营业部管理守则

1、营业部管理守则、岗位设置）、架构图店长（总经理）营业部部长二）、人员编制（视具体需要而定）：营业部长1人、迎宾员2人、导购员3人、美容顾问2人共计8人。二、营业部职能描述1、部门名称：营业部2、直接上级：店长3、下属岗位：美容顾问、迎宾员、导购员4、部门本职：产品销售5、主要职能：1）负责产品的安全、陈列、店面的美观整洁等工作；热情周到地接待来店顾客;为来店顾客提供详细周到的美容咨询、产品讲解等服务;引导销售产品;为客人开单结帐。、岗位描述一）、营业部长岗位描述1、职务名称：营业部长2、直接上级：店长3、本职工作：营业计划、管理与督导4、工作责任：1）负责本部门的日常营运管理、督导工作；2）制

2、定营运工作计划，协助店员达成目标；3）负责本部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作；4）负责本部门人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，做好来客前的准备情况,检查本部门工作质量及人员的仪容仪表；5）负责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作；6）处理本部各种突发事件；7）检查下属工作，定期作出评定；8）解决下级提出的问题和困难。9）培训教育属下人员，评估他们的工作表现；10 ）完成店长交办的其他工作。二）、迎宾员岗位描述1、职务名称：迎宾员2、直接上级：营业部长3、本职工作：迎送来店客户4、工作责任：1）接受上级主管安排，认真做好客户迎送工作；2）做好营业部卫生清洁、产品陈列等工

3、作；3）提供服务时应细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语；4）有需做服务的客人到时，应主动问好，并通知美容助理让其或亲自引领客人到休息区， 递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进；5）根据客人需要指引其正确消费。三）、导购员岗位描述1、职务名称：导购员2、直接上级：营业部长3、本职工作：产品销售4、工作责任：1）接受上级主管安排，达成预定销售目标；2）较强的产品推销能力，通过专业的知识讲解，引导来店客户正确的购买产品；3）做好店面及商品卫生清洁4）掌握商品知识，正确陈列商品；5）提供服务时应细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语；6）为客户开单结帐；7）做好商品的防盗工作8）以客观公允的态度面对投

4、诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释；9）认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能；10）配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣 传促销活动。四）、美容顾问岗位描述1、职务名称：美容顾问2、直接上级：营业部长3、本职工作：为顾客提供专业的美容咨询和诊断服务4、工作责任：1 ）详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。对于老顾客先查阅客户档案，再为顾客服 务；对于新客户美容顾问应先以专业态度认真询问客户的情况，包括曾使用过的产品，曾 做过的护理项目，对以往的产品或护理满意与否等。通过沟通，了解顾客的需要情况、评 估顾客的消费水平等，以便选择合适的产品及服务项

5、目；2）为客户个人档案，将上述询问过的资料做详细记录；详细分析顾客皮肤，并为客人设计护理疗程（美容顾问需清晰地让顾客了解该项疗程3）针对是她属于哪种皮肤问题，完成该疗程能达到哪种效果，如何选择家居护理产品等）；4）安排美容助理及美容师为客户做护理疗程；5） 繁忙时，仍以热情的态度招呼每一位顾客，对需要等待的客人及时送上饮品和休闲读物；11）客户做完护理后，让顾客稍事休息，并同客户闲谈一下， 如为客户建议家居护理项目；12）配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣 传促销活动。四、员工应具备的条件1、主管应具备两年以上的实际管理工作经验；职员应具备一年以上实际操

6、作经验；2、忠实诚信，有团队作战精神；3、精力充沛，有刻苦耐劳的精神；4、保持一种积极进取的心态； 5、时刻保持待人礼貌和微笑服务;6、了解店柜其他岗位的职责内容；7、自信能愉快胜任本职工作；8 能够具有良好的语言表达能力；五、考勤管理）、出勤：1、本机构的工作时间实行六天工作制，每日工作 个小时；夏令时：8 : 30-22 : 00冬令时：9: 00-21 : 302、每日实行倒班制，周日实行轮班制）、考勤内容：1、 营业部员工应在规定上班时间提前15分钟到场。2、未到下班时间，营业部员工未经部门主管通知下班而提前离岗者，均视为早退。3、工作时间未经部门主管批准离开工作岗位者，均视为擅离职守

7、。4、迟到、早退或擅离职守超过 30分钟，或不到班者，均为旷工。备注：员工外出办理业务前须向部门主管说明原因及返回时间，否则按外出办理私事处 理。违反上述规定一律按本机构店务管理制度处理。六、营业部员工日常行为规范则1、男员工不得留胡须及染烫过分夸张的发型，头发的长度不过耳及衣领为合适；女 员工必须淡妆上岗，长发过肩须扎好。2、上班时必须穿统一的制服，并佩戴工号牌。3、不允许有损企业形象之行为。例：抽烟、亲昵行为、粗言秽语等。4、对本机构各项通告，各员工必须遵守执行。5、任何员工在上班时间内不可做私人工作，不得睡觉或参与其他娱乐嬉戏活动。6、所有员工不得向外界公开或泄露本机构及营业部业务资料、

8、资金使用情况或雇用期间所得等各种资料。10、任何员工不得在本机构或店内从事有违法乱纪之事项。11、每位员工必须爱护店内财物，不得损坏，店内财物不得擅自携带外出，一经发现 作盗窃处理。12、工作范围内必须讲文明礼貌，严禁吸烟、聚赌或有伤风化之行为。13、所有员工须服从上级主管安排的工作，不得无礼顶撞或有不敬之处。14、严禁将一切易燃易爆及危险物品带入店内。15、应爱护店内财物，对于损坏财物之行为，正常损耗由营业部负责；如为员工使 用不当，由当事人负责，不能追究责任人的，由营业部员工共同负担；营业部 员工未经允许不得私用店内有关物料、物品。16、工作时间内谢绝一切私人探访，营业部员工如在店内遇到熟

9、人，应自觉告知主 管安排其他同事接待顾客。17、工作时间不允许佩戴 BP机、手机等物品。18、营业部如发生失货时，须第一时间通知部门主管，以便及时处理。19、店员在工作中不能有靠货架、脚踏货架、手放在口袋内、口含食物、吹口哨、 扎堆聊天、打闹情调等影响工作的行为。20、不得随意翻动同事的物品，确为工作需要，而本人联系不上时，需经营业部长 同意，并有两人在场，方可进行；事后需第一时间向当事人说明原委。21、不得在店内与顾客争执、顶撞，须做到无礼认错，有理让人以维护本机构形象。22、员工之间不允许搬弄是非，背后说人长短，及破坏员工团结之行为。23、员工必须对本机构的各类经营策略、销售指标以及推广、

10、降价、拓展等运作方面 的数据、资料及个人工资进行保密。七、营业部服务标准和服务程序）、服务标准第一条卫生守则1. 手：双手应随时保持清洁，指甲也必须细心修短，使用指甲油应选用良好品质， 若指甲油部分剥落应立即补上。如你是美容师，在为顾客诊疗的前后，双手必 须洗涤清洁；假如顾客有暗疮，皮肤需要清理，那么在暗疮挤出后应立即对双 手进行消毒。2 .皮肤：小心护理，粉刺、黑头、皱纹翼和其他瑕疵应避免让顾客见到。3 .服饰：制服必须整洁、清新和合穿。4 .发式：随时保持头发的清洁及光泽，不要遮盖脸部，必要时应用发夹保持头发整齐。5 .化妆：必须小心而有技巧，紧记你的化妆术和面容会影响顾客对你的信心；建议

11、化淡妆。6 . 口腔卫生：经常刷牙保持牙齿洁白口气清新。7 .香水：不要过量过浓，一些淡淡的清新香水会让顾客更易接近。第二条仪容工作服整洁，扣齐纽扣，鞋袜整齐第三条店容店貌1 .店名、牌号醒目突出；2 .店内外清洁卫生；3. 营业场所不堆放杂物；4. 告示公约张贴整齐。第四条柜台纪律1 .不坐着接待顾客;2 .不闲谈、会客、看书报;3 不吸烟、吃零食、干私活、带小孩入柜;4 不擅离岗位；5不因结帐、点货而怠慢顾客；6 不与顾客顶嘴吵架；7 .不搭售、私分商品；8 不代售私人物品；9 不短斤缺两，以次充好；10 .不动用商品，挪借票款；第五条商品出样1 有样，摆放整齐；2 .重点突出，美观丰满；

12、3 品种连带，标价醒目；4 .更换及时，保持清洁。）、工作程序及操作规范1、营业前准备（营业前 30分钟）工作程序操作规范应对要领1、到岗登记；2、换工服、佩带工号牌，检 查仪容仪表；3、组织店员打扫卫生整理货品货架；4、召集店员列队开晨会；5、准备营业注意打扫的顺序，货架应由上至下清扫灰尘主管检查自己及店员仪容仪表；通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务；确认需要传达的事宜；布置当天工作任务；激励员工士气。女店员上岗前应化好淡妆，需要时可适当补妆；个人用品均不得放于营业厅堂内，檫布、帐本不得放于柜面上。慎用批评2、营业开始工作程序操作规范应对要领1、准备营业；2、接待顾客；使用标准

13、普通话和礼貌用语；顾客分类：1 ）迎接顾客；目光友善亲切、点头微笑；保持适当距离，手自然放于身后； 打招呼：“您好！欢迎光临！ ”； 保持距离，随时准备服务； 或继续整理货架，但留意顾客随时 准备为其服务；目光亲切自然，保持微笑，并礼貌1 ）随意闲逛型；2）品牌信赖型；3）比较购买型；导购员应该从顾客的表情，举止中2）留意顾客；询问顾客需要什么帮助。分辨岀其类型，准备有针对性的服务； 留意顾客信息，但不可上上下下打量 顾客，不可讨厌地跟着顾客转；尽量给顾客创造一个轻松随意的购 物环境，使顾客无拘无束地观看，需 要时能随时得到服务；咨询服务1、当为顾客进行皮肤检测时应正确 无误给予诊断当好参谋。

14、2、美容顾问应热情周到、有问必答， 切实掌握其皮肤问题，指导其使用 正确的产品。1、根据诊断结果给顾客开好处方单；2、为顾客建立档案以便跟踪服务；3、对其个人资料做好保密。3 ）接待顾客当顾客指明要看某件商品时应迅 速准确找岀商品，上手递交；4）展示商品当顾客不明确指出所要商品时，可 根据顾客表达和自己的经验找岀其 可能赶兴趣的商品；当顾客征询你的意见时，应该选择 理由提岀建议1）重视理解顾客的第一句话；2）对顾客群要做到“接一问二招呼* 3）平等待客，不得以貌取人；4） 每位顾客均由一位人接待，不得中 途由他人代替；5）对顾客的挑剔应不厌七烦；6）为顾客推荐商品一次不宜超过两 件。5 ）介绍

15、商品口齿清晰，表达清楚运用自己的知识、经验，如实讲述商 品情况；你销售的不仅是商品的本身，还有服 务和知识，品牌；积极做好每一笔销售；6 ）核价开票1、给顾客看清标价，清晰唱价；2、完整、准确、工整填写售货单；1、唱价时同时说岀货号、件数、零售价；7）交付货款3、明确告知顾客收银处。2、指示的手势要恭敬，手臂与胸平，8）核对单据手指并拢，不得用单指在顾客面前指占八、5商品包装能提高商品价值；作为礼品的商品应撕掉价签；9）包装商品动作小心仔细；各类货品必须按公司培训方法规 范包装；10 ）交付商品双手递交，礼貌致谢，“谢谢，请 您拿好”2、营业开始工作程序操作规范应对要领11）其他配套产品介绍1

16、2 ）送客致谢3、主动检查1 ）检查货品摆放；2）店堂整洁度；3）检查店员服务的规范性；4）无顾客时交接班；特殊情况处理1 ）缺货处理2）退换货处理3）与顾客发生争吵处理 “谢谢，欢迎下次光临”目送顾客 离开；亲自示范或请优秀店员示范；整理货品，货架；清洁店面站立，做好迎接顾客准备；1、到岗、离岗登记；2、工作交接；推荐其它产品；向其它店调运；请顾客留下姓名电话；1、请顾客说明问题所在；2、确属质量问题，按规定处理；3、请顾客出示票证；4、向顾客道歉。主管应阻止双方争吵；向顾客道歉；填写顾客意见处理表，留下顾客名 址，把处理结果转告顾客；1）附带推销2）介绍时要掌握分寸、不要给顾客有 强买压力；忙碌的工作景象能给人以规范化的 信息，同时也给顾客创造一个轻松随 意浏览的环境。1、交接工作应井然有序，避免给顾客 心乱的感觉；2、店员在接待顾客时应在服务完结后 再交接；商品缺货应向顾客道歉；注意处理缺货情况的程序；1、顾客来退换商品，是对公司形象的 考验，应比买货时接待的更好；2、