管理学第十五章沟通

1、管理学第十五章沟通 第十五章 沟通 管理学第十五章沟通 第一节 沟通的性质及过程 管理学第十五章沟通 w 一、沟通的性质 w 沟通是信息交换并被两个或两个以上的人理 解的过程. w 这个过程通常伴有激励或影响行为的意图。 管理学第十五章沟通 w 在沟通过程中，至少存在着一个发送 者和一个接受者。 沟通的实质：是信息的“分享”。 管理学第十五章沟通 二、沟通的过程 发送者发送者 接受者接受者 编码解码 编码解码 信息信息 信息信息 噪音噪音 管理学第十五章沟通 w 三、沟通的类别 w 1、按功能划分 w （1）工具式沟通（2）情感式沟通 w 2、按方法划分 w （1）口头沟通 （2）书面沟通 w

2、 （3）非言语沟通（4）形体语言沟通 w （5）电子媒介沟通等 管理学第十五章沟通 w 3、按组织系统 w （1）正式沟通 （2）非正式沟通 w 4、按方向 w （1）上行沟通 （2）平行沟通 （3） 下行沟通 w 5、按是否反馈 w （1）单向沟通 （2）双向沟通 管理学第十五章沟通 四、沟通的模式 信息在不同人之间，以不同方向流动 的模式。 管理学第十五章沟通 1、轮型网络 轮型网络通过一个中心人物传递信 息，可以避免不必要的嘈声和节约时 间。 管理学第十五章沟通 2、链型网络 在链型网络中，成员们按照设定 的顺序互相沟通，一般出现在流水线 群体这样任务有先后顺序、相互依赖 的群体中。 管

3、理学第十五章沟通 3、环型网络 在环形网络中，群体成员可能具有同样经 历、信仰、专门技术或背景。 管理学第十五章沟通 4、全通道网络 每一个团队成员都 与其余成员进行直 接交流，便于信息 交换和充分利用信 息资源。 管理学第十五章沟通 五、非正式沟通 非正式沟通指以社会关系为基础，与 组织内部明文规章制度无关系的沟通。 管理学第十五章沟通 1、非正式沟通的特点 非正式沟通效率较高， 非正式沟通信息交流速度较快， 非正式沟通可能比较准确， 非正式沟通可以满足职工的需要， 非正式沟通有一定片面性。 管理学第十五章沟通 2、非正式沟通渠道的沟通模式 单串型(单线式)：通过一长串的人 把信息传给最终的

4、接收者。 管理学第十五章沟通 饶舌型(流言式) 积极主动的寻找和告诉任何别人 管理学第十五章沟通 集合型(集束式) 某人把信息告诉经过选择的人，此人 又依次把信息转告其他经过选择的人。 管理学第十五章沟通 随机型(偶然式) 个人之间随机的转告。信息由A随机 传递给某些人，某些人再随机传递 给另一些人。 管理学第十五章沟通 3、正确对待非正式沟通： l 要高度重视传播面广、传播速度快的小道消 息。 l 可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中 无法得到的信息，从侧面了解员工的需求。 l 对非正式沟通信息中的错误，通过非正式 渠道进行更正往往效果更好。 管理学第十五章沟通 第二节 沟通的障碍及克服

5、管理学第十五章沟通 w 一、有效沟通的障碍 w 1、个人因素 w （1）有选择的接受 w （2）沟通技巧的差异 管理学第十五章沟通 w 2、人际因素 w 沟通双方的信任程度 w 信息来源的可靠程度 w 双方的相似程度 管理学第十五章沟通 w 3、结构因素 w 地位差别 w 传递链长度 w 组织规模 w 空间约束 管理学第十五章沟通 二、沟通障碍的克服 w 积极倾听 w 运用反馈 w 简化语言（KISS 原则） w 抑制情绪 w 注意非言语提示 管理学第十五章沟通 积极倾听 基本要求 专注 移情 接受 对完整性负责 倾听的技能 目光接触 赞许性点头 避免分心动作 提问、复述 避免中间打断说话者

6、管理学第十五章沟通 K I S S K I S S 原则原则 w Keep It Short and Simple w 言简意赅 管理学第十五章沟通 第三节 冲突与谈判 管理学第十五章沟通 w 一、冲突的起源 w 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执 或争斗的对立状态。 w 差异有： w 沟通差异 w 结构差异 w 个体差异 管理学第十五章沟通 w 只要有人的地方，就会有冲突，即使是 一个健全的组织，冲突也可能在任何时 间和任何地点发生。 w 现代领导理论认为，如何对待冲突，是 领导者必须掌握的技能之一。 w 管理人员大约有五分之一时间花在冲突 的处理上。 管理学第十五章沟通 w 二、冲突对组织影响 w 冲突是不可避免的，是正常的。 w 组织中很少冲突，反映出这个组织缺乏 生气，死水一潭。 w 组织中冲突过多，会造成组织混乱、涣 散、分裂。 管理学第十五章沟通 低低 冲突最佳水平冲突最佳水平 低低 冲突冲突高高 高高 绩效绩效 管理学第十五章沟通 w 三、冲