门诊导诊护士礼仪田娅

1、 2 礼仪的原则 敬人 自律 适度 讲究场合 真诚 4 6 导诊服务禁忌 1、仪容仪表 1、精神饱满，语言文明，举止端庄； 2、头发整洁，长发要盘起（后不过领，前不过眉）； 3、服饰清洁、适体，衣领、袖口、衣边要平整、无污渍，内 衣无外露，胸牌佩戴位置何时、端正。衣服口袋里不要放置很 多物品； 4、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹， 并佩戴挂表。工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显， 自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 。 5、袜子颜色以肤色 为宜，不穿有洞、 挑丝或者补过的袜 子，鞋面要保持清 洁，走路轻快、鞋 底无响声； 6、淡妆上岗，妆色 明朗，不可浓

2、妆艳 抹，不得佩戴耳环、 手镯、戒指、手链、 脚链，不留长指甲， 指甲不涂色。 1、仪容仪表 2、服饰礼仪 着装的TPO原则： v着装要和时间（time)相协调 v着装要和地点（place)相协调 v着装要和场合（occasion)相协 调 3、举止礼仪：（1）基本站姿： 气往上提，五点合一即：头点、肩点、臀点、腿点、脚后跟五点在一个 平面上，做到头正，颈直、肩平、直立，挺胸，收腹，提臀，双手交 叉（虎口）放于肚脐处。双脚女性可以用V字型、小八字型、或T字 型。男性双脚自然分开、双手自然下垂或双手背于后腰处。 基本站姿 3、举止礼仪 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步 速均匀

3、，走成直线。 3、举止礼仪 挺胸、双眼平视前方、微笑收腹、坐直坐稳。女性坐姿：从凳子的左边上 两步（靠近凳边），上身挺直、轻捋裙摆，悄然坐下（凳子的2/3），双 手整理衣摆及裙摆后，双手虎口交叉握放于大腿上1/3处，可采用双脚斜 放式、正襟危坐式、双脚交叉式、前伸（90）后曲式、翘二郎腿式。 3、举止礼仪 男性坐姿：自然开肩、双脚自然打开，双腿两个90，双手自 然放于大腿上 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。 这是用以引导患者或为他人指示方向的手势。其做法是 以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其 肘部为轴，朝某方向伸出手臂。 6、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时

4、，应 居于病人的左前方1米左右 7、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都 靠右边 20 4、不规范礼仪 22 5、服务的距离 n 小于0.5米,亲密距离 n 0.5-1.5米,服务距离 n 1-3米,展示距离 n 左前方1.5米,引导距离 n 大于3米,待命距离 6、表情规范 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者， 当与患者视线接触时，微笑并点头示意； 7、眼神规范 1、在与患者交流的过程中 应注视他们，使患者感觉你 在为他提供全神贯注的服务； 2、在与患者保持较长时 间的交谈时，应该以客 户的整个面部为注视

5、区 域，不要凝视一点； 3、在医院的任何场合， 只要看到患者或家属 的目光就要用你的眼 神去迎候，不得轻视 或将目光转移开。 25 8、声音规范 1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中 9、打电话礼仪规范 n 1. 打电话前应选择对方合适的时间，准备好打 电话的内容。 n 2. 耐心等待，如果铃响五、六声还没人接，可 以挂断电话。 n 3. 听到对方声音首先问候对方，然后报出自己 的单位及姓名，并说出要找的人。 n 4. 通话尽量简明扼要，时间不宜过长。 n 5. 对方不在时的应对： n

6、用“对不起，打扰了，再见！或谢谢”的话直接 结束通话 请教方便联系的时间或其它恰当的 联系方式； n 请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他 给他打电话”。 n （6）打错电话要致歉。 n （7）等对方说了“再见”后再挂电话 10、接电话礼仪规范 n 1. 电话铃响，应尽快去接；一般 以铃响三声左右拿起电话最为适 宜。 n 2. 拿起电话，首先问候对方，然 后自报科室 11、交流礼仪 n a.上下级交流：上级自然站立，下级应 规范站立，两人间距0.51米，对话前 下级向上级点头行礼，对话完毕，上级 向下级点头还礼，以示相互尊重。 n b.平级交流：双方可同时规范站立或自 然站立，应保持0.51

7、米的距离，交流 前相互行礼，交流完毕互相行礼作别。 n c.与病人交流时，不应坐靠病人床铺， 不要坐着同站着的病人谈话，最好保持 与病人平视的位置上，这样，会使病人 感到亲切、自然，对你产生好感。 12、 语言交流规范 n 语言是交流的工具，是医护人员与患 者沟通感情的桥梁。护理人员如果用 语不当、表情冷漠会给病人及家属造 成痛苦。因此，一个优秀的护理工作 者必须掌握文明用语，使用普通话、 语言清晰、语气温和、语言正确，努 力打通护理人员与病人之间的感情通 道。 n 护理工作中常用的礼貌用语有：“您好”、 “请”、“谢谢配合”、“对比起”、“请走好”、 “请慢走”等等。对话姿态要端正，交谈 时

8、应注视对方、表情自然、动作得体、 手势动作不宜过大，一般上不过肩、 下不过腰，切勿手舞足蹈，比较适宜 的交谈距离为0.51米。 13、基本语言 1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在患者离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光 接触时，应送出问候语 4、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 14、服务用语 1、问候语：您好/早上好 2、送别语：再见/请慢走 3、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意 吗 4、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 5、致谢语：谢谢您的配合 6、结束语：请慢走 32 谢谢大家谢谢大家 ！ 礼仪的原则 敬人 自律 适度 讲究场合 真诚 5、袜子颜色以肤色 为宜，不穿有洞、 挑丝或者补过的袜 子，鞋面要保持清 洁，走路轻快、鞋 底无响声； 6、淡妆上岗，妆色 明朗，不可浓妆艳 抹，不得佩戴耳环、 手镯、戒指、手链、 脚链，不留长指甲， 指甲不涂色。 1、仪容仪表 3、举止礼仪 男性坐姿：自然开肩、双脚自然打开，双腿两个90，双手自 然放于大腿上 9、打电话礼仪规范 n 1. 打电话前应选择对方合适的时间，准备好打 电话的内容。 n 2. 耐心等待，如果铃响五、六声还没人接，可 以挂断电话。 n 3. 听到对方声音首先问候对方，然后报出自己 的单位及姓名，并说出要找的人。 n 4. 通话尽量简明扼要，时间不宜过长。 n