钥匙时，项目商业管理中心相关部门员工须在项目钥匙借还记录表签署确认，所有借用的钥匙须于当日归还；3)当值接收钥匙员工须在项目钥匙借还记录表上签署确认及将钥匙放回原存放位置；4)上级(领班)换班时须检查项目钥匙借还记录表及跟进任何未退还的钥匙 (如有的话 )

41、 。2.2相关方人员借用(外借) ：获授权的合约工程借用(外借) 、或各工程维保方等与本商业管理中心相关的服务供应方借用钥匙 时，必须由该工作相关部门主管签发的 A 项目钥匙借用申请单 ，并由项目商业管理中心钥匙管 理部门主管认可后，交由钥匙保管人员存档，其他程序参照本章节422 - 425条款办理。2.3重配钥匙的程序：1)发现有钥匙弯曲变形、断裂等情况需要重新配制钥匙的，须填写钥匙重配申请表，上面填写重配数量、重配原因、申请人及钥匙编号等信息，经部门主管批整确认后方可配制；2)配制钥匙需指定人员进行操作，配制结束后对原来受损钥匙需集中进行报废处理，不得随意丢弃；3)钥匙重配申请单交监控存档

42、保存，并在记录本上做好记录；4)任何人未经部门主管批准，均不得私配钥匙；5)重要机房或区域重配钥匙须经商业管理中心物业经理批准；2.4钥匙的报废 任何钥匙有断裂、损坏及报废的，不得随意丢弃，应集中处理，并在钥匙作废记录表上作好登记；2.5钥匙的新增中控室增加的任何钥匙需编号并在项目钥匙新增记录表上作好记录，且报部门主管及项目经理批准。八 消防电梯及货运电梯管理制度1.项目内消防电梯及货运电梯由商业管理中心管理；2.使用货梯者，应服从现场管理员安排、指挥，做到文明有序；3.使用货梯过程中，因野蛮装卸，强行抵门、不服从管理等人为因素而造成电梯故障、零件损坏，商业 管理中心将要求有关行为人做出赔偿，

43、情节严重者将送交警署处理；4.搬运垃圾、黄沙、石子、水泥等易渗漏、易飞扬物品前须做好防护措施，否则不得使用电梯；5.请保持货梯及周边环境整洁，若有污损，责任者有义务进行清洁；6.凡需使用货运电梯搬运大批量物品，应提前 24 小时向商业管理中心提出书面申请，填写货梯使用 申请单，接受统一安排，商业管理中心人员应现场配合协调，直至搬运结束。质量记录表格：货梯使用申请单 SY-SOP-GC-01-14 九 客梯管理制度1. 项目内客梯设置为自动档；2.管理员应阻止施工人员、送餐人员及衣着不整的人员乘坐客梯；3.监控中心当值人员通过监视探头密切观察客梯桥箱内情况；4.当值管理员每天早上 7:00 开启

44、所有电梯，并对运行状况进行确认，同时按下桥箱内的紧急按钮，与 监控中心值班人员进行通话， 确认设备处于正常运行状态， 监控中心员工在交班记录本中记录电梯安 全检查结果，如遇设备异常，按报修流程处理。十 清洁管理制度1、清洁管理要求工作要求1)项目内生活垃圾实行袋装化，放在楼内指定地点，保洁员每天二次(早班： 14:00 ，中班： 20:00 )， 收集每个楼层的生活垃圾，并运至垃圾房，做到日产日清；2)保洁部每周一次(夏季 79月每天一次) ，对楼层中操作间、垃圾房及房周围 10 米内进行消杀；3)各岗位保洁员工分别按本岗位操作规程作业，作业完毕做好记录；4)每年二次委托外委单位对项目外墙及玻

45、璃幕墙进行清洗2、服务质量检查1)保洁主管每天抽查清洁质量，保证质量，做好保洁服务质量评定表发现问题及时整改，并进行跟 踪验证；2)商业管理中心委托专业清洁公司负责项目公共区域及合同约定的清洁服务工作；3)商业管理中心清洁主管负责清洁服务工作的监督及检查验收；4)管理部主管每天巡视项目一次以上，发现问题及时通知清洁公司整改；5)清洁公司每月须将员工排班表及项目内委托清洁客户名单交商业管理中心存档；6)特殊场所的清洁保养工作(如项目地坪的打蜡、外围大理石清洗等)由清洁公 司制订清洁保养计划，清洁主管负责协调；7）管理部主管对项目的清洁工作做月度总结，填写外委项目评估报告3、定期保洁工作要求项目操

46、作步骤作业频 次操作 时间质量标准注意事项电梯门及 大理石门框湿擦一 /天每天清洁电梯门、门框、门边 缝部位光亮、无痕迹、 无灰尘；大理石表面 光亮、洁净、接缝四 周边角无污垢；确保安全消防栓，消防箱、 公共设施湿擦一 /天每天清洁保持表面干净，无灰 尘、无污渍；报警器、 火警通讯电话插座、 灭火器表面光亮、无 灰尘、无污迹；喷淋 盖、烟感器、喇叭无 灰尘、无污渍；监控 摄像头、门警器表面 光亮、无灰尘、无斑 点、无絮状物；消防 栓外表面光亮、无痕 迹、无灰尘，内侧无 灰尘、无污迹；电梯厅 大理石墙面1、 用大理石清洁剂 配置后，用涂水 器擦洗墙面2、 用清水再擦洗第 二遍3、 用橡胶吸水器吸

47、 干墙面上的水迹4、 用大理石清洁剂 配置后，用涂水 器擦洗墙面5、 用清水再擦洗第 二遍6、 用橡胶吸水器吸 干墙面上的水迹一 /天每天清洁地表面、接缝、角落、 边线等处洁净，地面 干净有光泽，无垃圾、 杂物、灰尘、污迹、 划痕等现象，保持地 面材质原貌；楼层玻璃窗 玻璃用刮玻璃工具清洁1、 用涂水器将水涂 于玻璃上2、 用橡皮刮刀从上 而下将水刮干3、 用干抹布将残余 水迹擦干一 /天每天清洁保持洁净、光亮、无 灰尘、无污迹、无水 迹；楼层过道地面墙 角边、墙角湿擦一 /天每天清洁地表面、接缝、角落、 边线等处洁净，地面 干净有光泽、无垃圾、项目操作步骤作业频 次操作 时间质量标准注意事项

48、杂物、灰尘、污迹、 划痕等现象；垃圾筒、烟灰缸 清洁清洗，用洗涤剂百洁 布擦，再冲洗干净一 /天每天清洁垃圾桶无满溢、无异 味、无污迹、烟缸内 烟蒂不多于二支；卫生间、茶水间、 洗手间瓷砖墙面清洗，消毒，保持空 气清新；一 /天每天清洁坐厕内、小便池内刷 洗干净、喷洒消毒， 保持无异味、无污迹、 无水渍、无垃圾、无 积水，镜面保持光亮， 无水迹，面盆无水锈； 云石台面无水迹、无 皂迹、无毛发，光洁 明亮；洁具应表面光 洁、明亮、内外侧无 污渍、无毛发、无异 味、定时消毒；镜子 明净、无水渍、无擦 痕、镜框边缘无灰尘； 废物箱表面无污迹、 无灰尘、无异味，定 时消毒；外露水管连 接处无碱性污垢，

49、管 道表面光亮、无灰尘； 卫生间内保持空气清 新、无异味；灯饰、风口、喇 叭罩保洁用抹布擦一 /月周五、周八或 周日目视无灰尘、无污迹、 无蜘蛛网，表面、接 缝、角落、边线等处 无污渍、无灰尘、无 斑点；楼梯转弯、台阶 上层保洁用抹布擦一 /天每天清洁目视无积灰项目操作步骤作业频 次操作 时间质量标准注意事项大理石地面保养1、 去旧腊；将配置好的去腊 水均匀地拖在地 面上；2、 洗地；去腊后5分钟，用洗地机擦洗；3、 清洗；用清水边洗边吸；4、 上腊；1必须地干；2将腊拖浸腊 后挤干，来回 均匀地拖；5、 抛光；约20分钟后，用超高速抛光机，配置白色抛垫抛；一 /月周六或周日目视腊层均匀、光泽

50、、明亮1、 严格按 照制定步 骤操作2、对去腊 齐9、大理石 清洁剂、体 腊严格按 照说明使 用3、 带水作 业确保安 全4、 碰到机 器和插头 有故障，停 止作业广场、停车场、绿地、花台、明沟湿擦，清洗；一 /天每天清洁广场地面干净；明沟 无杂物，无积水；外 围通道地面应保持畅 通，无堆放杂物、无 积灰、积水、无污迹、 油渍、轮胎印，地面 应保持原色；各类告 示牌、照明灯具、栏 杆、立柱、反光镜等 表面无积灰、无污垢、 无污迹；水池内无漂 浮物、无沉积杂物、 无冃台、水保持清澈、 无异味；营业楼各进项目操作步骤作业频 次操作 时间质量标准注意事项出口台阶地面、地垫 按表3绿地、花坛、 隔离带

51、、周围无杂物、 无积水；垃圾箱房湿擦，清洗、消毒；一 /天每天清洁箱房封闭式专人管 理，箱房循环保洁； 整洁、干净、无异味， 灭害措施完善；废弃 物收集箱外侧表面光 洁、无灰尘；废弃物 收集箱内侧干净、无 残留物、无异味、定 时消毒；废弃物及时 收集，不满溢；项目操作步骤作业频 次操作 时间质量标准注意事项地下车库湿擦，清洗一 /天每天清洁保持地面无垃圾、污 垢；空气流畅，无异 味；车库管道无积灰、 污垢；灯泡、灯管、 指示灯明亮、无积灰； 灯罩无积灰、无污迹； 地面无积灰、无积水； 定位杆、减速条无积 灰、无污垢；反光镜 干净、明亮、无污迹、 水渍；消防通道无灰 尘、无污渍、无杂物；电梯轿箱

52、干擦，清洁一 /天每天清洁轿厢壁无浮灰；不锈 钢表面光亮、无污迹； 垂直升降电梯轿厢四 壁光洁明亮，操作面 板无污迹、无灰尘、 无擦痕，保持空气清 新、无异味；自动扶 梯踏步、阶梯干净、 无灰尘、无污迹橡胶 扶手保持色泽均一， 无灰尘、无污渍、定 时消毒，玻璃、不锈 钢外冗表面光亮、无 污迹；质量记录表格：保洁服务质量评定表SY-SOP-GC-01-15一 . 绿化管理制度1.商业管理中心委托专业绿化公司负责项目公共区域的绿化种植及保养；2.管理部主管负责绿化工作的监督及检查验收，发现问题及时通知绿化公司整改；3.绿化公司工作人员进入项目时应遵守项目内各项规章制度；4.绿化公司应根据季节情况对

53、绿化进行施肥；5.绿化公司应指派专人对项目内外的绿化每周一次进行养护；6.绿化公司应根据项目的要求对项目内、外绿化进行种植和更换；7.绿化公司应根据季节情况定时安排人员对绿化进行灭虫处理；8.清洁公司每日安排清洁员工清理绿化地带内的杂物、枯枝败叶；9.当值管理员巡检时应巡视项目内外绿化情况，如发现问题须及时向上级汇报；10.当值管理员应提醒商户或外来人员自觉爱护项目范围内之绿化，禁止任何人进入绿化地带及攀摘花 木；11.商业管理中心管理部主管每月一次对绿化公司的工作情况和工作质量进行检查， 并填写 外委项目评 价表。质量记录表格：外委项目评价表 SY-SOP-GC-01-15室内绿花养护和管理

54、标准:项目内容质里标准作业频次注意事项保洁室内盆景叶片光泽、花朵鲜艳；土壤表 层无杂物、无枯叶；整体造型 应所选品种的观赏效果一致； 叶子健壮，叶色正常，在正常 的条件下不黄叶、 不焦叶、不 落叶；每周二次/不定时检查浇水室内盆景花草不枯萎、土质无干裂每周二次均匀话量、不损坏花木施肥春季、秋季、冬季室内盆栽应选用无毒、无害、 无味、园艺型肥料；存活率、 造景、修剪、施肥、病虫害控 制;发现病变、虫害、枯萎应 及时更换；三次/月均匀无重施、无漏施；防治病虫害春季、秋季1、不能有明显虫害2、预防为主，定期喷药一至二次/月根据说明配置药剂绿化管理整形修剪树美观完整一次/周室外绿花养护和管理标准:项

55、目内容质里标准作业频次注意事项保洁绿化、盆景叶片光泽、花朵鲜艳； 土壤表层无杂物、无枯 叶；整体造型应所选品 种的观赏效果一致；叶 子健壮，叶色正常，在 正常的条件卜不黄叶、 不焦叶、不落叶；每周二次/ 不定时检查除 草绿化、盆景年中耕除草、疏松表土10次以上，土壤疏松 通透，无杂草；不定期浇 水室外绿化/盆 景常年保持有效供水，草 地充分生长，用覆沙保 持调整，保持地形平 整，排水流畅；每周二次均匀适量、不损坏花木施 肥春季、秋季、 冬季按植物品种、生长、土 壤状况，适时、适量施 肥;年普施基肥不少于 1遍，花灌木追复合肥 2遍，充分满足植物生 长需要；植物、草皮根 部土壤保持疏松、无板 结

56、、呈馒头状；三次/月均匀无重施、无漏施；绿 化 管 理防 治 病 虫 害春季、秋季预防为主，生态治理， 各类病虫害发生低于 防治指标；植物、草皮 无病斑、无成虫；植物 枝叶无虫害咬口、排泄 物、无悬挂或依附在植 物上的虫茧、虫囊、休 眠虫体及越冬虫蛹；一至二次/月 二次/月根据说明配置药剂十二.生活垃圾房管理制度1、垃圾房由清洁公司派专人负责运作；2、禁止在垃圾房内堆放易燃易爆等危险化学物品;3、禁止在垃圾房内吸烟及明火；4、垃圾房需配置灭火器；5、 垃圾房内工作、物品摆放整齐规范；6、 垃圾桶等相关物品不得摆放至垃圾房外，保持垃圾房门口区域整洁干净；7、 每日收集的垃圾需堆放在垃圾房内；8、

57、 每日垃圾清洁完毕后，需对垃圾房内及门口区域进行整理清洁；9、 每日垃圾房工作完毕后，垃圾房需上锁关闭；10、定期对垃圾房进行检查、清洁、消毒；11、生活垃圾房内不准堆放工业垃圾、有毒有害及建筑垃圾。质量记录表格：垃圾房清洁、消毒记录表 SY-SOP-GC-01-16十三 . 建筑垃圾房管理制度1、 建筑垃圾由经核准有建筑垃圾清运资质的公司负责清运；2、 禁止在建筑垃圾房内堆放易燃易爆等危险化学物品；3、 禁止在垃圾房内吸烟及明火；4、 建筑垃圾必须袋装化运进垃圾房，袋口要扎好，不得散漏在公共区域；5、 每次建筑垃圾清运完毕后，需对建筑垃圾房内及门口区域进行整理清洁；6、 每次建筑垃圾房工作完

58、毕后，垃圾房需关闭大门，确保灰尘不外扬；7、 定期对建筑垃圾房进行检查、清洁、消毒；8、 建筑垃圾房内不得混入工业垃圾、生活垃圾和有毒有害垃圾；9、 建筑垃圾清运过程中，当值管理员要负责对运输车辆的车牌号码、进出时间、装载情况及清运 结束后周围环境的清洁情况进行跟进检查，并记录在建筑垃圾清运记录表上，且由运输司 机和当值管理员双方签字确认。质量记录表格：建筑房清洁、消毒记录表 SY-SOP-GC-01-17十四 . 消杀灭害管理制度 ：1.杀虫灭害区域1) 室外广场，河边、本项目管理的全部公共区域包括但不限于各搂层机房、库房、茶水间、清扫间、 候梯厅、公共走道、消防楼梯通道以及裙房和主楼屋面等

59、) 。2) 外围红线以内的所有公共区域；2.控制虫害种类有针对性地采取科学、规范、管理部性杀灭措施，有效降低和控制虫害密度，并对以下虫害进行有效控 制：老鼠、蚂蚁、蟑螂、苍蝇、蚊子、飞蛾、潮虫、跳蚤、蜈蚣等各类虫害。3.服务频率 灭害公司每周两次，对上述区域及项目进行灭害常规服务，并做好灭害记录，每月将记录上交至商业管 理中心。质量记录表格：灭害服务质量检查表 SY-SOP-GC-01-18十五 . 消防管理制度1.项目实行逐级消防责任制，管理部主管为项目的消防负责人，各部门主管为本部门消防负责人；2.项目设置消防安全机构，由上级从事消防安全管理、建立义务消防组织，并组织培训、考核，定期开 展

60、防火演练；3.建立防火档案和制定灭火作战计划及防火预案，确定重点防火部位，对危险部位应设有明显的防火标志；4.对新进员工必须进行防火消防教育后方可上岗，并经常督促其自觉地遵守消防规则；5.一切消防器材、设备放置在使用方便的地方，有明显标志，不得随意挪动或乱堆乱放，器材周围保持 整洁，除发生火灾时，任何人不得擅自动用；6.当值管理员每日巡逻检查项目的消防通道和消防前室是否堆放杂物，并检查各项安全措施是否完整；7.对项目各机房要严格执行防火安全制度，相关值班人员负责监督；8.对不遵守防火安全制度的值班人员要给予处罚，对故意损坏，随意动用消防设备的，要承担相应的责 任，引起后果的追究相关人员法律责任