供水公司客户服务工作手册

1、目 录 第一章 客户服务中心服务守则- 5 第二章 客户服务中心窗口服务规范- 7 第三章 客户服务中心电话接线员服务规范-9 第四章 水表管理制度-11 第五章 客户服务中心服务热线工作制度- 14 第六章 客户服务中心窗口工作制度- 16 第七章 供水稽查管理制度- 19 第八章 客户服务中心水表档案管理制度- 22 第九章 客户用水申请指南- 23 第十章“一站式服务”工作流程-28 第十一章 客户服务中心服务热线工作流程- 31 第十二章 客户服务中心水表验收工作流程- 33 第十三章 客户服务中心窗口文明用语- 34 第十四章 客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书- 35 第十五

2、章 客户服务中心受理进窗作业指导书- 37 第十六章 客户服务中心设计委托作业指导书- 39 第十七章 客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导- 40 第十八章 客户服务中心工程收款作业指导书- 42 第十九章 客户服务中心签订供用水合同作业指导书- 43 第二十章 客户服务中心底保注册作业指导书- 44 第二十一章 客户服务中心发放接水点编号作业指导书- 45 第二十二章 客户服务中心水表发放作业指导书- 46 第二十三章 客户服务中心水表过户作业指导书- 47 第二十四章 客户服务中心水表验收作业指导书- 49 第二十五章 客户服务中心水表数据录入作业指导书- 50 第二十六章 客户服务中

3、心收费窗口作业指导书- 51 第二十七章 客户服务中心更换税票作业指导书- 54 第二十八章 客户服务中心服务热线作业指导书- 56 第二十九章 客户服务中心用水稽查作业指导书- 58 第三十章 客户服务中心建立档案作业指导书- 60 第一章 客户服务中心服务守则为了加强供水服务工作充分体现 “以客户为中心”的服务理念规范供水服务行为提升优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下服务守则: 1. 基本道德和技能 1.1 服务人员应严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度。 1.2 服务人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。 1.3 服务人员应真心实意为客户着想努力满足

4、客户的合理要求。 1.4 服务人员应遵守国家的保密规定尊重客户的保密要求不得泄漏客户的保密资料。1.5 服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。 1.6 服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范具备相关业务技能并达到合格的专业技术水平。 1.7 服务人员在工作中实行“首问负责制”。 1.8 服务人员应按照工作标准要求按时完成本职工作。 1.9 如遇特殊情况无法在期限内完成业务时服务人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解。 1.10 对重大水厂安全事故和突发事件应建立相应的客户服务应急预案。 2. 仪容仪表 2.1 服务

5、人员应按规定着装服装整洁、无明显污渍。 2.2 服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方修饰文雅精神饱满。 3. 行为举止 3.1 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语提倡讲普通话并且语言清晰语气诚恳语调平和语意言简意赅严禁使用脏话、忌语或口气严厉、不耐烦忌高声讲话。 3.2 服务人员应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈不随意打断客户的话语。 3.3 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题对无法独立解决的问题必须向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门待解决后尽快回复客户。 3.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时服务人员应向客户耐心说明争取客户理解

6、做到有理有节。 3.5 服务人员应耐心听取客户意见如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉如自身受到委屈也应冷静对待不可顶撞客户或与客户争执。 3.6 在工作时间服务人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私人电话。 第二章 客户服务中心窗口服务规范1.营业人员上岗时应着装统一整洁。 2.营业人员在工作时间应面带微笑、精神饱满、坐姿端正或站立挺直。 3.营业人员接待客户时首先向客户问“您好”并示意客户就座。 4.营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等难以控制时应侧面回避并向对方致歉。 5.营业人员与客户交接文件、资料时应轻拿轻放并使用“收到您xx资料”、 “这是您的xx资

7、料请收好”的提示语。 6.客户办完业务离开时营业人员应微笑与客户道别。 7.营业人员至少提前5分钟上岗做好营业前的各项准备工作。 8.当有客户来办理业务时营业人员应主动接待客户若营业人员正在受理业务应主动向轮候的客户示意“对不起请稍等”。 9.受理用水业务时营业人员应认真、仔细询问客户的办事意图主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准并提供业务咨询电话。 10.对于无法办理的业务营业人员应向客户说明情况争取客户谅解对于无法确定的问题营业人员不得回避与否定应及时向领导汇报后再答复客户。 11.需要客户填写业务登记表时营业人员应将表格双手递给客户并主动指导客户填

8、写。12.营业人员应认真审核客户填写的业务登记表如客户填写不明确或有误应礼貌地请客户重新填写并给予热情指导和帮助。13.因系统出故障而影响业务办理时如短时间可恢复营业人员应请客户稍候并致歉如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务营业人员应致歉并留下客户联系方式另行预约办理。 14.营业人员应对客户资料严格、认真、仔细检查并归档不得有错误和疏漏。 15.当客户来电或来访需要查询水费的付费情况时营业人员应及时为客户查询并告知结果。 16当客户要求补打低保减免单时营业人员应及时处理不得推诿。届下班时如营业人员正在处理业务不得中断服务应照常办理完毕后方可下班。 第三章 客户服务中心电话接线员服务规范1

9、. 客户服务中心24小时受理供水故障报修、用水咨询、客户投诉等业务。工作时间内电话接线员应保证计算机和电话等设备正常工作并做好详细记录。交接班手续必须完备。 2. 保持电话畅通服务人员应在电话铃响三声内接听超过三声后接听应向客户致歉。应答时应首先以普通话问候对方“您好长沙供水有限公司客户中心请讲”。 3. 服务人员受理客户咨询业务时应耐心细致答复不能当即答复的服务人员应向客户致歉留下联系方式并按规定期限尽快答复客户。 4. 服务人员在接听电话过程中应根据实际情况随时说“是”、“对”以示专心聆听重要内容要注意重复确认。 5. 服务人员在核对客户资料时对于多音字应选择褒义词避免引用含有贬义或反面人

10、物名字核对客户的名字。 6. 客户投诉或咨询叙述不清时服务人员应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。 7. 对于客户投诉无论责任归于何方服务人员都应积极、热情、认真处理不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。 8. 对客户提出批评意见服务人员应虚心听取在未核实的情况下不能附和也不可不理睬甚至顶撞客户只能表示待调查清楚后再予答复。 9. 通话过程中服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断。 10.当客户打错电话时服务人员应礼貌做出说明遇到骚扰电话时应指出其错误行为后再行挂断。 11.因抢修、计划检修引起的停水客户询问时服务人员应告知停水原因并主动致歉。 12.接到客户报修

11、时服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。如属客户内部故障应电话引导和协助客户排除故障如无法判断故障原因或判断确属于供水部门维修范围内的故障服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址并下发至所属单位的承询部门。 13.对于非报修类的其他业务来电服务人员应耐心解答如无法解答及处理的则应说明情况并按规定转相关部门。14.对于客户的咨询、投诉、报修等电话服务人员应当做详细记录对于客户的重要投诉、紧急投诉信息后应向中心领导汇报后及时作出处理。 15.无法解答或及时处理的顾客来电在转交相关部门处理后的24小时内客户服务中心应当主动向客户去电听取顾客反馈意见。 第四章 水表管理制度1. 水表

12、购臵计划 1.1 客户服务中心仓库管理员根据营销系统换表信息、设计查勘信息、户表改造信息、库存信息每年年初制订水表购臵年计划每月月初制订水表购臵月计划还可根据实际需要临时追加计划交客户服务中心负责人审核。 1.2客户服务中心将审核后的水表购臵计划交投资管理部审批并交物贸公司统一实施采购。物贸公司应当在20日内完成采购计划。 2. 水表入库验收 物贸公司购臵的水表送法定单位检验并将检验合格的水表送到客户服务中心仓库下称表库存仓库管理员逐一验收签字。对于无检验合格证的水表表库应当拒收。 3. 水表领用制度 3.1领表时间周一至周五上班时间为领表时间。每月最后一个工作日为表库盘存时间。 3.2领用水

13、表的凭据、数量 3.2.1新开户即新接水点凭客户用水申请卡、设计图、水表验收单和安装单位领表单领表每张卡和每张领表单只能领一只表。领表数量多则须预约一天限领一次领表上限为50只。 3.2.2临时用水、增容、减容均凭客户变更用水申请卡和改表领表单领表每张卡和每张改表领表单只能领一只表。 3.2.4赔表领表人凭客户赔表、复水申请卡及改表领表单领表每张客户赔表、复水申请卡和改表领表单只能领一只表。 4. 更换水表制度 4.1逾龄水表 4.1.1逾龄水表更换按计量局的要求dn1525mm水表更换周期为六年 dn4050mm水表更换周期为四年dn80300mm水表更换周期为二年。 4.1.2供水分公司每

14、年年初制订逾龄水表更换年计划每月月初制订逾龄水表更换月计划并打印逾龄水表明细交客户服务中心审批。领表后分公司应在5个工作日内完成换表任务并交回相应数量的旧表。 4.2.急换水表 4.2.1供水分公司对各类故障水表停、滞行、无铅封、黑面等及无法正常抄收的水表应当及时填报更换。 4.2.2供水分公司换表业务负责人填写换表报核单表1传真至客户服务中心。客户服务中心三个工作日内完成核查并电话通知供水分公司须在5个工作日内完成换表任务并交回旧表无法按时完成的应及时向客户服务中心反馈信息。 4.2.3客户服务中心稽查队对已更换后的各类故障水表跟踪其用水情况。 4.3.水表的更换 4.3.1供水分公司换表业

15、务负责人将逾龄水表更换月计划分解为即领既换每周填写逾 龄水表换表单到客户服务中心综合办办理领表手续。 4.3.2各类水表的领取均凭供水分公司负责人签字的换表单领表每张换表单只能领一只表。 4.3.3 供水分公司换表员凭审批后的换表单到客户服务中心表库领取相对应的新水表并将新水表的表号登记在换表单上换表员在工作实施过程中应严格遵守操作规程杜绝甲表换乙表和倒装水表的现象发生注意检验表芯反顺。 4.3.4如因急换表工作的需要将已领的需换逾龄表的新表替代同口径的急换表时分公司负责人须向客户服务中心负责人口头报告后再修改换表单。 换表单由分公司负责人和客户服务中心负责人签字后到表库办理更换手续。 4.3

16、.5供水分公司换表员凭换表单到表库领取相对的新水表时必须归还上一次换下的旧表严禁一次性归还。 4.3.6供水分公司换表员在工作实施之前必须通知用户换表时间请用户到现场共同核对旧表行度和新表铅封完好度并签收换表通知书表2后方可实施。 4.3.7供水分公司换表员在工作实施过程如遇到旧表行度与换表单抄表底数严重不符或大口径水表铅封断裂时必须停止更换任务并报告相关负责人待问题处理之后再实施更换。 5. 旧水表的回收5.1供水分公司将更换下来的旧水表的水表数、表号、铅封情况等填在换表单上换表员负责归还表库换表员对更换下来的旧水表dn40以上必须粘贴标签标签上应注明该水表的用户名和接水点编号 dn40以上

17、旧水表客户服务中心将按区域保存一个月以便复核。 5.2更换下来的旧水表应无人为损坏的痕迹否则应办理赔表手续。 5.3 供水分公司应将新旧水表更换的相关信息及时登录在抄表本内做好纪录。 5.4 客户申请暂停用水的暂拆水表供水分公司交旧表时一并提交拆表任务单的第一联6个月后恢复或销户时再将客户拆表销户申请交到客户服务中心存档。供水分公司须在10个工作日内交回旧表无法按时完成的应及时向客户服务中心反馈信息。 5.5 客户申请销户拆回的旧表供水分公司交旧表时一并提交客户拆表销户申请、拆表任务单的第一联和旧表卡填写清楚有关信息。供水分公司须在10个工作日内交回旧表无法按时完成的应及时向客户服务中心反馈信

18、息。 5.6 户表改造包括单元改造必须销集体户或单位户。客户服务中心在受理这类申请时必须让客户填写客户拆表销户申请客户服务中心填写拆表任务单。施工人员将拆表任务单和旧表转交供水分公司。供水分公司相关人员应在20个工作日内办理销户手续。 5.7 所有旧表的回收信息均由客户服务中心2日内输入营销管理系统。 6. 新水表验收制度 6.1各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等必须通过水表验收。 6.2各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等在领取水表时必须提供施工图、水表验收单一户一表还须提供花名册。 6.3各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等在领取水表后一个月内在客户服务中心综合办

19、电话约定水表验收时间供水分公司通知客户服务中心共同验收，验收合格后验收人员分别在客户变更用水申请水表验收单上签字。 6.4各类新的安装的工程涉及到拆除旧表销户的增容、减容旧表的交回应在验收前办理未办好手续的不予验收。 6.5各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等应及时通知水表验收超过一个月未验收或验收不合格者将影响下一次领表。第五章 客户服务中心服务热线管理制度1上班制度 1.1按时在交接班地点进行交接班。 1.2交接班手续清楚。 1.3每天830前由白班向110电话报到。 1.4不准迟到早退上班时间不准脱岗串岗。 1.5不准做连班经部门负责人许可方可调班。 1.6上班时间不准带家属和小

20、孩到电话室来。 1.7完成部门负责人或中心负责人临时布臵的工作任务。 2. 电话接听制度 2.1接电话必须使用普通话。 2.2咨询类电话当即解答。当时无法解答的问题了解清楚后再回复客户。不能转到分公司。 2.3报漏、水压不够类电话及时转到各供水分公司和各相关责任单位处理。 2.4抄收、水费欠费类电话告知用户各分公司抄收电话请与之协商解决。 2.5投诉服务质量的电话转各相关责任单位查办。投诉违规、违规的电话，转公司纪委监察室查办。2.6举报偷水的电话，转执法队查办。 2.7新闻媒体来电，从客户角度反映问题，视同客户来电处理新闻媒体采访，请与新闻发言人联系。 2.8上级部门来电督办，直接转部门负责

21、人或中心负责人；上级部门来电了解情况，如实汇报后，告知部门负责人或中心负责人。 2.9转办及时率达到100%。 3. 电话记录制度 3.1 按照要求做好记录，使用规范用语输入电脑。 3.2 详细记下：序号、来电时间、类别、客户姓名、联系电话、事项、转办时间、转到何单位、以及处理结果。 3.3值班人员当班时，首先写好自己的姓名及当班时间。 3.4每月做完最后一个班时，由白班值班人员将该月电话来电记录、110来电记录、电话汇总表交到部门负责人处。 3.5原始记录不能遗失，损坏。 4. 卫生制度 4.1 保持值班室干净整洁。来电记录本等办公用品要摆放整齐。 4.2 值班室的床上用品等生活用品要摆放有

22、序。 4.3 附1楼值班室卫生由白天当班人员负责。 4.4 十八楼值班室卫生由早班当班人员负责。 5. 安全制度 5.1上、下班途中注意安全。 5.2值班室内防火、防盗。 5.3人员离开时，拨掉烤火炉、微波炉、空调、电脑、电灯等电源插座。 5.4人员离开时，锁好门窗。 第六章 客户服务中心窗口工作管理制度1. 客户申请用水接待制度 1.1热情接待客户，耐心解释介绍用水申请相关业务的办理程序。 1.2严格把好客户申请表关，做到表格整洁，格式正确。 1.3将客户申请用水信息及时输入电脑，做到信息资料输入准确无误。 1.4保管好用户申请表格及用水申请的相关资料，不得遗失。 1.5每天下午5点准时做好

23、当天用水申请报表。 1.6将用水资料及报表送客户中心管理部门。 2. 接待客户低保注册制度 2.1热情接待客户，耐心细致的办理低保注册相关业务的工作程序。 2.2严格核对低保户办理注册时所提供身份证、低保证、用水发票是否相符。 2.3将低保户注册资料及时输入电脑，做到准确无误。 2.4及时打印低保户的水费减免单。 3. 接待客户签订供用水合同制度 3.1热情向用户宣传、解释签订供用水合同的重要性和必要性，以及相关的政策。 3.2签订合同必须做到书面整洁，字迹清晰，需要填的项目必须到位，做到准确无误。 3.3严格审核客户签订供用水合同时所提供的资料是否齐全。 3.4签合同时必须认真填写记录。 3

24、.5将用户资料及时输入电脑并保存。 3.6将签订的供用水合同文本及相关资料及时送交档案室存档保存。 3.7每月最后一天做好本月所签合同的工作月报表。 4. 发放接水点编号制度 4.1认真核对施工设计图纸，图卡是否相符，如有不符不予发号。 4.2严格检查客户申请表上所有内容是否填写正确，各部门签字是否到位，如有不符规定的不予发号。 4.3核对供用水合同是否签定，如果没签不予发号。 4.4审核图上所示水表口径与用水申请上所示口径一致，如有不符不予发号。 4.5严格认真发放每一个接水点，做到准确无误。 4.6没有图纸，没有用水申请表，没有其他正常手续者，不论谁都不准发放接水点领表。 4.7每月做好接

25、水点发放月工作报表。 5. 收费管理制度 5.1严格收费财会制度，按规定开发票，收取水费。 5.2保护好电脑及财务收费资料。 5.3严格遵守发票管理条例，确保发票安全。 5.4所有水费现金及时进银行，做到现金不过夜，以保安全。 5.5按照规定给予客户开出增值税发票，及时率达。 5.6坚决做到现收、追收水费，及时做账销账，做到账务统一。 5.7每月按时做好现收、追收水费财务报表。 6. 申请更名、过户制度 6.1认真审核申请过户双方的名称和地址及水表口径是否相符，如有不符不能办理过户。 6.2查询前户是否欠水费，如有欠费通知分公司及时催缴。 6.3申请过户的新用户单位是否签定供用水合同，如没有签

26、定要求客户签定合同后再办过户手续。 6.4月底做好本月办理过户的月报表。 7. 考勤与卫生制度 7.1严格遵守公司规定的作息制度，不迟到，不早退。 7.2上班不做与工作无关的事，不会与工作无关的人。 7.3坚持请销假制度，做到有事必须请假，无事不串岗。 7.4保持办公场地整洁规范，办公用品，各种资料文件摆放整齐。必须统一着制服上岗。 7.5卫生做到一天一小扫，每周一大扫，保证地面桌面干净整洁，做到窗明几净。 8.安全制度 8.1上下班注意人身和交通安全。 8.2做好办公场地的安全防范工作，保险柜现金不过夜，下班时关好窗，锁好门。 8.3加强电脑及用电器的管理，使用前先检查，必须检查用电器是否正

27、常，插座是否完8.4用后必须做到将电源关断，并将插头关断，免除用电安全隐患。 8.5严格执行检查制度。 第七章 供水稽查管理制度第一条 目的 明确稽查队的工作责任和工作目标，充分发挥稽查队员的主观能动性，规范稽查工作，提高稽查工作水平，维护城市供用水秩序，保护用户和供水企业的合法权益，完成公司及客户服务中心下达的各项工作计划。 第二条 范围 沿河县城区范围内的偷盗水、擅自启用消火栓、破坏供水设施等违法违章行为，督促相关供水服务，定期跟踪公司运营水表，检查抄收质量，对分公司上报急换水表进行核实，对分公司上报分类水价变更进行核实。对上级下达、部门转办、社会举报等一系列影响公司利益的行为进行监督，书

28、面要求限期整改。 第三条 工作标准 (一)供水稽查队必须严格依照湖南省实施城市供水条例办法、长沙市城市供用水管理条例、长沙市公共消火栓管理办法等相关规定和公司的有关制度进行稽查工作。 (二)不得超越稽查范围进行稽查。 (三)在执行巡查任务时，稽查人员必须二人以上，随身携带稽查证件，执行职务时，应首先出示稽查证件，表明身份，严格遵守法律行规及公司相关规定和工作程序。 (四)稽查人员必须做好调查取证工作，对各类违章事实应作好现场记录，写明时间、地点、用户名，凡应签字的稽查人员及用户都应签名押印。 (五)稽查过程中，需要采取证据保全措施的，应按规定准确填写供水稽查责令停止违章行为通知书，供水稽查责令

29、违规用水整改通知书等有关文书或通报，由用户签名或押印，对违规事实保全证据造成损失的，应依法追究责任和赔偿。 (六)稽查过程中，应向用户说明稽查目的，违规情节和相应城市供水条例的规定，作出处理前和采取措施前，应充分听取用户的陈述和申辩。 (七)在查处违规用水行为时，有权询问违规活动的行为人、嫌疑人和证人，查阅、复制、摄像与违规行为有关的资料，但涉及到被检查人的财务报表、商业机密及个人隐私，稽查人员应予以保密。(八)违规用水当事人对稽查、处理违法用水过程中的现场笔记、询问笔录、责令停止违章通知书、违规用水整改通知书等文书拒绝签字、押印的，稽查人员应当在相应文书中备注“当事人拒签”字样，必要时提请见

30、证人签字。 (九)对违章违规用水行为须整理资料进行查处的，承办人员应填写违章登记表、违章审批表，须客户服务中心领导批准后再进行处理。 (十)在对各类违章处理结束前，应将资料整理清楚，编好目录，按规定将文字资料编号存档。 (十一)稽查人员不得将稽查队的各类文书档案、黑户的调查情况以及相关违章违规信息泄漏给当事人或无关人员。 (十二)稽查人员应秉公稽查，廉洁执法，严禁违规失职，徇私舞弊、玩忽职守，严禁查后不报，不做处理等不作为，要做到有章可循、违章必究。 第四条 实施要点 (一)供水稽查队应当按照领导要求及年度计划，分区分片对各自辖区内 的公共消火栓、基建工地用水情况，偷盗城市公共供水的行为进行排

31、查，对各公益单位（市政、环卫、园林绿化）、物业小区、工矿企业、酒店、农贸市场等用水情况进行验证，提供有效依据。 (二)严格遵守公司的各项规章制度，按照中心领导要求保质保量完成各项工作任务，做到文明稽查，高效廉洁。 (三)积极参加客户服务中心组织的各项学习、会议、公益活动、宣传活动。 第五条 考核纪律 (一)超越稽查范围进行稽查，稽查时不首先出示证件，表明身份，执行公务时，遭人投诉的，将稽查机密泄漏给他人或给违规活动人通风报信的，经核实后，上报主管领导将严肃处理。 (二)发现不作为给公司造成严重经济损失的或严重影响公司声誉的，经落实上报主管领导，扣除当年效益工资。 (三)故意隐瞒事实，压事不办，

32、查后不做处理的，以权谋私，与用户私下了结，利用工作之便，向用户索拿卡要、要挟用户、损公肥私的，经调查落实，情况属实的，上报主管领导，劝其转换其他工作岗位或做待岗处理。 (四)做到严谨、科学、规范地开展稽查工作，加强责任感，增强业务知识的学习，提高履行工作职能的管理水平，做到求真务实、任劳任怨、团结同志、尊重领导、热爱集体和本职工作，脚踏实地地为公益事业服好务，出勤率应达100%，按时参加公司组织的各项活动，坚持不懈努力完成客户服务中心领导下达的各项工作任务指标。 第八章 客户服务中心水表档案管理制度为加强客户服务中心水表档案工作，充分发挥档案在供水企业经营管理活动中的作用，特制定本制度。 1、

33、根据集中统一管理档案的原则，凡在公司范围内办理完毕的具有保存价值的各种水表文件材料，包括新水表安装、水表过户、销户、增容、减容、供用水合同、施工图纸等工作中形成的各种形式和载体的文件材料均应归档。 2、档案室负责督促各部门及有关人员按规定范围、时间及时归档。 3、档案应存于库房的箱柜内，排列要整齐有序，存放方便，并做到“八防”，即“防盗、防火、防光、防有害生物、防潮、防尘、防高温、防污染”。 4、档案库房应设有消防设施，温湿度计，空调设备，并随时保持设施的正常。 5、定期组织人员对档案保管的状况进行全面检查，发现问题要及时向领导汇报，采取有效措施，保护档案的完整与安全，如遇特殊情况应及时检查，

34、发现问题要及时解决。 6、档案人员工作变动严格办理档案移交手续。 7、销毁失去保存价值的档案须由鉴定小组提出意见，登记造册，经公司分管领导审批后，由两人以上共同在指定地点销毁，并在销毁清册上签字。 第九章 客户用水申请指南一、 客户用水申请、接户工作流程图 (一) 居民个人客户申请、接户工作流程图 客户备齐申请资料发出施工通知编制预算竣工验收、报表、归档、建卡客户签订合同、销售工程款办理用水申请发出勘测设计通知客户中心收齐资料后通知客户客户办理预算审查、破路等手续施工技术交底委托监工勘测设计通知 客服审查不具备用水申请条件施工完毕不合格不具备用水条件返回客户中心二、 流程说明 (一) 客户用水

35、申请渠道 要办理用水申请的客户，需本人至长沙供水有限公司客户服务中心前台进行申报。 地址白沙路119号 申报咨询热线5197110 收费电话5197180 24小时服务热线:5133333 客户备齐(二)客户用水申请必须提交的资料 1. 居民个人客户申请用水，请备齐以下资料 1) 用水申请报告 2) 私房产权证复印件 3) 私房产权户主身份证复印件及个人私章或签名 4) 原用水地或邻近用户交纳水费收据以此证明附近水源情况。 2. 单位或集群客户申请用水，请备齐以下资料: 1) 用水申请报告（包括申请单位全称、用水类别、用水量、楼栋号、层高、建筑面积、户数）及用水单位委托信函、单位联系电话、经办

36、人的身份证、手机号；2) 用地红线图（含规划许可证）；3) 平面布臵图（1：500经规划部门认可）； 4) 现状地形图（1：500）；5) 管线综合图；6) 道路横断面图、道路纵断面图。 （三）不具备用水申请条件的客户，暂不受理其申请 以下四种均属于不具备用水申请条件的情况； 1. 有违章建筑、内外管混装、建筑违压供水管道等违反供水设计规范的；2. 有拖欠水费及违章用水的；3. 有供水管道口径过小，水压偏低地区的（低于0.12mpa）；4. 有涉及到门、栋水表改造用户的，必须集中办理，单个用户暂不受理。 (四)受理客户进窗1. 居民个人客户用水，需仔细阅读、填写客户用水申请表，并缴纳勘测设计费

37、42.5元。 2. 单位客户或20户以上的集群户用水，需备齐资料，仔细、阅读填写客户用水申请表，并提交客户用水申请表的电子文档。勘测设计费在工程款中一并收取。 (五)勘测设计 1. 我公司受理客户进窗后，发出勘测设计通知。 2. 专职勘测人员根据客户用水申请，现场勘测，确定给水方案。 若在勘测设计中发现，客户存在不具备用水申请条件的情况见前页，则不受理其申请，将之返还客服中心，由客服中心把资料退还客户。 (六)编制预算 经勘测设计，对完全具备用水申请条件的客户，我公司根据图纸及设计要求，按照国家市政安装定额标准，编制完成预算。收齐资料后，由客服中心通知客户工程预算情况及是否需要办理破路手续。

38、(七)办理破路手续 需要办理破路手续的，请客户到所属辖区市政局办理破路手续。(八) 签订合同、缴纳工程款 1. 客户服务中心将通知居民个人客户核定工程造价，缴纳工程款。在管道安装施工后，装表通水前签订供用水合同。 2. 客户服务中心将通知单位客户或20户以上的集群户核定工程造价、签订施工合同、供用水合同，缴纳工程款。 3. 单位客户在签订合同时，需备齐以下材料；1) 企业法人营业执照副本（复印件）；2) 企业事业机构代码证副本（复印件）； 3) 国家税务登记证副本（复印件）；4) 企业法定代表人身份证（复印件）；5) 开户银行设立基本账号证明书（复印件）；6) 法定代表人私章； 7) 单位公章

39、。 (九)其他后续程序 1. 客户签订合同、缴纳工程款后，我公司即发出施工通知。 1) 对于居民个人客户，立即联系并安排施工。 2) 对于单位或集群客户，则先确定项目小组，在各部门技术交底后再安排施工。 2. 施工完成后，我公司将进行竣工验收、接表并归档、建卡。 第十章 “一站式服务”工作流程1. 客户用水申请 由客户服务中心受理客户供水申请业务。 1.1提供客户申请用水咨询，告知客户带齐相关资料（附客户申请用水事项须知）；1.2由客户填写客户用水申请表相应栏目并签字；1.3对客户相关资料进行认真核对；1.4认真查清客户欠费情况和客户用水申请表相应栏目，其中复杂情况上门现场核实或与分公司联系确

40、认（在签订供水合同、缴纳工程款、工程施工和装表环节，客服和分公司仍可进行欠费查缴）； 1.5单位户或集群户由客户服务中心负责人审核签字；1.6完全具备用水申请条件的散户用户，告知其缴纳勘测设计费； 1.7由财务部向散户客户收取勘测设计费（单位户或集群户申勘测费、设计费在工程款中一同收取），并开具长沙供水有限公司相关发票。 2.委托勘测设计 2.1由客户服务中心将客户供水申请资料审核单、缴费情况和设计委托书在一个工作日内每天下午四点半传交设计公司进行设计；2.2由客户服务中心将委托设计工作记录在案并进行跟踪协调。 3.勘测、设计 设计公司根据相关要求在规定时限内进行现场勘测，完成施工图设计。 3

41、.1单位户或集群户在10个工作日内完成勘测设计； 3.2散户在5个工作日内完成勘测设计；3.3将暂不具备用水条件的客户信息以文字形式注明原因及时反馈客服中心，由客服中心告知客户；3.4由供水财务部根据客服中心退费审批单退返向散户收取的设计费。 4.编制预算 江南水务工程部根据相关要求在规定时限内完成工程预算编制。 4.1单位户或集群户在4个工作日内完成工程预算编制。4.2散户在2个工作日内完成工程预算编制。 5.移交资料 工程预算书编制完毕后，江南水务工程部必须将施工图、材料单、工程预算书、建议施工工期（需破路的提供破路单）等资料一式五份（客户、供水管理部、客服中心、分公司各一份），在规定时限

42、内移交客服中心。 6.签订合同、缴纳工程款 6.1客服中心收齐资料后施工图、材料单、工程预算书，在规定时限内（1个工作日）通知用户,并为客户提供相关资料到物价部门核定工程造价； 6.2需要办理破路手续的客户，由客服中心通知其办理破路手续； 6.3客户核定工程造价无异议后，由财务部收取工程款，并开具长沙供水有限公司相关发票；6.4由客服中心与单位客户签订施工合同和供水合同；6.5由客服中心与集群客户签订施工合同，并告之其每户的供水合同由分公司上门签订；6.6由各分公司与散户、集群客户联系，根据情况适时上门与每户签订供水合同。 7.施工通知 7.1客户签订合同、缴纳工程款后，由客服中心在规定时限内

43、在客户办理完成破路手续后1个工作日向江南水务发出施工委托； 7.2客服中心在向江南水务发出施工委托的同时，将相关施工资料按格式通知单方式，告知供水管理部、分公司；8.工程施工 8.1对于散户工程，江南水务工程部在接到施工通知后，与分公司联系并安排施工；8.2对于单位户和集群户工程，江南水务工程部在接到施工通知后，按规定时限内（1个工作日）先确定项目小组并与供水管理部联系在规定时限内（2个工作日）完成技术交底后，与分公司联系并安排施工；8.3分公司全程监控工程施工,并适时到客服中心办理工程领表手续,确定接水点编号,实施装表业务,其间在客户现场可进一步查缴客户欠费。 9.竣工验收、接表、归档等。9

44、.1江南水务工程部在工程竣工后向分公司提出竣工验收申请，大型集群户工程，必须分批进行竣工验收申请。 9.2分公司接到竣工验收申请后，在规定时限内（1个工作日）组织竣工验收（含水表安装验收）；9.3由分公司按相关规范要求负责管线项目验收；9.4由客服中心按相关规范要求负责装表业务验收。符合验收要求的，在规定时限内（2个工作日）完成系统建档、归档；9.5由分公司根据系统建档情况，在规定时限内完成建卡、入册工作；9.6由分公司在规定时限内完成向供水管理部移交相关资料工作。 10.工程结算 10.1竣工验收合格后，江南水务携带相关资料到长沙供水有限公司财务部办理结算。 10.2散户工程，财务部在规定时

45、限内10个工作日完成工程结算工作单位户和集群户工作，财务部在规定时限内15个工作日完成工程结算工作 第十一章 客户服务中心接待客户服务热线工作流程1咨询水价、有计划的停水信息、用水申请程序类直接告知客户。 2报漏、停水、水压低类 2.1报漏、停水、水压低类按区域转到相应的供水分公司。 2.2供水分公司接到报漏后，按服务承诺时限的要求迅速作出维修处理，对不明原因的缺水立即去现场查找原因。 2.3找出原因后，属需要维修的维修属客户自身问题的直接反馈客户属分公司解决不了的复杂问题反馈供水管理部。 3抄表收费矛盾类 3.1抄表收费矛盾类按区域转到相应的供水分公司。 3.2供水分公司迅速作出调查并落实处

46、理。 3.3将处理结果直接反馈客户。 4水质问题类 4.1水质问题类转到水质监测站。 4.2一般问题，水质监测站直接作出解释，非一般问题，去现场取水样，分析，出报结果。 4.3将结果直接反馈客户。 5投诉违反承诺时限、安装质量、服务态度类 5.1按问题的不同性质转到相关单位或部门。 5.2相关单位或部门迅速调查并落实处理。 5.3将处理结果反馈客户和客户服务中心。 5.4客户服务中心向客户了解对处理结果是否满意。 6举报偷水 6.1举报违规用水、偷水等问题转供水执法队。 6.2供水执法队迅速调查并落实处理。 6.3将处理结果反馈客户和客户服务中心。 6.4情况属实，按公司奖励办法给予客户奖励。

47、 客户如对上述处理结果不满意会继续向客户服务中心反映、投诉，客户服务中心再按上述程序继续处理，直至客户满意为止。 7对集群式、成片区域、重复投诉的情况，在第二个工作日内向分管领导汇报，以求提高客诉处臵的效率。 第十二章 客户服务中心水表验收工作程序为认真做好供水管网接户工程 “一站式服务”确保水表安装质量，确保供水、用水、水表号和地址、户名等资料档案的完整和管理方便到位，资料信息查找便捷同时确保向用户及时供水，让用户满意，特拟定水表安装工程验收程序。 1、零散用户dn40水表以下的水表验收由分公司通知客服中心约定时间，分公司工程管理人员、客服中心验收人员共同到现场验收，原则上一周集中验收一次。

48、 2、dn50以上的水表验收，分公司在水表安装时通知客服中心，约定时间，分公司工程管理人员、客服中心验收人员、工程负责人共同到现场验收。 3、20户以上集群户（户表改造），分公司在水表安装时通知客服中心，约定时间，分公司工程管理人员、客服中心验收人员、工程负责人共同到现场验收。 4、为用户验收时必须有用水合同交验、交接。 5、对验收合格的水表，客服中心验收人员应在验收单上签字，一式两份，一份交分公司工程管理人员，一份与用户供用水合同一起由验收人员带回客服中心并在两个工作日内完成整理归档。 第十三章 客户服务中心窗口文明用语1.您好请问您需要办理哪项业务。 2.请稍后，我马上给您办。 3.对不起

49、，让您久等了。 4.请出示相关证件身份证，低保证等。 5.请您提交相关资料（单位介绍信，身份证复印件，水费发票，用地红线图，企业法人营业执照副本等）。 6.您坐下来，照着样本填写。 7.不明白的地方可随时问我。 8.仔细阅读申请用水事项须知、合同内容等。 9.在这签字、盖章。 10.别着急，请慢慢说。 11.您看入门处宣传栏上张贴的供水分类价格表。 12.谢您的批评和建议。 13.们今后会改进工作方法的，有不妥的地方，请您多谅解。 14.您不要在公共场所吸烟。 15.您慢走，再见。 第十四章 户服务中心用水登记、资料审核作业指导书1. 目的: 明确资料是否齐全、符合要求，欠费审查。 2. 范围

50、: 业务流程起点资料确认。 业务流程终点欠费审查。 3. 主体: 流程承担者客服中心1号窗口。 流程协助者客服中心2号窗口。 4. 程序: 4.1居民用户请备好以下资料 a、用水申请报告 b、私房产权证复印件 c、户主身份证复印件 d、原用水地交纳水费发票。 4.2单位用户请备好以下资料 a、用水申请报告 b、单位介绍信 c、经办人身份证复印件 d、用地红线图（1：500）；e、平面布臵图（1：500）； 4.3客户准备好所需资料后，来到客户服务中心，提交申请，业务受理员根据客户提供的资料进行欠费审查，审查步骤为；a、业务受理员登陆营销管理系统5.0点击“用户管理”点击“用户信息”点击界面内“

51、接水点信息”根据客户名查询其名下用水点 b、根据营销管理系统内查询的客户用水点和客户自行提供的接水点编号比较，进行确认；c、确认无误后，业务受理员登陆营销管理系统5.0点击“收费管理” 点击“水费查询” 点击界面内“应缴消费明细”在查询条件内选择“用户编号”或“接水点编号”等条件并输入进行欠费审查；d、若经业务受理员审查客户存在欠费情况，则向客户说明，请客户缴清后方可进行受理员填单程序；e、若经业务受理员审查客户不存在欠费情况，则进行受理员填单程序。 第十五章 户服务中心受理进窗作业指导书1.0目的 确保用户填单所需资料完整，数据填写电脑准确。 2.0范围 2.1业务流程起点填单受理 2.2业务流程终点受理进窗后单位户转交设计委托，私人户交设计费后在转交设计所设计。 3.主体 3.1流程承担者客服中心大厅1号台业务员。 3.2