2021年淘宝客服岗位职责（精选12篇）

1、in the end, what you believe can become what you believe.悉心整理助您一臂（页眉可删）2021年淘宝客服岗位职责（精选12篇） 淘宝客服岗位职责 篇1一、工作流程1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。2、通过聊天工具（淘宝旺旺）接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易。4、对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后备注清楚。5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通

2、，了解退换货原因并耐心处理。6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。7、下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，交接给下面同事处理。二、客服基本要求1、热爱本行业，对电子商务要有不断了解深入的精神，大体了解电子商务的发展方向和前景。2、不断加强自身的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快。3、性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。4、对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。三、服务过程中的注意事项1、要第一时间

3、回复。当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好！请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦。2、要注意服务态度。尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客当时没有购买公司的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。3、对待顾客要有耐心。任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时

4、候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。4、对待顾客要细心。跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头。5、对待顾客要用心。人与人之间的交流，尤其是上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生

5、的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才可以做到的。6、一定要把顾客加为好友。不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。四、能力要求1、处世不惊的应变能力对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力，作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。2、挫折打击的承受能力销售人员经常会遇到一些挫折打

6、击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解？或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。3、情绪的自我掌控调节能力情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要、4、满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个

7、客户都提供最好的服务、不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗？不可以、你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。淘宝客服岗位职责 篇2（一）询单转化1）咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。2）拍下未支付；催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。客户性质：1）新客户：当接待是这类客户

8、，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。2）老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。（二）响应时间1）打字，每周的打字练习，坚持，_可以选我们的工作流程或者产品知识每月考核，进步者奖。2）平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。（三）客单价1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。3

9、）2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。（四）退款退款订单的跟进二次服务：1）如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。2）如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）。（五）回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。（六）接待量主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。（七）服务服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客

10、户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。1）每23天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。2）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧。淘宝客服岗位职责 篇3岗位职责：1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作；2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；4、及时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐

11、心解决；6、快递问题的查询处理，评价管理。任职要求：1、1830岁，女士优先；2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先；3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上；4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强；5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。淘宝客服岗位职责 篇4通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/

12、退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类（7）配合售前进行店内vip的折上折（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广（

13、10）对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息每日工作基本概要淘宝客服岗位职责 篇51、负责淘宝店/商城的销售与客服工作，熟悉淘宝店各个运营流程、；2、协助部门负责人执行策划店营销活动方案，提升店成交额；3、负责进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证店的正常运作；3、协助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；淘宝客服岗位职责 篇61、主要负责所安排公司对应电商平台的络顾客接待工作，做到按时、完整、不遗漏挂

14、号；2、 及时并针对性回复顾客的旺旺或电话咨询；3、 参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品；4、 安排并督促发货；5、 无遗漏做好每天的的班次交接淘宝客服岗位职责 篇71、登录店铺旺旺，解答客户咨询的问题；2、处理各平台日常问题，接听客户来电；3、掌握产品知识，推荐促销活动，完成销售目标；4、积极响应上级分配各项任务；5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。淘宝客服岗位职责 篇81、通过淘宝旺旺等聊天工具了解客户需求信息，进行有效跟踪，指导和服务工作；2、处理客户信息和订单，库存跟踪，提供售前售后服务，妥善处理各种争议，保持店铺的良好信誉，确保帐号稳定安全；3、熟悉产品知识，及时关注、

15、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题；4、跟进订单，解决客服物流查件、催单，并进行登记、反馈和跟进；5、受理解决简单售后纠纷和投诉，及时登记反馈到相应售后人员，协助沟通、解决客户遇到的问题；6、与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作。淘宝客服岗位职责 篇91、学习熟悉淘宝平台的规则及公司的产品知识，2、通过使用淘宝旺旺软件与客户沟通，解答客户疑问，促成平台交易；3、需要有耐心，服务态度好、做事稳重、有责任心、沟通能力强；4、能妥善处理售后和客户投诉等问题。淘宝客服岗位职责 篇101、通过在线聊天工具为顾客服务，解除顾客对产品的疑问，推荐产品，促成订单成交；2、熟悉天猫，淘宝后台操作流程，如：发货，评价，订单备注，修改价格等；3、熟悉天猫淘宝平台基本规则；4、对于拍下未付款的订单要主动联系客户，催付款；5、遇到超过客服权限的问题需要及时回馈给相应上级，做到遇到问题解决问题。6、处理简单售后问题，比如查件，跟踪物流信息。7、接听咨询电话。淘宝客服岗位职责 篇111、负责公司的各电商平台业务对接工作；2、熟悉各平台相关的操作规则3、处理各电商平台客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；4、通过淘宝旺旺、咚咚等聊天工具接待客户，解答疑问，获取订单，促成交易；5、负责答复、跟进及反馈客户咨询、并解决投诉与中差评；6、了解客户的需要，通过有效的