中国移动车务通服务SI合作管理办法

1、车务通服务si合作管理办法（v1.0）中国移动通信有限公司2009年1月1. 总则u 目的：为规范中国移动与价值链各环节在车务通应用领域的合作模式、合作流程、权利义务等，特针对车务通业务制定本服务si合作管理办法。u 适用范围：车务通服务si准入资质评审部门、车务通服务si业务考核部门，以及车务通服务si。u 本办法的所有权、最终解释权、修订权归中国移动通信有限公司，未经中国移动通信有限公司允许，任何企业不得将本办法的内容部分或全部地泄漏给其他企业。2. 合作原则1) 各省移动公司与经过认证的服务si在遵守国家法律、法规和相关行业管理政策的基础上，就共同推进集团客户信息化工作展开合作，实现共赢

2、。2) 各省移动公司将优先与具有优质集团客户资源、强大技术支撑能力和完善的营销客服体系的服务si建立合作关系。3) 服务si根据与各省移动公司签订的合作协议，向各省移动公司及集团客户提供车务通产品支撑服务。4) 各省移动公司鼓励服务si在多方面开展竞争以促进业务推广模式的创新和服务质量的提高。各省移动公司通过区域分配，以规避过度竞争，将对利用低价倾销、恶意诋毁、欺骗客户等非法手段进行竞争的服务si进行规范管理或终止合作。5) 各省移动公司将建立服务si信用积分管理机制，并将有选择地对综合排名靠前的服务si采取多种方式进行扶植，以保持集团客户信息化市场的创新性和生机，促进市场活跃。3. 车务通服

3、务si的定义车务通服务si（业务集成商 service integrator），以下简称服务si，负责为各省公司提供车务通产品支撑服务，包括业务咨询、业务培训、营销支撑、技术支撑等服务；为集团客户提供车务通产品售前、售中和售后支撑服务，包括产品介绍、产品演示、产品使用培训、终端销售、终端安装调试、终端升级、终端售后维护、受理业务咨询、提供技术支撑等服务。在本管理办法中，服务si包括（但不限于）：软硬件厂商、系统集成商、终端提供商、平台提供商、垄断性行业资源提供商等。在选择终端服务si时，各省移动公司从位置基地公布的入围终端提供商中选择在本省具有售后能力的终端提供商签约,只有签约终端提供商的入围

4、终端才能在本省销售。如某省客户未选择本省签约厂商的终端，终端售后服务问题由客户自行解决。4. 服务si合作流程4.1. 服务si准入流程1) 各省移动公司发给备选厂家服务si申请材料清单，备选厂家按申请材料提交服务si申请，提交申请材料清单见附件1：车务通服务si申请材料清单。2) 备选厂家根据材料清单进行准备，并对各省移动公司提出的相关问题作出相应应答。3) 各省移动公司对备选厂家进行评估（详见4.3服务si准入评估），根据综合评分结果选定服务si。4) 各省移动公司与服务si进行商务谈判，并签署附件2： 车务通服务si合作协议。合作协议中明确限定服务si的支撑周期与范围、服务si相关服务指

5、标及服务规范。服务si正式开展业务支撑。4.2. 服务si准入评估 服务si准入评估包括资质评估、业务评估、技术支撑评估、商务评估几个方面，最终形成附件3：车务通服务si评分细则。4.2.1 资质评估由各省移动公司负责组织评估。（一）公司背景1) 公司成立时间。2) 注册资金: 原则上服务si的注册资本金不低于20万人民币。3) 人力资源构成：是否具备支撑集团产品或行业应用的专门技术和管理团队以及完备的售前、售中、售后服务体系。4) 分支机构：是否能够提供多城市化业务支撑，需提供在哪些城市存在分支机构。5) 公司行业背景：对集团客户或行业市场有深刻理解；拥有优势集团客户资源及完善的客户服务能力

6、，具有完善的业务策划和商业计划。6) 发展目标：服务si需要提供在该行业支撑的定位目标。（二）服务si资质相关材料1) 法人营业执照复印件或原件扫描件。2) 银行开户许可证复印件或原件扫描件。3) 税务登记证复印件或原件扫描件。4.2.2 支撑服务评估由各省移动公司负责组织评估。（一）技术支撑综合能力包括技术支撑人员的组成，人员全国的分布情况及事件响应处理能力。业务咨询响应时间（单位：小时）。业务培训响应时间（单位：天）。营销支撑响应时间（单位：天）。业务支撑响应时间（单位：小时）。现场技术支撑请求响应时间（单位：小时）。（二）服务承诺书根据各省移动公司提出的服务要求，服务si提供服务承诺书，

7、各省移动公司根据服务承诺书对服务si进行评估。对提供终端的服务si必须按照以下条件要求其提供服务：（1） 服务si必须严格执行与客户购销合同中约定的终端到货、安装时间。（2） 服务si不收取终端的首次安装费用，此后的安装费用由客户和服务si在合同中协商确定。（3） 服务si必须配备持有中级电工证书或者同等资格证书的专业技工进行装车，其安装方法、过程不得对原车辆造成不良影响。（4） 对于终端的使用培训必须符合附件4：车务通终端培训服务标准，由采购该车机的服务si集中统一培训，双方在合同内要约定培训范围、方式、时间及费用。（5） 车辆在签约省售后服务：情况1：客户在购机省发生的售后服务，服务si按

8、照标准故障响应时间进行服务。情况2：客户在购机省外发生的售后服务，服务si服务响应时间延长至标准故障响应时间的2到3倍。车辆在非签约省售后服务：客户在签约省外（非签约省）要求的售后服务，需客户把车开到最近的签约省按照情况2进行服务或开回购机省按照情况1进行售后服务。注：标准故障响应时间，对于一般故障，要求服务si在30分钟内做出响应，24小时内到达现场；对于中等故障，要求服务si在30分钟内做出响应，12小时内到达现场；对于重大故障，要求服务si在20分钟内做出响应，3小时内到达现场。4.3. 服务si退出流程为促进服务si服务质量和服务si整体实力的不断提高，对服务si实施退出机制。对于服务

9、si提供的服务，一旦在服务提供期间出现以下情况之一的，即停止该支撑服务的结算，在规定期限内整改不成功的将终止与该服务si的合作。 连续三次因服务支撑失误、不及时、不正确，而被同一集团客户投诉的。 连续两个季度服务考核未合格的。 由于服务si因素引发大规模集团客户投诉，对移动造成极大负面影响的。 被省级以上媒体曝光一次以上、且情况属实的。 对集团客户服务支撑时不及时或采取隐瞒、欺骗等手段致使集团客户造成严重经济损失的。5. 合作模式5.1. 支撑服务费说明各省移动公司因服务si为其或其集团客户提供支撑服务，需向服务si支付服务费。服务si售出的终端，服务si负责其售后维护，在终端采购合同中至少包

10、含1年的免费服务，免费服务期限从采购合同中约定的设备验收时间开始计算；因用户自身原因造成的终端故障和事故，服务si负责保修，不向用户收取服务费，但用户需支付必要硬件成本费；免费服务期外产生的服务费用不由客户支付。保修期外，各省移动公司购买的终端，由各省移动公司在签署服务si协议时对终端售后服务费做长期约定；客户购买的终端由各省移动公司指导客户在购买时与服务si对终端售后服务费做长期约定。非终端类的服务si由各省移动公司根据当地用工成本、服务si支撑的集团客户数、集团客户终端数、支撑人员数等自行与服务si制定服务费标准。5.2. 结算模式各省移动公司根据对服务si的考核情况，将服务费全部或部分扣

11、除后结算给服务si。对于终端免费服务期外产生的服务费由签约省移动公司按年向服务si进行支付。支付模式：某终端当年维护费用 = 某服务si当月接入当地车务通平台的终端总数 * 每台终端服务费用。6. 结算管理6.1. 结算点设置 结算点设置在各省移动公司，服务si与各省移动公司分别进行结算。6.2. 结算原则1) 各省移动公司参照第5章合作模式与服务si进行服务费结算。2) 由于服务si服务质量造成严重负面影响的，将在各省移动公司结算给服务si的服务费中扣除相应费用。3) 服务si在合作过程中违反国家法律法规，违反管理办法的规定，或违反各省移动公司与服务si签订的合作协议的有关要求，各省移动公司

12、有权终止与服务si的结算。6.3. 结算周期各省移动公司可根据自身实际情况与服务si签订按季度或者按年的结算周期。6.4. 结算流程各省移动公司根据财务部门的相关规定进行结算。7. 服务si考核管理7.1. 服务si信用积分管理各省移动公司对服务si建立定期（月考核、年度考核）信用积分管理制度。并定期向服务si通报信用积分；服务si信用积分由基本分项和加减分项积分构成。为给新进入的服务si提供公平竞争基础，新进入服务si基本分项为零分，以后每月对信用积分进行累加，前三个月不参加积分排名。7.1.1 服务si信用积分信用积分=上月累加得分+本月指标考核要素得分本月加分本月扣分7.1.2 积分考核

13、要素和指标在服务si进行积分算法设计时，主要考核指标如下：1) 指标1“有效业务支撑量（支撑次数）”该指标要素旨在衡量服务si支撑业务量带来的价值，需统计该服务si提供支撑的当月有效支撑业务量。计算方法：该服务si当月业务支撑总量/平均该类服务si当月业务支撑量2) 指标2“有效支持集团客户数、集团客户用户数（终端数）”该指标要素旨在衡量服务si支撑集团客户数及客户终端的数量带来的价值，需统计该服务si提供支撑的当月有效集团客户数、终端数。计算方法：该服务si当月支撑集团客户数/平均该类服务si当月支撑集团客户数+该服务si当月支撑终端数/平均该类服务si当月支撑终端数3) 指标3“支撑质量考

14、核因子”该指标要素旨在衡量服务si的业务支撑水平和业务质量。根据统计的服务si客服工作响应率、投诉处理及时率、服务si业务支撑满意率等要素进行统计考核。计算方法：该服务si客服工作响应率30/平均服务si客服工作响应率该服务si投诉处理及时率30%/平均该类服务si投诉处理及时率+该服务si业务支撑满意率40%/平均该类服务si业务支撑满意率。4) 指标4“合作响应程度”该指标要素旨在考核服务si在日常管理工作中与移动公司的工作配合情况，统计其对相关管理工作配合处理不及时的次数和情况。计算方法：（10对公告要求、传真、发文、信函等不及时处理的次数）/107.1.3 积分加减分原则对于以下情况，

15、将对按上述积分制计算出来的服务si积分进行加分或扣分；1) 加分项考核创新性：包括业务支撑创新性和营销推广创新性，此要素旨在鼓励创新、活跃市场，是衡量合作服务si发展潜力和生命力的重要因素。加15分。排他性集团客户协议：帮助移动公司与重要性集团客户签署排他性合作协议。加35分。社会效益：指合作带来社会效益的大小。加15分。客户生命周期：指客户持续使用中国移动业务的时间。加15分。2) 减分项考核：对于以下事例将按情节轻重处以停止结算、中止合作等不同处理，并进行扣分。(1) 由于服务si因素引发大规模集团客户投诉，对移动公司造成极大负面影响的。(2) 被省级以上媒体曝光一次以上、且情况属实的。(

16、3) 月度考核中，累计6个月、或连续3个月排名后10的。8. 服务si权利和义务8.1. 服务si权利服务si权利是指服务si提供支撑服务过程中各省移动公司需要提供的支持。以下权利是服务si在合作中必有的权利，但服务si权利并不局限于以下条款，在具体合作中，双方可对服务si权利进行扩充。1) 当发现其他服务si有违背各省移动公司相关规定的行为，或与其他服务si发生纠纷时，可向各省移动公司投诉。2) 服务si有权要求各省移动公司对其在服务支撑和营销推广等方面的创新予以保密。3) 服务si有权参加各省移动公司定期组织的服务si交流洽谈会。8.2. 服务si义务服务si义务是指提供支撑服务过程中必须

17、承担的各项责任，各省移动公司有权要求服务si提供相应的支持。以下义务是服务si在支撑过程中必须承担的义务，但服务si义务并不局限于以下条款，在具体合作中，双方可对服务si义务进行扩充。1) 服务si要设立专人与各省移动公司进行接口联系，并设立固定的联系方式，保证在人员流动时双方的正常合作。在接口联系人发生变动时，服务si必须向各省移动公司前做出书面说明，并保证相关工作的正常交接和完成对新接口人的培训。2) 服务si有义务遵守各省移动公司制定的关于服务si合作的相关管理和考核办法，不得以虚假合同、协议、订单骗取信用积分和资源支持。3) 服务si对各省移动公司提供的技术规范、有效用户范围等信息负保密责任，不得向用户和竞争对手透露和传播内部信息。4) 未经各省移动公司书面认可不得向集团客户做出超出服务范围的承诺。5) 服务si须接受各省移动公司对其客户服务质量的监督管理。6) 服务si有义务在经营活动中维护中国移动的企业及业务形象，不得