培训课件：职业礼仪与职业形象塑造

1、2013年5月职场礼仪与职业形象塑造什么是礼仪什么是礼仪 ？ etiquette :etiquette :法庭上的通行证法庭上的通行证 礼仪：人际交往的通行证人际交往的通行证什么是礼仪什么是礼仪 ？ 礼：礼貌、礼节礼：礼貌、礼节 仪：仪表、仪态、仪容、仪式仪：仪表、仪态、仪容、仪式在西方人看来，礼仪是人的一种行为准则，其出发在西方人看来，礼仪是人的一种行为准则，其出发点是宽厚和体谅。点是宽厚和体谅。 在中国传统文化中，在中国传统文化中，“礼礼”的真正内涵在于谨慎自的真正内涵在于谨慎自己的行为。己的行为。 礼包含了人类政治、宗教、社会各方面生活的规范礼包含了人类政治、宗教、社会各方面生活的规范良

2、好的礼仪能体现人的高尚的道德修养，使他获得良好的礼仪能体现人的高尚的道德修养，使他获得人们的尊敬和好感，实际上，也只有优良道德修养人们的尊敬和好感，实际上，也只有优良道德修养的人，才会有得体的礼仪形式和可人的仪表风度。的人，才会有得体的礼仪形式和可人的仪表风度。 为什么学习职场礼仪规范？为什么学习职场礼仪规范？人际交往的通行证人际交往的通行证个人修养的表现个人修养的表现公司形象的树立公司形象的树立课程概要课程概要第一部分第一部分 怎样留下完美的第一印象？怎样留下完美的第一印象？第二部分第二部分 如何塑造职业形象？如何塑造职业形象？第三部分第三部分 内勤工作场合应注意哪些礼仪规范？内勤工作场合应

3、注意哪些礼仪规范？第四部分第四部分 外勤工作场合应注意哪些礼仪规范？外勤工作场合应注意哪些礼仪规范？1 1、微笑、微笑第一部分第一部分 怎样留下完美的第一印象？怎样留下完美的第一印象？1 1、微笑、微笑20%46%27%4%1%2%0%第一部分第一部分 怎样留下完美的第一印象？怎样留下完美的第一印象？2 2、注视、注视第一部分第一部分 怎样留下完美的第一印象？怎样留下完美的第一印象？眼神 眼睛正视：庄重 仰视： 思索 斜视： 轻蔑 俯视： 羞涩 最强烈的眼神： 仇人相见，分外眼红； 情侣相见，格外激动。 眼神的大三角、小三角、倒三角区视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感

4、和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。3 3、介绍、介绍国际公认的介绍顺序：1、将男性介绍给女性2、将年轻者介绍给年长者3、将职位低者介绍给职位高者4、将客人介绍给主人5、将迟到者介绍给早到者若符合其中两个以上的顺序，一般按照后一个顺序来进行介绍第一部分第一部分 怎样留下完美的第一印象？怎样留下完美的第一印象？自我介绍四要素要素一：先递名片后介绍要素一：先递名片后介绍 前提： 作用：索要名片、加深印象、节约时间、宣传自己要素二：时间要简短要素二：

5、时间要简短要素三：内容要完整要素三：内容要完整要素四：要给对方自我介绍的机会要素四：要给对方自我介绍的机会 请问，怎样称呼您呢？介绍的禁忌 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要

6、微笑点头会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。示意即可。4 4、握手、握手第一部分第一部分 怎样留下完美的第一印象？怎样留下完美的第一印象？握手的礼仪握手的伸手顺序（尊者先）握手的伸手顺序（尊者先）男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。 禁使用左手 禁戴墨镜、帽子、手套 禁左顾右盼 禁初次见面异性做汉堡包状 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 手脏、湿、当场搓揩 握手禁忌5 5、递接名片、递接名片第

7、一部分第一部分 怎样留下完美的第一印象？怎样留下完美的第一印象？递交名片的礼仪 经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片 外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片 起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方 外宾递上印有英文的一面 、面带微笑并说“多多关照”“常联系”禁禁 忌：忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；接受名片的礼仪接受名片 ： * 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； * 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，

8、以视尊重； * 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。 收存名片： * 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； * 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片； * 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； * 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里交换名片的禁忌 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应

9、该带着名片6 6、商务语言礼仪、商务语言礼仪第一部分第一部分 怎样留下完美的第一印象？怎样留下完美的第一印象？商务语言礼仪 商务场合六不谈 不非议国家国政 不涉及国家或行业秘密 不评论交往对象的内部事物 不议论同事领导 不涉及格调不高的话题 不涉及私人问题商务语言礼仪 私人问题“ 五” 不问 不问年纪不问年纪 （临近退休或白领丽人） 不问收入不问收入 不问健康不问健康 不问经历不问经历 不问婚否不问婚否商务语言礼仪 商务场合最佳话题 请教对方擅长的话题请教对方擅长的话题（ 你也再行） 轻松愉快的话题轻松愉快的话题 格调高雅的话题格调高雅的话题 天气天气职场交谈禁忌商务语言礼仪 商务场合标准与禁

10、忌称呼 标准称呼：标准称呼： 行政职务 技术职称 行业称呼 时尚称呼禁忌称呼：禁忌称呼：无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称商务语言礼仪 文明沟通接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话、因人而异）意到（有表情）文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”7 7、体姿、体姿站姿行姿蹲姿坐姿第一部分第一部分 怎样留下完美的第一印象？怎样留下完美的第一印象？站姿站姿礼仪：三挺一顶不良站姿身躯歪斜；弯腰驼背；趴伏倚靠；身躯歪斜；弯腰驼背；趴伏倚靠；双腿大叉；脚位不当双腿大叉；脚位不当手

11、位不当（置于口袋内、抱在胸前、手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）；半坐半立；浑身手持私人物品）；半坐半立；浑身乱动乱动行姿行姿礼仪：从容，轻盈，稳行姿礼仪：从容，轻盈，稳重重基本要求基本要求方向明确步幅适度速度均匀（60-100步/分）重心放准身体协调造型优美男性稳重、自信女性轻盈、稳重不当的行姿不当的行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 蹲姿 蹲姿注意事项蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息坐姿

12、坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅 离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开错误的坐姿仪态十戒不当使用手机吸烟随便吐痰、随手扔垃圾当众嚼口香糖当众打喷嚏当众挖鼻孔或掏耳朵当众搔头皮在公共场合拌腿当众打哈欠当众频频看表1 1、男士着装注意事项、男士着装注意事项衬衣领带外套腰带西裤皮鞋袜子第二部分第二部分 如何塑造职业形象？如何塑造职业形象？男性商务形象设计尊贵、优雅、值得信赖男性商务人员的形象要求 与环境、身份、体形相协调 不紧跟时尚 魔鬼在细节中 藏蓝色西装、白色(带袖扣)衬衫、纯真丝领带、 黑色皮带，皮鞋，公文包、深色高腰棉袜三大基

13、本原则商务场合形象一、公务西装 色彩选择 藏蓝色藏蓝色 深灰色深灰色 浅灰色浅灰色 尊贵、庄重、权威 优雅、高贵 时尚、随和二、公务衬衫衬衫穿着五原则 干净平整 浅色系 纯棉加厚 袖长领高两指 领宽一指三、商务领带的三大原则及四大禁忌三大原则： 高品质面料原则 图案含蓄原则 深蓝酱红保底原则四大禁忌：禁黑色禁图案繁杂禁破损禁佩领带夹男性商务人员服饰三大禁忌 拆除袖口商标 禁穿尼龙丝袜或白袜 不以夹克配领带男性商务人员公务形象提升要素五、公务男人三件宝ZIPPO打火机中的哈雷都彭S.T.Dupont火焰的艺术细节是魔鬼问题问题： 那些东西属于男人三件宝三一定律：三一定律： 鞋子、腰带、公文包男人

14、三件宝：男人三件宝：钢笔、手表、打火机 剪掉你的鼻毛！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的体味！不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 华尔街俗语 2 2、女士着装注意事项、女士着装注意事项职业服装社交服装休闲服装商务人员着装的场合及要求 公务场合：庄重保守 办公室、商务会面、谈判、庆典、公关活动 制服、（深兰色）西装套装、（深色）西装套裙 社交场合：时尚个性 宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会 时装、礼服、民族服装（中山装、唐装） 禁穿：制服、套装商务人员着装六大禁忌 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身女性商务人员的形象要求 与环境、身份、体形相协调 简洁大方，拒华丽或性感 避免装扮清

15、纯或学生味女性商务人员的场合着装商务装：商务装：严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装： 具时尚感的职业套装，盘发或束发社交场合：社交场合：鸡尾酒会、商务酒会装：普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等小型时尚晚会、音乐会：无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上大型时尚晚会、宴会：大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。女性商务人员着裙装五不准 黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割)女性商务人员佩带首饰四大原则 符合身份，以少为佳原则 同质同色原则 搭配原则 习俗原则女性商务人员化装注意事项保持自然保持自然“妆成有却无

16、”、慎选粉底液扬长避短扬长避短发扬优点、掩盖缺点化妆避人化妆避人拒绝当众表演你的行为就是你的第一张名片你的行为就是你的第一张名片商务商务“形体形体”礼仪礼仪体态- 无声的语言标准姿势 正面看：头正肩平 侧面看：含颌 挺胸 收腹 好处：帮助呼吸,改善血液循环，减缓身体的压力男性标准站势 体现刚健、潇洒、英武、强壮 双手自然垂于身体两侧，或相握 叠放于腹前，双脚可以叉开，与肩 同宽 女性标准站势 表现轻盈、妩媚、典雅、娴静 双手自然垂于身体两侧，或手自然抬臂至腹部做提包状，双脚成丁字步第三部分第三部分 内勤工作场合应注意哪些礼仪规范？内勤工作场合应注意哪些礼仪规范？n铃声不吵人铃声不吵人n响铃不过

17、三响铃不过三n说话不扰人说话不扰人n用语要礼貌用语要礼貌n语音要清晰语音要清晰n内容要简明内容要简明n掉线重新播掉线重新播n位尊者先挂位尊者先挂n主动代接听主动代接听n记录并转达记录并转达n禁止电话禁止电话“粥粥”1、电话礼仪电话礼仪重要性 维系个人社会关系的工具 维系企业公共关系的工具 1、直接影响企业与客户生意的达成 2、直接影响企业在客户心目中的形象 3、直接影响员工之间的人际关系接听电话的礼仪 接听电话“ 三” 规范 程序规范 时间规范 用语规范接听电话的礼仪 接听电话“ 程序” 规范接听问候报出企业名称访问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容以便得到确认整理记录提出拟

18、办意见接听电话的礼仪 接听电话“ 用语” 规范规范开场白：规范开场白：问候、报企业及本人名、询问来电需要例：例：您好！这里是XX公司, 我可以帮您吗?规范用语：规范用语：您能否、我理解、我将乐于禁忌用语：禁忌用语：正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训你忘了、你必须电话记录礼仪拨打电话的礼仪拨打电话 五个时间禁忌 忌节假日 忌周一上午前两个小时（周末综合症） 忌周末下班前 忌午休时 忌晚上挂断电话的礼仪 位高者先挂 客户先挂 上级主管单位先挂 主叫方先挂 女士先挂怎样写工作邮件？主送抄送附件题目内容落款2、邮件礼仪会议通知模板会务准备清单会议纪要要点3、会务礼仪第四部分第四部分 外勤工作场

19、合应注意哪些礼仪规范？外勤工作场合应注意哪些礼仪规范？1、乘车礼仪 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门 开车的是夫妻，驾驶座旁的位子应由女主人坐上上 车车 下 车 出入电梯上下楼梯引路出入房门2、迎送礼仪中餐礼仪中餐礼仪敬酒公筷敬茶3、商务宴请礼仪、商务宴请礼仪中餐的餐宴礼仪中餐的座次礼仪 单主人宴请 双主人宴请主人23456781客人第一主人2345671第一主宾8第二主宾第二主人正门正门“面门为上、以右为上、离远为上面门为上、以右为上、离远为上”中餐的餐宴礼仪中餐的座次礼仪 中餐团体宴请 中餐团体宴请1234567正门正门124356789“面门为上、以右为上、离远为上、居中为面门为上、以右为上、离远为上、居中为上上”中餐宴请外宾礼仪西人“ 六”不食 不食动物内脏 不食动物头和脚 不食宠物 不食