毕业设计（论文）探究电子商务在中国酒店业的应用以希尔顿酒店为例

1、目 录引言第一章 电子商务的概念1.1 电子商务在中国的发展现状31.2 酒店管理的概念31.3 酒店管理与电子商务3第二章 电子商务在中国酒店业的应用-以希尔顿酒店为例2.1 希尔顿酒店简介42.2 希尔顿酒店crm策略52.3电子商务在希尔顿酒店领域的完美应用2.3.1 c2b 的经营模式82.3.2客户与网络评价92.3.3 网络评价及系统回复9第三章 电子商务中的希尔顿酒店与中国酒店业3.1学习希尔顿的经营理念103.2将电子商务与自己的经营相结合 103.3 其他建议10结论11致谢12参考文献13 探究电子商务在中国酒店业的应用-以希尔顿酒店为例专业班级：商务xx 学生姓名：xxx

2、x指导教师：xxxx 职称：讲师摘要: 由于现在人们生活水平的提高,越来越多的人士在出门工作学习或者是出门游玩时,希望住在一个让人既舒服又放松的地方.希尔顿酒店就满足了人们这一需求,不仅将餐饮,娱乐,休闲结为一体,而且更能让消费者有宾至如归的感觉.为什么希尔顿酒店会让客户有这种感觉呢,究其原因离不开其庞大的网络覆盖和各部门的积极配合.只有这样客户才会重复进行消费.本文就从电子商务在中国的酒店业发展开始谈起,再从希尔顿是如何取得客户满意,如有了问题是怎样解决的,对这方面进行了分析,并以希尔顿酒店为例,分析希尔顿酒店做大做强的原因.关键词: 希尔顿 宾致如归 重复消费explore e-comme

3、rce in chinas hotel industryhilton hotel, for exampleabstract: peoples living standards improve, more and more people work outside the home study or play out the hope that is comfortable and relaxed place to live in a people. hilton hotel to meet this demand, not only catering, became one of the ent

4、ertainment, leisure, but also allow consumers to feel at home. why the hilton hotel will make customers feel this way, the reason can not be separated from its vast network coverage and departments actively cooperate with the only so that the customer will be repeated consumption from e-commerce in

5、chinas hotel industry began to talk about, from the hilton is how to obtain customer satisfaction, if the problem is how to solve, in this regard were analyzed, and hilton hotel, for example, analyze the reasons for the hilton hotel bigger and stronger.key words： hilton bin to such as normalized rep

6、eated consumption引 言随着电子商务的发展，人们住宿越来越强调舒适感和宾至如归的感觉,希尔顿以其强大的网络覆盖让消费者不仅能在有空房的条件下及时入住,更提供网络购票,极大的节省了人们的时间,而且如果您经常过来消费,希尔顿强大的网络电子档案也会将你的需求记录下来,让您有宾至如归的感觉.希尔顿之所以成功这就是其中原因之一.第一章 电子商务的概念1.1 电子商务定义电子商务(electronic commerce)是指交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术（主要是互联网）等现代信息技术，所进行的各类商务活动，包括货物贸易、服务贸易、知识产权贸易和技术贸易1。1.2 电子商务在中国

7、的发展现状 近年来，电子商务服务已全面覆盖商业经济各个方面：不管是国民经济的制造业领域，还是服务业的流通领域；无论企业应用、个人应用，还是政府采购；无论内贸服务，还是跨国外贸服务；无论是基于互联网的电子商务，还是基于移动互联网的电子商务。 所有这些，历经多年来，都在各级政府、行业主管部门、行业协会和电子商务服务企业、电子商务应用企业、电子商务配套服务企业的共同努力下，取得了令人瞩目的发展成绩。当前的电子商务应用，已呈现出了较高的普及化与常态化趋势，并且电子商务在中国的实际应用当中越来越显示出它的优越性与重要性。1.3 酒店管理的概念 酒店管理（hotel management）是指在酒店企业内

8、，为使营业、劳动力、财务等各种业务，能按经营目的顺利地执行、有效地调整而所进行的系列管理、运营之活动。1.3 酒店管理与电子商务 酒店业面临着通讯方式现代化，兑付方式多元化等各种新的要求。所以处理的信息数量极其复杂程度会越来越惊人。信息管理的最终目的是提供高水平的酒店服务。难以想象，一个信息混乱的饭店能提供高质量的服务和管理水平。为了免于在信息的洪流中焦头烂额，酒店必须建立起这样一个信息管理系统：管理者，员工（甚至包括客人）都能方便，快捷的获取他们所需的各种信息，并能利用这一系统对各种事物做准确，及时的处理。计算机硬件和软件及internet网络技术的飞速发展使建立这一系统成为现实，并且使酒店

9、业获得了前所未有的的发展机遇，也从最直接的获利形式上确定了计算机网络技术，internet在酒店业的地位。 计算机所具有的强大的处理能力，配以为酒店设计的专用管理软件，运用现代通讯技术布线结构连接饭店的各个部门，构成了一个酒店信息管理系统。概括的说，酒店信息管理系统是用电子计算机技术和通讯技术对酒店信息进行管理的人机相结合的控制系统，它能极大的提高酒店信息处理的精确性，准确性和及时性。而作为酒店本身，可以将计算机通过信息高速公路，接上全球交互网络，发布电子广告，或向客人提供订房服务等。这种方式必将成为未来的一种营销手段。 对于饭店集团而言，internet是有特别重要的作用。利用它可以将集团属

10、下的各家宾馆定房系统连成一个网络。这样集团总部可以据此统一对外促销，各家宾馆也可以在统一调度下各自为战，形成统而不死，活而不乱的局面。从而既能发挥集团的整体优势，又能保持相应的灵活性。此外，集团总部可以通过信息高速公路。随时调看属下宾馆的电脑系统，了解饭店的财务状况，经营状况及客房预定情况等。由于这些数据之间有内在的联系，宾馆不可能也来不及做手脚。有利于集团总部及时掌握准确情况，有效的对下属宾馆进行监督和控制。 不论是作为一种管理手段还是经营工具，酒店都不能忽视计算机技术，internet电子商务的全面介入，也许只有到了被淘汰的一天，那些仍将计算机当打字机的酒店才真正领悟到：计算机技术，int

11、ernet电子商务，是通往下个世纪的门票。 第二章 电子商务在中国酒店业的应用-以希尔顿酒店为例2.1希尔顿酒店简介 希尔顿国际酒店集团(hi)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，其经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。希尔顿酒店创立于1919年，

12、在92年时间内，希尔顿始终如一的坚持“你今天对客人微笑了吗?”的座右铭。如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的酒店业。除了提供完善的食宿外，希尔顿酒店还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿酒店寄宿

13、的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。2.2希尔顿酒店集团的crm策略希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。crm在希尔顿的语汇中，代表“customer really matters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。 希尔顿把己的crm计划划分为四个阶段，并形象地比喻为爬行、走路、奔跑、飞行。第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括：设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总，从而保

14、障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好；改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救；重整hhonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，“最佳客人”都能获得最佳服务；建立“服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因为服务失误造成的不快；增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的浏览；酒店级crm入门培训。第一阶段取得的成绩是被识别的至尊宾客人数增加了4%，每人的平均消费房晚增加了1.1到1.7个，交叉销售的增长率为21.3%，各个品牌的服务评分和顾客满意度都有2到5个百分点的增幅。第二阶段是从2002年

15、12月份开始，包括：crm数据到system 21酒店管理系统的整合，让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示；客人自助式的在线客户档案更新系统；把客户投诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中，从而让经营者可以界定存在流失风险的客人；把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示；改善宾客隐私保护政策和程序；酒店进行强化培训等。第三阶段是从2003年年中开始，包括:让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和hhonor互联网站的宾客欢迎和识别,扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前48小时的确认和欢迎，包括天气信息、交通指引、以及特

16、殊服务等；在所有接触点提供个性化信息传递的能力；离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、hhonors积分公告、特殊的市场优惠等；酒店级科技的加强；报表的汇集；第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括：针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目；无线技术的深入使用；远程入住登记和无钥匙进入；个性化的客房内娱乐和服务项目；客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用；宾客级的收益管理，根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略。从整个计划当中我们可以看到it技术的研发和实施占了一个相当重要的角色，蒂

17、姆哈维曾向媒体阐述了2003年其it部门的几个主要目标，继续system 21系统的新版本研制以及在各个成员酒店中的升级和推广，在年底以前把所有酒店的管理系统更换为最新版本的system 21，包括目前使用hpms2的几十家最大型的hilton酒店；通过对第三方收益管理和crm数据分析系统的整合，提供一个历史数据、竞争者分析和业务预测的工具平台；酒店无线局域网的应用研发和试验推广。从而为希尔顿集团下属的所有酒店品牌提供一个全面的技术解决方案。这个解决方案被称为onq，其核心是system 21酒店管理系统，目前已经发展到2.11版本，将会被重新命名为onq v2系统，它作为一个统一的前端系统，

18、除了完成日常的酒店业务外，还可以透明地访问到由其他后台系统提供的数据，这些系统包括focus收益管理系统、group 1客户联络管理系统、e.piphany客户关系数据分析系统等，同时具有与各种电话计费系统、程控交换机系统、语音信箱系统、高速互联网系统、迷你吧系统、门锁系统、pos系统、收费电影系统、能源管理系统、客房内传真系统的接口。onq的收费模式是按照酒店客房收入的0.75%收费，并提供一系列的it服务：包括基于现有配备情况以及对酒店业务需求分析选定的硬件平台；24小时x7日的硬件和专利软件支持；业界领先的完全整合的收益管理模块；客户关系管理模块；改良的hilsmart系统；7个emai

19、l账号；通过system 21桌面完全的互联网www访问；硬件升级保证，大概三年更新一次设备；软件核心模块升级，无须另外收费。onq中的q是质量的缩写，代表了希尔顿国际对服务质量的一贯追求，同时，也是英文on-demand cue的简称，代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候，提供充分的提示，让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升。同时对于管理层，系统也能在需要的时候，通过分析数据，提供对修正经营策略的提示，从而更能适应高度竞争的市场环境。针对新酒店和现有酒店加入特许经营体系的不同情况，onq解决方案提供了详细的部署计划和培训指导，包括一本40多页的系

20、统规格要求（包括前厅服务图的尺寸布局图纸、电脑房和设备间的规格、网络布线规范、硬件采购指南以及培训室的规格等），一本96页的培训管理手册（包括系统向导、情景作业、在线指导、技能测试、模拟操作、补充实习、资格认证七个阶段的工作指引），一本30多页的培训系统安装手册，以及项目会议程序、标准实施进度表、数据库初始化问卷和各种检查表格等资料。对于新开业的酒店，标准的实施进度从开业前4个月到开业后一个月，分12个阶段，43个项目；对于从其他品牌转换过来的酒店时间要长一些，需要从转换前半年到之后的一个月，分12个阶段，52项任务，计划中详细列出了每个人物的目标、负责人、完成时间和具体步骤。培训时间通常占其

21、中的60到45天，管理层的培训时间较多，因为除了系统的使用之外，还有相关的管理领导课程。onq的培训绝大部分是通过电脑进行，电脑提供了整个系统功能的向导、在线的教学笔记和习题、情景模拟、考试都在培训系统中完成。同时，在实际使用的系统中也设置了coach的图标，可以随时为工作人员给出交互式的帮助信息。从而大大降低了培训成本，缩短了培训时间，也保证了培训内容的一致性。onq由于是基于一个集中式的系统，具有互连互通的网络架构，所以其业务系统和培训系统都实现了自动分发和远程更新。为了保证工作效率，每天都会自动下载数据库的备份到本地，方便检索的速度，仅对修改做出同步。与fidelio、msi等著名的酒店

22、管理系统供应商的产品相比，system 21/onq的功能也许没有那么全面细致，也没有太多的多样化和适应性。但由于是作为希尔顿的专有系统，更多时候强调的是核心流程和数据格式的一致性，从硬件配置到功能特性，都是至上而下根据管理目标和策略进行规划和定义的，而不向个别酒店的特殊要求进行妥协，而且所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行

23、crm策略，并成为行业翘楚的根本因素。也许这也是中国的连锁酒店经营者值得借鉴的。2.3电子商务在希尔顿酒店领域的完美应用2.3.1 c2b的经营模式 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，当每一位客户通过希尔顿酒店预订方式预订房间时，都可以将自己的习惯和爱好通过留言或告知方式通知酒店方，然后酒店方会尽自己最大努力达到客户的需求，为此希尔顿饭店还特别推出了tlc房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式

24、，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（nsf）合作推出25间sleep-tight客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。“今天你对客户微笑了嘛?”这是希尔顿酒店的座右铭,所以这样才能让客户更加满意,进行重复消费.2.3.2 客户与网络评价 希尔顿旗下的每一家酒店都有专门的评价系统，每次消费之后，顾客都可以进行此次消费评价，他们可以将自己的这一次真实的消费体验留在希尔顿的评价纪录里，

25、评价可以是赞扬的语言，可以此来激励酒店员工更好的为每一位顾客服务，当然，批评的留言也将会纪录在每一位员工脑海中，用于改善酒店的服务质量，提高消费者的享受待遇。此类服务不仅有利于保障客户的消费权益，当然可以给其他客户以借鉴。2.2.2 网络评价及系统回复 希尔顿酒店会将客户每一次消费评价进行认真做答,只要是消费者有为酒店留言的,希尔顿酒店都会统一并且认真地回答客户的问题,不论是满意的答案还是不满意的答案,希尔顿酒店都会通过系统回馈给每一位客户，希望通过此手段给客户一种宾至如归的感觉,同时也让客户觉得自己受到了尊重.所以才吸引了大批客户进行重复消费。有时候客户因为某些原因对服务有不满意的地方,酒店

26、的经理就会及时给以回答,并把这些情况记录下来,其目的在于给集团成员以警示或提醒，避免以后再犯这样的错误。3 电子商务中的希尔顿酒店与中国酒店业3.1学习希尔顿的经营理念 对于中国酒店业，中国大大小小的酒店有上百万家，有规模的也有上万家，并且其中不乏连锁酒店，快捷酒店等等。但是他们并未形成系统化，规模，规范化管理，列如很多快捷酒店，他们虽然大面积覆盖了整个中国，但这是数量上的覆盖，他们的服务，管理并未形成统一的规划。都是各自为战，所形成了一样的店，价格不一样，配置不一样，服务质量更是差距甚大。其实中国的大部分酒店都可以学习希尔顿对的精神，不论从服务质量还是别的方面，但显然他们有差距，比如价格等等

27、两者都不好相比，但服务上可以学习，比如“微笑服务”。对于顾客，应当要有服务者的意识。3.2将电子商务与自己的经营相结合 希尔顿酒店之所以成功，不仅仅归功于其管理者与员工的努力，对顾客的服务态度与意识，不仅仅是依靠其强大的商业运作能力，其之所以成功，是因为希尔顿将自己的行业很好的与电子商务结合到一起，中国的酒店业，很多也拥有其独立的商业运营网站，但细细看下，却是没有很好的运用，他们更多的以自己的广告来吸引客户，而没有将顾客的便捷性放在第一位，这是与希尔顿的最大不同之处，是因为这些企业没有注重到电子商务在如今社会中的重要地位，想要经营好自己的企业，更应在服务质量良好之上建立便捷的顾客选择方式，将顾客的信息予以记录，方便自己企业，方便顾客，赢得属于自己的市场。3.3其他建议“一切尽在希尔顿”是一个其沿用很久了形象口号，但在20世纪80年代希尔顿已经采用新的标识，他们的广告代理帮其进行了全新的策划和推广，同时也建议用“带我去希尔顿”，这是一个了不起的推广，传递了希尔顿代表的美好的视觉形象和信息。在20世纪90年代，当希尔顿国际合并后，两家公司决定还是沿用“一切尽在希尔顿”。就在今年，希尔顿酒店集团和希尔顿国际决定改用“带我去希尔顿”。但其在电子商务领域中的先进