专业化辅导讲师手册

1、课程题目专业化辅导讲师手册授课目的使主管重新体会当业务员的心境及历程， 学会 有效的业务员辅导和训练的方法，提升辅导能力， 进而提升业务员的活动率、 3 个月转正率和 13 个 月业务员留存率，使组织稳健发展。课时23 课时期望效果1、使这套辅导手册成为主管辅导业务员的有效工具2、提升新晋升业务主任的辅导和训练能力3、提升业务员的活动率和转正率4、提升业务员的 13 个月的留存率，使组织稳健发展授课大纲1、专业化销售辅导七大检查点2、销售活动记录表说明3、业务代表周记4、业务员引导表运用授课方式一、提问、讲授、课堂作业、游戏互动二、研讨、发表、质疑、课间作业、举例授课资料投影片、讲师手册、学员

2、手册、随堂研讨资料、作业纸、海报纸、易 士贴、彩水笔、电子投影仪、白板、白板笔、电脑、经营日志、计划 100注意事项一、学员必须携带计划 100、经营日志 二、学员必须携带本人的客户档案 三、学员请完成专业化辅导培训手册的课前作业。（利用投影片进行备课）教案课程内容备注时间投影片 1讲师作简单自我介绍和说明。班主任包 装讲师， 一定按照 “题重人 名”来介 绍。2投影片 2 讲师根据公司营销团队现状进行讲授，为何退出这套课程，主要 从 KPI 指标来导引出我们应加强的技能。提问5投影片 3 主题概述： 目前销售团队面临的共同问题就是人力低，增员困难。 造成这个问题的主要原因是什么呢？ 讲师总结

3、：就是主管的辅导能力不足。 专业化辅导流程不仅是业务伙伴学习、展业、成长应遵循的原则， 也是各级（尤其是新晋升的 AS）主管辅导直辖组业务伙伴的纲领。 我们在这一套专业化辅导的课程中将带领参训主管重新回顾自提问：请学员回答讲授3己的“业务员成长之路”，理清其中的经验和教训、总结其中的辛酸和 甜美，然后用学到的新知识去辅导业务伙伴，并与业务伙伴一起成长。通过专业化辅导的学习，可以使大家今后在实际工作中，用专 业化的辅导方法来带领团队， 做大做强我们的组织， 走上一条成功的寿 险销售之路。板书：经验 教训 甜美 辛酸投影片 4 讲师介绍投影片中的内容，重点讲解学习要领和收获，激发学员 的学习兴趣。

4、辅导与训练将是一项长期的工作。讲授3投影片 5 简单介绍， 同时讲师展示 销售活动记录表 、业务代表周记 、 业务员引导表，在接下来的环节会详细进行使用说明。讲授 特别注 意：讲师 授课中不 下发资 料。全部 参加学员 手册。2投影片 6 讲师用提问的方式回顾专业化销售流程。提问，讲 师在学员 回答时板 书。2投影片 7 通过提问的方式，请学员回答各销售流程中的主要检查点：计划与活动：订立收入目标，规划销售活动； 主顾开拓：缘故、转介绍、陌拜话术与技巧； 接触前的准备：以电话、邮件等与客户安排访谈时间； 接触：了解客户需求，发掘客户购买点；建议书的说明： 根据客户需求规划设计建议书， 清晰准确

5、的说明； 促成：让客户在投保书上签名，缴纳第一期保费，建立CLOSE的习惯售后服务：建立完整的客户资料库，并提供完善的售后服务，有 助于日后的业务拓展。七大检查点是这套课程的核心，通过销售流程各个环节的检查点 来分析业务员在销售环节中的问题，给予及时的辅导。提问，讲 师在学员 回答时板 书。6投影片 8 讲师介绍：专业化辅导流程分为 7 个步骤，贯穿在整个销售流程中的，就向 一个销售的车轮， 循环往复， 永无休止， 形成一个专业化的辅导模式。讲授2投影片 9 讲师阐述辅导计划的架构构成： 辅导目标要清楚； 事先准备针对需求；讲授3辅导重点清晰、准确； 检查点追踪评估，达成预估效果。投影片 10

6、销售活动记录表是把销售流程中各环节的检查点进行归纳整 理，方便主管对业务员进行辅导。主管介绍在进入市场实际的销售活动时，希望业务员配合此表记 录个人的销售活动，透过这张表可以对自身的销售环节进行检查，发 现业务员是否有哪个推销环节还不够熟练，以便主管进行辅导。 在展示此表的同时，针对其中的架构简单说明，引发学员的兴趣。讲授参见学员 手册销 售活动记 录表5投影片 11业务代表周记是一个业务员的一周活动表，涵盖三项主要活 动：1、单位规范的固定活动：如每天的早会及销售活动记录表的 填写； 2、销售活动：预定的销售计划及临时的销售活动；3、进修计划：录音带的欣赏、书籍阅读等等。提供一个寿险新兵一周

7、所进行的 活动概况。填写业务代表周记目的： 将工作目标转换成每天、每周、每月所必须完成的工作目标，帮 助业务员养成良好的工作习惯。讲授参见学员 手册业 务代表周 记3投影片 12讲师介绍业务员引导表 这个表格是主管辅导业务员前进行思考、 分析并做出决策的表格。 业务员要做的事项就是销售流程各环节的检查点所在。讲授 不下发 业务员 引导表 或者看学 员手册中 随意一 张。2投影片 13讲师提示：1、业务员要做什么研讨重点；2、主管如何引导从业务员角度考虑；3、可能遇到的问题不要与“引导”脱节。具体辅导动作与重点就是按照专业化辅导流程的顺序去理清环 节、辨明细节、找出症结，一边对症下药。对各位的要

8、求：先做业务员，再做主管。讲授5投影片 14讲师请学员先填写空白辅导流程表，试讲 8 分钟。请学员参看学员手册第 5 页这个辅导流程图是整个专业化辅导的核心，它将主管辅导业务员 的步骤和方法从业务员和主管的角度分别分析，核心及时围绕七大检 查点，通过 PESOS的辅导方法进行训练。下面我们就重点了解 PESOS训练方法在专业化辅导中的操作方式讲师请助 教发放随 堂附件资 料 01 辅导流程 空白表 讲授10投影片 15PESOS训练程序它是有效的训练计划，不论新老业务员，对他们采用的步骤是一 样的，只是针对不同的人，把重点放在不同的步骤上而已。PESOS训练程序共有五个步骤，分别是：准备、说明

9、、示范、观察和督导。这 个程序是以学习的原理和帮助找到克服学习困难的方法为基础的，目 的是协助你制订更有效的训练计划。PESOS训练讲师的“伙伴” 要改善一项工作技能，或学习一套新技能，就必须采用PESOS全套五个训练步骤。 要成功改善学员的工作表现， 除了 PESOS别无它法。 如果你省掉一个步骤，或省掉某个步骤的其中一部份，就只能是平常 的结果。例如，如果省略了“观察”那一步，也就是说，你没有检察 学员的工作进度，那便无法知道他是否有最好的表现，或是否仍在继 续以前的旧习惯。即使有最好的训练计划，单凭计划是不能训练出优秀学员的。这个训练过程里最重要的因素是你训练讲师。你的热忱、态度、你对学

10、员的需要是否真的关心简而言之，你付出最大努力、把自己的一切训练本领发挥出来是培养成功业务员的决定因素。在进行这套训练的过程中， 有一个表格是非常重要的， 它就是检 查表。应该设计适合个别业务员的发展计划。本检查表列举了每一 位业务员都应易于执行的展业活动。你可视情况增减。使用本检查 表的目的是为了要找出每位业务员的训练需求。将每位业务员及其 个别训练需求填入以下表格，但要记住你的训练目标，是要在一段时 间看出业务员的行为在改变。常用的训练方法我们归结常用寿险业务员的训练方法：室内课堂训练： 授课式（单向式传授知识、如商品宣导、专业知识介绍等） 公开讨论会（互动式讨论，如个案研讨、脑力激荡等）

11、分组研讨（含边学边做）角色扮演（可加录影、回馈）讲授讲授向业 务员展示 检查 表8投影片 16 讲授介绍这部分内容是一个准备动作，而准备是进行训练是重要 的一个环节，让准备接受训练的人能够在心情放松和满怀兴趣的前提 下进入训练的状态，是达到良好训练效果的重要基础。讲授2投影片 17 这部分内容的重点是讲授要让准备接受训练的学员能够了解要接讲授2受训练的内容和目标，使学员能够配合你的训练，并且讲师也可以在 这个阶段了解学员的需求和感受。投影片 18 这个环节是学员参与的过程，首先辅导者要做示范，使被辅导者能够了解完成该项训练的要点和步骤， 并且能够重复讲师的示范行为。讲授2投影片 19 这是一个

12、重要的环节，通过观察员填写的观察表以及在条件允许 的情况下录音和录像设备的应用，使被辅导者能够得到回馈，并且在 讲师的引导下，发现可以改进的地方，进而能够提升技能。讲授2投影片 20 学员在接受了上面的训练之后，如何延续训练的效果，督导就显得非常重要。通过再次确认学员的训练效果，给以赞美和肯定，然后 要求学员持续不断地进行自我改进， 使他们渐渐地不再需要接受辅导。讲授2投影片 21 请学员参考学员手册第 6 页 这个循环检查流程是将专业化辅导流程进行辅导的各个环节的目 标和辅导重点进行了一个循环，而事实上，专业化辅导的各个环节直 接也是可以循环进行的。讲授针对各个补助的目标和辅导重点进行简单说

13、明，使学员能够了解 这个检查流程是在检查点的基础上，将辅导动作和重点进行梳理的重 要流程。讲授5投影片 22 讲师阐明七大检查点是大的辅导方向，而“专业化销售辅导的三 步骤”则才是在不同的检查点中专业化辅导的流程！学员们必须按照此流程来思考与学习，从而避免在学习“辅导” 而不是“销售”。七大 检查点与 “专业化 销售辅导 的三步 骤”是这 套课程的 两条主 线。2投影片 23 各种课程中将运用到的表格都是辅助 “专业化销售辅导的三步骤” 的各个步骤。为强化学员对各种工具表格的正确应用、充分发挥各种工具表格 的功用，我们必须明确各种表格之间的逻辑关系。以上关联关系都依托于“专业化销售辅导的三步骤

14、”。提问，提 醒学员参 看各种表 格。4投影片 24 “专业化销售辅导的三步骤”将不可避免的深化学习“专业化销售流程”，但需明确的是课程的主旨是“专业化销售辅导” 所以提前作课程预告，使学员清晰的了解授课的步骤，有助于明 确讲师授课每一步骤的目的，避免迷茫。请学员 就授课步 骤提出不 清晰之 处，及时 解答。4投影片 25 做后，综合前面的讲解，我们做一个标准的案例示范。全面解释 PESOS训练辅导流程。讲授，发 放随堂资 料附件 02 PESOS第2一页投影片 26 在课程中演练的部分， 我们应按照 PESOS的步骤进行演练 “辅导” ， 而不只是演练其中的销售技巧。如果我们仅演练了销售环节

15、， 那么必须注意的是， 接下来的讲师点 评与学员意见仅仅是 PESOS中的“观察”环节。讲授与示范2投影片 27 讲师进行正确的示范，让学员对 PESOS各步骤有感性的认识。讲授与示范2投影片 28 讲师进行正确的示范，让学员对 PESOS各步骤有感性的认识。请学员根据讲师的示范，来进行观察，并填写观察表，现场学员 填写观察表，并及时回馈。讲授与示 范，发放 随堂资料 附 件 04 文件包的 02 接 触 前准备的 观察表4投影片 29 讲师进行正确的示范，让学员对 PESOS各步骤有感性的认识。讲授与示范2投影片 30 讲师进行正确的示范，让学员对 PESOS各步骤有感性的认识。 课程介绍课

16、程结束，从下节课开始讲解专业化销售辅导的各个环 节。讲授与示范2投影片 31 下面将正式进入销售循环辅导课程的学习。投影片 32 简单介绍课程内容讲授2投影片 33 请学员回答业务员在计划与活动时的常态表现有哪些？业务员收入多少才能保证留存于寿险行业？阐述： 切记一个原理：无论一个人多么热爱寿险行业、多么认可泰康公 司、多么勤奋，如果他连续几个月赚不到钱，最终只有一个结果：离 开。所以，帮助业务员赚到钱是主管的第一责任。当然，这个帮助不 是替代业务员去做，而是训练他们会做、去做并且做好。所以，主管 要帮助业务员设立一个理想的、合理的、可以达成的目标。千万不要为追求业绩（更可怕的是追求团队荣誉和

17、主管的管理津 贴）而为业务员设立他无法达到的高目标；也不要迁就业务员设立低 目标。这就是我们在计划与活动课程中要和大家共同来探讨的。提问提问讲授10投影片 34 讲师介绍帮助业务员设定收入目标的几个原则。作为新加入寿险行业的人来说，希望通过在这个行业努力工作来讲授5增加收入是很多人的目标。 但是，设计怎样的收入目标才是合理的呢， 就是要遵循以上几个原则。投影片 35 首先请业务员确定好自己的年收入目标， 才能来填写活动目标表。 最好是举当地市场大家期望的收入水平来推算，业务员接受程度 会更好。投影片 36 讲师讲解活动目标表的填写原则行销 3.3. 1 法则 设定活动目标表： 初年度平均佣金按

18、 30%计算 每三次新访获得一位准主顾 每访谈三位准主顾可送一份建议书 每送三份建议书可促成一件 假设平均每件为保费 元请学员现场研讨并填写。学员填写 PESOS 训练辅导计划，并请两个小组来做示范发表。讲授 研讨 参见学员 手册第 10 页 ， 活动目 标表， 用五分钟 时间完 成。 学员发表 下发随堂 资 料 02 PESOS 空白表。33投影片 37 讲师介绍计划 100的重要性业务员必须填写计划 100并落实其中的各项内容，再次确立 准主顾名单。作为主管，为业务员分析计划100是一项重要的工作。有许多业务员不使用计划 100的原因仅仅是一开始就没有人教他正确使用 这个有效的工具。计划

19、100 的每一项都有它的设计目的，都是在 帮助业务伙伴提高工作效率。讲授 下发给学 员 计划 1002投影片 38 所有的目标分解到一周，导入到下面的讲义。讲授2投影片 39 分析一周成功模式。问题一：为什么这是个成功模式？问题二：你所在的团队中 2005 年销售冠军的周销售模式展示。 问题三：你的标准模式是什么样？ 问题四：一个刚进入寿险行业的业务员如何才能最快适应这个模 式？5 分钟小组研讨并写海报；5 分钟时间请 2 个小组的代表汇报，其他小组可以进行评判，但 是要讲优点和缺点各 3 条。“成功的销售人员是因数字而成功”讲师讲解教会业务员将远期 的遥不可及的目标怎样转化为可执行的能量化的

20、目标。分组讨论讲授要求：把 握时间。10投影片 40 通过提问的方式共同找出业务员要做的主要事情。注意：这是第一张业务员引导表，请按照要求填写：提问301、回到业务员状态；2、如有不明白请提问；3、小组可以研讨；4、时间： 30 分钟10 分钟个人分析， 10 分钟小组研讨。 10 分钟时间请 2 个小组汇 报。其他小组可以进行评判，但是要讲优点和缺点各 3 条。研讨投影片 41 讲师介绍怎样用已设定的目标来填写这张引导表。 请学员对照投影片检讨自己的答案。讲师逐栏讲解。 建立良好的工作习惯！ 这是必须再三强调的重点。讲授5投影片 42 结论： 其实，计划与活动的每个讲授的点，使用的授课方式，

21、仔细回想 以下，是否全部都是 PESOS训练辅导计划。计划 100、业务员引导表是寿险业务员留存的基础。必须通过以 上几个方面来养成业务员良好的工作习惯。讲授3投影片 43 讲师介绍简要回顾计划与活动的 PESOS训练辅导五个环节。前期通过计划 100的填写，业务员已经收集了大量的准主顾 名单，接下来就是如何在最理想的状况下进行到主顾开拓的重要环节 了。讲授6投影片 44 讲师介绍本章节课程大纲 这部分内容的重点是希望掌握“缘故法”“介绍法”“陌拜法”的基 本概念和话术并熟悉获得推介名单的话术讲授2投影片 45 讲师介绍 主顾开拓的重要性： 以做生意为例：要生意好，必须要很多主顾来光顾生意才好

22、，若 要销售人寿保险，最重要的就是寻找主顾。它决定寿险行业事业成败 的关键，也是寿险事业永续经营的基础。唯有持续不断地开拓主顾， 才有源源不断的业绩。比喻引导讲授2投影片 46 通过提问的方式，引出目前业务员的状态。1、推销环节倒置重促成， 轻说明； 重销售， 轻开拓； 重保费， 轻保额；2、不愿意做转介绍工作怕索取名单不成又得罪客户；3、没有客户档案服务仅仅在嘴上；4、开拓客户方法单一认识不到转介绍是最重要的方法；即便认识到，也只做“请介绍“的单一动作；5、一旦有了客户，轻率地就进入促成阶段；6、客户的二次开发率低。提问讲授5投影片 47 讲师与学员互动学员参与5由学员讲解主顾开拓的重要性。

23、其他小组可以进行评判，但是要讲优点和缺点各3 条。投影片 48 用最好的数据来说明：随时发觉和补充你的准主顾量才能保证我 们有稳定的客户源。讲授投影片 49 再次提醒学员：我们进行准主顾开拓的目的什么？心理准备中一 定是首先获得大量的名单。投影片 50 讲师与学员互动 由学员讲解准主顾应具备的几个条件。 讲师强调这几个条件是必须同时具备的。 其他小组可以进行评判，但是要讲优点和缺点各3 条。学员参与5投影片 51 讲师与学员互动 由学员讲解主顾开拓有哪些方法。讲师总结： 寿险主顾开拓永远离不开这三种方法 其他小组可以进行评判，但是要讲优点和缺点各 3 条。学员参与5投影片 52 讲师提示： 那

24、知道了主顾开拓的重要性与主顾开拓的三种方法，那我们在实 际工作中到底该去哪里找我们的准主顾呢？投影片 53 个人市场：亲朋好友、邻居同学、消费地点、业务关系。所做动作：了解情况、体察需求、填写计划100、做客户分类、确定初次拜访的内容。影响力中心：这个人了解你的工作、明白寿险的价值、认可你的 能力和真诚、认识人比较多、具有一定的影响力、原以为你介绍朋友 并帮助你联络。讲授 使用工 具：计 划 100 。 使用工 具：计 划 100 。5投影片 54 研讨问题：为什么我们需要大量的转介绍名单？ 你愿意与什么类型的人沟通交流？ 你需要了解这些人的什么情况？ 你将使用什么工具？如何使用？ 四张海报纸

25、（写好标题），发到各小组。 请每一组讲一个题目；每讲完一个，其他小组发表评论：指出优 缺点各 3 个。研讨1015投影片 55 讲师在白板上划出两个思维发散图来询问学员究竟是哪个图形更适合我们做好影响力中心，体会由影响力中心所能引发的雪球效应。下发表格 由学员填 写3投影片 56 讲师组织学员分组讨论。 小组研讨： 10 分钟； 小组发表：每个小组 2 分钟。 缘故法话术学员发表研讨并发表20转介绍法开门话术发表陌拜法话术发表 获取转介绍名单话术发表 讲师做总结，强调每个话术的重点投影片 57分析： 1）赞美； 2）提出需求，封杀拒绝； 3）明确方向； 4）提出数量要求； 5） 追逼动作。讲授

26、：强 调常规话 术的几要 点。学员参与3投影片 58 讲师将学员分组，并进行角色扮演。每个小组一个，注意时间把 控。角色扮演5投影片 59 通过角色扮演，讲师提问转介绍的技巧，总结后提醒学员务必掌 握。学员填写主顾开拓 PESOS训练辅导计划，并请两个小组来做示范 发表。讲授、总结下发随堂资 料 02 PESOS 空白表20投影片 60 通过提问的方式共同找出业务员要做的主要事情。 注意：业务员引导表主顾开拓， 请按照要求填写： 1、回到业务员状态； 2、如有不明白请提问； 3、小组可以研讨； 4、时间： 30 分钟5 分钟个人分析， 10 分钟小组研讨。 10 分钟时间请 2 个小组汇报。

27、其他小组可以进行评判，但是要讲优点和缺点各 3 条。提问研讨25投影片 61 请学员对照投影片检讨自己的答案。讲师逐栏讲解。讲授5投影片 62 讲师作出总结：所有成功的寿险行销大师都有一个共同之处：将 70% 的时间用于主顾开拓。MDRT系列丛书到有鱼的地方去钓鱼中将主顾开拓讲解得非常 详尽，并且再三强调： 70%的时间用于“搜寻”（即指“主顾开拓”） 是成功者必备的素质与技能。这套丛书中也强调了， 所有的寿险行销人员 （哪怕是大师级人物） ， 基本上都会有“客户搜寻”恐惧症。所以，不断地将自己推入到主顾 开拓的工作中，并且摸索出一套对自己行之有效的方法，是确保寿险 生涯不断获取成功的关键所在

28、。保证充足的准客户名单的重要性。通过上述几个话术的运用来系统的去寻找适合自己的“目标市场”。讲授 板书： MDRT 系 列丛书： 到有鱼的 地方去钓 鱼、不推 销牛排推 销嗞嗞 声、成功 与失败只 有一步之 遥。3投影片 63 简要回顾主顾开拓的 PESOS训练辅导五个环节。讲授5讲师介绍：“凡事预则立，不预则废”接触前准备就是为了使业务员在与客户接触面谈之前，充分掌握客户资料，并分析出寒喧的话题，以及可能的购买点，如此一来，准客户的反应更多地掌握在自己手中了。投影片 64讲师介绍本章节课程大纲： 熟悉电话约访的步骤及话术， 排定拜访时间， 建立个人展示资料， 确定业务员拟定拜访计划的习惯是本

29、部分内容的重点。讲授2投影片 65讲师总结接触前应该做那些准备：平时准备： 1、优秀寿险销售人员的条件 2、客户资料的收集 3、 订立访问计划拜访前准备： 1、销售工具准备 2、确定拜访目的和时间 3、安排 拜访路线 4、研究准主管资料 5、拟定话术及演练 6、做好心理准备提问，请 学员回 答。每个小组 指定一人 回答。5投影片 66通过提问的方式请学员回答。讲师总结：正是因为这些原因，很 多业务员根本就没有做过接触前准备，更是非常害怕和客户见面，长 时间下来，业务员对自己的信心降低，对寿险的客户拜访产生恐惧心 理。提问讲授5投影片 67讲师简单介绍 选择计划 100中评分 A 的客户优先拜访

30、， 并安排好路线和时 间，避免浪费时间在路上和等待的过程中。确定拜访计划，不仅是提高业务员工作效率的方法，而重要的是 养成业务员良好的工作习惯。讲授2投影片 68计划 100中的客户名单，作用显示了。 有目标才会有计划，有计划才可能做有效的动作。 目标要前置； 目标要明晰；目标要锁定； 目标要实现。四位一体，不可分割。板书四个目标5投影片 69讲师强调电话约访的流程与目的I C I P 这个方法很方便，也很省钱。 IC，电话卡，方便吗？ IP，电话卡，省钱吗？ 各小组利用 5分钟时间写出 5 条电话约访的话术，并指定 1 人发 表。53讲授学员参与10投影片 70讲师强调电话约访的注意事项。

31、讲师请各小组派一名学员，上台来表演打电话。 电话打给：讲授学员参与10541、自己的老公（老婆、男朋友、女朋友）；2、自己的属下；3、自己的老客户；4、自己要预约见面的客户。（讲师做接电话的人）。投影片 71 讲师强调业务员在接触前将在销售过程中会用到的展示资料的准备。提问、讲授5投影片 72 讲师询问销售过程中将用到哪些销售工具参考学员手册讲解学员填写接触前准备 PESOS训练辅导计划，并请两个小组来做示 范发表。提问 讲授 演练、发 表 下发随堂 资 料 02 PESOS 空白表25投影片 73 通过提问的方式共同找出业务员要做的主要事情。注意：业务员引导表接触前准备 请按照要求填写： 1

32、、回到业务员状态； 2、如有不明白请提问； 3、小组可以研讨； 4、时间： 30 分钟10 分钟个人分析， 10 分钟小组研讨。 10 分钟时间请 2 个小组汇 报。其他小组可以进行评判，但是要讲优点和缺点各 3 条。提问研讨30投影片 74 请学员对照投影片检讨自己的答案。讲师逐栏讲解。讲授5投影片 75 战争胜券在握，主要依靠战役；而战役胜券在握，很大程度上要 靠充分的准备。此谓之：胜算。业务员学习条款，尤其是泰康独具特色的爱家之约，要求掌 握的是：市场的绝对优势、独一无二的产品。内心的喜悦，是销售成 功的前奏。主顾资料充分、准确，则可以更快地发现客户的需求，使我们做 到有的放矢；无论预知

33、计划书，还是拜访时当场制作，都不至于跑题 走样。讲授4投影片 76 讲师简要回顾接触前准备的 PESOS训练辅导五个环节。人只有产生需求的时候，才会产生消费行为。而保险，更是需要 我们去唤醒客户的需求。接触是我们直接面对客户的环节，它在前面一系列的准备工作之 后，通过与客户的面谈来发掘客户的购买点。接触的目的是掌握接触的方法和技巧，并能够在与客户的接触过 程中寻找客户购买点且能自然的切入保险。讲授6投影片 77 讲师介绍本章节的大纲讲授3使业务员熟悉接触时的要领，客户面谈时的恐惧心理。重要的是 从接触过程中搜集资料，找出客户的购买点。为“送建议书”铺路。投影片 78 通过提问的方式，请学员回答

34、业务员在接触时的常态：我们业务伙伴在展业中更多的是没有寿险理念的沟通，直接产品 导向。这些情况会直接导致拒绝多，挫折感强，成交率低，影响业绩和 心情。如果只掌握客户最基本的情况， 不会针对客户状况进行需求分析， 无法寻找客户购买点，也必然无法达到接触的目的。提问讲授6投影片 79 讲师讲授：“发现需求、启发需求、建立问题、提出方案、满足 需求”是销售寿险保单的规律。发现需求是销售寿险保单规律的第一步，搜集客户资料是发现需 求的基础，搜集资料的过程就是发现需求的过程。通过接触面谈，对准主顾状况进行深入了解，分析归类，是否属 于可保范围，是否具备缴费能力。收集客户各方面资料， 了解客户个人、 家庭

35、成员状况、 工作状况、 经济状况，顺利切入保险话题。根据了解的客户资料，运用专业知识，为客户诊断保险需求，分析缺 口，寻找购买点。讲授5投影片 80 讲师讲授：通过接触建立良好的第一印象，并能够推销自己是最 重要的。建立起良好的第一印象： 30 秒决定第一印象，要想扭转需要 40 小时。专业、自信、诚信、推销自己； 消除准主顾的戒心； 制造客户感兴趣的话题； 激发客户表现欲； 倾听、微笑、点头； 避免争议性的话题。讲授5投影片 81 讲师讲授：寒暄就是从“你好”开始的，赞美是人际沟通的润滑 剂。赞美对方要贴切自然，听了之后让人感动舒适，但态度一定要真 诚。1、当对方情况良好时，赞美他：真不简单

36、 例：你工作这么忙，还给小孩辅导功课，真不简单。2、当对方情况普通时，肯定他：看得出来 例：看得出来，你是一个很有爱心的人。3、当对方情况不佳时，安慰他：那没关系 例：那没关系，你已尽力了。微笑打先锋 赞美第一招倾听价连城 人品做后盾讲授5投影片 82 讲师讲授：提问是收集资料的一种重要方式，你要获得的信息，讲授5不是直接去问客户，因为直接询问可能会遭到客户的拒绝，如何把你 需要了解的信息通过一些让客户感受很轻松的问题提出，才是提问的 关键。倾听是为了鼓励客户继续深入的回答你的问题。 开放式问题的作用 封闭式问题的作用 提问和倾听都是为了你收集资料，而不能让客户牵着你的思绪走 是最重要的。会提

37、问，控制别人的思路；会倾听，掌握别人的思想。投影片 83小组研讨时间是 15 分钟，请 3 个小组来发表，每个小组的发表86 时间是 10 分钟，并按照 PESOS流程进行演练。 讲师主持操作。研讨、发表40投影片 87 通过前面学员的情境模拟，我们已经看到了接触的常见过程。但是，接触中的一些注意事项还是要提醒大家： 避免争议性话题：宗教信仰、政治、民族问题等。 不要制造问题：一会儿谈子女教育、一会儿谈居住环境、养老问 题，一个问题没结束，便制造别的问题，反而会使主顾不知道你要谈 的重点所在。建立共同问题： 适时配合展示资料谈论有关子女教育费用、 退休、 房屋贷款等共同问题，然后再将这些共同问

38、题转化成准主顾的个人问 题，让他们产生关心与认同后，提出寿险是最佳解决之道。接触的过程要注意言多必失、忌交浅言深。讲授5投影片 88 注意：业务员引导表接触，请按照要求填写：1、回到业务员状态；2、如有不明白请提问；3、小组可以研讨；4、时间： 35 分钟10 分钟填写， 10 分钟小组研讨， 15 分钟时间请 2 个小组汇报。 其他小组可以进行评判，但是要讲优点和缺点各3 条。讲师发放 业务员 引导表研 讨，并 组织研讨35投影片 89 请学员对照投影片检讨自己的答案。 讲师逐栏讲解。讲授15投影片 90 讲师总结此阶段重点是：接触的过程通过收集资料， 发现需求， 切入保险， 引发客户认同，

39、 为下一步递送建议书来铺路。这一环节完成了保单销售的规律中发现 需求、启发需求、建立问题三项内容。总结5投影片 91 讲师简要回顾接触的 PESOS训练辅导五个环节。讲师介绍从此章节进入了建议书说明的学习。 建议书说明环节紧紧承接接触环节，是接触面谈效果的直接体现讲授5和延伸，并为促成环节做准备。目标： 达成每三次面谈至少送出一份建议书的目标； 使业务员依据客户购买点设计完整的建议书； 使业务员针对客户不同需求，熟练建议书说明要领； 业务员能适时促成签单。投影片 92 讲师介绍本章节的大纲 讲师希望学员掌握在建议书制作、说明、主题设定方面的辅导技 巧。讲授3投影片 93 讲师提问：保险商品的什

40、么特性决定它的销售过程是先寻找需求， 还是寻找购买点？是非渴求商品的特性，决定了它销售的特殊性。在以往的观念里，我们有些业务员觉得只要取得客户的认同，和 客户顺利交上朋友，就顺理成章的进行销售，这种销售方式带来的后 果是大量人情单、裸单、保障不全、保单错位等问题。现在我们倡导知己知彼知需求，以客户需求为导向的销售模式，在接触环节就针对客户具体情况进行科学合理的需求分析，为建议书 的制作提供指导。在建议书制作中，我们会依据客户的需求为客户量 身定做保障计划，设计最适合客户的险种组合，实现客户、自己、公 司的多赢。提问讲授5投影片 94 讲师讲授： 建议书设计要有全险的概念，避免裸单和保障不全、保

41、单错位。 结合客户的需求设计，量体裁衣、有的放矢。 合理的保额和保费，使客户保障充分、缴费合理。讲授5投影片 95 讲师讲授：熟练度 对建议书内容不够熟练易导致客户产生质疑。 不与客户争辩 尤其是针对客户过去所买的保险，避免攻击、批评，应强调 现在进入不同的人生阶段，而产生不同的需求。少用专业术语 如果客户听不懂你的专业术语，彼此间极易产生隔阂，所以 说明应尽量生活化。简明扼要 重点说明即可，不必每个条款都提出说明。避免忌讳用语 少用“你死的时候”、“你发生事情时”，尽量以婉转口气 代替。如：“当我们蒙主宠召时” 、“有一天， 我们懒得呼吸了” 。注意：“客户永不死”！避免制造问题 客户未提出

42、的较为繁琐的问题（如红利计算方式、责任准备讲授5金等），不必主动解说，以免自己制造困扰。 解说具体化尽量以故事或真实事件做例子，引导出保单的利益，彼此相 互印证。数字化 具体化的最好表现是数字，可以将保障的利益明确显示。让 数字成为有意义的功能投影片 96 进入建议书内容的说明，需要结合不同特质的人的性格特征进行 分析，有人注重保费保障比，有人在乎花钱办事的感觉，有人生性多 疑， 有人对数字特别敏感，不管如何，适合客户需求、 对建议书熟悉， 是个人专业、自信的最基本体现，是对客户最基本的尊重，是取得客 户信任最基本的条件。讲授5投影片 97 销售寿险保单的规律是“发现需求、启发需求、建立问题、

43、提出 方案、满足需求”。进行建议书说明也就开始进入提出方案、满足需求的环节。在提 出方案之前，首先要对接触面谈关键内容温故知新，观念在前，产品 在后；需求在前，方案在后。请学员参考学员手册附件一建议书说明讲师与学员共同通过案例对建议书的说明原则更清晰。讲授10投影片 98 商品说明的要点首先是理念导入产品、综述商品特色、详述保单 利益、计划能够解决客户哪些问题和优势以及费用。请学员参考学员手册附件二商品说明讲师与学员共同通过案 例对商品的说明原则更清晰化。讲授10投影片 99 建议书制作的六大主题是针对客户的需求。在建议书说明中不必针对每一主题详加陈述，只需就准主顾的购买点有重点的说明建议书

44、的某一主题。请各小组根据在接触课程中为学员手册的附件二人生周期保险 需求的自选专题所设计的购买点的案例，准备的案例设计险种， 并 对规范的建议书说明流程按照 PESOS流程进行演练。选择两组学员进 行展示，其他小组可以点评得失。讲师主持操作。小组研讨 20分钟，学员角色扮演并发表，每个小组10 分钟。讲授 研讨 演练 此处下发 角色扮演 观察员观 察表，并 按要求填 写。填写 要求请参 见随堂资 料中的角 色扮演观 察员观察 表操作手 册。540投影片 100 讲师强调 分析客户拒绝的原因、了解拒绝的本质，先处理心情，再处理事 情。讲授板书3客户拒绝的原因：55%：不信任20%：不需要10%：

45、不适合10%：不急需5%：其他原因 处理拒绝问题的原则： LSCPA L( Listen )倾听S(Share) 尊重C(Clarify) 澄清P(Present) 提供方案予以解答A(Ask) 要求行动投影片 101 注意：业务员引导表建议书说明请按照要求填写：1、回到业务员状态；2、如有不明白请提问；3、小组可以研讨；4、时间： 30 分钟10 分钟时间请 2个小组汇报。其他小组可以进行评判，但是要讲 优点和缺点各 3 条。讲师发放 业务员 引导表研 讨，并 组织研 讨。40投影片 102 请学员对照投影片检讨自己的答案。讲师逐栏讲解。讲授15投影片 103 建议书说明重点是引导业务员掌握

46、说明的原则和技巧，并熟练的 处理拒绝问题，为顺利促成打下基础。讲授5投影片 104 讲师简要回顾建议书说明的 PESOS训练辅导五个环节。 讲师介绍通过前面各阶段销售流程的辅导，现在进入到了销售辅导的一个 重要环节促成，接下来就是来学习我们如何辅导业务员在何时做促 成、怎样做促成。讲师强调：促成是销售的最终目的。讲授5投影片 105 讲师介绍本章节的大纲 这部分内容的重点是希望掌握促成的时机、方法、促成动作。基 本概念和话术，并熟悉获得推介名单的方法与话术。我们所做的“主顾开拓”、“接触前准备”、“接触”、“建议 书说明”等，每一个推销环节其最终目的乃在于两个字促成。也就是让客户可以得到完善的

47、保障。 对于我们个人而言， 除了“收 入”的增加外，也得到了工作的成就感。更为日后的业务拓展奠定了 根基。因此主管必须全心的辅导。讲授3投影片 106 讲师介绍投影片内容：专业化的销售流程是一个精密相连的过程。一切的最终目的都是 为了两个字促成 目标：掌握促成的时机与方法达成业务员所设定的各项目标 使业务员获得介绍其它准客户的机会与能力 讲师强调：该阶段重点“促成的时机”。人生的行动要依时机而进退。当涨潮 时进出口港口一定来去自如，如果错过时机便有搁浅的危险。A：达成每三份建议书至少促成一件的目标B：克服业务员促成是的恐惧感，强化其促成动作C：达成业务员在“计划与活动”中所设定的各项目标D：使

48、业务员获得客户介绍其它准主顾的机会与能力讲授5投影片 107 讲授总结： 促成的时机在任何阶段都可能出现。它需要我们利用细致的观察 去发现和把握。一般来说，促成的时机是短暂的，一旦出现就要将它 牢牢把握住。请学员分组研讨促成时机的出现时，客户有哪些改变。 时间 8 分钟讨论， 12 分钟分组发表讲授、研讨、发表20投影片 108 讲师总结： 109 A：客户沉默思考时，表明已在考虑。B：拿费率表计算时C：客户取阅你提供的资料时D：客户态度明朗，有相关话题出现，表现出明显赞同时E：电视声音关小时F：解说过程中取食物让你吃时J：客户需要与家人或其它人商量时H：客户表现出对你的敬业精神很赞同时讲授3

49、投影片 110 分组研讨促成的方法，并发表：研讨、发表15投影片 111 讲师与学员互动由学员讲解有效的促成动作 其他小组可以进行评判，但是要讲优点和缺点各3 条。讲师总结： 促成的环节最主要把握的是时机与方法。促成的动作与话术同步 进行。A：适时取出投保书 并不一定马上就要客户填单。 但可以从说明开始就放在他的手边。 一边讲解一边让他看。消除陌生感，顺势签单，他也不会觉得突然。讲授互动 学员参与10讲授 参见案例 与范例话 术。提问 讲授 演练 备注：此处 下发角色 扮演观察 员观察表， 并按要求 填写。填写 要求请参 见随堂资 料中的角 色扮演观 察员观察 表操作手 册。540B“请客户出

50、示身份证 在此步骤如果未促成就必须做促成的拒绝处理。 然后在寻求介绍。 如果促成就恭喜客户获得保障 寻求推荐名单 讲师强调： 百分之百的热忱 坚强意念 纯熟的技术 以上三点是我们在促成过程中必备的投影片 112 业务员在销售过程中促进会只有二种结果成功或不成功 讲师要让学员明白二种结果都必须要做一个动作就是必须寻 求转介绍的动作。讲师强调 要求你的客户转介绍非常重要 要求客户提供 2_3 名准客户 不要怕麻烦客户 随时赞美客户 任何时候都可以做要求介绍的动作。投影片 113 讲师与学员互动由学员讲解促成的原则 其他小组可以进行评判，但是要讲优点和缺点各3 条。讲师总结同时提到注意事项 促成要：

51、快、准、狠 讲师让学员对促成进行 PESOS流程进行演练。选择两组学员进行 展示，其他小组可以点评得失。讲师主持操作投影片 114通过提问的方式共同找出业务员要做的主要事情。 注意：业务员引导表促成， 请按照要求填写：1、回到业务员状态；2、如有不明白请提问；3、小组可以研讨；提问发表 参见学员手册 P7330时间： 30 分钟10 分钟个人分析， 10 分钟小组研讨。 10 分钟时间请 2 个小组汇 报。其他小组可以进行评判，但是要讲优点和缺点各3 条。投影片 115 请学员对照投影片检讨自己的答案。讲师逐栏讲解。讲授10投影片 116 创造促成机会养成促成习惯熟悉促成的时机、方法与技巧获得

52、转介绍名单讲师总结：客户在交付一大笔钱之前， 他们需要经历四个步骤。 这些步骤是： 信任：准客户需要对业务人员产生信任感 需要：准客户必须了解他们目前的保险计划有缺失 帮助：准客户必须相信你的产品最能符合他们的需要 迫切：准客户必须感到尽快购买保险计划的紧迫感讲授5投影片 117 由此导入售后服务与转介绍同时讲师简要回顾促成的 PESOS流程。目标：A：使业务员养成建立完整的客户资料档案的习惯B：建立业务员对 “递交保单” 、“售后服务” 的正确观念与做法。 C：掌握递交保单的技巧D：建立业务员塑造个人售后服务的模式E：使业务员熟练获得推荐名单的技巧，获得推荐名单讲授5投影片 118 讲师介绍

53、本章节的大纲讲师强调：服务理念的灌输是本章节的重点目的： 了解售后服务的目的、功能、掌握售后服务的时机与方法。 A：提高客户信心B：避免保单的失效C：发展销售来源 你对服务的感受如何？ 现代社会将商品定义为两大部分， 既有形商品 （如电视机、 冰箱） 和无形商品（如服务），在日益竞争的市场中，致力于“无形的服务” 是国内外众多公司获得成功的重要经验。有别于其它商品，人寿保险 公司出售的是无形商品， 是“一纸契约” ，并需要保户长期交纳保费， 如果业务员不能做好持续的售后服务工作，很可能会遭到半途解约或 保单失效的命运保户非但得不到持续的保障，业务员也失去了由保户 提供新客源的机会。 所有我强调售后服务才是真正的推销工作的开始。讲授提问2投影片 119 讲师通过提问的方式请学员回答业务员在售后服务过程中的常 态。讲授 参见学员5各位想一想，我们是否愿意购买没有售后服务的家电？房子？汽 车？不愿意！为什么？因为这些都是要陪伴我们许多年的商品， 我们受不了今天、 明天， 这儿坏、那儿坏，坏了有没有人维修的罪。手册 P77投影片 120请各小组讨论： 你认为最好的售后服务方法和最合适的服务媒介。 每组列出 20条并发表。时间： 20 分钟 讲师总结： 从客户、业务员、公司三个层面来讲解售后服务的好处与