锦怡大酒店管理规程

1、锦怡大酒店服务管理前厅部大堂副理工作项目、程序与标准工作准备1. 上班前自查仪容仪表、是否按酒店标准着装、化妆。2. 到岗后阅读工作日志，进行交接，帮助处理前一班未能做完的工作。3. 检查工作环境是否整洁，电脑、电话是否处于良好状态，早、中班副理注意补充报架。4. 交接保险箱钥匙。（一）为 VIP 办理入店手续程序与标准1.了解预抵 VIP 情况1. 通过当天团队计划及预约单了解预抵VIP 人数和到达时间。2. 通过电脑确定 VIP 的姓名、房号。3. 如果预约单与电脑有差别 ,要通过预约部进行核查。4. 通过电脑历史记录了解 VIP 有无特殊要求。5. 提前准备好 VIP 的房卡，钥匙，早餐

2、 券等。2.检查预抵 VIP 房间1. 房间、浴室物品摆放是否符合规格、卫生质量是否符合标准。2. 房间内电器如电灯、电话，电视等是否处于良好状态。3. 保险箱是否开启正常。4. 是否准备好鲜花、水果、名片等 ,检查鲜花、水果、 刀、叉、餐巾纸等是否清洁、新鲜、 无伤、丰硕。3. 准备迎接1. 在 VIP 到达酒店前 5 分通知酒店有关人员恭候。2.通知行李员 VIP 的房号。3.在酒店门口亲自等候 VIP 。4.迎接1.称呼 VIP 姓名。2.向 VIP 问候并表示欢迎。3.向 VIP 介绍自己和有关人员。5. 办理入店手续1. 将 VIP 带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂副

3、理愿为其提供服务，电话号码为 2342并且 24 小时值班。2.为 VIP 填写登记卡后请 VIP 签字。3. 离开房间时预祝 VIP 在此居住愉快。6. 转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台管理员，做电脑入店手续。（二 ）为 VIP 办理离店程 序标准1.了解预离 VIP 情况1.掌握最新的 VIP 住店状态。2. 了解预离 VIP 的姓名和房号。2. 准备工作1. 依 VIP 离店时间，通知行李处注意 VIP 需要提取行李的时间。2. 如 VIP 要求订车，通知订车台注意车辆提前等候。3. 特殊要求的处理1. 必要时为 VIP 控制一部专用电梯。2. 如 VIP 要求送机，将 VIP 送

4、至车上，并通知机场代表做相应准备工作。 4.送离 对 VIP 的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。（三）解决客人需求1. 接到客人需求1. 当客人提出需要帮助后，首先要表示出我们乐意帮助客人的态度，其次重复客人的问题以 证明我们明白客人的需求。2. 对问题内容做记录，包括客人的名字和房号。3. 即使客人提出的需求是由其他部门未完成的我们也要帮助客人，不能让客人找其他部门或推给别人。4. 事先告诉客人其需求需要解决的大约时间。5. 如有费用问题一定要事先告诉客人。2. 采取措施1. 如果可能要告诉客人事情进展的情况。2. 如客人的需求不能解决，要想其他办法尽量给予帮助。3. 回复客人 客人需求解决后并

5、要询问客人是否满意。4.记录将事情经过做好记录以备查询。（四）客人投诉的处理程序与标准1. 接到客人投诉1. 站在关心、同情客人的角度上平和、礼貌、冷静地认真倾听，准确了解细节情况。2. 保持目光接触，以示尊重。3. 询问客人的姓名和房号。4. 简短记录。2. 安抚客人1. 向客人表示同情和歉意并表示愿意提供帮助。2. 无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。3. 使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。4.无论任何情况都不能与客人发生争执。3. 采取措施1. 向有关部门转达客人的投诉。2. 责成有关部门立刻解决问题。3. 在处理问题过程中与有关部门随时保持联系，直至问

6、题解决。4. 如有必要和可能立即对问题做出裁决。4. 回复客人1. 亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意。2. 如果投诉之事确实无法解决则向客人解释，并提供几种方法供其选择。3. 感谢客人提出的意见和建议，如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。5.记录对事情全部过程记录在案 ,注意记录客人的详细资料。（五）客人物品丢失的处理方法程序与标准1. 接到客人反映丢失事件 向客人表示歉意并记录发生地点和丢失物品。2. 采取措施1. 通知保卫部并与保安人共同到达出事现场。2. 当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色。3. 协助保安人员在丢失地点查找丢失物品。4若客人未能找到丢失物

7、品，请客人填写丢失物品联系电话等并签字以备联系。3. 报告处理1. 将事件整个经过记入大堂副理工作日报并将客人所填报告交给总经理。2. 如客人在所填报告中有指控酒店的内容，我们不能签字。4. 联络随时与保卫部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。5. 赔偿 如确属客人原因造成客人物品丢失，根据酒店领导意见联系客人给予适当赔偿。6. 遗留物品的转交1. 有人认领时，需查验所述情况是否符合，若符合请予认领并请其签字并做好记录。2. 如二十四小时内无人认领，将物品转交保安部并做好记录。（六）客人损坏酒店财物情况的处理 程序与标准1.调查 接到通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与

8、客人核实情况。2. 询问价格询问有关部门被损物品的赔偿价格。3. 索赔 直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。4. 赔偿办 法A住店客人将赔偿费用直接挂入其房间。B非住店客人现金或信用卡支付。5. 记录并报告将事情经过作出记录，通知前台部经理及有关部门，并将经过记入工作日报。（七）紧急情况的处理程序与标准1. 紧急情况（如火灾、爆炸等）1. 保持冷静。2. 电话通知总经理、保卫部、工程部、客房部、 、和医务室。2. 回答客人询问 告诉客人此事正在调查中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系。3.记录 随时记录事件进展情况，以便查询。4.联络1. 保持与保卫部和工程部的联系，以便了

9、解事件进展情况。2. 尽可能不要远离工作岗位，随身携带传呼，以便与部门及客人保持联系。5. 采取措施 接到疏散指令后，安排各部门员工帮助客人疏散。（八）停电紧急情况的处理程序与标准1. 停电发生1. 保持冷静。2. 电话通知工程部查明原因，并采取补救措施。2. 回答客人询问1. 向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。2. 询问要求帮助的客人是否需要应急灯并记录房号。3. 采取措施1. 立即检查电梯内是否有被夹、被围客人，向被夹、被围客人亲自道歉，并记录客人房号以 便事后致歉。2，如时间较长，电话通知总经理、前台部经理、保卫部经理。3. 对需要应急灯的客人，通知客房员工将应

10、急灯送入客房内。4.联络1. 保持与工程部与保卫部的联系。2. 对举行大型活动的区域，及时与组织者联系。3对无自备电提供的区域如全日空大韩航空等及时联系。4. 不断将最新消息报告酒店领导。（十一 ）客人死亡事件的处理程 序标准1. 现场处理并通知有关人员1. 接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场。2. 通知保卫部经理和酒店医生。3. 证明死亡后保护现场。4. 通知总经理。2. 调查死亡原因1. 协助保卫部调查客人死亡原因。2. 如查明系自然死亡，通知医院出示死亡证明。3. 如系其他原因造成死亡，请公安局调查并等待结果(由保安部通知公安局)。3. 遗物处理1. 与保卫部合作，清理客人遗物并列出遗

11、物清单。2. 锁好房间。3. 保存客人住宿登记卡和身份证。4. 联系及交接手续1.与死者家属或接待单位。2. 确定遗物处理权。3. 将遗物转交给死者家属或使馆并进行登记。5. 尸体运送1.不得通过大厅和厨房。2.单独使用一部服务电梯。3. 安排救护车在后门等候。4. 运送时，请无关人员回避。6.记录记录全部过程。7. 处理外界询问 有关事情的询问统一由指定人员解答，不允许向任何人透露情况。接待问询处前台接待工作的程序与标准(接待部分)(一) 办理客人登记1、询问客人订房情况并迅速作出相应处理(1) 向客人表示欢迎和问候；(2) 客人来到前台时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人是否提前订过房间；(

12、3) 如正在忙碌，应向客人示意，在尽快处理完手中的事务后向客人表示道歉；(4) 在办理入住手续前，需查看客人是否有留言、传真等。2、为客人办理入住手续(1) 请客人在登记卡上填写所需的内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；(2) 在客人填写登记卡时 ,迅速准备好房卡、钥匙、餐券、优惠券等，并视情况代客人登记；(3) 核对一切有关证件及有效期，包括信用卡、支票等的真实性；(4) 长住客订房或信誉较好的客人可视情况免收押金；(5) 如果是外来客付款，对于所押的信用卡、支票等请收银员亲自检查和预先授权，前台人 员填写好承付证明，请付款者签字并留下公司名称联系电话，转收银处；(6) 为客人分配一

13、间适合其需要的房间，并确认房价。3、电脑输入(1) 接待客人完毕后，立即将客人资料输入电脑，遇忙时，请总机先打开外线；(2) 检查资料输入的正确性，必须和登记卡上完全一致；(3) 将登记卡三联各自分档，以备查询。三、团队的接待工作1、控制卖房 接到营业部的计划，要及时通知当班负责人，对重要的大型的团队要提前控制卖房,作好准备。2、掌握团队计划和预约卡 早班作团队时，要仔细查看计划和预约卡，掌握团队的房数、人数、房价、免费房数、陪 同房数、到达时间、特殊要求、有无免费餐券等。如有疑问及时联系营业、订房部确认；3、 C/I 前的准备工作(1) 团队选房尽量不要超过三个楼层；(2) 确定房号后立即通

14、知客办，以便尽早清扫房间；(3) 待房间都为 VC 房后，在电脑中开房；(4) 有特殊要求的尽快通知有关部门；(5) 提前准备房卡、 KEY ；(6) 打印团队报表，检查房数、房费、哑房等，并在日志上作好详细记录。4、团队的接待(1) 团队 C/I 时，首先同陪同确认团号、房数、人数、团体签证等；(2) 协助陪同分房，较好的房间应向陪同讲明；(3) 确认团队的下行李和叫早时间、早餐时间；(4) 修改电脑资料后打印报表作最后检查。四、作预期离店 ED 报表1 打印报表中午 12:00 过后，打印 ED 报表。2 联系客人(1) 电话联系客人，确认离店时间；(2) 办理延期手续。3确认行李(1)

15、客人未在房间的，联系楼层确认行李；(2) 对于无行李、行李少、押金不足、余额较大的情况，要在报表上注明，并报当班负责人；(3) 对于 VIP 、免费房、酒店自用房无行李的情况，要及时联系总办或有关部门确认。4、 ED 的最后处理(1) 8:00PM 后再次打印 ED 报表，并联系客人、楼层，检查钥匙是否过期；(2) 有行李、信用良好的客人(包括订房、押金情况)如 10 点以前仍未归，作延期即可；(3) 无行李的，无论押金情况如何，在10 点以前仍未归的，请示大堂副理后，通知客人封门，将电脑作 C/O (但重要客人需由大堂副理办理)，待客人回店后再另作新 KEY ，将电脑 重新 C/I ，加租；

16、(4) 一直未归的，作好日记，报早班负责人。总机 工作项目程序及标准(一) 班前准备：1. 上岗前按酒店要求着装化妆。2. 进入总机室要换拖鞋。3. 保持总机室清洁，并保持设备处于良好工作状态。4. 查看工作日志，记清上一班交接的内容，并签上自己的班次及姓名。5. 检查电脑系统是否处于正常工作状态。（如操作台、寻呼系统、打印纸备满）6. 准备好纸笔等工作必需品。（二）转接电话程序与标准有电话进入1. 必须在三声铃响之前接起电话。2. 面带微笑，语调柔和，清晰地问候，并表示愿意为客人提供服务。 转接电话外线：1按ANSWER键，说“您好，海天大酒店”2. 仔细聆听并重复客人所要的电话号码3. 对

17、客人说“对不起，请您稍侯”并准 确迅速地接所需的电话分机。4. 确认无误后，按 RELEASE 键转入。内线：按 ANSWER 键说：“您好总机”。电话占线按 CANCEL 键，及时向客人说明电话占线情况“对不起，电话占线。”并主动问对方是否 是长途。若对方是长途，可问清对方姓名，地点，按“强插”键告知客人，“对不起，有XX地方XX先生（小姐）电话，请问您接吗？ ”若客人同意，按RELEASE键转入。若客人不同意接，按 CANCEL 键通知对方，请他稍后再打来。电话没人接 及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留下留言：“对不起，电话没有人接，请您留下 留言或稍后再拨。”（客人要留言，则将电话转

18、到前台留言处）（三）请勿打扰 接到电话1. 客人打电话到总机，告诉话务员要外出留言，话务员要问清以下内容：姓名及去向，及 客人的联系方式。2. 告知客人回房后通知总机取消。3. 迅速记录到工作日志上以备查询。 做上标记1按DND键t输入房间号码（房号前先拨“1”）t按ENTER键宀按EXIT键2确认：按 STSt输入房号t ENTER t EXIT 取消标记1接到客人取消“ DND ”的电话，在工作日志作好记录，写下接电话的时间。2取消“ DND ”：按 DND 键t输入房号t ENTER键t EXIT键。（四）长途锁住（ RC）： 适用于团队房间或客人特殊要求。接到电话后，将房号和时间记录到

19、工作日志上。操作程 序：按 RC （SET）键宀房号（必须是“ OCCUPIED ”状态）t ENTER t EXIT 确认：按 STS键t房号t ENTER t EXIT五）叫醒服务接到电话 接到客人叫醒电话，必须将客人房号及叫醒时间重复一遍确认同时将房号、叫醒时间、话 务员代码号记录下来，并祝客人晚安输入叫醒电话1输入 WKUP t叫醒时间（按标准时间输入）t房间号码（房号前加“ 1”）t ENTER宀EXIT2确认：按 STSt房间号码t ENTER t exitVIP 客人叫醒电话接到 ViP 客人的叫醒电话，问明时间、姓名，并重复确认，祝客人晚安，做好记录。叫醒:1 在客人指定时间打

20、电话到房间。2用亲切温和的语气问客人 早上好.3称呼客人姓名，告知是叫醒电话，并祝客人愉快。备注1晚上夜审结束后，将所有记录的叫醒电话重新检查一遍确认。2夜班话务员不要忘记做长住客人的叫醒电话。 如叫醒电话没有应答，要直接打电话到客人房间确认客人是否已醒；如电话无人接，要打 电话问楼层服务员确认客人是否已离开房间。行李处工作项目、程序与标准（一） 散客入店程 序 与 标 准1出门迎接1行李员主动迎接抵达饭店的客人，为客人打开车门，请客人下车并致亲切问候“ Welcome to Haitia n Hotel.Goodm orning/ after noon/eve ning. ”。2. 从车内取

21、出行李（如遇易碎和贵重物品应妥善搬运）请客人确认件数，以免遗漏。3. 迅速引导客人进入店门，到前台进行入店登记。2. 客人入店办理入店手续1引导客人到前台，把行李放置在离前台两米以外的地方，系好行李牌，手背后直立站在 行李后，等待客人办理完毕入店全部手续2对住商务楼层客人需引导客人至商务楼层，办理入店手续时，需帮助客人搬开并放好登 记台前的座椅，请客人入座，退后客人身后，站立等候，客人办完手续。3引导客人去房间1. 客人手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接客房钥匙，清晰将房间号码登记在行 李牌上。2. 如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐件确认行李，并在行李牌 上写清客人

22、的房间号码，并婉转地告诉客人在房间稍候，然后按叫电梯。3. 电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间 ，靠边放置，（若客人行李较多使用行李车时，应乘坐服务梯）在电梯上行过程中，继续 向客人介绍饭店有关情况，回答客人问询。4. 电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯、行李员随后赶上走在客人之前引领客人进入 客房。5. 介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快“愿您住店期间感觉满意”。4.登记1. 待送完客人后，回到行李处登记房号、件数、时间，然后签字。2.如遇客人因故不进房间，而将行李先送房间，行李元在把行李送至前与客人讲明钥匙存 放地后，再送至

23、房间。（二）散客离店程序与标准1.得到通知收取客人行李 当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行 李时间2.收取客人行李1. 在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李员”2. 待客人开门后，向客人问候“ Good morning/afternoon/evening ”和客人一起确认行李件数，并帮 助客人检查是否有遗留物品。3. 行李员把客人行李放置在行李台旁边负责看管。3. 帮助客人离店1.确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店帮助客人将行李放入出租车 内。2. 为客人打开车门，请客人上车。3. 向客人礼貌告别：“欢迎再来”。（三

24、）团队入店程序与标准1 团队入店准备1. 当班领班和行李员仔细阅读“团队接待通知书”2. 安排好人员，准备好行李车、行李牌、团队登记表2 接收行李1. 团队到店后，由领班负责核对团队名称、并问清行李件数2.由领班和团队行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇破损， 须请团队陪同签字证实。3. 团队行李件数核实后，在团队登记表中登记“总件数”由团队陪同签、整。3 分拣行李1.整齐放好行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李 牌上。2. 及时将已知房间号码的行李送至房间3. 如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队或陪同帮助确认4 送行李到房间1. 将行李平稳

25、放在行李车上，在推车入店时，注意不损坏客人和饭店财物。2. 在进入楼层后，应将行李放在门右侧，轻敲门三下报出“行李员”3. 客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间，待客人确认后，才可离开，如果没有 客人行李，应婉转地让客人稍侯并及时报告领班。4. 对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决。5 行李登记1.送完行李后应将每间房间的行李件数准确登记在团队行李登记表上，并核对总数是否同 刚入店时一致2.领班和团队行李员在团队行李登记表上签字，并把团队登记表附于团队接待通知书后， 以备存档和团体离店使用。（四）团队离店 程序与标准 1 准备1. 当班领班和行李员仔细阅读“

26、团队接待通知书”2. 按要求，准时安排人员持入店时的“团队行李登记表”到楼层收取行李2收取行李1. 依照房号、件数、对应收取2. 发生房号、件数与入店团队行李不一致时，应与客人确认行李件数3. 客人不在房间则检查行李牌及姓名4. 行李摆放在行李车上，以免丢失。3 核对1. 统计行李件数的实数是否与入店登记吻合2. 由领班与陪同或领队一起确认件数若无误，请其在“团体行李登记表”中签字。4 登记存档行李车离店后，领班把团队登记表存档。（五）寄存行李和提取行李 程 序 标 准1. 填写行李寄存牌1.有礼貌地递给客人行李寄存牌，向客人介绍行李牌上需填写的项目，并提醒客人本店对 散客过期不取的行李仅保留

27、 30 天。2.向客人询问所存行李件数及提取时间并亲自在行李存牌的上联和下联为客人填写清楚。3. 请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期， 姓名、房间号码4. 行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人并提醒客人凭此证提取行李5. 对冷冻品应在行李寄存卡上下两联注明存 放地点2. 保管客人所存的行李1. 将短期和长期物品放在行李处行李存贮室 内，如一位客人有多件行李，应用绳连起 以免错拿。2 对贵重物品、先进、易燃易爆品，有腐蚀性污染性物品一律向客人讲明，不予保管。3 长期行李记录在长期行李寄存登记本上，如有易碎品，应做明显标志。4 如发现长期不取物品，立即向经理报告3. 为客人查找提

28、取行李1. 礼貌地收回客人寄存行李牌的下联收据2. 礼貌地向客人询问行李的颜色，大小以便查找。3. 根据收据上的编号，找到行李，如果查找有困难，可请客人帮助查找4. 把行李取出后，交与客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据， 长期行李划去行李登记本上的原始记录。5. 帮助客人将行李搬运出店或送到房间6. 如遇客人遗失收据，应报告当班领班，通过检验客人身份核实无误后，方可领取六、 客房部 服务员的工作程序与标准A1 班（白班 ）A2 班（夜班 ）项目标准1上、下班 上、下班到办公室翻牌。早班领取钥匙及各种表格。夜班交还钥匙及各种表格。 留意部门张贴的有关通知； 翻牌后，早班员工要求

29、2 分钟内到达自己的工作区域；2交接班 到岗后查阅楼层交接日志，交接各种服务事宜及遗留问题，尤其是万能钥匙的交接和 VIP 房情况的交接；3查 C/O接到电话迅速查房，检查房间设施是否完好（如：电视机摇控器是否损坏，桌、椅等家具是否完好无烟头烫痕，房间中巾类用品、杯具是否缺损、污染，卫生间设施是否完好），房间酒水的消耗情况后，马上报与前台收银。以上查房过程要在5 分钟内完成；4清扫 清扫工作间； 走廊毛挂画、空调口、管道井门、消防栓、地角线、走火通道缓冲间及2 道门； 走廊地毯吸尘；5开夜床 按开夜床程序进行，原则上一个房间不超过 6 分钟；6清扫长住办公 室 按卫生清扫程序进行； 灵活掌握时

30、间，必要时分项进行； 清洗烟缸，换过客人用过的杯具 （写字间除外 ） ； 清刷卫生间时要认真彻底 （ 因办公区人多 ）； 检查灯具，擦台面； 不翻动客人物品，不用任何通迅设备； 吸尘时要细致； 早班为办公室打上开水；7夜间杯具消毒 按照杯具消毒程序进行； 清理消毒桶内外卫生； 清洁换水车，打电镀油；8配备工作车 夜班人员早上上班后，根据当天的住客人数，按照工作车上固定的摆放规格补足物品； 夜班人员负责准备第一次开水并将水瓶揩净；9楼层服务 使用礼貌用语； 按照输送服务行走站立说话进出房间等服务标准进行工作，牢记楼层安全须知对待客人异常行为 规范圆满处理各种事宜； 为清扫员提供最新房态，特别注意

31、“清速房”“ VIP 房”的快速打扫； 收发洗衣，补充 MINIBAR ； 填写有关工作表格及日志；11岗位纪律 严格遵守酒店的奖惩细则和客房的有关规章； 就餐时严禁在楼层聚集； 在员工区域也不行大声喧哗； 工作中有不满，可以逐级找部门领导反映，不得将情绪带入工作中，影响服务质量；（八）清扫员 C 班的工作程序与标准项目标准1上、下班 准时上、下班。上班时，翻牌后 2 分钟之内到岗。2岗位时间 到岗后查阅交接日志，领取做房表，检查工作车、清洁工具的配备情况，接受领班 委派的工作； 8:40 开始清扫工作，按房间清扫程序进行； 11:00 之前完成第一次杯具消毒； 饭后，午间小整； 16:30之

32、前完成计划卫生和对工作车、吸尘器的清洁工作。3打扫房间时的突发情况 打扫房间时，将工作车横在门口以防他人撞入； 打扫卫生时，如有人进来，应马上询问，如是房客应请其出示房卡及钥匙核对身份。看房卡时要看清房号和来店、离店日期，并用钥匙开一下门，无误后应向客人致歉，询问客 人可否继续打扫房间，如客人说可以，服务员应快速打扫，动作要轻，姿势不要过大，打 扫完毕后，要向客人讲明并征得客人同意后，退出房间，关好门（参照前进、出房门、说话等标准 ）。如客人不让打扫，服务员应立即退出，等客人外出后再继续打扫。4计划卫生 按计划卫生周期表进行。5清洁工具 吸尘器：工作完毕后，接着要清倒集尘袋，摘净吸头毛絮，擦净

33、外壳，并定时吸（洗）净过滤垫； 清洁盒：工作完毕后，用清水冲洗干净，用抹布擦干，将恭桶刷、浴盆刷用清水过净、 挤干，分开放置在清洁盒内。6岗位纪律 严格遵守酒店的奖惩细则和客房的有关规章； 就餐时严禁在楼层聚集； 在员工区域也不得大声喧哗； 工作中有不满，可以逐级找部门领导反映，不得将情绪带入工作中，影响服务水平。（九）办公室夜值服务员的工作程序与标准项目标准1上、下班 上、下班准时到办公室翻牌。2巡楼 夜间 22:00 开始第一次巡楼； 每隔 2 小时巡楼一次，每次巡楼不得超过半小时； 巡楼时遇有特殊情况，要马上打电话告诉客办，说明自己所在位置和事情的经过，请夜 值主管处理； 巡楼时要格外仔

34、细，逐间巡视房门是否锁闭，照明是否正常，服务台内电话等物品有无 不安全隐患，超时访客。3钥匙 拿取、更还楼层钥匙，要通过电话员、主管并且办理签字手续； 巡楼时，不得携带钥匙； 完成指定性输送服务或卫生清扫时，可携带钥匙上楼，工作完成5分钟内将钥匙交还给办公室4输送服务按输送服务标准进行。5卫生清扫按卫生清扫程序房间卫生标准进行。6其他 收集早餐卡、洗衣； 完成办公室留下的加工活。7岗位纪律 巡楼时不得带朋友或其他部门人员上楼； 不得在茶水间、故障房逗留； 晚间保持清醒，随时为客人服务； 遵守酒店规章制度。（十）房间检查程序和标准项目标准1房门 门面、门框手摸无灰； 门牌号、防盗链、门锁电镀光亮

35、； 猫眼不松动； 门锁转支灵活； 开门时无异声； 闭门器、吸门吸正常； 门后挂有“请勿打扰”和“送餐菜单”挂单干净、无破损。2壁橱 橱门、挂架、横杆干净无灰； 橱门拉动正常； 顶格有备用毛毯且叠放整齐，格内夫杂物、灰尘； 衣架摆放符合规格； 橱内物品摆放符合规格且不缺少物品； 壁橱底面地毯无细碎渣屑； 橱内自动开关灯操作正常。3吧台组合橱 上、下橱门干净无灰，把手牢固，下橱门开闭正常； 吧灯灯座牢固，灯开关正常； 杯具、小酒不缺，规格摆放符合要求； 玻璃架牢固不晃，玻璃板干净无灰； 吧镜干净无灰； 电暖瓶、暖瓶外壳清洁，水温正常；4行李架 上、下层清洁无灰； 框架牢固； 无磕碰损坏，掉漆；5妆

36、 镜 镜框无积尘； 镜面无污迹，光亮；6妆 灯 灯罩清洁无灰，无破损； 灯泡、灯口、底座无灰； 灯泡开关正常； 摆放符合规格。7文具夹 摆放符合规格； 文具用品齐全，无涂抹、破损、积尘；8妆 台 台面清洁无灰、光亮、无烧痕； 抽屉内物品齐全，摆放符合规格要求； 抽屉开关灵活；9妆 凳 无污迹，积尘； 腿牢固； 摆放符合要求；10垃圾桶 垃圾桶内外壁清洁； 套上垃圾袋，放置符合要求；11电视机 外壳干净无灰尘和细小毛渣； 转盘灵活 遥控器的电量充足，调频正常 电视频道齐全，与节目单一致，画面清晰，声音适中； 节目表无涂抹、污迹12酒吧柜 台面、电视机转盘面干净无灰； 方杯、冰壶摆放符合要求； 吧

37、单无涂抹、破损； 橱门开关正常，橱内无杂物、清洁无灰； MINIBAR 内饮料齐全，规格符合要求，饮料外壳无污染； 冰箱内无水、油渍、异味； 制冷效果良好；13保险箱 内外清洁，外门不锁闭 （住客房除外 ） 钥匙、钥匙链完好； 电源充足； 说明书摆放符合规格； 底座四周洁净；14窗框 窗框干净，窗槽内无水，窗户关闭完好；15茶具 茶具光亮，无水痕、茶印，茶叶备足； 茶盘内干净； 茶具无破口，裂纹；16烟缸和火柴 烟缸清洁，无烟垢，水迹； 无破损； 火柴无划痕，用量充足； 摆放符合要求。17茶几 茶几面四周光亮、无尘，且无烫痕、掉漆现象；18落地灯 灯罩是否清洁，灯泡、灯口无尘，灯罩接线处隐蔽；

38、 灯柱、底座光亮无灰； 位置适中； 19圈椅、沙发 无污迹或灰尘； 缝隙无毛发； 布巾无磨损； 腿牢固不晃； 摆放符合要求；20壁画干净无灰尘；21电话 接听正常，电话讯号灯正常； 表面清洁，话槽内无积尘，听筒无耳油； 摆放符合要求； 22床头控制柜 表面干净、无灰尘； 无磕碰、掉渣、烧烫印迹； 各种按钮操作正常； 床头柜上物品摆放要符合规定，不可缺损； 23床头灯与房灯标准相同；24床 床头板无浮尘、无掉漆、开裂、烧烫现象； 床罩整洁、无破损、污迹。要求平展、挺括对称； 床体平坦，无凹陷歪斜、掉轮现象； 必要时要拉开床罩一角，查看床单、枕套是否清洁，做床是否符合规定； 25空调 空调温度器干

39、净、无指印、污痕、不松动 开关好用，且空调工作时无噪音； 控制档，温度计符合统一要求 （住客房空调不要给客人随意调整，如进房后，控制档、温 度计在哪一档次哪一温度上，工作人员不允许调换至酒店规定的位置上）26穿衣镜与梳妆镜要求标准相同；27电源联 无指印、污痕、脏迹； 插牌后不松动；28顶灯 灯座牢固不松动； 灯泡正常，应急灯正常； 29天花板 烟感器清洁、无灰； 无裂缝，漏水或小水泡现象；30墙壁 壁纸完好、无污迹、泛潮现象； 平整无凹凸不平等现象； 房顶护墙板无浮尘破损；31地毯 地面及边角无杂物； 地角线清洁无灰； 地毯无污染、油迹 （ 如有：要用地毯水清洗 ）； 无开线、开缝、破损、烧

40、烫痕迹 （如有：则请有关部门马上处理 ） ；（十一 ） 卫生间检查程序及标准1门 双重内锁操作正常； 门后挂衣钩是否松脱； 防碰球良好； 其他与房门标准一致 （无早餐卡及“ DND ”卡 ） ；2电吹风 吹风筒底座是否清洁； 操作时音量适中； 开关处于要求状态；3面巾纸盒 外表电镀光亮，内无灰尘； 盖子不松动； 面巾纸是否按要求第一张叠成矩形；4浴镜参前；5毛巾架 电镀光亮，牢固不晃动； 毛巾按规格摆放，且无破损、污染、开线现象；6洗手盆 开关电镀光亮，无水痕； 盆内无水珠、毛发，内壁光亮； 下水塞无毛发，提杆能正常操作； 无滴水、漏水现象；7化妆盘 盘内清洁、光亮，无灰尘、水点； 物品齐全，

41、规格摆放正确；8漱口杯 杯子干净，无水点、手印； 杯盖端正，无浮尘； 摆放符合规定；9面台台面光洁，无水痕、灰尘，且无磕碰；10卫生纸盒 盒面干净，电镀光亮； 内无积尘；1/2； 卫生纸摆放符合规定，卫生纸不少于11垃圾桶 内外清洁，无垃圾； 套有塑料袋，放置位置符合规定；12地秤 表面干净，无鞋印； 显示器清晰、正确； 位置符合规定；13电话参照房间电话；14马桶 水箱盖清洁，水箱内无沉淀物； 开关操作正常，无滴、漏水现象； 马桶盖、内壁、四沿无污迹且光亮； 外壁无毛发、水迹；15浴缸 浴缸所有电镀光洁，无水渍； 浴盆内、外壁无水痕，无毛发； 下水口无毛发、杂物； 皂洞干净，香皂摆放正确；

42、开关无滴、漏水现象； 浴巾摆放符合规定；16浴帘 无水珠、皂斑； 无脱钩； 浴杆光亮；17晾衣绳 盒壁光亮，无灰尘； 晾衣绳进出操作正常；18浴巾架参照毛巾架；19天花板 无污迹； 无错位、漏水现象； 抽风口清洁；20墙壁 无水渍、污渍、石灰； 无裂损、脱落。21地面 无毛发、碎屑、灰尘； 无积水、污迹。（十二 ） 打电话的程序与标准 项目标准接电话 电话铃响三声内接起； 首先问候，再报部门名称如“您好，客房部”；打电话 先问候或道：“打扰了”再报部门名称； 将话筒置于唇下 5 公分处讲话，不得大声喊叫；转电话 负责将误打的电话礼貌地转给有关方面； 不可直接说：“错了”，“不对”等就把电话扣下

43、；传电话工作时间一律不传私人电话，直系亲属的外线电话由电话员记录，班后转达，不得影响工 作。电话服务做好记录，并复述。要记下客人的房号、要求及打电话的时间，并迅速通知楼层服务员。（十三 ） 开门与关门的程序与标准项目标准1观察门外 情况 看清房号； 反锁针是否突出； 有无“ DND ”牌，挂有“ DND ”禁止敲门； 不要停留时间过长 （5 秒之内 ），不得通过猫眼窥视房内；2敲门 用中指在门表轻敲三响，节奏为半秒，力量要适中； 在无回音情况下停 5 秒，再重敲三响 在还没有回音情况下，停 3 秒钟按一下门铃；3报名和等候 站在门外中间位置离门距离保持 40 公分，目光平视开门线； 自报部门名

44、称 （使用英语 ） 如无回言停五秒开门；4开门 将钥匙插入电子门锁中，听到一声微响转动门把手后拔出钥匙；将门轻轻推开，不得用肩、膝等其他身体部位挤推房门如防盗链反锁，则应轻轻把门关 上避免惊醒客人；5二次敲门将门打开 90同时再报部门名称，有客在应向客人问好；6退出房门 服务和清洁工作结束后应迅速退出房间，但要征求客人意见，是否需要关上房门；7关门 关门时，应面向房间轻轻将房门关闭十四）做床的程序和标准项目 丨标准11. 对 正丨 对齐床垫和床架边角，注意观察床垫编号是否与要求的床尾编号相符（每月床垫丨 中旬翻床垫）I注意床垫、床架有无损坏、污迹；I不要停留时间过长（5秒之内），不得通过猫眼窥

45、视房内；12. 整理I用手将褥垫整顺、拉平，注意是否有污褥垫I渍或破损；13. 铺第一 I站在床头或床边三分之一处，将床单正张床单 面朝上，纵面抛开；I 将床单整平，要求床单中线与床的中线吻合；I 按顺时针方向包角，首先，站在床头用 手平托床垫，将床单塞入，右手将左I 面垂下的床单提起 90或（45 ）塞 入床垫下，如此类推，将床的四角包好；14. 铺第二I将床单反面朝上，以同样的方法抖单定位，对齐中线；张床单I将床头部分拉至与床头边平行，下垂5公分；5铺毛毯I站在床头或床边三分之一处，将毛毯抖开，毛毯的商标置于床的右下角，对齐I 中线；I站在床头平拉毛毯至距床头 2530公 分处。16包整床

46、I将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头；I将床头两侧垂下的毛毯和床单一起塞入 床垫和床架之间；I站在床尾将第二层床单拉平同毛毯尾部 一起塞入床垫和床架之间； 用包床单角的方法，包好毛毯同第二层 床单在床尾的两个角；17. 套枕套 将枕芯横放在床面上，用双手提枕套口抖开枕套；丨 用右手抓住枕芯的两个前角，从开口处送入枕套至枕芯两角与枕套两角吻合；I将枕套边拉起抚平，双手将多余的枕套 边反折入枕套口抚平，避免使枕芯变形 1 8放 置I 将枕头放在床头中央位置，枕口与床头 柜反向；枕头I 双人床的四个枕头分别排列在床单中线 的两侧，枕口朝内；I项目 I标准19盖床罩I 站在床尾，将叠好的床罩放在床尾

47、中央 打开，将床罩的边线与床体四边吻合； I 将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床 上；I 站在床头，将床罩拉平在枕头上面，下 垂 10 公分；I将枕前床罩余下部分，分别均匀填入枕 头缝及枕头与床体缝之间；110推回I以脚背和小腿缓缓将床推回原位。床体I（十八）开夜床的程序和标准I程序I标准11. 撤床罩I将床罩自床头向折至床尾边，再从中向床尾再折一次，从床尾撩起床罩向上折，I再由两侧向中间对折，压成长方形，平放 于行李架内；12. 开床I站在床头柜侧，将第二层床单连同毛毯由头向床尾反向折 30，然后半反折I部分拉平，塞入床垫下；1 将晚安卡放在枕头中央位置，向门与床 中线成 45，将甜点放于床头

48、柜上， 拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床 头柜下摆放擦鞋器（贵宾时，要在拖1鞋下放一地巾）；1将反折床单上面放上早餐卡，并打好开水、冰水、冰块；13.浴室丨将防滑垫平放于浴缸内；1 将地巾铺在浴缸前地面上；1 将浴室的花瓶插上一支花。1（十九）房间清扫的标准与程序程序11标准11. 进T1进门程序和标准冋前面开门程序相冋；12. 开T1开启房间总电源，即将钥匙牌插入节能牌 内，开启电源；13. 拉T1将客人合着的窗帘拉到窗户两侧的规定位 置；14. 整T1将桌上、床上的废纸、茶叶袋、果皮、烟 蒂等扔进纸篓。15. 倒丨将房间的垃圾倒入工作车的垃圾袋中；1 注意不要将未火的烟头或客人遗留物品

49、倒入垃圾袋中；16. 撤T1撤床单时要一层层往下撤，仔细检查床上 有无客人物品；17. 做T1参照前面做床标准；18. 抹T1 从房门一边开始，先房门T橱T行李架T梳妆镜T梳妆桌T梳妆凳T垃圾箱t电视机t电视机转盘tMINIBAR t小橱t保险箱t窗框t房灯t圆桌上茶盘t圆桌t扶手椅t床头灯t护墙板t 壁画t护墙板（壁画下）t音响柜t空 调开关T穿衣镜T浴室门T节能牌T门 铃； 抹尘时，注意边角，沿同一方向抹，尽量不要有重复动作争取节省时间； 抹尘时，还要交房间内的设备、物品归还原位；1边抹尘边检查房间一次性用品是否短缺19. 补1将房间缺少的物品补充完整；1尽量从工作车一次拿齐，避免重复取物

50、耽误时间；110. 吸1沿同一方向（顺着地毯毛的方向）由里向外吸房间、房门附近1地毯，避免遗漏（可以干完浴室后再吸地）111. 看1看房间整体状态是否完好清洁，发现问题及时纠正；112. 关1关闭房间的电灯，拨下钥匙牌，关闭总电 源；113. 记1记录清扫的时间，房间物品的短缺情况；1二十）清洁卫生间的程序与标准程序丨标准11. 开1打开卫生间的电源，排气扇；12. 进1进入卫生间，检查卫生的排气扇、灯是否正常；3. 按1按一下马桶，倒入带有消毒用的清洁剂；14. 撤1撤客人用过的杯具和布草，先撤易碎品；15. 倒1将卫生间用过的一次性用品倒入垃圾袋 中。再将卫生间垃圾袋放入工作车的垃 1圾袋

51、中；16. 刷1用沾有消毒作用的清洁剂的面盆刷刷面 盆，台面T浴缸台面T浴缸T三层墙1砖以下T马桶水箱T马桶盖正反面；1用马桶刷刷坐圈反面T马桶沿T马桶 壁；17. 冲1冲洗面盆，用喷头冲洗浴缸、马桶；18. 擦 丨用抹布先擦电镀件t浴室镜t台面t面 盆t面盆侧面t浴室电话t三层墙砖IT浴缸台面T浴缸T马桶水箱T马桶桶盖T、坐圈T马桶沿及四周T垃圾筒It地称T地面T （也以最后再擦地面）；I 要求面盆、浴缸、马桶等瓷器内无头发且要光亮；I 边抹尘边检查一次性用品是否短缺；9. 补I补充一次性用品;110. 关I关灯、关排扇；二十一）服务员计划卫生周期与标准时间1I标丄准星期1一I清理卫生间（包括地面、浴盆、墙壁、马桶、喷头、喷架、面巾纸盆、所有电镀件I浴室天化、浴室电话、镜子、大理石墙面等；1星期二I同上；1星期三I家具打尘； 刷地毯； 电视机 MINI BAR1； 检查过期酒水；星期T四I房间金属件； 房间镜子； 长住客卧室； 空调口；星期TT五I地角线； 电话； 窗框星 期六I 地毯吸尘（床底及各边角）; 清理灯罩；1星期日I 长驻办公室； 茶水间、公共区域；