工商质量管理期末复习答案小炒

1、名词解释B标准化：在经济、技术、科学和管理等社会实践中， 对重复事物和概念，通过制定、发布和实施标准达到 统一，已获得最佳秩序和社会效益的活动。C参数设计：运用正交试验法或优先方法确定零部件参 数的最佳组合，使系统在内、外因素作用下，产生的 质量波动量小，即质量最稳定。G固有特性：通过产品、过程或体系设计和开发及其后 之实现过程形式的属性。工作质量：同产品质量直接有关的各项工作的好坏， 是企业或部门的组织工作，技术工作和管理工作对保 证产品质量做到的程度。过程方法：系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。过程能力：过程（或工序）处于稳定状态下的实际加 工能力。就是过程处

2、于统计控制状态下， 加工产品质 量正常波动的经济幅度，通常用质量特性值分布的 6 倍标准偏差来表示，记为 6。H合格质量水平：抽检时，生产者和使用者共同认定不 满意的最大的过程（或工序）不合格率，通常记为AQL它是抽样检验时允许判为合格的过程平均不合 格率的上限。K可靠度：系统在规定的条件下及规定的时间内，完成任务的概率，称为系统的可靠度。Q全面质量管理（ISO8402 ）: 一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。S水平对比：将过程、产品和服务质量同公认的处于领 先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较， 以识

3、别自身质量改进的机会。Z质量职能：产品质量产生、形形成和实现过程中全部 活动的总和。质量设计:就是在产品设计中提出质量要求，确定产品的质量水平（或质量等级），选择主要的性能参数， 规定多种性能参数经济合理的容差，或制定公差标准 和其他技术条件。质量功能展开：是一种在设计阶段应用的系统方法，采用一定的方法保证将来顾客或市场需求精确无误地转移到产品寿命循环每个阶段的有关技术和措施 中去。质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量 要求的能力。质量成本：总成本的一部分，它包括确保满意质量所 发生的费用以及未达到满意质量的有形与无形损失。单选C参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果 所进行的

4、全面和系统的评审是（B、自我评定）D对所完成的活动或达到的结果提供客观证据，这类质量管理体系中使用的文件称为（B、记录 ）F服务管理的核心是（B、服务质量）。G规定组织质量管理体系的文件是（ C质量手册）。 根据田口玄一提出的质量损失函数理论， 给用户造成 损失最小的条件是（C y=m ）。工序检验中的首件检验，一般采用（D、三检制）的办法。H汉斯凯特1994年在有关研究中探讨了影响利润的变量及相互关系，建立了（ A、“服务利润链”式结构）， 形象而具体地将变量之间关系表示出来。IIS09000标准中确定了质量管理八项基本原则，其中第一项原则是（C、以顾客为中心）J建立在帕雷托原理基础上的质量

5、管理常用方法是（D、排列图）。K控制图检出力的大小可表示为（ D 1- B ）。可信性即广义的可靠性，包括可靠性，（C维修性） 及保障性。L利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品 的质量，这是（B、统计质量管理）阶段的主要特 点。利用参数设计可以使用公差范围较宽的廉价元件组 装出高质量的产品，其实质是利用产品输出特性和元 件参数水平之间的（D非线性效 ）M美国著名质量管理专家朱兰博士认为，产品质量就是 产品的（A、适用性 ）美国于（A、1959）年提出了第一个质量保证标准质量大纲要求。MTTF的含义是（ B、失效前平均时间）。PDCA循环运转的关键在于（ D处理）阶段。Q亲和图常用于归

6、纳整理由 （A、头脑风暴法）所产生 的意见、观点和想法等语言资料。R任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动 可视为（C过程）。S散布图是一种反映两个变量之间（B、相关 ）关系的质量管理图表。所谓符合性质量，指的是（C制造质量 ）（D设计评审）是防止产品缺陷的一种早期报警手 段。使用一次计数抽样方案（N , n , C）对一批产品验 收，若从抽取的n件产品的检测中发现d件不合格， 该批产品被判定合格接收的条件是（ B、d C ）T通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程 形成的属性是（A固有特性）。田口质量观的特点是将质量与 （D、经济性）紧密联 系在一起，这种联系用质量损失函数来表

7、示。XX -R控制图控制界限的系数 A、D 、D等， 是只与（D样本容量n ）有关的系数。43系统地识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过 程之间的相互作用，称之为（C、过程方法）。现代第三方质量认证制度始于英国，于1903年便开始使用第一个质量标志，即（D、风筝）标志。下列关于过程能力的描述中，正确的是（C过程能 力与标准差a有关，而与产品技术要求无关 ） 下列一次抽样方案中，最严格的抽样方案是（D（2000, 200, 2）。Y由于生产过程中有某种缓慢变化因素的影响，其直方图的图形是（D、平顶型 ）一般说来，产品的可靠性是随着产品使用时间的延长 而（C逐渐降低）Z质量管理要解决的基本问题

8、，就是要把分散在各部门 的（B、质量职能）活动进行有效的计划、组织、协 调、检查和监督，从而保证和提高产品质量。质量管理体系现场审核中，审核是从影响质量的因素 追踪至结果，这种审核方式是（A、顺向跟踪 ）质量功能展开所用的基本工具是（A质量屋）。中国国家认证认可监督管理委员会就质量体系认证 标准换版问题作出决定，自（C、2010年11月15日）起，任何2000版标准认证证书均属无效。重点是对产品的性能进行评价，这是产品开发的（B样品试制、试验）阶段产品质量评价的主要内容。在双侧技术标准条件下，如果产品技术要求（公差范 围）恰好等于过程能力，则过程能力指数（D不能 确定 ）在使用调整型抽样方案实

9、施抽检时，需要决定检验的 宽严程度，一般从（C、正常检验）开始。在质量成本优化中，当质量总成本处于质量改进区 时，应采取的措施是（B增加预防费用 ）多选C测定和评价检验误差的方法主要有 （A重复检查B 复核检查C、改变检验条件 D、建立标准品）等 几种。G根据评价目的和范围的不同， 质量管理体系评价可分 为（B、质量管理体系审核 C质量管理体系评审 D自我评定 ）IISO9000标准关于质量的定义中，“满足要求”指的 是应满足（A、明示的 D通常隐含的 E、必须履 行的）等几个方面的要求。ISO9001: 2000规定的文件化程序包括文件控制、质 量记录的控制以及（B内部审核 C、不合格品控

10、制D、纠正措施E、预防措施）。J基于过程的质量管理体系中，组织为满足顾客（和其 他相关方）需求提供产品并使其满意的活动，由（A 产品实现 C、管理职责 D资源管理E、测量、分 析和改进）等几大过程构成。K可信性即广义的可靠性，包括（A可靠性C维修性D、保障性）P潘拉索拉曼等三位学者的研究成果指出，在服务系统 中共有四种差距对服务质量差距做出贡献，这些差距 分别反映在（A服务设计C服务提供 D、服务沟 通）等相关的方面。Q企业计量工作的重要任务包括（A统一计量单位制 度B、组织量值正确传递 D、保证量值统一 ）等。 全面质量管理的基础工作包括（A质量教育工作C、 标准化工作D、计量工作E、质量责

11、任制）。 全数检验适用的场合通常包括（A、精度要求较高的产品或零部件B对后续工序影响较大的尺寸部位 E、采用挑选型抽样方案时，对于不合格的检验批 ）田口的三次设计是将产品设计过程分为三个阶段，即（A、系统设计D、参数设计 E、容差设计）。X下列属于工作质量指标的是（B不合格品率D、废品率）。下列工业产品的质量特性中， 属于代用质量特性的是（A、容易操作C轻便E、舒适）下述关于质量管理体系程序文件的描述中， 不正确的 是（C质量管理体系所有程序均应形成文件 E、 程序文件应对纯技术细节作详细描述 ）。下列属于计量数据的是（A轴的直径D、钢材的强 度E、产品的寿命 ）下列关于平均值与极差控制图的说

12、法中， 正确的说法 是、是由X图和R图合并而成的控制图 C、 用X图可以控制平均值的变化 D、用R图可以控 制标准偏差的变化 ）。下列有关两种质量缺陷的说法中，正确的说法是（A 偶发性质量缺陷是由于生产过程中系统偏差造成的D长期性质量缺陷不易引起重视E 、质量改进的主要方面应立足于长期性质量缺陷 ）。Y影响质量的偶然因素具有以下特点：（A、每件不同C 始终存在 E 、难以除去 ）。运行质量成本可分为（A内部损失成本 B鉴定成 本C外部损失成本 E、预防成本）。Z质量管理体系文件包括（A质量手册B、程序C、 记录E、质量计划）等几种类型。质量手册的内容包括（A质量管理体系的范围 C 过程顺序及其

13、相互关系 E 、形成文件的程序或程 序的摘要）质量审核依其审核对象分类，可分为（A、质量管理 体系审核B、过程质量审核 E、产品或服务质量审 核）等类型。质量屋的组成部分包括（ A、用户要求B、技术措施 D关系矩阵E、竞争能力评估 ）质量检验的具体工作包括（A、度量B、比较C、判 断E、处理 ）简答G搞好设计评审应注意哪些问题？1、设计人员对方案有最后的决定权； 2、设计评审应 成为正式制度；3、确定参加评审的人员；4、按预定 的内容评审；5、对评审人员要有明确的要求；6、选 择好评审点。J简述产品质量与工作质量的关系。既不相同又密切联系，1、产品质量取决于工作质量， 工作质量是保证产品质量的

14、前提条件；2、产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映；3、实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量。 而且，应该把重点放在工作质量上， 通过保证和提高 工作质量来保证产品质量。简述PDCA循环的四个阶段和八个步骤。1、计划阶段。第一步骤：分析现状、找出存在问题， 确定目标；第二步骤：分析影响质量问题的各种原因； 第三步骤：从影响质量的原因中找出主要原因；第四步骤：针对影响质量的主要原因， 拟定措施计划；2、 执行阶段。第五步骤：执行措施，实施计划。3、检查阶段。第六步骤：检查效果，发现问题。4、处理阶段。第七步骤：总结经验，把成功的经验肯定下来， 纳入标准；第八步骤：把没有解决

15、的遗留问题，转入 下一个阶段。简述质量认证的作用。1、提高供方的质量信誉和市场竞争能力；2、促进企业完善质量管理体系，提高管理水平；3、有利于保护消费者的利益；4、减少社会重复检查评定费用。 简述朱兰三部曲中质量策划的步骤。1、设定质量目标；2、设别顾客；3、确定顾客需求；4、开发反映顾客需求的产品；5、开发提供产品的过 程；6、设定过程控制，制定操作计划。S实行严格的质量责任制的意义何在？1、只有实行严格的责任制，才能建立正常的生产技 术工作秩序，才能加强对设备、工装、原材料和技术 工作的管理，才能统一工艺操作，才能从各方面保证 产品质量的提高；2、实行严格的责任制，不仅可以 提高与产品质量

16、直接联系的各项工作质量，而且可以 提高企业各项专业管理工作的质量，把隐患消除在萌 芽之中，杜绝产品质量缺陷的产生；3、实行严格的责任制，可是岗位工人明确自己该做什么、怎么做、 做好的标准是什么，所有这些都为提高产品质量提供 了基本保证。实施内部质量管理体系审核应注意哪些问题？1、做好内部质量管理体系审核的策划和计划；2、内部质量审核需有一套正规的程序；3、要建立一支合格的内部质量管理体系审核员队伍；4、不合格项依据其产生的实际情况可分为严重不合格和一般不合 格两种；5、做好年度审核报告的编写与分析工作， 为完善质量管理体系和管理评审提供充分的依据和 信息。Z 在评价质量管理体系时， 应该对每个

17、被评价的过程提 出哪些基本问题？ 1、过程是否予以识别和适当确定？ 2、职责是否予以 分配？ 3、程序是否被实施和保持？ 4、在实现所要求 的结果方面，过程是否有效？ 质量管理体系第一方审核的主要目的有哪些？ 1、评价自身的质量管理体系，确定质量管理体系的 有效性； 2、通过内部质量审核建立起自我诊断、自 我改进的机制； 3 、为实施第二方、第三方审核奠定 基础； 4 、培养和造就一批内审员队伍。 在质量改进中应如何选择质量改进的对象？ 1、市场上质量竞争最敏感项目； 2、产品质量指标达 不到规定“标准”的项目； 3、产品质量低于行业先 进水平的项目； 4 、寿命处于成熟期至衰退期产品的 关键

18、项目； 5、其他。质量成本具有哪些特点？ 1、质量成本只是针对产品制造过程的符合性质量而 言的； 2、质量成本是那些与制造过程中出现不合格 品密切相关的费用； 3、质量成本并不包括制造过程 中与质量有关的全部费用，而只是其中的一部分。论述 全面质量管理的基本观点。 1、质量第一，以质量求生存、以质量求繁荣。 要求 全体职工， 要有强烈的质量意识， 企业根据用户或市 场的需求， 科学的确定质量目标， 不脱离当前的消费 水平。2、系统的观点。 运用科学的原理和方法，对暴露出 来的质量问题， 实行全面诊断、 辨证施治。 要保证和 提高产品质量， 就应当建立系统的观点， 并运用系统 科学的理论和方法。

19、3、“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户。 在 全面质量管理中， “用户”的概念是广泛的，它不仅 仅是产品的购买者、 使用者和社会， 而且， 还认为企 业内部生产过程中的每一个部门， 每一个岗位也是用 户。只有每道“工序”都为了下道“工序”服务，做 到每项工作都为同它有关联的工作着想， 在质量上高 标准、严要求，才能保证生产出来的是优质产品。4、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。 在生产过程中， 检验是重要的， 它可以起到不允许不 合格品出厂的把关作用， 同时也可以将检验信息反馈 到有关部门， 影响产品质量好坏的真正原因主要在于 设计和制造。5、预防为主的观点。 全面质量管理的管理

20、工作重点 从“事后把关”转移到“事前预防” ；在生产过程中， 采取各种措施， 把影响质量的有关因素控制起来， 以 形成一个能够稳定的生产优质产品的生产系统； 质量 检验工作不仅仅具有“把关”作用，也有着“预防” 的作用。6、数据是质量管理的根本，一切用数据说话 。一定 要尽可能使产品质量特性数据化， 以利于对产品质量 的优劣做出准确的评价，从而进行有效的管理。7、经济的观点 。无论质量保证的水平或预防不合格 的深度都是没有止境的， 我们必须考虑经济性， 建立 合理的经济界限。8、突出人的积极因素。 现代化生产多位大规模体系， 环节众多，联系密切复杂，必须调动人的积极因素， 加强质量意识， 发挥

21、人的主观能动性， 以确保产品和 服务的质量。质量管理八项基本原则。 1、以顾客为中心。组织依存于他们的顾客，因而组 织应理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客需求并争 取超过顾客的期望。 2、领导作用。领导者建立本组 织相互统一的宗旨和方向。 他们应该创造并保持使员 工能充分参与实现组织目标的内部环境。 3、全员参 与。各级人员是组织之本， 只有他们的充分参与， 才 能使他们的才干为组织带来受益。 4、过程方法。将 相关的资源和活动作为过程来进行管理， 可以更高效 地得到预期的效果。 5、系统管理。识别、理解和管 理作为体系的相互关联的过程， 有助于组织实现其目 标的效率和有效性。 6、持续改进

22、。组织总体业绩的 持续改进应是组织的一个永恒的目标。 7、基于实施 的决策方法。 有效决策是建立在数据和信息分析的基 础上。 8、互利的供方关系。组织与其供方是相互依 存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 质量管理体系的自我保证手段。 6、采取纠正和预防 措施。针对体系运行中通过审核发现的存在的问题或 不合格原因进行调查分析，并防止问题再发生的活 动，没有纠正和预防措施， 质量管理体系就不能正常 运行。提高顾客满意度的途径。1、服务承诺。在设计一项服务承诺时，应认真考虑 三方面的问题： 组织的目标， 顾客购买前所重点考虑 的事宜；能够削减顾客感知风险和顾客不满的手段和 方法。 在对一项服

23、务承诺决策时， 一个组织必须做三 个重要的决策： 清晰程度、 承诺内容和适用条件。 有 效的服务承诺应具备那些特征呢？一项好的服务承 诺应无条件、 容易理解与沟通、 有意义、 简便易行和 容易兑现。 2、顾客服务。除牵涉销售和新产品提供 之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。3、服务补救。组织为重新赢得因服务失败而已经失 去的顾客好感而做的努力。该计划一般包括 5 个步 骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。1、简述产品质量与工作质量的关系。 P42、全面质量管理与传统的质量管理比较，具有哪些特点？ P143、质量信息的主要来源有哪些？ P214、简述 PDCA 循环的四个阶段和

24、八个步骤。 P495、在评价质量管理体系时，应该对每个被评价的过程提出哪些基本问题？ P816、质量管理体系第一方审核的主要目的有哪些？P907、简述质量认证的作用。 P1018、搞好设计评审应注意哪些问题？ P1099、简述朱兰三部曲中质量策划的步骤P163-164。10、在质量改进中应如何选择质量改进的对象？P22711、质量成本具有哪些特点？ P237五、论述题（需联系实际进行论述）1、全面质量管理的基本观点。 P14162、质量管理八项基本原则。 P61-643、质量管理体系运行中应做好哪些工作。 P88-894、企业如何建立和实施面向顾客的服务质量承诺。P178-180质量管理体系运行中应做好哪些工作。 1、质量管理体系稳健的发布和宣讲。质量管理体系 文件经批准后， 应由组织的最高管理者发布， 并通过 一定的形式宣布质量管理体系投入运行和新的质量 管理体系文件生效。 2、组织协调。