客房部管理实务

1、客房部概述 . 6 6一、 客房部组织机构和岗位设置（一）.组织机构图 7 7（二） .岗位设置图 8 8二、 客房部岗位职责（一）.客房部经理 9 9（二）.管家部经理 9 9（三）.公区主管 1010（四）.保洁领班 1111（五）.保洁员 1111（六）.保养领班 1111（七）.保养员 1212（八）.洗衣房领班 1212（九）.干水洗熨烫工 1313（十）布草保管员 . 1313（十一）工服房服务员 . 1313（十二）客衣收发员兼文员. 1414（十三）客房楼层主管 . 1414（十四）库房保管员 . 1515（十五）客房中心文员 . 1515（十六）楼层领班 . 1616（十七）

2、客房清洁员 . 1717（十八）中班服务员 . 1717（十九）楼层值班员 . 1717（二十）夜班服务员 . 1818（二一）替班服务员 . 1818三、 客房部工作人员素质要求（一）.客房部经理 1919（二）.管家部经理 1919（三）.公区主管 1919（四）.保洁领班 2020（五）.保洁员 2020（六）.保养领班 2020（七）.保养员 2020（八）.洗衣房领班 2020（九）.干水洗熨烫工 2121（十）布草保管员. 2121（十一）工服房服务员. 2121（十二）客衣收发员兼文员. 2121（十三）客房楼层主管. 2222（十四）库房保管员. 2222（十五）客房中心文员.

3、 2222（十六）楼层领班. 2222（十七）客房清洁员. 2222（十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员2323四、 客房部服务工作规范（一）.客房部客房服务规范 24241 1、客房清洁流程24242 2、计划清洁项目及时间27273 3、 VIPVIP 房服务工作流程30304 4、 VIPVIP 迎宾服务流程32325 5、送客服务流程33336 6、做夜床流程34347 7、收送客衣流程35358 8、看护婴儿服务流程36369 9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程37371010、客人的遗留物品的处理流程39391111、其他小服务流程40401212、电梯应接服务

4、流程41411313、送客进房流程41411414、客房整理流程42421515、访客服务流程4343（二）.客房部服务中心工作流程 44441 1、服务中心工作流程44442 2、财产物料管理工作流程4545（三）.客房部布草房工作规范 46461 1、工作服收调、报损及保管流程 . 46462 2、布件收调、报损及保管流程 . 48483 3、水洗工作流程50504 4、干洗工作流程51515 5、熨烫工作流程5252（四）.客房部公共卫生及绿化工作规范 53531 1、大堂清洁流程53532 2、公共区域清洁流程55553 3、公共卫生间清洁和服务流程56564 4、地毯、沙发清洁流程

5、. 57575 5、绿化布置、养护及清洁流程 . 5858五、 客房部服务工作质量标准（一）客房部客房服务工作质量标准. 60601 1、客房设施设备60602 2、客房用品 . 60603 3、客房卫生 . 62624 4、客房服务 . 6363（二）客房部服务中心服务工作质量标准 . 64641 1、工作设备配置 . 67672 2、接待服务 . 67673 3、安全服务 . 68684 4、信息服务 . 68685 5、财产物料管理 . 6969（三）洗衣房服务工作质量标准 . 69691 1、工作设备用品及管理 . 69692 2、布草和工作服收调、保管及洗涤 . 69693 3、客衣

6、洗涤服务 . 6969（四）公共卫生与绿化工作质量标准 . 70701 1、设备用具与使用管理 . 70702 2、大堂清洁卫生与绿化 . 70703 3、其他公共区域的清洁卫生 . 71714 4、客用公厕的清洁和服务 . 71715 5、地毯、沙发清洁 . 7171六、客房部管理制度（一） .质量管理制度 7272（二） .安全管理制度 72721 1、部门安全组织设置 . 72722 2、员工的安全管理 . 73733 3、客房安全管理 . 73734 4、洗涤安全生产制度 . 7373（三） .钥匙管理制度 7474（四） .财产物资管理制度 74741 1、财产设备管理 . 7474

7、2 2、物料用品管理 . 7575（五） .经营预算和经济活动分析管理制度 7676（六） .成本管理制度 7676（七） .员工考勤制度 7777（八） .员工培训制度 7777（九） .人事管理制度 78781 1、劳动定员管理 . 78782 2、人员调配管理 . 78783 3、员工技术等级考核和专业职称评定管理 . 78784 4、员工档案管理 . 7979（十）工作例会制度 . 79791 1、客房部工作例会 . 79792 2、各部门工作例会 . 79793 3 、班前和班后例会 . 8080（十一）客房小酒吧酒水管理制度. 8080（十二）客人遗留物品保管制度. 8080（十三

8、）客人损坏或带走酒店财物的处理规定. 8080七、 客房部工作沟通与协作（一） .部门内部沟通与协作 8282（二） .与酒店其他部门沟通与协作 8282八、 附录：业务报表1 1、客房清洁报表 . 86862 2、客房用品每日消耗情况表 . 87873 3、服务员工作情况日报表 . 88884 4、客房报修记录表 . 89895 5、客房房态更改记录表 . 90906 6、客房情况记录表 . 91917 7、客人借用物品借出记录表 . 92928 8、特殊客用品领用借用记录表 . 93939 9、客房部客人流量表 . 94941010、客房客用品盘存表 . 95951111、客房楼层客用品周

9、提货表 . 96961212、客房楼层客用品计划报表 . 97971313、鲜花消耗日报表 . 98981414、地毯、沙发洗涤登记表 . 99991515、洗衣房客衣收费日报. 1001001616、工作服洗涤登记表. 1011011717、布草洗涤周转日报表. 102102九、客房部考核表（一） .公区主管的考核制度 103103（二） .公共区域服务员考核制度 104104（三） .洗衣房领班的考核制度 105105（四） .洗衣房服务员考核制度 106106（五） .客房楼层主管、领班考核制度 107107（六） .楼层服务员考核制度 108108客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部

10、分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管 理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成 本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现 场管理，实行规范服务， 强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信 息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群 治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精 神文明教育和业

11、务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。、客房部组织机构和岗位设置图（一）组织机构图（二）岗位设置图、客房部岗位职责（一）客房部经理 管理层次关系 直接上级：酒店副总经理直接下级：管家部经理、客房楼层主管 岗位职责 1 1、 贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。2 2、 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并 有效组织实施与监控，实现预期目标。3 3、 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创 收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获 取最大的经济效益。4 4、 主持部门工作例

12、会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5 5、 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部 门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。6 6、 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行 工作， 实行规范作业， 每日巡视本部门各管区一次以上， 抽查各类客房7 7、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训 工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。8 8、 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。9 9、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投

13、诉，不断改进工作。1010、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。1111、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养 和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作， 研究和改进客房的设备设施。1212、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。1313、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。（ 二 ） 管家部经理 管理层次关系 直接上级：客房部经理直接下级：公区主管、洗衣房领班 岗位职责 1 1、 执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，

14、向客房部经理负责1010 间以上。并报告工作。2 2、 坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费 用。3 3、 主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。4 4、 负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范 和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题， 及时整改。5 5、 负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工 作。6 6、 加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。7 7、 审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查 和督促各管区

15、认真做好接待服务工作。8 8、 负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工 作，定期进行考核检查。9 9、 做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。（三）公区主管 管理层次关系 直接上级：管家部经理 直接下级：保洁领班、保养领班 岗位职责 1 1、 执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。2 2、 负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和 质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。3 3、 加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使 用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故

16、障及时报 修或提出更新意见。4 4、 坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。5 5、 沟通与各部门的联系，协调工作。6 6、 关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。（四）保洁领班 管理层次关系 直接上级：公区主管 直接下级：保洁员 岗位职责 1 1、 执行主管的工作指令，并报告工作。2 2、 带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地 毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。3 3、 负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。4 4、 了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告

17、主管。5 5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。6 6、 负责交接班工作，做好交接记录。7 7、 关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。（五）保洁员 管理层次关系 直接上级：保洁领班 岗位职责 1 1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作 并掌握花木的养保、培育和修剪技术。2 2、 检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。3 3、 做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4 4、 严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。（六）保养领班 管理层次关系 直接上级：公区主管 直接下级：保养员

18、岗位职责 1 1、 执行主管的工作指令，并向其汇报工作。2 2、 带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日 常的清洗保养工作。3 3、 负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。4 4、 了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行 保养。5 5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。6 6、 负责与各部位的沟通协作。7 7、 负责交接班工作，做好交接及工作记录。8 8、 关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。（七）保养员 管理层次关系 直接上级：保养领班 直接下级：无 岗位职责 1 1、

19、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护 工作。2 2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。3 3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4 4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。（八）洗衣房领班 管理层次关系 直接上级：管家部经理 直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等 岗位职责 1 1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2 2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短 缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。3 3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时 提出更新、报废和添

20、置计划，防止调换使用脱档。4 4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣 及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。5 5、 负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和 清洁卫生工作，做到账物相符。6 6、 坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。7 7、 负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。8 8、 沟通与各使用部门的联系协调工作。9 9、 搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。1010、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。1111、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。（九）干水洗熨烫工 管理层

21、次关系 直接上级：洗衣房领班 岗位职责 1 1、服从洗衣房领班的工作安排。2 2、 按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及 客衣的洗涤、洗熨工作。3 3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用 品。4 4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。（十）布草保管员 管理层次关系 直接上级：洗衣房领班 岗位职责 1 1、 服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。2 2、 认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量 要求的布草提出处理意见和建议。3 3、 贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清

22、楚。4 4、 负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。5 5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。（十一）工服房服务员 管理层次关系 直接上级：洗衣房领班 岗位职责 1 1、 服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工 作及改制各类报废的布草。2 2、 认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服 提出处理意见。3 3、 认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。4 4、 贮存保管的工作服账物相符。5 5、 保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。（十二）客衣收

23、发员兼文员 管理层次关系 直接上级：洗衣房领班 岗位职责 1 1、 服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。2 2、 认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做 好记录及签收。3 3、 负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认 真做好登记。4 4、 负责送洗衣账单到前台收银处。5 5、 做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。6 6、 负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房 领班控制成本费用。7 7、 接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。8 8、 总结每月生产汇报和员工

24、出勤记录，领取办公用具。9 9、 保存各种记录，安排零用现金的报销。1010、认真做好其他交办工作。（十三）客房楼层主管 管理层次关系 直接上级：客房部经理 直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员 岗位职责 1 1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2 2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协 调，确保房间正常及时地出租。3 3、 合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客 人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。4 4、 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。5 5、 坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼

25、层，检查管区内30%30%主客房和 OKOK房，督 导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。6 6、计划、组织、控制每周的计划卫生。7 7、负责处理客人的遗留物品。8 8、 处理客人特殊要求及投诉。9 9、主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。1010、 负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管 理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等 情况，做到日清日盘，账物相符。1111、 教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品 添置和更新改造计划。1212、 负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作 规范

26、的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各 种业务报表和工作记录。1313、 坚持现场督导和管理，保证客房服务中心2424 小时电话接听和监控值 台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。1414、 做好与其他部门的沟通协调工作。1515、 负责落实部门安全管理制度确保安全。1616 、了解员工思想状况，做好思想。（十四）库房保管员 管理层次关系 直接上级：客房主管 岗位职责 1 1、服从客房主管的工作安排。2 2、具体负责本部门财产物料的管理工作。3 3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清 点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级

27、账，做到有账有 物，账物相符。4 4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登 记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。5 5、掌握 VIPVIP 和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼 品和物品的发放、登记和耗用回收工作。6 6、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管 工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。7 7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。8 8、负责领用物品的搬运工作。（十五）客房中心文员 管理层次关系 直接上级：客房主管 岗位职责 1 1、服从

28、客房主管的工作安排。2 2 、 负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。3 3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服 务，并做好记录。4 4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。5 5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。6 6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。7 7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。8 8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。9 9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。1010、负责对客药品的出售。1111、负责对讲机、值台电话的管理。1212、掌握 VIPVIP 和

29、行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类 礼品和物品的配备工作。1313、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。（十六）楼层领班 管理层次关系 直接上级：客房楼层主管 直接下级：中班、夜班服务员等 岗位职责 1 1、执行上级领导的工作指令并报告工作。2 2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。3 3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。4 4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。5 5、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做 好服务工作。6 6、 做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。7 7、 负责本楼层的设施设

30、备的维修保养和财产的保管。8 8、 加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。9 9、 负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。1010、做好交接记录。1111、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。 管理层次关系 直接上级：楼层领班 岗位职责 1 1、服从领班的工作安排。2 2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。3 3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁4 4、负责退客房的检查和报账工作。5 5、协助领班做好 VIPVIP 房和有特殊要求房的布置。6 6、协助洗衣房做好客衣的分送工作。7 7、按照规格要求布置客房，检查房内各类家

31、具和设备的完好情况，及时报告和报修。8 8、负责及时上报，处理突发事故。9 9、做好当班工作记录和交接班工作。（十八）中班服务员 管理层次关系 直接上级：楼层领班 岗位职责 1 1 、 按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。2 2、 负责C C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3 3号通道楼梯扶手，黑护 栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。3 3、 负责地下室电梯间门的关锁、开启。4 4、 完成上级临时指派的其他工作。（ 十九 ） 楼层值班员 管理层次关系 直接上级：楼层领班 岗位职责 1 1 、 服从领班的工作安排。2 2、与夜班服务员坚持二十四小时值

32、班制，全天候为客人提供高效优质的服务。3 3、了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作， 并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程， 做好离店客人的客房检查工作。4 4、负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。（二十）夜班服务员 管理层次关系 直接上级：楼层领班 岗位职责 1 1、负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。2 2、 负责关闭海上二楼 C C区、二、三、四、五、六楼部分廊灯以及2 2号通道，客用通 道灯， 3 3 号通道五、六楼通道灯。3 3、与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的

33、服务。4 4、 及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人 侍应工作。5 5、负责检查夜间安全工作。6 6、 做好当班工作记录和交接班工作。（二十一）替班服务员 管理层次关系 直接上级：楼层领班 岗位职责 其岗位职责同中班、夜班及楼层值班员。三、客房部工作人员素质要求客房部员工必须具备高度工作责任心和敬业爱岗精神，忠于职守，尽心 尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标 准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。 各岗位知识、能力和经历要求如表 ：岗位知识要求能力要求经历要求1 1、大专毕业以上或具有1 1、具有组织、指挥

34、和控同等学历。制、协调所辖部门完成2 2、掌握酒店管理理论知工作目标的能力。识；熟悉酒店客房经营2 2、具有协调各方关系、特曾任客房管理专业知识及全面别是客房部的管理计划部经理助理一质量管理知识，懂得成和经营预算，并有调动年或主管三年客本管理与核算，了解市和激励下属工作积极以上。房场营销和公共关系知性、提高服务质量和经部识。济效益的能力。经3 3、熟悉经济合同法、 旅游3 3、能保持与客户良好的关理法规、消防、治安管理系和与其它部门的协作条例、宗教常识和风俗关系。习惯。4 4、能果断灵活处理突发事件和客人投诉。5 5、有较强的文字和语言表达能力。6 6、外语会话流利，通过酒店A A级考核。7

35、7、取得电脑证书。1 1、大专毕业或冋等学历。1 1、能组织和领导属下完成本管2 2、掌握酒店管理基础理区各项工作。从事洗论知识，熟悉织物质地2 2、能与有关部门和吕区保扌寸良衣房主管和公管及使用保管知识， 知晓好的合作关系。共卫生及绿化家布草和公共卫生及绿3 3、能对员工进行思想教育和业主管各一年以部化的工作规范。务培训。上。经3 3、 了解安全消防、卫生防4 4、能灵活处理客人投诉和各类理疫和旅游法规。特殊情况。5 5、能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。6 6、外语会话流利，通过酒店A A级考核。7 7、取得电脑证书。1 1、中专职业学校或高中1 1、能组织和指挥班组按规范要从事公公毕

36、业。求和质量标准完成布草房的共卫生组或绿区2 2、掌握客房管理知识，熟各项工作。化组领班工作主悉公共卫生及绿化的2 2、能与酒店各部门保持良好的一年或客房工管工作规范。工作关系。作三年以上。3 3、了解旅游法规、治安和3 3、能对员工进行思想教育和业消防管理条例。务培训。4 4、能书写工作报告。5 5、外语通过酒店B B级考核。1 1、中等职业学校或高中1 1、能安排和督导员工皖发规范毕业。要求和质量标准完成所属公保2 2、熟悉公共卫生和绿化共区域的各项清洁服务工从事公洁的清洁服务规程和质作。共卫生清洁工领量标准，掌握清洁剂的2 2、能正确使用和保养清洁机械作二年以上。班性能、操作及保养方和用

37、品。法。3 3、能书写一般工作报告。4 4、外语通过酒店 C C级考核。1 1、中等职业学校或高中1 1、能按照清洁服务规范和质量毕业。标准，做好各项清洁服务工2 2、熟悉公共卫生的清洁作。服务规程和质里标准，2 2、能正确使用和保养清洁机械保懂得清洁机械、用具和和用品。洁清洁剂的性能及使用3 3、能按绿化的工作规范和质量员保养方法。标准独立完成绿化花草的栽3 3、熟悉绿化管理的工作培、养护、布置和清洁等各规程和质里标准，懂得项工作。花木的培育和剪裁。4 4、有般的文字和语言表达能力。5 5、外语通过酒店 C C级考核。1 1、中等职业学校或高中1 1、能组织督导班级员工按照工保毕业。作规范和

38、质量标准完成各项从事保养2 2、熟悉保养工作的管理任务。养工作二年以领规氾和质里标准，懂得2 2、能书写一般的工作报告。上。班保养用品及设备的正3 3、外语通过酒店 B B级考核确使用。1 1、中等职业学校或高中1 1、能按照清洁保养服务规范和保毕业。质量标准做好清洁保养服务2 2、熟悉保养工作规范和工作。养质量标准，懂得正确使2 2、能书写一般的工作报告。用或保养清洁用品和3 3、外语通过酒店 C C级考核。员机械。1 1、中专职业学校或高中1 1、能组织和指挥班组按规范要毕业。求和质量标准完成布草房的从事布洗2 2、掌握客房管理知识，了各项工作。草房领班工作衣解织物质地及使用保2 2、能与

39、酒店各部门保持良好的一年或客房工房管常识，熟悉布草房工工作关系。作三年以上。领作规范，熟悉各种洗涤3 3、能对员工进行思想教育和业班设备性能及操作方法。务培训。3 3、 了解安全消防和卫生4 4、能书写工作报告。防疫法规。5 5、外语通过酒店 B B级考核。6 6、取得电脑证书。1 1、中等职业学校或高中1 1、能按工作规范和质量标准完干毕业。成洗涤熨烫任务。水2 2、掌握各类织物的特点2 2、能正确使用和保养洗熨设备洗及洗涤知识，熟知洗涤及用品。熨规程及质里标准，了解3 3、能正确填写工作报表。烫各种洗烫设备和洗涤4 4、外语通过酒店 C C级考核。工剂的性能及使用保养知识，知晓安全消防知识

40、。1 1、中等职业学校或高中1 1、能按工作规范和质量标准，布毕业。作好各类布草的分类、检验、草2 2、掌握各类布草的品种、收调和保管工作。保规格及使用知识，熟悉2 2、能正确填写工作报表。管操作规程，使用要求及3 3、外语通过酒店 C C级考核。员质量标准，知晓安全消防知识。1 1、中等职业学校或高中1 1、能按工作规范和质量标准做工毕业。好各类工作服的分类、检验、服2 2、掌握各类工作服的品收调和保管工作，及做好各房种、规格和质地，了解类布草丄作服务和客衣的修服质量标准和使用要求，整工作。务熟悉缝纫知识、操作技2 2、能正确填写报表，正确使用员术和安全消防知识。和保养缝纫设备及用品。3 3

41、、外语通过酒店 C C级考核。1 1、高中毕业或同等学历。1 1、具有文书档案工作的能力。2 2、掌握一定的会计和统2 2、能操作现代化办公设备，自客衣计知识，熟悉应用文与理办公室日常事务。收发作和文本档案管理。3 3、外语通过酒店A A级考核，取员兼3 3、 了解治安和消防管理得电脑证书。文员条例。1 1、大专以上毕业或同等1 1、能带领和组织属下完成本管学历。区各项工作。从事客2 2、掌握客房管理知识、懂2 2、能与有关部门和吕区保扌寸良房领班一年或客得管理心理学和公共好的合作关系。客房服务工作房关系学知识、熟悉客房3 3、能对员工进行思想教育和业三年以上。楼的服务规范和接待礼务培训。层仪

42、，知晓急救、消防、4 4、能处理客人投诉和各类特殊主安保知识。情况。管3 3、了解旅游法规、治安和5 5、能撰写工作报告，有较好的消防管理条例。语言表达能力。6 6、外语会话流利，通过酒店A A级考核。7 7、取得电脑证书。1 1、中等职业学校或中专1 1、能按工作规范和标准完成财库毕业。产与物料管理工作。从事客房2 2、 了解客房服务知识，掌2 2、能进行一般的文字记录和编房服务工作一保握和熟悉客房财产管制帐目。年以上。管理及物料领发规程和3 3、外语通过酒店 C C级考核。员标准，知晓一般的统计财会常识。1 1、中等职业学校或高中1 1、能按客房中心工作服务规范客毕业。和质量标准，独立完成

43、各项从事客房2 2、熟悉客房中心服务工工作。房工作二年以中作规范，接待礼仪，知2 2、能协作好与有关岗位的工作上。心晓急救死扶伤、消防、关系。文安保知识。3 3、有较好的语言和文字表达能员力。4 4、外语通过酒店 A A级考核。5 5、取得电脑证书。1 1、中等职业学校或高中1 1、能安排和督导班组员工按照楼毕业。服务规范和质量标准，完成层2 2、熟悉客房服务、清洁和楼层各项工作。从事客领设备、物料管理规程和2 2、能书写一般工作报告。户服务工作二班标准，懂得接待礼仪和3 3、外语通过酒店 B B级考核。年以上。各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。1 1、中等职业学校或高中1 1、冃匕按工作规

44、程和质量标准完客毕业。成客房清扫任务。房2 2、熟悉客房清洁服务规2 2、能正确使用和保养清洁设备清程和质量标准，掌握客及用品。洁房设施设备的使用和3 3、能正确填写工作报表。员保养方法，知晓安全消 防及劳动保护常识。4 4、外语通过酒店 C C级考核。中班、1 1、中等职业学校或高中1 1、能按客房接待服务工作规范夜班毕业。和质量标准为客人提供服服务2 2、熟悉客房服务工作规务。员、楼程，质量标准和接待礼2 2、能按工作规程和质量标准兀层值仪，掌握客房设施设备成公共卫生的清洁和布草的班员、的使用和保养方法，了点取、点送。替班解各国风俗和接待礼3 3、能正确使用和保养清洁机械服务仪，懂得急救、

45、消防和和用品。员安保知识。4 4、能书写一般工作报告。3 3、熟悉楼层的清洁服务5 5、外语通过酒店 C C级考核。规程和质量标准，掌握电梯间门的关启方法，知晓安全消防、急救、安保知识。四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范1 1、客房清洁流程流程具体内容及程序工作车准备（1 1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、 清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况 表。（2 2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半， 紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。清洁客房次序一般情况下应按下列顺序进行：（1 1 ）挂“请速打扫”牌子的房间。（2 2） VIPVIP 房间。（3

46、 3）客人不在的房间。（4 4）客人离店的房间。（5 5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。（6 6）上日空房。进房程序（1 1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服 务员”。（2 2）用钥匙开门。（3 3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内 有客人应答，在征得客人同意后方可进房。（4 4 ）然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查（1 1 ）进房后先将窗帘拉开。（2 2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。（3 3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种 家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在 客房清洁报表设备状况栏内做好记录。（4 4）注意清洁客人离店的房

47、间，必须仔细检查有否遗留 物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄 色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。（5 5）检查小酒吧A A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已 填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中 心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收 银填杂项支出单给库房保管员，由库房保管员对 照杂项支出单领出酒水。B B若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单， 应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐单第一、二联交服务中心，按A A顺序进行。C C随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。清扫垃圾（1 1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。（2 2）清洁烟具、烟缸内放

48、少许水，将烟蒂浸湿后也倒入 垃圾筒的塑料袋内。（3 3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。（4 4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好 新的塑料袋。清理脏布草（1 1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。（2 2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。（3 3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损 布件和毛巾，分开存放。（4 4）冋时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知洗衣房交洗。（5 5）从工作车上带进干净的布件。（6 6）换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类和清点，然

49、 后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后通知专门人员送 交洗衣房。铺床（1 1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四 角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发， 防止头发掉入床单。（2 2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有 破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。（3 3 ）铺毛毯：A A、毛毯上端距床头2525厘米，两端下垂部分匀等。B B将床头长出毛毯的2525厘米被单折回，作为被横头。C C在距床尾 2525厘米处，将毛毯连同被单向上折回1515厘米，并铺理平整。D D稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面 包紧。（

50、4 4） 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。（5 5）放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕 套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。（6 6）铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床 罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆 匀称，不长过地面，转角铺理平整。抹尘抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能 触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：（1 1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。（2 2）核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能。（3 3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚 板等物

51、件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避 免污染墙面。（4 4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。清洁浴室（1 1）带好清洁用具A A、小垫毯一块，放在浴室门口。B B 揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块； 揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩 布应分开放置，防止交叉污染。C C 清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。 刷子应分开放置，防止交叉污染。（2 2 ）清除垃圾A A、把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工 作车的垃圾袋内。B B 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。（3 3

52、 ）清洁面盆和台面A A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。B B 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配 件。C C 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。D D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。E E、擦亮五金配件。（4 4 ）清洁镜面及灯具A A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B B清洁灯具和灯罩。C C擦清面巾架。（5 5 ）清洗浴缸A A、关闭浴缸下水道。B B试开淋浴喷头，查看设备是否正常。C C清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D D用清洁剂清洁浴缸及皂盒。E E、 擦洗浴帘，除去污渍。F F、 放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。

53、G G揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。（6 6 ）清洁恭桶A A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B B放水冲洗，并查看有否漏水。C C用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D D清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。E E、套上“已清洁消毒”字条。（7 7 ）清洁墙面、门窗、排风口和地面A A、开启排风机，查看设备是否正常。B B揩擦墙面，除去污渍。C C清洁门窗、揩去浮灰。D D清洁地面，并擦干。补足客用物品补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。吸尘（1 1 ）用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。（2 2）发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专 门清洗地毯的清洁工进

54、行清除。（3 3）吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要 碰伤墙面及房内设备。（4 4）吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房， 然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表 及客房用品消耗情况表。2 2、计划清洁项目及时间清洁辿间方法X X项目f每周一次每半月一次每月一次每季度一次清洁电线及插头、插座和电源开关板关闭电源，用 干布揩擦清 洁，污渍处沾 上清洁剂揩 擦。清洁空调出风口网罩拆下风口网罩，用 毛刷刷净网罩上的 灰尘，然后用湿布 揩干净网罩柜架及 边缘。清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台用玻璃清洁剂清洁 干净玻璃，用湿布 将窗框、框轨和窗 台揩抹干净。清洁 时必

55、须注意安全， 要有防护措施。清洁冰箱和电视机将冰箱电源插头拔 开，同时除霜，用 干净抹布揩抹干 净，注意冰箱门框 和边位封胶的清 洁。将电视机关上， 用刷子和抹布揩抹 干净。家具和铜器及镀件上光打蜡选用合适的光亮剂 和上光腊，打腊上 光各种家具及铜件 和金属镀件。调换浴帘、清刷浴帘钩拆下后用清洁剂洗 刷干净，并擦干浴 帘钩，挂上清洁的浴帘。清洁工作间揩抹干净框架，水斗及各种设备。清洁客房天花板、墙面用鸡毛掸子掸 扫天花板和高 部位的墙面，用墙纸清洁剂 擦去脏渍。清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋用软毛刷轻轻 刷去这些设备 上的浮灰，用 干揩布和清洁 剂揩清和擦亮 烟雾报警器的 外壳和吸顶

56、灯、吊灯的灯 罩、灯杆和灯 泡。清洁浴室天花板和顶灯注意天花板的 材质，用合适 的工具和清洁 剂，清除浮灰 和脏渍，并用 抹布揩抹干净 顶灯的灯罩和 灯泡。清洁排风器关上电源，用抹布揩干净机件的尘埃。清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具清洁方法 同前按床垫、床头、翻转床垫床脚和上、下 的“1 1 4 4 ”编 码顺序翻转， 在每季度末结 合清洁客房时 进行。清洁水箱内的水垢打开水箱盖， 关闭水源，用 刷子或揩布清 除水箱内的水 垢。3 3、VIPVIP房服务工作流程4 4、VIPVIP迎宾服务流程注意事项：送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。5 5、送客服务流程6 6、做夜床流程客人提

57、出要快洗或有特殊洗涤要貌用语向客人问好，了解清楚客人的洗涤要求，并在洗衣单上注明,填写的客人姓名、房号，交洗衣物件数及日期、时间等是否相符，并应检查客衣是否有破损和遗留在袋内的物品。有遗留物品客人，客人不在场，应重新填写洗衣单。客房服务员将要洗的客衣交给来收洗客衣的客衣收发员。7 7、收送客衣流程超过收洗时间的客衣,应向客人说交洗或收洗的客衣都应有客人填写的洗明，并集中存放，妥善保管，次日衣单，客衣收发员要注意核对洗衣单上再交洗衣房收洗。洗衣单填写有误物有破损客人在场，应及时交还应向客人指出，并请客人应向客人指出，并在洗及时报告领班或主管。衣单上注明。客房清洁员在清洁客房时，发现装在洗求的客衣

58、，服务中心应通知客衣收衣袋内并已填洗衣单的洗衣，要注意及发员及时进房收取，进房时要按进时收取，并电话通知服务中心。房程序入房， 进房后要用规范的礼8 8、看护婴儿服务流程有意外情况发生时注意事项:1 1、 1818个月以下的婴儿不提供此项服务。2 2、 要求看护服务一般应提前3 3小时提出（酒店服务指南上应注明）3 3、 看护婴儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时务必谨慎小心，不让小孩触 摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地 方，并注意客人的有关吩咐。9 9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程注意事项：对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安

59、静的休息环境,又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。1010、客人的遗留物品的处理流程客人来认领遗留物品时，由大堂副理通知客房楼层主管，及时将失物和失物招领单送到大堂副理处，在客人办理认领手续后， 存查。连冋失物招领单一起归档1111、其他小服务流程客房部员工要尽量满足客人的要求，热情、周到地提供一系列小服务。客房部中心服务员要注意电话接听，随时答复与满足客人的各种需求。擦鞋服务擦鞋服务程序缝补服务程序代办服务程序老弱病残护理服务程序。客人需要提供客人要求提供缝补服务客人要求提供代办服务客人需要提供护理服客房工作人员发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同擦刷的鞋子放在房门口或接到客房服务中心

60、文 员及时通知客衣 收发员，进房收取 要缝补的衣服；并 与洗衣房联系要 缝补的衣服；并与 洗衣房联系，安排客房中心服务员 应问清客人要求 代办的事项，本着 积极热情的态度， 帮助解决。老弱病残客人护理， 须细心、周到。客房服 务中心文员必须了解 清楚客人的情况和要 求，并与大堂副理联系 安排慰问，以示关怀。注意事项：酒店提供的小服务项目，应在酒店服务指南中有说明。1212、电梯应接服务流程站立楼层电梯处规定的位置，集中思想，注意客人进出及 电梯上下的动态，随时准备提供服务。在客人没有进出的情况下，应在规定的位置上注视所有电 梯的上下指示灯，发现有电梯上来的信号， 立刻上前为出电 梯的客人挡住电