心态、礼仪、沟通培训

1、物业人员、置业顾问素质培训物业人员、置业顾问素质培训 序号序号时间时间事项事项1 9:30-12:00优秀职业化员工训练2 12:00-13:30午餐+休息3 13:30-17:00优秀职业化员工训练4 17:00-课程结束一、时间流程一、时间流程二、课堂纪律二、课堂纪律1、课堂期间请请将手机等通讯工具调至静音、震动或关机状态；2、会场内禁止吸烟、随意走动3、课程期间设有茶歇时间，请在茶歇时间解决个人问题 课程大纲（一） 认识积极心态 心态与能力 态度决定命运，积极心态造就成功人生 打造阳光职业心态（二） 角色认知定好位，设定目标找方向 尽职负责，敢担当 尊重他人是素质，高效工作绩更佳 突破自

2、我是关键，做到为王执行强 单打独斗无援力，抱团合力创天下 市场意识敢为先，服务优良品牌佳 迎难而上显勇气，破解难题靠能力一个发大财而归；一个沮丧而回塞翁失马，焉知非福拥有积极心态拥有积极心态6员工素质提升训练员工素质提升训练成功是因为：成功是因为：态度态度技能技能其他其他态度态度技能技能其它其它13%7%80%讨论：成功是因为什么？讨论：成功是因为什么？讨论：把信带给加西亚讨论：把信带给加西亚拥有积极心态拥有积极心态7员工素质提升训练员工素质提升训练1.1. 愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；2.2. 没有目标，没有目标， 缺乏动力，不思进取；缺乏动力，不思进

3、取；3.3. 缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；理由；4.4. 心存侥幸，不愿付出；心存侥幸，不愿付出；5.5. 固执己见，不能宽容人；固执己见，不能宽容人；6.6. 自卑懦弱，无所事事；自卑懦弱，无所事事；7.7. 自高自大，自高自大， 清高虚荣，不守信用，等等。清高虚荣，不守信用，等等。 拥有积极心态拥有积极心态8员工素质提升训练员工素质提升训练1.1. 有必胜的信念；有必胜的信念；2.2. 善于称赞别人；善于称赞别人；3.3. 乐于助人；乐于助人；4.4. 具有奉献精神；具有奉献精神；5.5. 微笑常在，乐观自信；微笑常在，乐观自信；6.6

4、. 能使别人感到你的重要。能使别人感到你的重要。 积极心态的人积极心态的人拥有积极心态拥有积极心态9员工素质提升训练员工素质提升训练知识技能态度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干态度与能力态度与能力心态影响能力：（教授找九个人做试验）心态影响能力：（教授找九个人做试验）知识知识+技巧技巧=能力能力拥有积极心态拥有积极心态10员工素质提升训练员工素质提升训练心态影响生理：死囚犯的测试心态影响生理：死囚犯的测试人材人材态度不错，就是干态度不错，就是干不了事。将就用吧！不了事。将就用吧！人财人财态度好，又有能力。态度好，又有能力。真是公司的财源呀！真是公司的财源呀！人裁人裁没有能力，态度又

5、没有能力，态度又差。裁掉算了！差。裁掉算了！人才人才能力挺强，就是态能力挺强，就是态度太差。真是难用度太差。真是难用呀！呀！态态度度能力能力拥有积极心态拥有积极心态11员工素质提升训练员工素质提升训练什么是阳光心态什么是阳光心态 1、快乐生活每一天。快乐生活每一天。 2、工作着并快乐着。、工作着并快乐着。 （把工作当成自我实现的乐趣，把工作当作（把工作当成自我实现的乐趣，把工作当作愉快的带薪学习。而不仅仅是在为老板而工愉快的带薪学习。而不仅仅是在为老板而工作，为赚钱而工作）作，为赚钱而工作）3、积极的思维对待人和事，凡事多往好处想。、积极的思维对待人和事，凡事多往好处想。4、充满热情和朝气，真

6、心地、习惯性地帮助、充满热情和朝气，真心地、习惯性地帮助别人。别人。5、迅速转变和控制消极情绪、迅速转变和控制消极情绪 拥有积极心态拥有积极心态12员工素质提升训练员工素质提升训练n如果改变不了事情就改变对这个事情的态度；如如果改变不了事情就改变对这个事情的态度；如果改变不了别人就改变自己。果改变不了别人就改变自己。 （故事：甲、乙两个秀才去赶考、） 拥有积极心态拥有积极心态13员工素质提升训练员工素质提升训练n鸡跟牛发牢骚：“人让我们多下蛋，自己却计划生育，太不公平了！”n牛说：“你那点委屈算什么，那么多人吃我的奶，谁管我叫过妈？” 拥有积极心态拥有积极心态14员工素质提升训练员工素质提升训

7、练建立自信心建立自信心 我是最棒的我是最棒的 我是最优秀的我是最优秀的 我是成功者我是成功者拥有积极心态拥有积极心态15员工素质提升训练员工素质提升训练生命的可贵源于对待生活的态度生命的可贵源于对待生活的态度你改变不了环境你改变不了环境, ,但你可以改变自己但你可以改变自己; ;你改变不了事实你改变不了事实, ,但你可以改变态度但你可以改变态度; ;你改变不了过去你改变不了过去, ,但你可以改变现在但你可以改变现在; ;你改变不了他人你改变不了他人, ,但你可以掌握自己但你可以掌握自己; ;你不能预知明天你不能预知明天, ,但你可以把握今天但你可以把握今天; ;你不能样样顺利你不能样样顺利,

8、,但你可以事事尽心但你可以事事尽心; ;你不能左右天气你不能左右天气, ,但你可以改变心情但你可以改变心情; ;你不能选择容貌你不能选择容貌, ,但你可以展现但你可以展现 笑容笑容; ;你不能延伸生命的长度你不能延伸生命的长度, ,但你可以拓展生命的宽度但你可以拓展生命的宽度; ;拥有积极心态拥有积极心态16员工素质提升训练员工素质提升训练对人生、对大自然的一切东西对人生、对大自然的一切东西心存感激心存感激人生就会美好许多人生就会美好许多珍视已珍视已拥有的拥有的胸怀感恩心胸怀感恩心拥有积极心态拥有积极心态17员工素质提升训练员工素质提升训练1. 每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；每件事的发

9、生，必有其原因，皆有利于我；2. 没有失败，只有结果；过去并不代表未来；没有失败，只有结果；过去并不代表未来；3. 每个人都有无限的潜力；每个人都有无限的潜力；4. 我是我是100%负责任的人；负责任的人；5. 我热爱自己的工作；我热爱自己的工作；6. 每天进步一点点；每天进步一点点；7. 立即行动，全力以赴，坚持到底。立即行动，全力以赴，坚持到底。七大成功信念七大成功信念一个人的竞争力表现在学习力上一个人的竞争力表现在学习力上指个人服务社会指个人服务社会并作为主要生活来源的工作并作为主要生活来源的工作案例：可口可乐案例：可口可乐案例讨论案例讨论合格员工标准品质优秀品质优秀：自信、自尊、自强、

10、自立、自爱良好职业习惯良好职业习惯：良好的职业（认识、理想、情感、意识 ）忠实于公司利益忠实于公司利益：能处处为公司利益着想 谦虚不自满谦虚不自满：能正确表现自己、谦虚向别人学习 沉着面对风险并敢于承担风险沉着面对风险并敢于承担风险：敢于承担风险、但不蛮干 勇于承担责任：勇于承担责任：对自己、对企业、对顾客负责、不推卸责任 对顾客尽责，办事公道，服务顾客对顾客尽责，办事公道，服务顾客，遵循社会公德、行业规则和商业规则遵循社会公德、行业规则和商业规则 三个建筑工人三个建筑工人耶鲁大学研究耶鲁大学研究你要成为什么样的人你要成为什么样的人未来一到三年的计划未来一到三年的计划老板心态成就自我的必备素质

11、你在为谁工作？你在为谁工作？以老板的心态对待公司，你就会成为一个值得依以老板的心态对待公司，你就会成为一个值得依赖的人，一个老板乐于雇用的人。赖的人，一个老板乐于雇用的人。（美国标准石油公司阿基勃特的故事）（美国标准石油公司阿基勃特的故事）当你像老板一样思考时，你就真正掌握了自己的当你像老板一样思考时，你就真正掌握了自己的命运。命运。人生可以平凡，但不可以平庸人生可以平凡，但不可以平庸自我突破自我突破 提升自我的关键提升自我的关键业绩一直不见起色；业绩一直不见起色；与上司老是意见不合；与上司老是意见不合；不知是该继续这份工作不知是该继续这份工作还是要换其它工作、还是要换其它工作、案例：上海出租

12、车司机藏勤的故事案例：上海出租车司机藏勤的故事自我调节自我调节工作动力和激情的源泉工作动力和激情的源泉你不要一直责怪生活，其实该责怪你不要一直责怪生活，其实该责怪的是你对生活的片面认识的是你对生活的片面认识“生活是不公平的，要学会适应生活是不公平的，要学会适应它。它。”强者用能力取胜，让别人给予他尊强者用能力取胜，让别人给予他尊严；严；弱者需要别人在乎他、弱者需要别人在乎他、同情他、理解他的尊严。同情他、理解他的尊严。自我调节自我调节工作动力和激情的源泉工作动力和激情的源泉“世界上最可怕的力量是习惯，世界上最可怕的力量是习惯，世界上最神奇的力量也是习惯。世界上最神奇的力量也是习惯。”尊重他人尊

13、重他人就是尊重自己就是尊重自己尊重他人，最重要的是重尊重他人，最重要的是重视他人的存在视他人的存在尊重他人还包括尊重他人尊重他人还包括尊重他人的利益的利益六尺巷的故事六尺巷的故事优秀的员工一定是一个有着良好沟通能力的人。沟通可以获得信息，但信息不是沟通沟通是信息的传递过程，但和信息不是一回事。没有沟通就没有效率！工作中，工作中，很多人都像年轻的伐木工人一样很多人都像年轻的伐木工人一样沉溺于某一项工作中、沉溺于某一项工作中、提高自己的工作效率是我们任何时候提高自己的工作效率是我们任何时候都必须面对的现实都必须面对的现实善于利用自己的时间善于利用自己的时间1、工作无计划、工作无计划建议建议：写工作

14、日志，每天下班前理出明天要做的六件写工作日志，每天下班前理出明天要做的六件事事2、东西摆放没有条理、东西摆放没有条理（有人对200家大公司的职员做过调查，职员每年都要把6周时间浪费在寻找乱放的东西上面。这意味着，他们每年要损失10%的时间）建议建议：不用的东西扔掉，要用的东西分门别类不用的东西扔掉，要用的东西分门别类人们的时间是这样被浪费的3、做事拖延（反复思考，迟迟不行动）、做事拖延（反复思考，迟迟不行动）4、工作中途打断（需花时间调整大脑活动）、工作中途打断（需花时间调整大脑活动）5、工作缺乏重点（事情要分轻重缓急）、工作缺乏重点（事情要分轻重缓急）6、个人独揽（个人的智慧和经念是有限的）

15、、个人独揽（个人的智慧和经念是有限的）7、准备不足（对情况不了解就开始行动）、准备不足（对情况不了解就开始行动）8、电话过长（长话短说，废话不说，没话别说）、电话过长（长话短说，废话不说，没话别说）人们的时间是这样被浪费的“知道知道”固然重要，固然重要，但如果仅仅停留在但如果仅仅停留在“知道知道”上，上，再好的理念、再好的诀窍、再高的智慧，再好的理念、再好的诀窍、再高的智慧，也只是一些毫无意义的资料，也只是一些毫无意义的资料，最重要、最关键的是最重要、最关键的是“做到做到”。-知道就要做到知道就要做到 “人无礼无以立人无礼无以立,国无礼无以宁。国无礼无以宁。” -孔子孔子 中国素以中国素以“礼

16、仪之帮礼仪之帮”而著称于世，而著称于世，讲讲“礼礼”重重“仪仪”是我们中华民族世是我们中华民族世代沿袭的传统。代沿袭的传统。商务礼仪的基本理念之一商务礼仪的基本理念之一 什么是什么是“礼礼”、“仪仪”“礼礼”，它是一种道德规范：尊重。，它是一种道德规范：尊重。“礼者敬人礼者敬人也。也。” “仪仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。第一，提升个人素养第一，提升个人素养第二，方便交往应酬第二，方便交往应酬第三，维护企业形象第三，维护企业形象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 三个不同装扮的人谁先打到的士荀子曰：荀子曰：“形相虽恶劣而心术善，形相虽恶劣

17、而心术善，无害为君子也。形相虽善无害为君子也。形相虽善而心术恶劣，无害为小人也。而心术恶劣，无害为小人也。” 专业化形象从头开始专业化形象从头开始 保持头发日常整洁保持头发日常整洁 专业化形象的发型专业化形象的发型 发型选择的注意事项发型选择的注意事项 眼睛（1 1）眼神的魅力；）眼神的魅力；“一身精神一身精神, ,具乎两目。具乎两目。”（2 2）运用目光的礼节；）运用目光的礼节； 亲密凝视、公务凝视、社交凝视亲密凝视、公务凝视、社交凝视. . 眼神的运用眼神的运用; ; 看人的时间看人的时间（3 3）眼部修饰；）眼部修饰； 目光注视区域目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。

18、2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。 （1 1）、微笑是社交的通行证）、微笑是社交的通行证 （2 2）、微笑是礼仪的基石）、微笑是礼仪的基石 微笑能美化自我形象微笑能美化自我形象 微笑是一种心理健康的标志微笑是一种心理健康的标志 微笑是一种礼节微笑是一种礼节. . “面带三分笑面带三分笑, ,礼数已先到

19、。礼数已先到。” 自信的象征 礼仪修养的展现 和睦相处的反映 心理健康的标志 站姿站姿（1 1）、基本站姿：）、基本站姿： 头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸，头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸，收腹，立腰，双肩放松，双收腹，立腰，双肩放松，双臂自然下垂，双手在臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，双腿直立。背后交叉或体前交叉，双腿直立。 （2 2）、不同性别的站立姿态；（注意事项）、不同性别的站立姿态；（注意事项） 学员互动练习；学员互动练习；基本仪态基本仪态 行姿行姿（1 1）行姿的总体要求和规范要求行姿的总体要求和规范要求轻松、矫健、优美、匀速轻松、矫健、优美、匀速（2 2）

20、行姿中的禁忌行姿中的禁忌 八字步态八字步态 左顾右盼左顾右盼 方向不定方向不定 忽快忽慢忽快忽慢 声响过大声响过大 学员互动练习学员互动练习基本仪态基本仪态 坐姿坐姿: :社交场合的坐姿要符合端庄、社交场合的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。文雅、得体、大方的整体要求。（1 1）不同性别的标准坐姿：）不同性别的标准坐姿： 男士的几种坐姿礼仪规范男士的几种坐姿礼仪规范 女士的几种坐姿礼仪规范女士的几种坐姿礼仪规范 （2 2）注意事项）注意事项女士正确坐姿女士正确坐姿男士正确坐姿男士正确坐姿从入座开始展现自己的风度- - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微与人交谈要时刻表示关注，始终保持

21、微笑，肯定处微微点头；笑，肯定处微微点头；- - 保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距离；的距离；- - 说话、交谈与对方视线应经常交流，说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次（每次3 35 5秒），其余时候应将视线保秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；流；- - 语速适中；语速适中；- - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；引导他人的目光；- - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积坐在办公桌前姿

22、势应给人以精神饱满、积极的印象。极的印象。 握手的礼仪握手的礼仪国际社会社交场合最常见的礼节国际社会社交场合最常见的礼节 1、握手的注意事项、握手的注意事项: 握手的场合握手的场合 伸手的先后顺序伸手的先后顺序 握手时的表现握手时的表现: :手位；时间手位；时间 2、握手时的基本禁忌、握手时的基本禁忌名片的礼仪名片的礼仪 名片的起源：最早产生于春秋战国时名片的起源：最早产生于春秋战国时期期 名片的递送：先客后主，先低后高名片的递送：先客后主，先低后高 名片的接受名片的接受 名片的存放名片的存放 问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片 来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候 问有答声

23、：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。 文明待客文明待客三声三声接待礼仪接待礼仪 座位礼仪w就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；w就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。就走路、入座而言：就走路、入座而言：w两人并行，右者为大；w两人前后行，前者为尊；w三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；w三人前后行，前者为尊；w三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；w室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；w上楼梯时，前者为尊；w下楼梯时，特别是楼梯较

24、陡时，尊者在一人之后；行礼方式一行礼方式一在人际交往中打破僵局在人际交往中打破僵局缩短人际距离缩短人际距离向交谈对象表示自己的敬意向交谈对象表示自己的敬意借以向对方表示乐于与多结交借以向对方表示乐于与多结交 在当被介绍给他人之后，应当跟对方问候礼仪（若只向他点点头，或是只握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交 ） 碰上熟人，也应当跟他问候礼仪（若视若不见，不置一辞，难免显得自己妄自尊大） 跟初次见面的人问候礼仪 跟熟人问候礼仪,见面问候礼仪 电话礼仪四原则：声音谦和、内容简电话礼仪四原则：声音谦和、内容简洁、举止文明、态度恭敬洁、举止文明、态度恭敬 电话交谈电话交谈声音的魅力声音的

25、魅力 电话中的语气电话中的语气 电话形象三要素：电话形象三要素：时间和空间的选择时间和空间的选择 通话的态度通话的态度 通话的内容通话的内容电话礼仪电话礼仪 接听电话的礼仪：接听电话的礼仪： 铃响不过三声铃响不过三声 移动电话的礼仪：移动电话的礼仪： 安全、规范、文明地使用安全、规范、文明地使用 对打错电话的处理对打错电话的处理 短信礼仪禁忌短信礼仪禁忌影响电话质量的细节影响电话质量的细节 Listen(聆听聆听) Express(表达表达) Smile(微笑微笑) Polite(礼貌礼貌)正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨

26、错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机看观客户的技巧 听拉近和客户的关系 笑客户更愿意接受服务 说客户更在乎怎样 动运用身体语言的技巧 沟通为什么?成功沟通两个关键因素有效沟通技巧 选择有助于实现自己目选择有助于实现自己目标的问题标的问题 具体问题具体发问具体问题具体发问 沟通前列出所有问题沟通前列出所有问题 控制语气控制语气 注视说话人注视说话人 靠近说话人，专心致志靠近说话人，专心致志地听地听 提问提问 不打断对方话题不打断对方话题沟通时的姿态 不打断讲话人 针对听到的内容而不是讲话者本人 不急于下结论 设身处地从对方角度来着想 使用鼓励性言辞,眼神交流,赞许地点头等 提问 避免使用“

27、情绪性”言辞:“你应该”、“绝对”、“必须” 复述、引导 技巧一：对公司或公司的产品保持足够的热情技巧二：充分了解产品信息，让自已更专业 了解产品相关情况是客户的需求 了解相关产品知识是销售人员基本职责 熟悉本公司产品的基本特征、优势 熟知竞争对手相关信息 不断了解产品的相关动态技巧三：掌握介绍自己和产品的艺术如果你没有将产品销售出去那么，责任不在产品，而在于你。雅诗、兰黛 销售谈判技巧一：开场白的表达销售谈判技巧一：开场白的表达 A 迂回方式：一般是谈判开始不要直接设计到谈判的主题。 （可导入超级赞美之不露痕迹赢得客户） B 直接方式：单刀直入开门见山。直接告诉对方我来的目的、想法。 销售谈判技巧二：良好的语言技巧销售谈判技巧二：良好的语言技巧 商务谈判的语言技巧成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。 1、针对性强； 2、表达方式婉转； 3、灵活应变； 4、恰当地使用无声语言。 销售谈判技巧三：谈判与交涉的艺术销售谈判技巧三：谈判与交涉的艺术