关于社区物业服务收费管理的社会调查报告(1)

1、关于社区物业服务收费管理的社会调查报告物业服务管理，是指物业服务企业接受物业所有人的委 托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、 市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理 项目进行维修、修缮和整治，并向物业所有人、使用人提供 综合性的有偿服务，其直接收取的物业服务费主要用于小区 维修、保安、保洁、绿化、道路、税费等几个方面。因此， 物业管理企业在管理中集中体现的是市场化、专业化、社会 化的管理行为，这种市场化的运作全部是通过有偿服务收费 来实现。由此可见，物业服务市场的主体结构要求是“谁受 益、谁交费”。目前，随着房地产业的发展及物业服务行业法规的不断 完善，我市物业管

2、理的普及程度有了较大幅度的提高，除了 写字楼、商场、商品房外，工业厂房、学校、医院、房改房， 城区居民小区也逐步引入物业管理。物业服务行业在得到社 会的认可和接受的同时，由于各个方面因素的影响，还是存 在着各种各样的困境和难题，对行业的发展造成了一定的影 响，特别是物业服务收费问题尤为突出，如何加强监管已属 刻不容缓。*市自从80年代起物业服务收费均是由企业申报、物价局审定批复每户每月 9-12元的服务价格。这在计划经济 时代依赖政府的大环境中，业主较为认同，只要有红头文件 就好办，当时对物业管理及社会起到一定的作用。20多年来，政府相关职能部门针对小区内所配套功能需求，物业管理服 务内容、楼

3、房档次等制定物业服务的收费标准，扶持了物业 服务企业的生存和发展，也逐步形成了一个行业，但在这个 过程当中，此类批价由于各种物业既有共同性又有差异性， 提供的服务也不尽相同，虽然政府有关部门非常谨慎地批 价，但由于业主对行业的不了解，个别物业服务企业的违规 操作，舆论的负面渲染报道等原因，物业服务的收费问题成 为市民普遍关注的，争议性较大的热点问题。20XX年国家发展改革委、 建设部下发物业服务收费管 理办法、规范物业管理服务收费行为，保障业主和物业服 务企业的合法权益。以该办法为依据，*市政府于20XX年6 月下发了*市物业管理办法通知，通过政府职能的转变 逐步将物业服务收费的政府定价和政府

4、指导价转为市场调 节价及政府指导价。办法规定包干制、酬金制的普通住 宅物业服务收费实行政府指导价，即由市政府价格主管部门 会同房地产行政主管部门根据物业德惠服务等级、标准等因 素，制定相应的等级基准价和浮动幅度，并定期公布；实行组合制的普通住宅服务收费和高档住宅别墅物业服务收费 以及非住宅物业的服务收费实行市场调节价，即由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定；物业服务企业应为业主提供优质价相符的服务，实行明码标价，将服务内容、服务 标准以及收费项目、收费标准等情况在物业管理区域内的显 著位置进行公示。办法出台后，在行业及企业当中、广大业主当中产 生了波澜，企业认为没有了“尚方宝剑”，收费将会

5、更难， 有企业的老总更说：“这不是要我们提供无偿服务吗?而业主们则认为政府不批复定价这不是给物业管理企业提 供乱收费的依据吗？舆论方面也给予了较大篇幅的关注和报 道，对关于住宅档次、服务标准的挂钩、收费标准的调整、 如何协调定价等方面的存在着这样那样的质疑。我们曾经在 天内接到10多个有关收费方面的电话投诉。尤其是覆盖 面较广的旧物业、早期的、中低档的商品房等物业，由于物 业的绿化地小，道路较窄、坏、烂，配套不齐，功能欠缺， 对机电、绿化等的养护不重视，再则业主素质参差不齐、需 求的物业服务较表面等等问题，对物业服务实行指导价的争 议特别大。个别物管企业也因为低价介入物业的管理，并用 车场费用

6、等多种经营弥补服务费等做法，导致物业的重新招 标，形成了各方均对原来的物业管理服务费的含金量重新评 定问题。一、我市物业服务管理的现状：1、物业管理内容主要是小区的公共部位。小区公用设 置的维修，不涉及业主室内部位。但有些业主却认为物业管 理公司的工作不仅仅是保洁、保安、绿化，应无所不包，要 求物业企业无偿为住户室内提供一切服务，一旦服务得不到 满足，就以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理费。2、业主对物业服务收费缺乏知情权。从我市中心城区 看，各物业服务公司都能做到明码标价收费，能在小区醒目 位置公示服务项目内容、收费标准、收费依据等等，但对物 业服务收费的收支情况，物业服务公司没有严格

7、按照严格规 定“每年不少于一次向业主大会或者全体业主公布物业服务 收费的收支情况，接受业主和业主委员会的监督”。侵犯了 业主的知情权和监管权。3、物业公司自身管理水平较低，开展和提供的服务项目单一、面窄。目前我市中心城区的物业企业仅仅是面向居 民住宅小区提供服务，而对居民住宅小区也仅仅提供保安、 保洁、绿化等一些基本服务内容，缺乏服务创新意识。比如 西苑小区物业公司，不能充分利用社区党建、社区卫生、社 区文化、社区价格进万家等一系列社区建设活动的契机，拓 展服务平台，只好在收费率不到70%的情况下，靠出租店辅租金来负债运转。全市没有一家开设代接送小孩、代灌液化气、代家政服务等项目的物业服务企业

8、。4、物业企业员工素质不高，服务不规范，认为物业服 务是简单劳动，于是低薪聘请一些文化低、没有接受过专门 培训的人员上岗。即便是企业对员工进行培训，也还是停留 在基本技能的初级阶段，还没走向由劳动部门参与的社会化 职业技能等级培训与鉴定，致使物业服务工作不到位，不按 规范操作，从业人员流动性大、素质不一，高品位的物业公 司无从查找。5、保安工作流为实质，人浮于事，加重公司负担，作用没有真正发挥。具体表现为：重门岗，轻巡逻查看；重小区内部安全，轻外围防患；重治安问题，轻设施安全；重人员 数量，轻人员素质；重人员配置，轻岗位管理监督 ；重对人的 防患，轻对物的安全监护。如 *市福州乾坤物业公司，管

9、理 41栋1023户，入住率60%年度收费率75%聘请保安人员 24人，设有东、西、北三处保安点，每处设岗3人，实行三班倒24小时值班，每人月薪 800元，发放保安人员一个月 工资达19200元；20XX年1-9月物业收费元，支出元，亏元。6、业主委员会工作滞后。目前，我市中心城区绝大部 分小区都没成立业主委员会，虽然有极个别社区成立了业主 委员会，但都没有形成和发挥业主与物业公司之间桥梁与纽带的作用：服务质量的监管工作没有真正开展起来；对物业服务与公共财务的收支疏于监管。同时，由于业主委员会自 身缺乏对物业相关政策、规定的了解、理解和运用，致使物 业企业单方说了算，而业主委员会却对物业的管理

10、事项难以 决策。7、有个别业主过度强调个人的实用性利益不顾社区整 体外观形象的共同维护。女口：防盗钢窗、空调等的安装零乱； 私占公共场所，拥堵通道 ；随意丢弃堆放生活垃圾，这些行 为在不同程度上，增加了物业公司的工作难度和不应有的工 作量。8、物业企业由小区全体业主共同选举、公开招聘的规定没有得到全面执行。目前，*市中心城区各居民住宅小区提供物业服务的物业企业都是前期物业开发代管，后期物业 则是由开发商将原来分管物业的人员分离出去，重新注册企 业名称、企业法人，成立新的物业服务企业来接管社区。不论是前期还是后期物业，都没有通过市场公开竞争招标，由 全体业主自主选举物业管理公司，致使物业企业提供

11、的服务 质量标准缺少明细、欠缺可监督性。9、市场体制不活，社会公共服务资源不均，增加了物业公司管理成本，导致不少物业公司负债经营。如；*市康居蒂景湾居民住宅小区，公共服务水电都是按商业用户执 行，甚至居民楼道公用照明也是无价可讲，价位的顺势反差 加重了物业公司的管理成本，以致企业通过变术来减少债 务，实行勉强运转。10、由于房地产开发商的问题，小区分期建设及附属物 配套工程未完全峻工而提前交付，有些配套设施如水、电、 气工程不配套，造成物业公司开展工作困难，影响物业服务质量。11、如何加强监管、规范行为 ？如何引导物业公司和业 主搭建互盈载体？相关职能部门监管缺位。二、造成物业服务管理难的主要

12、成因：1、开发商对小区配套承诺不兑现，质量问题多。由于开发商不兑现售房时的承诺，入住后问题迟迟得不到解决， 有的业主以拒缴物业服务费来与物业服务公司实行对峙。开 发商遗留问题引发的物业管理矛盾，主要表现在；一是面积分摊不合理，配套服务设施建设承诺不能兑现。二是房屋使 用中出现质量问题，开发商和物业公司就修缮责任互相推托。三是转嫁本属自身承担的费用给业主导致业主意见突 出。2、物业公司服务不到位、收费不合理、财务不透明。 物业服务收费难的另一个原因，是物业公司不按规定的收费 标准收取物业费，擅自设立收费项目收费或者收费少服务。 从调查的情况看，这是业主反映最强烈的问题，直接影响了物业公司和业主之

13、间的关系。 虽然我市1999年就出台了* 市普通住宅小区物业管理收费办法，明确规定了收费项目、档次和收费标准，但仍有部分物业公司擅自提高收费标准、 设立项目或者以强制提供服务的方式收取费用。此外，问题 更多的是物业公司的收费标准与其所提供的服务质量不符， 同一区域同一收费标准的不同小区，服务的质量各有千别， 常常引起业主的不满，以致业主拒绝交纳物业服务费。依照 国家发改委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通 知的规定，物业管理服务企业应当向业主大会或者全体业 主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物 业服务资金的收支情况。而现在不少物业公司并没有执行规 定，特别是没有成立业主委

14、员会的小区，物业服务收费缺乏 透明度。业主不知道自己交纳的费用花在什么地方，总认为 物业公司收了很多钱，却没有用在业主身上，所以拒绝交纳 物业费。3、业主的消费观念有待改变。部分业主物业服务的消 费观念没有完全树立起来。一是买房人对物业管理的认识需 要一个过程。二是我们国家诚信价值体系尚在初级阶段。遇 到问题，业主不是积极通过司法、行政手段解决，而是选择 随意拖欠或者拒绝交纳物业服务费的方式进行，这种做法不 仅损害了合同的严肃性，而且造成了住宅消费的诚信危机。 三是一部分人存在从众和侥幸心里，看到小区内有业主不交 物业费，认为自己交了反而吃亏，所以也效仿着拒绝或者拖 欠物业费。物业服务收费不到

15、位，最终利益受到损害的还是 业主本身。物业费主要用于居住小区房屋公用部位及共用设 施设备的运行维修养护等服务性开支。部分业主不缴费，等 于免费享受公共服务，这对缴费的业主是不公平的。长此发 展，不缴费的业主可能会越来越多，最终导致物业管理无法 正常进行，房屋及设施将会失修失养，小区的保安、保洁、 绿化将无人问津。三、着力从以下方面加强监管。1、规范物业服务行为，提高物业服务水平。倡导物业 服务企业通过建立成本分析制度整合资源，联合采购，扩大 管理规模，降低管理成本。物业管理作为服务行业，服务质 量是关系到企业发展的核心问题，这就要求企业创新服务理 念，优化服务质量，为业主提供更细致、更周到的人

16、性化服 务，定期公布物业费的收支情况，使业主明白消费。物业服 务企业虽然是劳动密集型产业，但竞争仍然十分激烈。因此，仅靠降低物业费已经不能吸引消费者，只有通过规范化的管 理和优质的服务塑造企业品牌，才能实现物业企业的发展、 壮大。具体方法应该：一是改变以往的收费态度和方式。由 于收费员没有经过专业培训，自身对物业相关政策、规定缺 位理解和运用。同时，由于收费面广、点多、量大，难免出 现生、冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通、交流不是很 顺利，导致业主对物业服务公司有意见而不愿交费。如：物 业企业可在小区公告栏定期公布已缴费业主的名单，起到督 促作用；对极个别拖欠较多、影响整个小区物业收费工作的

17、 业主，物业公司应通过法律手段来解决，以起震慑教育作用。也可以依靠业主委员会，并以业主委员会的名义下发通知， 宣传交纳物业费是业主应尽的职责。二是要加强物业服务公司的自身建设，提高服务质量和水平。物业企业要努力为广 大业主提供优质服务，规范服务行为，逐步扩大服务项目， 不断追求服务的精细度，注重对服务质量的研究，加强对员 工素质的培养。通过企业自身的不断努力，为小区营造一个 良好的生活环境，从而使广大业主逐步接受“花钱买服务” 方式。另外，物业企业还要提高管理水平，加强内部管理， 建立规章，规范行为准则。收费时可根据居民的不同情况， 在物价部门制定的物业收费标准幅度内，与业主商量确定。 对有些

18、收入很低确实交不起物业管理费的，应给予减免政策 并向其他业主公布，一方面解决了交不起物业管理费的贫困 户的困难，另一方面也起到和发挥了其他业主监督的作用。 物业服务公司应该在加强企业自身建设、通过服务水平、质 量上下功夫，盘活内部管理机制，不断提升服务质量以赢得 广大业主的认可和满意。2、充分发挥行业协会作用，规范自身行为。协会应实 行横向协调、纵向指导的方法。一方面要加大与物价局沟通， 物价部门要定期举办物业服务管理培训，规范其执收行为， 为物业管理企业解答对办法和新颁布的物业服务管理 条例存在的疑问。针对企业在执行过程中面临的问题，有 针对性的提出专业意见、建议，对于中档的物业，建议企业

19、应进行全面的评价，遵循给什么服务报什么价格的原则，按 政府的标准定价，提供切实可行的服务内容，不能进驻后再提价，引起业主的反感。要特别注意对公共秩序的维护，在 实行明码标价期间要确认收多少服务多少，不能随便许诺能 人所不能。对于广大业主方面，协会要重在宣传及时引导的 方法。针对业主缺乏成熟的物业管理消费意识的情况，协会 以舆论为向导，有针对性地做了大量的解释和引导工作。如 召开不同地区的业主座谈会，请有关人士来为其讲解案例， 在物业管理收费方面存在包括如何界定变通住宅？界定档次有争议怎么办？三级资质的物管企业能否按一级收费？没有业委会能否改收费标准 ？哪种情况下收费明细账单一定要公 布？小区车

20、位收益该归谁等七大焦点问题从行业的角度提出 了意见和建议。此外，为切实指导物业服务收费的定价、协 调、平息业主与物管企业因定价问题引发的矛盾，针对物业 档次界定难的问题，协会可以启用物业服务收费建议的评审 程序，由企业或业委会提出需求，协会以组织行业专家到物 业现场进行评审，从行业的专业角度提供合理的定价建议、 意见，为物价部门审定价费提供切实可行的资料。为更好地 平衡行业所面临在收费方面的困难和矛盾，行业协会除了对 物业服务收费项目进行明码标价外，物价部门也应主动与其 沟通，开展收费公示，统一制作公示牌，接受社会监督。3、加大宣传工作力度，帮助业主树立正确的物业管理 消费观念。业主买房是一个

21、持续消费的过程，即便是付清全 部房款，也仅仅是消费的开始，所以改变购房消费观念也是 一个必须解决的问题。因此，要加强对物权法、物业 管理条例、价格法和有关法律法规的宣传，使广大业 主明确自己的权利和义务，树立“花钱买服务”的物业消费 意识，明白不缴、少缴和欠缴物业管理费不仅损害了物业企 业的利益，同时也损害了广大业主的利益。同时，也应该坚 持在日常的物业管理小区中利用不同宣传的形式：如公告 栏、宣传栏等向业主进行宣传，提高广大业主对物业管理的 认识，让业主知道交纳物业服务费是每个业主的应尽义务。 房管部门要从完善部门职能入手，加大宣传力度，弓I导和帮 助广大业主树立正确的物业管理消费观念，努力

22、为物业企业 和业主搭建互盈互利平台。4、建立和完善物业管理法规体系，规范物业服务管理 行为。规范和约束小区的业主与业主之间、物业公司与业主 之间的关系，仅靠业主公约是远远不够的必须要有一个具有 强制性、权威性的物业管理法规体系。因此，政府相关职能 部门要在充分调查、广泛征集意见的基础上， 建立和完善* 市物业服务管理办法，通过规章的形式将他们的责、权、 利明确下来，确保业主和物业公司双方利益不受侵害；同时大力推进和完善*市物业服务管理招投标制度。业主大 会通过招标选聘物业企业时，房管和物价部门必须到场进行 指导，努力做好监管、指导到位，当好服务者、指导者、监 督者和管理者。作为服务者，房管和物价部门要以人为本更好地为物业管理企业和业主服务；作为指导者，房管和物价 部门要在全面实施*市物业服务管理办法的同时，加快 出台*市物业服务管理办法实施细则，加强宣传发动的 工作力度；作为监督和管理者，房管和物价部门要严格按照 法律法规的要求，加强对物业服务企业的管理，依法行政， 严格规范物业服务企业的行为。同时，又要加强对业主行为 的正确引导，提高业主素质。要通过整合社会公共服务资源， 实行政府扶持政策，加大政策倾斜力度，减少物业企业管理 成本，为物业企业发展和小区和谐创建营造良