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文档简介

1、乘客满意度的计算方法1 问卷选项赋值：选项非常满意很满意比较满意满意一般不满意非常不满意分值100分90分80分70分60分40分10分1 1选择考核项目、设置权重，若运营车务部、车辆部认为某项不能反映其服务水平，可在与运营营销策划沟通、部长确认后更改。111 运营车务部运营服务考核内容及权重：序号123456789运营服务项目行为仪表服务态度引导服务礼貌用语问讯服务检票服务售/补票服务站台/站厅广播整体服务权重10%10%10%10%10%10%10%10%20%112 运营车辆部运营服务考核内容及权重：序号10111213149运营服务项目车厢温度广播报站安全设施行驶平稳度启动/制动平稳度

2、整体服务权重15%15%15%15%15%25%2. 乘客满意度指数的计算。乘客满意度指数根据计算方法不同分为平均满意度指数和整体满意度指数。21 运营营销策划部对平均满意度指数进行监控，对异常情况要求相关部门制定优化措施进行整改。211 平均满意度指数的计算公式：设定有效问卷数为n，乘客平均满意度指数为sf ,运营服务的序号为f（f=1、2、3、4、5、6、7、8、9），题目选项的选择数量设置为ni (i=1、2、3、4、5、6、7)， 如下：选项100908070604010选择数量n1n2n3n4n5n6n7n1 + n2 + n3 + n4 + n5 + n6 + n7 = nsf=1

3、00n1 (f)+ 90n2 (f)+ 10n7 (f) /（100*n）s车务平均=( s1*10+ s2*10+ s8*10+ s9*20 ) / 100s车辆平均=( s10 *15+ s11*15+ s14*15+ s9*25) / 100津滨轻轨运营服务乘客平均满意度指数=( s车务平均+ s车辆平均) / 222 整体满意度指数用于评定运营车务部、车辆部的周边绩效考核。221 整体满意度指数的计算公式：设定有效问卷数为n，乘客平均满意度指数为sf问卷的题号为f（f=9、10、11、12、13、14），题目选项的选择数量设置为ni (i=1、2、3、4、5、6、7)， 如下：选项100908070604010选择数量n1n2n3n4n5n6n7n1 + n2 + n3 + n4 + n5 + n6 + n7 = nsf=n1 (f)+ n2 (f)+ n3 (f) + n4(f) /（100*n）s车务整体=( s1 *10+ s2 *10+ s8 *10+ s9*20) / 100s车辆整体=( s10

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