政务中心智慧大厅综合管理系统平台方案设计

1、实用文案智慧大厅综合管理平台解决方案标准文档实用文案智慧大厅综合管理平台 11.1 公司简介 41.2 项目背景 51.3 建设目标 51.4 建设内容 51.5 系统设计 系统架构及原理 1.3. .1.5.2 系统拓扑图 1.5. . 省市级网点联网概览 .2.1.1 服务端概述 .2.1.2 网点概述 1.8. . 网点选型方案 2.0. ..1 全无线 LED 窗口屏方案 .2.2.2 全有线 LED 窗口屏方案 .2.2.3 全软件以太网 LCD 窗口屏方案 2.31.

2、5.3 第三方整合集成与消息交互 .4 叫号与评价工作流程 .5 预约排队工作流程 2.6. .1.5.6 系统组成 2.9. .1.5.7 服务大厅综合管理平台主控软件 .8 触摸排队取号机 3.1. .1.5.9 LED/LCD 窗口屏 3.4. .标准文档实用文案1.5.10 软硬件呼叫终端 3.6. .1.5.11 等候区多媒体显示一体屏或 LED 综合屏 2 满意度评价器 4.0. .1.6 项目实施、培训与售后 4.6. .1.6.1 工程前提条件准备 4.6. .1.6.2 实施档案的建立 4.6. .1.6.3 技术培训

3、 4.6. .1.6.4 操作使用培训 4.6. .1.6.5 维护培训 4.7. .1.6.6 现场培训 4.7. .1.6.7 培训内容 4.7. .1.6.8 售后服务计划 4.7. . 咨询服务 4.7. . 投诉服务 4.8. . 服务响应时间 4.8. . 硬件返修期限 4.9. . 现场服务 4.9. .1.7 公司部分案例展示 5.0. .标准文档实用文案1.1 公司简介标准文档实用文案1.2 项目背景推进“互联网 + 政务服务”，是贯彻落实党中央、国务院决策部署，把简政 放权、放管结合、优化服务改革推向纵深

4、的关键环节，对加快转变政府职能，提 高政府服务效率和透明度， 便利群众办事创业， 进一步激发市场活力和社会创造 力具有重要意义。 行政审批服务中心在 国务院办公厅关于简化优化公共服务流 程方便基层群众办事创业的通知（国办发 2015 86 号）精神指导下，深化 “一张网”改革，进一步转变政府职能，加快服务型政府建设，基于 XX 政务服 务网的总体架构体系， 开展智慧大厅运行系统建设， 物理大厅改造配合事项在线 办理，为群众提供多样化的办事选择途径及引导指南， 提升政府行政效能和公共 服务水平。1.3 建设目标本项目以“互联网 +政务服务”思路为指导，智慧化信息技术为媒介， 简化、 优化服务引导

5、程序抓手， 围绕深化政务服务应用， 整合数据资源， 实现群众办事 “跑一次办结”的总目标，通过取叫号系统改造，大数据技术对接访量、窗口受 理时效、平均办件时长等数据构建模型并展示， 为群众办事引导及领导对大厅优 化决策提供科学化、可量化、可视化支撑。1.4 建设内容建立统一政务审批服务大厅运行数据库， 为基础支撑模块 、智能排队叫号模 块 、窗口评价交互模块 、信息发布与中心动态展示模块 、智能互动展示平台模块 、 自助样表填单模块 、自助服务模块 、监控视频对接模块 、政务中心微信门户 、智 慧大厅数据交换模块 与中心短信平台模块 提供数据支撑服务， 并为数据分析提供标准文档实用文案支撑服务

6、。基于 B/S 结构建立统一管理平台，将所有模块纳入管理，有效降低管理成 本，具备组织结构管理、角色管理、用户管理、权限管理等基础功能；其中权限 管理应实现数据级别的权限功能； 实现权限基于角色的授权模式。 具体包括以下 内容：一、基础支撑模块：具备基础字典管理、组织结构管理、角色与用户管理、权限管理；办事事项信息管理；办事事项信息包含事项名称、事项分类（行政 许可、非许可、公共服务事项）、所属部门、设立依据、法定时限、办件类 型（承诺件、即办件、联办件、协办件等）、承诺时限、申请条件、申请材 料（材料样表上传）、办理流程、咨询电话等信息；具备远程自动更新功能， 实现部分前端客户端软件自动发布

7、与更新；具备自定义报表功能， 实现使用人员可以自由设置数据的查询条件、 报表的样式和报表的展现形式；后台操作日志管理，对登录到统一管理平台并进行数据操作时进行日志记录；终端管理功能，支持将 LED 屏幕、信息发布一体机、触摸查询机、自助样表机、视频监控主机等设备进行统一分类管理；二、智能排队叫号模块：在服务大厅入口区域配备智能取号机实现办事人员的排队取号、预约报到等功能；可通过刷二代身份证或输入证件号码进行取号、使用在微信或 APP标准文档实用文案门户上事先预约后生成的二维码进行现场取号；取号后打印二维码，方便办事人员通过微信扫描等方式进行排队进 度查询；叫号提示与叫号显示通过非轮询数据库的方

8、式实现，反应必须在 1 秒内；具备优先级功能，为大龄办事人员等特殊人群提供优先排队叫号功能；支持不限级业务分类设置，每个业务可自由定义放号时间段与放号 数量；放号设置功能支持现场数量控制与预约数量控制；防止刷票功能，具有对应的控制规则，比如：一个身份证在前一个 号码未办理前禁止取号；显示提示设备，支持窗口 LED、LED 综合屏、多媒体显示一体机 （LCD 显示设备）、普通电视等设备；采用的打印机稳定可靠，系统软件具备自动检测功能，在纸将尽时 提示，缺纸时警告并不出票，纸张即将用尽时提醒工作人员；取号界面支持无限级， 允许管理人员以所见即所得的方式设计界面，能轻松添加视频、图片、滚动字幕、音频

9、等等信息；支持软硬件呼叫器终端混合使用，精心设计过的软件客户端安装便 捷、使用简单；排队票单设计也以所见即所得的方式提供， 具备业务名称（中英文）、 排队序号、等候者姓名、等候人数、排队时间、提示内容等基础字段，允许 添加二维码、图片等内容；标准文档实用文案三、窗口评价交互模块：支持以 WIFI 、网线或 USB 数据线接入工作，当以 USB 数据线接入 时传输速率不低于 10Mb/s ；工作人员信息展示，窗口工作人员通过客户端或硬件呼叫器登录后 能显示在窗口评价交互终端上；如：照片、工号、姓名、职务、所属部门、 办件量、满意度等信息；可通过后台对不同部门的评价交互终端进行个性化配置，实现展示

10、 内容区别；业务受理时显示办事事项功能，工作人员开始每件事项办理时，显 示事项明细，为办事人员与窗口工作人员交流提供便捷；多媒体信息发布，管理人员可以通过评价器管理软件发布图片、视 频、滚动字幕、资讯文章等信息；并能在后台自由设置排版版面；为办事人 员提供查询功能；互动同屏功能，窗口工作人员可将工作站电脑上的显示界面实时投射到窗口评价交互终端上，投射帧率不小于 24 ；截图投射功能，窗口工作人员可将工作站电脑上的显示界面截图显 示在窗口评价交互终端上，支持在截图时对内容进行画圈或箭头标注；录音录像，实现对办理过程进行全程录音录像，将办事人员与工作 人员办理业务过程记录下来。管理层可调取办理过程

11、的录音录像资料，了解 工作人员的服务过程是否公平、公开、透明；评价项目自定义与评价内容自定义功能，一般情况下使用的按钮有 【满意】、【一般】、【不满意】等，系统允许管理人员通过后台设置评价 按钮与评价分值， 每次有效的评价后系统将自动进行星级计算并展示在设备标准文档实用文案界面上；办事人员进行评价时可以要求留下联系方式、评价内容、改进建议 等内容；不评价自动超时，窗口工作人员在为办事人员完成办理后，要求办 事人员为自己给予评价时， 如果办事人员未给予评价， 评价器将等待超时 （默 认 20 秒），之后将自动提交一条未评价记录到后台；不满意评价自动预警，预警信息可通过短信平台发送到管理人员手 机

12、上或通过其他方式进行推送；暂停服务显示， 工作人员离岗显示暂停服务或其他自定义提示内容；签名功能，可与业务系统对接实现无纸化签名功能； 问卷调查功能，支持管理人员在后台发布后在评价交互终端上进行 填写并提交；四、信息发布与中心动态展示模块：可接入 LED 单双色屏或彩屏、信息发布终端与信息发布一体机，在 统一管理平台进行设备管理；能对显示设备屏幕进行自由分区显示，各个区域可显示不同内容；利用 LED 屏幕、信息发布一体机等显示设备实现排队进度、政务中 心各部门上岗情况、各部门排队等候人数、排队等候平均时长、平均服务时 间、各时间段排队人流量走势图、评价满意率的展示；管理人员通过后台可对所有窗口

13、的上岗情况与受理情况进行实时查 看监控；可在各种设备上发布轮播图片、视频或通知公告等信息； 可显示各部门所有上岗工作人员的办事数量与评价满意率，实现工标准文档实用文案作人员上岗公开、公众监督； （独有功能）五、智能互动展示平台模块：支持在触摸查询设备上发布中心介绍、入驻部门介绍、部门或窗口 查询、政策法规、办事指南等信息；支持自定义分类设置，直接无限级界面功能；在不同界面可展示资 讯、图片、视频等信息；在触摸查询设备上提供 360 度真实现场环境导航；支持在触摸查询设备上展示排队叫号提醒与评价数据汇总等信息；通过与审批系统的对接实现办事进度的查询与展示；提供所见即所得的设计器，不同的设备可以支

14、持不同的显示模板； 显示模板统一在后台进行管理；办事事项指南打印功能，在办事人员查询办事事项时，打印申请条 件、申请资料与办事流程等信息；六、自助样表填单模块：可在触摸样表机上显示部门、事项分类，办事人员可进行查询与触 摸查看；在统一管理平台上发布单据样张，办事人员通过样张的信息进行填 写；支持办事人员自主通过关键字进行查询检索；支持相关样表展示功能，将相似标签的样表进行关联展示，方便办 事人员选择查看；标准文档实用文案填单自助打印功能，用户可在自助填单机上填写单据后进行打印；支持办事人员提前通过微信或 APP 门户查找办事事项单据并填写，在自助填单机或触摸查询设备上直接扫描二维码进行打印；七

15、、自助服务模块：暂无描述；八、监控视频对接模块：将常用的监控实时预览与录像调阅功能整合到统一管理平台，实现 管理人员方便管理与查看；支持监控摄像头与办事窗口的关联维护；实现进入窗口可查看实时视频监控录像；可在后台检索排队记录时调阅办事人员业务受理期间的全程录像，以便在争议出现时及时进行查看；支持录像下载与抓图存档功能；九、政务中心微信门户：面向社会公众开放微信平台，通过微信服务号，为市民及企业用户 提供办事指南、信息公开、办事预约、办事咨询等服务；通过微信订阅号，不定期推送中心公告、窗口服务动态、活动宣传 等信息。使市民及企业用户足不出户即可获取各类政务资讯。同时，充分利 用微信公众平台，建立

16、微信微网站，为公众提供更加便捷的政务服务；具备中心动态、办事指南等资讯模块；所有信息都存储于统一管理标准文档实用文案平台数据库中；公众互动栏目，包含在线咨询、投诉建议、问卷调查等栏目； 实现办事人员通过微信关注公众号后实现在线预约、在线取号、在 线查看排队进度、接收预备通知推送、接收叫号通知推送等主要功能。可实现办事人员不需要到达办事大厅现场，即可取号排队，减少等 待时间；提前预约办事时间段，提高办事效率与体验，体现互联网 + 服务应 用。微信用户管理，分组功能；为大数据分析提供基础数据； 支持微信扫一扫关注排队进度；十、智慧大厅数据交换模块：提供平台化的接口服务管理系统，可针对实体大厅智能终

17、端设备、 内外网数据集成提供统一接口服务，如网上预约接口、实体大厅用户数据接 口、满意度评价数据接口、信息发布接口等。提供与现有政务中心审批系统的数据对接，主要提取的数据为办事事项进度信息。支持接口授权功能，防止未经过授权的访问；十一、中心短信平台模块：短信发送模块，自动向相关人员发送相关短信，如考勤短信提醒、排队叫号短信、中心短信群发、通知申请人取件、短信满意度调查等短信服务功能；提供预约成功、统一平台相关模块的预警信息发送。标准文档实用文案1.5 系统设计1.5.1 系统架构及原理智能排队叫号管理系统后台管理模块报表/预警模块触摸取号交互模块LEDLCD 显示控制模块叫号语音控制模块软件呼

18、叫终端模块硬件呼叫终端控制模块外围功能插件模块多媒体评价交互终端模块排队叫号系统WebService 核 心服务整个系统所有的功能都围绕系统后台的 WebService 核心服务搭建，由于 排队叫号系统对数据的唯一性与准确性要求， WebService 核心服务使用锁保证 数据唯一性，确保不会出现多个等候者被分配为同一个排队序号的问题。后台管理模块： 提供整个系统核心部分的系统管理与查询界面，该模块 以 Web 网站方式运行于服务器上；具备用户认证与精确到字段级的权限控制功 能；管理人员能通过该模块对系统进行参数设置，修改部门、办理的业务、工作 人员、窗口信息、工作时间段、优先规则等信息；管理

19、窗口显示一体屏、综合显 示一体屏、 触摸取号机等设备； 维护并管理触摸取号机、 多媒体评价器上的展示 的多媒体或资讯信息。报表/ 预警模块：为系统日常运行过程中出现的预警信息进行统计、 展现， 甚至通过微信或短信方式发送预警提示信息给相关负责人， 以便及时调整大厅工 作人员与窗口应对各种状况； 对整个系统的日常运作数据进行分析统计， 为管理标准文档实用文案决策提供相关依据。触摸取号交互模块： 该模块以桌面应用的方式设计；安装于触摸取号机 设备上，负责向办事人员展示界面， 为办事人员提供取号排队的人机界面； 该模 块支持扩展插件；如：二代身份证刷卡功能、磁条 /IC 读卡功能、打印机控制功 能都

20、以插件的方式实现，保证系统扩展性与灵活性。LED/LCD 显示控制模块： 该模块主要功能为在系统运行过程中控制窗 口 LED 显示屏、综合 LED 显示屏、窗口 LCD 显示设备、综合 LCD 一体显示屏 上的叫号提示内容。叫号语音控制模块： 在系统运作过程中通过控制功放与喇叭等音频外放 设备播放语音叫号提示信息，可以针对不同的等候区域进行分区播放音频提示。软件呼叫终端模块： 以桌面应用的方式设计，目前支持 Windows 与 Android 操作系统；通常安装于窗口工作站电脑上，提供有线或无线硬件呼叫 器相同的功能。硬件呼叫终端控制模块： 安装于触摸取号主机上，用于处理所有控制 范围内的硬件

21、呼叫器请求操作。多媒体评价器终端模块： 运行于多媒体触摸评价器设备上，除接受智 能排队叫号系统操作指令完成办事评价、 语音播放、唱付唱收、 资讯与多媒体信 息展示等外，还提供调用接口接受第三方系统的驱动。标准文档实用文案1.5.2 系统拓扑图 省市级网点联网概览柜台 1评柜台 1 评柜台 1评柜台 1 评 柜台 1 评柜台 1评价器 价器 价器价器 价器 价器标准文档实用文案整套系统部署于一个规划有序的层级网络中； 可以是互联网， 也可以是政企 业专网进行部署，当在互联网中部署时将特别需要安全性措施。.1 服务端概述位于拓扑图中的顶级节点为总部以太网， 该组成部分由

22、专用的 【排队叫号系 统服务器群集】、 【数据库服务器】与部署在应用服务器上的【排队评价主控软 件】组成；主控软件采用 ASP.NET（ C#语言）开发，视业务并发情况可能还需 要增配专用缓存服务器；【排队评价主控软件】以下简称主控软件，该软件为 B/S 结构，可通过网 页浏览器方式登录， 具备权限验证功能； 承载于 IIS6.0 或以上的万维网服务软件 中，以 HTTP 或 HTTPS 协议对外提供所有功能；主控软件具备常规的反 DDoS 的措施，与反伪造请求验证功能。可以通过 搭配硬件防护设备进行安全加固，如：硬件防火墙。主控软件运行的必备环境：Windows Server 2003R2

23、或以上版本操作系统Microsoft .Net Framework 4.0Microsoft Internet Information Services 6.0 或以上版本与之配套的数据服务器软件有：Microsoft SQL Server 2008R2或以上版本标准文档实用文案Oracle 11g 或以上版本功能实现：日常系统管理入口，为总部或网点管理员提供管理专用后台，在该后台 中完成对所有信息与硬件设备的维护与管理。预警信息管理入口，为总部或网点管理员提供预警查看与管理界面，以 便及时对所有预警做出合适的应对措施。系统功能支撑接口，以 WebService 的方式开放系统所有功能，以供所

24、 有其他模块进行调用；采用 JSON 作为数据交换标准格式。第三方系统接口，为第三方系统的数据获取提供专用交互接口，可使用 JSON 或XML 格式进行交换，可选用 SOAP 或HTTP 协议通讯。系统消息推送服务，为所有需要获取到本系统消息的客户端实现消息订 阅与推送功能， 以便协同所有软硬件设备实时做出相应动作； 如：出队、 入队、呼叫、暂停 / 恢复服务、等候人数变动等等。【应用服务器群集】可通过常用的软硬件负载均衡实现对所有网点的高并发 请求处理；由于主控软件采用 IIS 进行搭建，故市面上常见的针对 IIS 的群集或 负载均衡方案将都具备可行性。主控软件支持 SQL Server 或

25、 Oracle 关系型网络数据库，可选择的版本为SQL Server 2008R2 （或以上版本）或 Oracle 11g （或以上版本）。针对数据 冗余方案也为市面上常见方案，比如： RoseHA 。标准文档实用文案.2 网点概述通过以太网将总部与其下的所有网点进行联网， 网点根据不同的运作方案将 可能会选用不同的软硬件设备；其中，常见的设备有：【排队取号机】为一台自带打印机的支持触摸交互的微型计算机硬件设备； 目前我公司采用的主要基于 Windows 操作系统平台的硬件设备； 该类型的硬件 设备与现行的贵单位网点中使用的硬件设备具备通用性， 可通过更换部分外设即 可实现设备接

26、入。取号机上安装的软件通过主控软件提供的相关接口， 实现对设备的控制， 并 提供与排队等候者的人机交互界面。常见的功能有：界面方案获取、排队取号、 语音控制、排队票单打印支持、 信息展示控制、 硬件呼叫器或窗口显示屏控制等 等功能。取号机上安装的启动器软件为等候者提供人机交互界面， 自带界面方案设计 器，以 JSON 的格式保存成模版文件； 在触摸取号交互软件启动时通过解析器解 析生成 HTML5 的界面。由于采用 HTML5 生成界面，内置 JAVASCRIPT 扩展功 能，可以轻松访问第三方 WebService 实现特殊需求。【显示设备】 LED/LCD 窗口屏、 LED/LCD 综合屏

27、等所有排队叫号系统使用 到的显示提示设备统称为 【显示设备】 ；窗口屏用于显示各自窗口或坐席的当前 服务状态，比如：当 1 号窗口呼叫时将会显示对应的排队序号前来本窗口办理， 暂停服务时显暂停服务或其他自定义文本内容， 开始受理业务后显示受理中的提标准文档实用文案示信息。综合屏可以选用常规 LED或时下流行的 LCD 显示方案，我公司可提供的设备有常规 LED、LCD 显示一体机或电视机 +机顶盒方式。详见 1.5.11 章节。【呼叫终端】分为软件与硬件， 软件呼叫终端必须安装在窗口或坐席的工作 站电脑上； 如果在具备工作站电脑并可安装软件呼叫中断情况下， 建议尽量采用 软件呼叫终端，从而避免

28、硬件呼叫器的售后维护；最终减少管理与维护成本。软件呼叫终端通过与主控软件服务接口的交互实现所有功能，详见 1.5.10 章节。标准文档实用文案 网点选型方案智能排队评价系统 服务器无线 AP或无线路由器以太网等候区多媒 体显示屏或 LED 综合屏柜台 N 工作站排队取号机柜台 1 评价器柜台 2 评价器柜台 N 评价器柜台 1无线呼 叫器柜台 2无线呼 叫器柜台 N 无线呼 叫器常规无线 - 独立窗口屏）标准文档.1 全无线 LED 窗口屏方案实用文案智能排队评价系统无线 AP或无线路由器服务器等候区多媒 体显示屏或 LED 综合屏柜台 N 工作站喇叭排队取号机柜台

29、 1评价器柜台 2 评价器柜台 1 无线呼 叫器柜台 2 无线呼 叫器柜台 N 无线呼 叫器常规无线 - 通栏窗口屏）如上图所示，其中【柜台评价器】 为可选设备，【智能排队评价系统服务器】可以选配，将【排队评价主控软件】安装在【排队取号机】上；【无线呼叫器】 与【窗口 LED显示屏】通过安装与【排队取号机】 上的 433 无线收发通讯模块进行通讯；其中【通栏 LED 窗口屏】使用无线通讯方式与【排队取号机】通讯，根据 项目情况可使用 LED 同步屏控制 、网络控制 或 485 有线控制 方式进行对【通栏 LED 窗口屏】的控制，具体硬件选型可联系我司技术人员标准文档实用文案全无线工作方式，确保

30、系统稳定的前提下让前期实施安装与后期管理更方 便，能极大缩短实施周期，以达到节省实施与管理成本的目的。【排队评价主控软件】与数据安装于【智能排队评价系统服务器】上，所有 的基础设置参数设置都存放于服务器上， 便于统一管理与容灾。 系统管理人员只 要在局域网内的任意一台电脑使用浏览器访问服务器并通过权限认证即可对系 统实时运行状态进行监控与管理。.2 全有线 LED 窗口屏方案服务器楼层以太网柜台 1评价器柜台 N评价器喇叭排队取号机柜台 1 呼叫器柜台 1 工作站柜台2 呼叫器柜台2 工作站柜台 N 呼叫器柜台 N 工作站485信号线485信号线等候区多媒 体显示屏或 LED 综

31、合屏柜台 2评价器常规有线 - 独立窗口屏）标准文档实用文案上图中的【柜台呼叫器】为硬件呼叫器设备，在采用软件呼叫器（叫号客户端）的情况下，可以直接将软件呼叫器安装于柜台工作站电脑上。.3 全软件以太网 LCD 窗口屏方案价系统服务器智能排队评排队取号机如上图，直接将【软件呼叫客户端】安装于柜台工作站电脑上替代硬件呼叫 器。采用【 LCD 窗口屏】设备，直接接入到业主的局域网络中；该方案的优势 为硬件少，利用现有的局域网络；【LCD 窗口屏】支持任意区域划分、播放视频与图片、滚动字幕、远程管理与定时开关机免去日常维护（更多功能请参见系统组成章节）。标准文档实用文案1.5.3 第三

32、方整合集成与消息交互排队系统应用 系统 WebService智能排队叫号系统 （后端 ）第三方应用指贵单位的业务管理系统或其他需要管理系统， 本智能排队评价 管理系统以 WebService 的方式对外提供系统所有的功能接口，理论上需要用 到的所有功能都对外提供，如：入队、预约入队、取消排队、查询等接口。具体 的功能请参见本系统的接口文档。如上图，其中的前端应用指本智能排队评价管理系统中的部分前端应用， 包 含触摸取号交互模块、软硬件呼叫终端模块、叫号提示显示与语音控制模块等。由于本系统以 B/S 结构的方式搭建，所有客户端都通过调用后台管理系统 公布的 WebService 接口实现不同的操

33、作；比如：呼叫下一个、请求评价器开 始评价等等动作；应用程序通过调用指定的 WebService 函数请求相应功能时，后台管理系 统将通过 COMET 的方式向订阅消息的客户端推送特定的消息。第三方应用订阅排队管理系统的消息推送， 被动等待消息， 并根据消息的类标准文档实用文案型采取响应动作； 本系统采用 COMET 技术实现推送， 该技术基于 AJAX 长连接 方式，对可靠性进行了专门处理；当前交互的数据格式为 JSON ，每条消息都具 备类型信息， 并附带消息处理必须的附加数据； 服务器一次推送可附带一定数量 的数据，避免消息接收人再次请求数据的问题。具体消息交互说明请参见二次开发文档相关

34、章节1.5.4 叫号与评价工作流程通过点击取号机 的取号按钮、刷卡 或刷二代身份证取 号客户前往 办事大厅客户进行评价并播放【谢 谢】的语音取号机打印排队等候票单排队数据进入排队系统队列户前往等候区休息等候客户前往柜台办理业务通过显示设备显示并播放语音 提示客户前往对应柜台客户未前往对应柜台则进行重复呼叫、延后或过号处理柜台使用呼叫终端呼叫下一个多媒体评价器发出【请您对我的服务进行评价】的语音并弹出评价界面柜台工作人员点击呼叫器的【完成受理】按钮柜台工作人员开始受理业务直到完成受理多媒体评价器发出【您好】的欢迎词（语音可定制）柜台工作人员点击 呼叫器的【开始办理】按钮常规排队叫号与评价流程）标

35、准文档实用文案1.5.5 预约排队工作流程办事人员预约1、选择预约部门与业务登录微信公 众号预约页面访问官方网站预约页面拨打预约电话号码2、输入手机号码或身份证号码（校验手机号）3 、选择或自动分配应约时间，具体到时分生成预约记录并保存发送短信提示或微信消息， 以便办事人员确认预约成功并 告知现场排队流程调用排队叫号评价系统预约接口传递预约数据（预约排队流程）以上流程应该由具体的应用系统开发商完成， 预约过程中必须向用户请求的数据有以下必备信息：预约部门与业务： 即办事人员要前往什么部门办理何种业务；标准文档实用文案手机号码或身份证号码：做为一个凭据，在前往现场进行应约排队时提供给系统校验您是

36、否有预约记录； 以便为您激活相应的预约记录， 提前进行办理；预约时间： 提供该时间以便办事人员在该时间段可以优先办理；比如：张三 预约了明天 9:30 分工商局的证照变更业务， 张三可以在明天 9:30 分左右前 来取号机上取得预约号码，排队系统将为其在 9:30 后（含）优先办理；如 果在 9:30 分前在取号机上取得预约号码将必须等到 9:30 分后才能优先办 理，除非在无非预约办事人员时才会被呼叫前往柜台办理。标准文档实用文案客户前往 办事大厅标准文档有预约系统判断是否 在当前工作时间段有预 约记录客户前往等候区休息等候预约码将预约排队记录激活成 【等待处理】状态允许柜 台呼叫点击取号机

37、 的预约取号按钮刷二代身份证扫描手机二维码剩下流程同叫号流程预约后现场排队流程）实用文案1.5.6 系统组成针对贵单位需求本智能排队叫号系统主要由【排队评价主控软件】、 【触摸 排队取号机】、【 LEDLCD 窗口屏】、【软硬件呼叫器终端】、【等候区多媒 体显示一体屏或 LED 综合屏】、【满意度评价器】等主要部分组成；整个系统 均基于 B/S 为主，C/S 为辅的结构开发， 保证系统功能与灵活性基础上， 更利于 管理人员的日常管理。其中【等候区多媒体显示一体屏或 LED 综合屏】、【多媒体触摸评价器】 为选配组成部分；【 LEDLCD 窗口屏】分为常规 LED 窗口屏与 LCD 窗口屏， 常

38、用的 LED 窗口屏有 F3.75 或 F5.0 点距 5 字或 8 字，其中 8 字的支持双行；LCD 窗口屏有 26 寸、 32 寸与 40 寸。1.5.7 服务大厅综合管理平台主控软件主控软件架构为 B/S，以 WEB 网站方式运行于服务器上，采用 A 开 发，兼容所有主流浏览器； 工作人员可以通过局域网内任意一台工作站电脑 （或 平板设备）的浏览器直接访问后台， 而不需要安装任何客户端软件即可轻松管理。 以下是后台管理模块的各个子模块功能描述。如下图使用 Google Chrome 浏 览器打开后的登录界面：标准文档实用文案后台管理模块 - 登录界面）主控软件 - 角色管理）标准文档实

39、用文案主控软件 - 员工满意度走势图）1.5.8 触摸排队取号机触摸排队取号机由触摸设备与排队取号软件组成； 触摸设备有 17/22/32/42 寸与其他定制尺寸， 请根据实际情况选型， 设备由工业级主机与高强度防爆触摸 屏组成；具备定时自动开关机功能，可以根据需求配备二代身份证、 IC 读卡器、 磁条刷卡器或二维码扫描枪等外设；软件以桌面应用的方式设计； 安装于设备上， 负责向等候者展示界面， 为等 候者提供取号排队、预约取号、排队查询等功能的人机界面； 提供自助取号、选 择业务、预约排队、预约排队签到等功能 ；该模块支持扩展插件；如：二代身份 证刷卡功能、磁条 /IC 读卡功能、打印机控制

40、功能都以插件的方式实现，保证系 统扩展性与灵活性。标准文档实用文案取号界面样例）标准文档实用文案取号界面设计器）该模块提供一个所见即所得的设计功能， 允许管理人员通过该功能实现个性 化的界面需求， 比如：可以按照自己的意愿添加轮播图片， 滚动字幕，轮播视频， 摆放取号按钮，制作多级界面，设置刷卡校验或二代身份证取号等等功能。除了具备常规排队叫号系统取号打印排队票单功能外， 还具备自定义展示内 容功能；根据业主要求， 可以在触摸界面上播放视频、 轮播图片、滚动公告通知、 提供查询功能等等。触摸取号交互模块 - 排队票单样张）标准文档实用文案1.5.9 LED/LCD 窗口屏独立 LED 窗口屏）

41、通栏 LED 窗口屏）LED 窗口屏按照外观分为 独立跟通栏窗口屏 ；按照显示单元板与能够显示的 汉字数量又分为 5 或 8 个汉字，根据要求又分为单行、双行或单色、双色；根据不同的通讯方案，又分为 433 无线 、485 有线 或以太网络 通讯方式。标准文档实用文案安卓 LCD 窗口屏）常规 LCD 窗口屏界面）LCD显示屏以壁挂或悬吊的方式安装于每个柜台上方， 通过 RJ45 接口接入 到业主的局域网内或独立的网络内， 可选择的尺寸有 22/27/32 寸等，请根据实 际情况选型。主要功能为在系统运行过程中显示叫号提示内容并进行叫号播音 （语音可关闭）；可显示工作人员信息（如：照片、姓名、

42、职位、介绍等等）、 当前等候者列表、当前办事人员信息；支持中英文或多语言界面。设备基于 Android 4.4 或 Windows XP 以上操作系统；内置工业级主机与 一线品牌显示模组， 支持长时间无故障运行， 确保系统稳定可靠； 配备定时自动 开关机功能，实现全自动化免维护运行。标准文档实用文案1.5.10 软硬件呼叫终端有线或无线硬件呼叫器）系统支持使用有线或无线呼叫器， 在采用有线或无线硬件呼叫器设备作为呼 叫终端的方案下， 需要使用到该模块； 安装于触摸取号机或者其他计算机上； 通 过无线或者有线收发器控制所有硬件呼叫器， 该模块采用桌面应用程序设计， 具 备简单的配置界面，采用插件

43、式模块化的设计理念。（软件呼叫终端）软件呼叫终端以桌面应用的方式设计， 支持 Windows 操作系统； 通常安装标准文档实用文案于柜台工作站电脑上，提供有线或无线硬件呼叫器相同的功能。叫号客户端采用桌面应用程序方式设计， 系统支持软件、 有线或无线呼叫器 混合组网使用； 软件呼叫终端安装于柜台工作站电脑上， 具备全局热键功能， 允 许工作人员在不呼出软件界面的情况下使用。软件呼叫终端提供专门为第三方封装的二次开发动态链接库， 为将排队系统 客户端与业主的业务系统软件进行整合提供便利性。软件呼叫终端支持拖动到屏幕边缘自动隐藏， 使用时将鼠标移动到屏幕边缘 将会再次出现界面以便操作。下一位：通过

44、使用鼠标点击或者快捷键调用该按钮可以触发排队叫号系统呼叫下一位等候者；重复呼叫： 该按钮在点击【下一位】按钮后方可使用，重复点击将触发排队 叫号系统重复呼叫当前等候者；开始办理： 该按钮在等候者前往本柜台开始办理业务时点击调用，点击后窗 口屏将会显示如： A001 号办理中 的文字提示；完成办理： 工作人员为等候者完成业务办理后点击调用，点击后标记当前等 候者已经完成业务的办理。延 后： 呼叫当前等候者多次后依然没前来本柜台办理业务的，点击该按钮 将等候者延后 3 位（可以配置）后再次呼叫；过 号： 点击该按钮将会把当前等候者进行过号处理，过号后将不再呼叫该标准文档实用文案等候者，如果需要重新

45、排队则需要重新取号或者联系服务台工作人员进行重 新入队；转移到.：点击该按钮将会把当前等候者转移到其他排队队列，该功能一般 用于排错队或者继续办理下一个队列的情况；暂停服务： 点击后本柜台暂停服务，再次点击将恢复服务；暂停服务时窗口 显示屏将显示暂停服务的提示。已呼叫列表： 在该面板中将能查看已经呼叫过的等候者列表，可以允许工作人员再次选取并呼叫；等候列表： 该面板中可以查看等候者列表，并允许由于特殊情况导致的选择 性呼叫等候者，该功能可以通过后台的参数设置关闭。1.5.11 等候区多媒体显示一体屏或 LED 综合屏LED 综合屏）LED 综合屏以壁挂的方式安装在等候区附近的墙壁上， 用于显示

46、所有窗口或指定业务的排队叫号提示信息。按照显示单元板与能够显示的汉字数量分为 4行或 5 行，每行 8 个汉字；根据要求又分为单色、双色；除以上规格外还提供 定制尺寸。标准文档实用文案根据不同的通讯方案，又分为 433 无线、485 有线或以太网络 通讯方式多媒体显示一体屏）可以显示本科室的排队等候列表、当前诊室状态与正在就诊的患者基本信息、需要准备的患者提示或多媒体宣教信息； 具体的显示版式可以根据客户在现场实施系统的时候进行定制；设备上安装的叫号显示语音控制软件支持所见即所得的设计功能， 能对屏幕进行自由分区；不同的区域可以分别显示叫号信息、滚动字幕、轮播图片、轮播标准文档实用文案视频等信

47、息；可以视情况使用普通电视来做为显示设备； 在使用普通电视作为显示设备时 必须选配综合显示机顶盒设备， 该设备通过 RJ45 网线接入到局域网内实现与主 控软件的通讯；机顶盒配备定时自动开关机功能，实现全自动化免维护运行。在工作人员操作呼叫终端呼叫等候者时， 叫号显示语音控制软件将通过显示 屏显示相应的提示， 并使用自带的扬声器发出语音叫号提示； 用户可以灵活的定 义呼叫语句内容，语句片段由部门名称、等候者姓名、呼叫窗口名称、排队序号 等以及任意中英文字符组成；如：当柜台的工作人员采用呼叫终端进行呼叫时， 语音系统以语音模式呼叫 等候者，呼叫时，可以呼叫部门名、排队序号、以及呼叫柜台名称，可以

48、通过设 置在播放前，先播放“叮咚”提示音；1.5.12 满意度评价器标准文档实用文案（按键式评价器）USB 接口，简单方便，无需布线，在电脑上安装操作软件即可评价。 接受顾客评价，评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。 防重复及恶意评价保护，一定时间内，评价终端只接受一次评价结果。终端 上可嵌入（灵活装卸）含员工照片、工号、姓名的员工卡。终端上通过星级指示灯可显示当前员工的星级（每个星级亮一盏指示灯，分1 5 几个级别）。员工的星级评定通过后台服务器计算。 可进行顾客流量统计 （顾客前来办理业务时按开始键， 办理结束时按结束键， 由此得到业务量以及受理时间等相关数据） ，并且伴随智

49、能语音提示。 （如： 按欢迎光临键播放“欢迎光临”，按办理完成键播放“请您对我的服务进行 评价”，如顾客进行评价后 ,评价键播放“谢谢您”）标准文档实用文案（多媒体触摸评价器）多媒体触摸评价器除了具备老式按键评价设备的全部功能外， 还具备多媒体 信息发布、办事互动、信息查询等功能。另外，我们将能根据客户的特殊要求进 行开发定制，为客户提供完美解决方案。该设备系统基于时下流行的 Android 或 Windows10 系统搭建。理论上可 以实现 Android 或 Windows10 平台上能实现的所有功能。具体转换到实际的 使用场景中可以实现的功能将更丰富。 根据客户使用环境的差异， 当前多媒

50、体评 价设备具备联网或不联网使用的方式。目前，根据使用环境差异我公司提供的多媒体评价设备具备以下常用功能：1工作人员信息展示如：照片、工号、姓名、职务、所属部门等信息； 在联网方式下， 管理人员可以通过管理后台直接发布相关信息到设备上； 如果多媒体 评价设备与排队叫号系统结合， 将能实现员工登陆时显示对应员工信 息；不联网使用时工作人员也可以通过操作设备实现人员信息的切 换；2评价按钮自定义一般情况下使用的按钮有【满意】、【一般】、【不满意】等， 系统允许管理人员通过后台设置评价按钮与评价分值， 每次有效的评 价后系统将自动进行星级计算并展示在设备界面上；3评价内容自定义标准文档实用文案办事人

51、员进行评价时可以要求留下联系方式、 评价内容、 改进建 议等内容；以便为管理人员优化服务提供决策；4办事人员不评价自动超时窗口工作人员在为办事人员完成办理后， 要求办事人员为自己给 予评价时，如果办事人员未给予评价，评价器将等待超时（默认 20 秒），之后将自动提交一条未评价记录到后台；5不满意评价自动预警在联网工作方式下，可以通过评价器管理软件设置当办事人员给 出不满意评价时，自动通过短信网关或短信猫发送预警提示信息到相 应的管理人员手机上；6 多媒体信息发布管理人员可以通过评价器管理软件发布图片、视频、滚动字幕、 资讯文章等信息；并能在后台自由设置排版版面；7录音录像实现对办理过程进行全程

52、录音录像， 将办事人员与工作人员办理 业务过程记录下来。 管理层可调取办理过程的录音录像资料， 了解工 作人员的服务过程是否公平、 公开、透明。该功能一方面要求工作人 员进一步提高自身的素质和服务水平， 另一方面也能约束办事人员的 行为，避免恶意评价等行为；标准文档实用文案8 自定义语音播报允许第三方应用通过接口驱动评价器设备发出指定的语音提示，播报的语音可以是任意的文字内容；默认提供中文普通话男女声；9时间、天气等生活提示信息显示在设备联网使用的环境下可以通过管理软件设置评价器界面指定区域显示时间、天气等信息；10 【暂停服务】提示在窗口或柜台暂停服务时可以显示暂停服务提示消息， 支持暂停服务期间播放视频或轮播图片；11 办事人员信息显示与排队叫号系统联网使用时， 评价器界面上可以显示当前办事人员相关信息，如：排队序号、办理的业务名称等；12 语音报价器功能在收费窗口可以充当报价器，可显示员工照片、工号、姓名、职务信息，还可显示所购产品信息、应付款金额、收款金额、找零金额等，显示画面大而且清晰；13 投