试餐接待流程1

1、精品文档 你我共享餐饮部九月份中旬接待预案1、 客史档案 对试餐的领导做好充分了解工作，使每位员工掌握各领导的喜好， 做到针对性的服务，把领导当成客人，从现在开始培养员工收集 客人客史档案的工作。2、 物品准备（按照 100 人的规模准备）（1） 餐具 ：展示碟 25 个（主桌用）、骨碟 400 个（10 桌 x10 个 桌+10 桌 x3 个 人 x10 人 桌=400 个）、筷架 120 个（10 桌 x10 个 桌+20 个备用）、摆台筷子 150 双（10 桌 x10 双 桌+50 双备用）、 公筷 80 双（10 桌 x5 双 桌+30 双备用）、茶碟 200 个（10 桌 x10

2、个 桌 x2 倍）、茶杯 200 个（10 桌 x10 个 桌 x2 倍）、汤碗 200 个（10 桌 x10 个 桌 x2 倍）、小汤勺 300 个（10 桌 x10 个 桌 x3 倍）、三套 杯各 150 个（10 桌 x10 个 桌+50 个备用）、茶壶 30 个（10 桌 x2 个 桌+10 个备用）、烟缸 160 个（10 桌 x4 个 桌摆台 +120 个替换 按照每个替换 3 次）、牙签筒 10 个（员餐）、香巾碟 120 个（ 10 桌 x10 个 桌+20 个备用）、）、公勺 40 个（10 桌 x3 个 桌+10 个备 用）、汤勺 15 个、服务夹 15 个、鲍鱼刀叉 12

3、0 套（10 桌 x10 套 桌+20 个备用、待菜单是否需备） 、服务叉勺 （以上物品数量以餐 饮部现有数量为准） 、咖 啡勺。（2）布草 ：下台、上台、口布、香巾（ 50 条）。（3）家具 ：1.80M 桌子（1 个）、钢木椅（12 把）、转盘（2 个 分 精品文档 你我共享餐用小转盘，桌餐用大转盘） 。（4）服务杂项：长托盘（3个）、圆托盘（10个）、接手桌（2 个）、 花瓶（1 个）、酒启子（啤酒启自己解决，红酒启可让供货商提供 每 种 2 个）、餐巾纸（员餐）、茶叶（绿茶、青叶茶已备） 、牙签（员 餐）、酱醋壶（员餐 2 套）、净布（ 1 块）、方形白色红边抹布（ 6 块）、花露水、

4、手电筒（ 3 个）、周转箱（ 2 个）、冻冰格（ 1 个）、 冰桶（ 1个）、一次性水果叉（ 500个）、暖瓶（ 2把）、文件夹（ 1 个）、小垃圾桶（ 1 个），部门准备电脑播放轻音乐。（5）清洁用品： 洗洁精（员餐）、 84 消毒液、洗衣粉、金纺。（ 6） 酒水茶烟准备青啤、 29琅琊台红梅、红星二锅头、张裕干红、干白、矿泉水、 烟（泰山、软中华） 、可乐、苏打水、软饮。3、 培训工作（ 1） 领位培训 :站姿、走姿、引领等。（2）菜单培训：中餐菜品、西餐菜品、日餐菜品、酒水知识、 香烟知识、茶水知识等。3）餐中服务培训4）结账培训5）传菜培训4、人员分配 ： 将现有员工分为：引领组、传菜

5、组、服务组、后勤组。每组各有一 名主管带队（分餐时服务组有两名主管负责） 。以上各组人员除后 精品文档 你我共享勤组外必须统一着装， 女员工必须带妆上岗， 统一发型， 口红为朱 红色。（服装要求 女员工：粉衬衣、蓝黑裙、肉色长筒丝袜、黑皮 鞋。男员工：白衬衣、黑裤子、黑皮鞋、深色袜子） 。a引领组：人员4名，负责在负一层入口处将当日试餐领导引领至试餐房间。b、 传菜组：人员3名，负责传送菜品和收台时撤脏餐、倒垃圾。c、 服务组：人员3名，负责试餐时的服务工作和餐后收尾工作（包括房间卫生、餐具清洗、布草清洗等工作。 ）桌餐人员安排：上菜、倒酒和茶、更换餐具各有一人负责。分餐人员安排：一名主管负责

6、与厨房协调出菜、上菜 3 人（一名 主管带两名员工）、倒酒 1 人。d、 后勤组：人员2名，负责试餐餐中的脏餐、小毛巾的清洗工作。e其他员工：站在入口至试餐门口的指定位置进行问好。以上人员下班时间由主管根据具体情况进行通知。没有主管通知 任何人不得私自下班或离岗。5、站位迎宾（ 1） 人员： 引领组：人员 4 名，负责在负一层入口处将当日试 餐领导引领至试餐房间（ 2） 站位地点： 负一层入口处，领导到达负一层后，引领应微 精品文档 你我共享笑问候，主动征询客人意见为客人拿包。（ 3） 引领路线 ：引领员应走在客人的右前方将领导引至包房门口，站在正对包房门的墙壁前，面向客人微笑的对客人说“请进

7、”同时右手向前作 “请”的手势， 待客人全部进入房间后返回到入口处继续站位。（ 4） 与服务员的交接： 如一次进入房间的客人超过五人，则引 领人员要在最后一名客人进入房间后，进入包房协助服务员为客 人拉椅让座。如包房门口有站位人员，由站位人员负责关门，如 站位人员进入包房服务，则由引领员负责将包房门轻轻关上。要 保证每位客人都有引领员带领导房间，同时做到入口处始终保持 有人站位。（在距离引领站位地点较近的地方安排服务员站位点， 以保证有人随时可以补位。 ）6、餐中服务（1）人员： 人员 3 名，负责试餐时的服务工作和餐后收尾工作（包 括房间卫生、餐具清洗、布草清洗等工作。 ） 桌餐人员安排：上

8、菜、倒酒和茶、更换餐具各有一人负责。 分餐人员安排：一名主管负责与厨房协调出菜、上菜 3 人（一名 主管带两名员工）、倒酒 1 人。（2）拉椅让座 服务人员在为客人拉椅让座时应礼貌的征询客人意见 为客人放置客人的物品（衣物、包等） 。（3）上毛巾 客人进入房间落座后，由上菜人员负责上香巾，倒茶人 精品文档 你我共享员负责倒茶。餐中服务要求即明确分工又要相互协作。5）展口布6）询问茶水7）询问酒水8） 倒酒水9） 上菜10） 餐中11）签单：用餐结束后主动征询领导对菜品及服务的意见并请领导 在菜单上签字确认，领导起身时服务人员要提醒客人带好随身物品 并协助客人拿取个人物品。（ 12）站位送客：

9、客人起身时：有一名服务人员将包房门打开站在 包房门外，将客人引领至楼层出口处，并站在出口处微笑送别客人 “慢走、再见”同时鞠躬 30 度，直至看不到最后一名客人的身影。 包房内的两名服务员在确定客人没有遗留物品后，站在包房门里侧 不影响客人出门的一侧微笑向客人道别 “您慢走、 再见”，待客人全 部走出房间后，尾随客人走出房间，站在门口面向客人，目送至看 不到最后一名客人身影为止。（13）餐尾收拾（14）总结、分析问题 针对接待工作中出现的问题进行分析总结， 并制定培训计划对员工 进行培训。试餐结束后主管级以上人员召开研讨会， 对本次接待进行总结， 针 对领导提出的问题和接待中出现的状况提出解决

10、方案。精品文档 你我共享在试餐结束后第二天全员召开全员接待总结会， 由员工谈自己的接 待感想后，由主管汇报接待中出现的问题和解决方法， 最后由部门 经理对本次接待进行总结和点评并将前一日的客史档案进行培训。7、具体服务流程（1）每天上午由专门人员与厨房进行当日试餐菜品沟通，并在上 午对员工进行实物培训。（2）由专门人员负责了解当日试餐人员名单，对员工进行相关客 人喜好培训（当日上午完成） 。（3）16：0016:30安排参加试餐服务的员工进行用餐（4）16:3017:30各组人员进行各岗位的餐前准备：调整台位、热 水、抹尘、调料添加、做小毛巾、检查备用餐具、根据当日试餐菜 品准备相应的服务工具

11、。（ 5） 17:00 各岗位站位，包房服务人员将包房内空调开启并调节 到最佳温度，并播放背景音乐。 由主管检查备餐情况和分派服务人 员具体任务。 传菜人员在员餐打菜间站位、 引领组在负一楼领导入 口站位、服务组在试菜房间门口站位（门外左一、右二） 、其他人 员由主管根据领导的路线进行安排在制定位置进行站位。（ 6） 17:30 服务组有两名服务员（负责上菜和倒酒的人员）进入 包房站在包房内正对门的墙壁前（或指定位置）进行站位。（ 7）走廊站位人员站在走廊的右侧，向客人微笑问候，并致15度鞠躬。（ 8）当包房门口站位人员看到客人时，应立即将包房门打开，站 精品文档 你我共享在门的右侧面向客人方

12、向微笑问候客人 “您好， 请进”同时右手做 “请”的手势，如一次进入包房的客人超过 4 位以上（含 4 位）， 包房门口的站位人员要待客人进入包房后， 进入包房与其他服务员 一同为客人拉椅让座， 如一次进入包房的客人少于四名， 该服务员 则应在客人进入房间后将门轻轻关上， 继续在门口站位直至最后一 名客人到达房间后，该服务员应在客人身后进入房间参与服务。 （9）服务人员在为客人拉椅让座时应礼貌的征询客人意见为客人 放置客人的物品（衣物、包等） 。（ 10）客人进入房间落座后， 由上菜人员负责上香巾， 倒茶人员负 责倒茶。餐中服务要求即明确分工又要相互协作。（11）用餐结束后主动征询领导对菜品及服务的意见并请领导在菜 单上签字确认，领导起身时服务人员要提醒客人带好随身物品并协 助客人拿取个人物品。（12）客人起身时：有一名服务人员将包房门打开站在包房门外， 将客人引领至楼层出口处， 并站在出口处微笑送别客人 “慢走、再 见”同时鞠躬 30 度，直至看不到最后一名客人的身影。包房内的 两名服务员在确定客人没有遗留物品后， 站在