电话回访技巧

1、电话回访的技巧 回访的意义有利于观察患者的疾病转归过程。为治疗和护理疾病积累经验。可以增强患者对医护的信任。可以增加患者对我们的宣传度和忠诚度。可以客观的评价此次治疗的优良度，病人 的满意度。可以适时的为病人进行有效的指导，利于患者建立良好的生活习惯。 增加患者战胜疾病的信心。 为书写论文积累相应的数据资料。可以促进患者主动咨询和复诊 促进建立良好的护患关系。能够带来更多的病人 存在的问题文件乱，一组一个单位，没有固定到个人不认真，内容及其简单，潦草，空白处太多，随访后没有认真记录做特殊治疗没有记录时间随访流于形式病情记录过于简单有问题的没有反馈给医生回访的方式登门拜访 ； 这种方式适合家住本

2、市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。电话回访的人员选择 1 掌握丰富的预防.保健知识 2 有耐心聆听和分析各种情况 3 和患者的关系良好

3、 4 有很好的沟通能力和语言能力 5 具有一定的应变能力 6 有一定的心理护理常识电话回访的物品准备患者的既往病历，以及出院时的情况。笔和纸主管医生和主任的电话号码回访档案选择人员责任护士，首诊负责制一个护士一个文件夹回访时间的选择选择年龄大者早晚均可上班族可选晚上十点前电话回访的基本要求语言通畅注意自己的音质医学术语通俗化态度端正，情绪饱满热情，充满关切多打比方、举例子学会倾听语言通畅| 电话回访，是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。所以，回访者，一定要语言流畅，言简意赅，用患者听的懂、听的清的语言进行沟通。可用标准的普通话，也可用当地方言，在沟通过程中，根据语言环境，进行有技巧的交

4、流。注意自己的音质 语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离厘米为宜，说话声音小的人可以小于厘米，否则应大于厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。医学术语通俗化 学会用患者自己的语言来描述症状，这样，既让患者感到亲切，易于接受，又能达到良好的沟通效果。但是，根据不同的患者和不同的语言环境，如，有医

5、学常识的患者，此时，可适当的运用一些医学术语，以展示我们的专业，树立专家威信，让患者更加的信任我们。态度端正，情绪饱满热情，充满关切 电话回访，虽然只是通过电话进行语言沟通，并没有面对面的交流，但态度的端正，仍是极度重要的，因为讲话时的态度，可通过电话进行传递，而且患者也能感受到。所以，打电话时，一定要放下手中的工作，专心的打电话，并充满热情。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。多打比方、举例子 电话回访时，多拿患者身边的事物进行比喻、对比，能更形象的说明问题；用患者了

6、解、熟悉的老患者进行举例，能增加信任度；用患者所熟悉的言语进行解释，会更具有说服力，使复杂的沟通简单化。如：“冰冻三尺，非一日之寒”、“石膏点豆腐，一物降一物”、“病来如山倒，病去如抽丝”等。学会倾听多听少说，多让顾客说话。学会倾听。说话时语速尽量放慢，语气温和 注意时间电话回访时间，尽量避开患者休息和繁忙的时间。视病人反应而定，一般不要占用患者太多时间，以免引起反感。 注意礼貌如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 回访前准备住院时要做好出院后回访的准备工作，比如，确认电话号码正确性，是座机，是手机，是家人的还是自己的号码，告诉他出院后要对其进行随访。检查健康档案，确定第几次回访，根据出院时间或手术后时间进行合适的指导了解住院期间和出院时病情情况，回访时的注意事项介绍自己 首先说声：您好。然后就是自我介绍，让患者知道自己的身份，以打消患者的顾虑。确认对方的身份。简单介绍本次回访的目的 。 选择一个良好的开头 拿起话筒前调理好情绪，确认电话号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯，要能够准确而得体地称呼回访对象，