卓越的客户服务与管理15

1、卓越的客户服务与管理15-26【内容提要】客户投诉意味着一种挑战你学到的东西越多，你就会越喜爱你的工作平息客户的不满不是一件容易的事双赢客户服务游戏我输你赢不管你做得多好，总会有不中意的客户。如果解决了一个客户的咨询 题，而引发出更多的客户咨询题，就会给自己带来专门大的苦恼。因此应 该既解决客户的咨询题，又不给自己带来苦恼。如果我们对一个难缠的客 户做出庞大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就 会面临庞大的缺失。【自检】简要回答下表中的咨询题:情形设置要是你，如何处理？理由？1.有一个客户购买了一部呼机。大致过了7个月，客户找来，讲坏了，没有显示。拿到修理部门，修理部发觉 是

2、电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。然而更 换电路板需要返回厂家，但是恰恰这款产品厂家差不多 停产了。因此客户要求索赔，要求退货。2.那个企业讲： 我们给你调换一个，你能够选另外一款 同等价格的手机。”客户讲：不行，一定要退钞票。”3.后来发觉，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是那个客 户的缘故，和产品有一定的关系。4.经理没有承诺，没想到那个客户专门难缠，天天闲着 没事，就每天跑到企业闹，阻碍企业的正常工作。5.企业没方法了，就跟客户签了一个保密协议。你能够 退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。请你想一想，企业为何要签那个协议？我赢你输客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没

3、精力耗 下去了，就认倒霉。从结果看，仿佛是企业获胜了，但却永久失去了这位 客户。因此讲，我赢你输也不是一个好方法。专门多企业吃软怕硬，好应 付的打发打发就走了，不行应付的就换货，再不行应付的赔点钞票。我输你也输当你对客户不平复时，结局就会如此。客户告上法庭，造成两败俱伤。【案例】一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发觉有些异物，就找饭馆。 饭馆认为“你拿什么证明那个饺子是我们的”。电视台去采访，饭馆讲，“你 能够去找有关部门”，专门义正词严。什么原因？因为他明白你找也没结果。 无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么讲确实是我做的呀？要是当场吃出 来，你能够去投诉。你拿回家吃出来，没有事实按照。因

4、此老总显得专门 义正词严：“你去找去吧”，对记者也不理不睬。客户以后可能再也可不能 在那个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受阻碍。我赢你也赢我赢你也赢一一双赢客户游戏。企业没有丧失威严，客户也没有丧失 利益，做到一点是专门难的。客户治理者甚至企业的高层治理人员需要在 那个游戏当中查找一个平稳点，尽可能爱护企业利益，同时也爱护客户的 利益。处理顾客投诉的原则耐心倾听顾客的埋怨，坚决幸免与其争辩只有认真听取顾客埋怨，才能发觉事实上质缘故。一样的投诉客户多 数是发泄性的，情绪都不稳固，一旦发生争辩，只会火上浇油，适得其反。 真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的埋怨，幸免与其 发生争辩，先听

5、他讲。想方设法平息埋怨，排除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和懂得，排 除了怨气，心理平稳后情况就容易解决。要站在顾客立场上将心比心漠视客户的痛楚是处理客户投诉的大忌。专门忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去摸索咨询题，而需要 能站在顾客立场上将心比心，诚心诚心地去表示懂得和同情，承认过失。 因此，要求所有的客户投诉的处理，不管差不多被证实依旧没有被证实， 都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。迅速采取行动体谅客户的痛楚而不采取行动是一个空礼盒。例如:“对不起 ,是我们的过失”，不如“我能懂得给您带来的苦恼 与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、懂得，要迅速地给 出解决的方案。【总结】这一讲第一讲的是双赢客户服务的游戏，实际上那个双赢客户服务游戏确实是从一个比较宏观的角度、从企业治理的角度来看，作为企业应 该如何对待客户的投诉。实际上是在你赢我也赢、在双赢当中查找一种平 稳，选择一种企业