手机终端销售案例及店员管理

1、手机终端销售案例及店员管理手机销售技巧案例一：客人问手机可不可以便宜？ 1、营 业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。如回答时：不好意思， 这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？ 2、客人仍 抱着有得便宜的希望，犹豫不决。A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。如： 拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100的原装行货，告 诉客人这里买的手机7天包退换，30天包换，一年全国联网免费保修，终生保养，让客人 觉得售后有保障。B、如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明 此机的主要特色，以及让客人

2、试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。案例二：遇上 客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：C、我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿 他。D、可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它 手机的区别。E、要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机 等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用案例一 2的A、 B点。案例五：顾客为几个人一齐时：A.应付一个客人要坚持一对一的服务。B、两个店 员要有主次之分，不可随便插口。C、其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件， 递交包装盒等。案例六：客人太多时：A、不可只顾

3、自己跟前的客人。B、同时和其他围观 的客人打招呼，如：a,点头撒笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。b、请随便睇睇，有也 帮到你c、如短时间可以搞定的买卖，先搞定。d、或通知其他店员先招呼。案例七：手 机颜色缺货或其他产品缺货。A、建议客人用其他顔色的机或其他型号的机。B、如客人坚 持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：a、从仓库或其它档 口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。b、讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全 套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。c、留下客 人的联系，机一到就通知他。d、叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。案例九

4、：销售 时遇到客人投诉：1、客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅 去坐，奉上茶水，平息他的怒气。2,要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解 决。3、对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。案例十一：客人购买手机后（包 换期），回来认为有质量问题：A,先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用 （比如手机听简声音小），尽量说服客人不要换机。B、如有质量非人为问题，按公司有关 规定去做，让客人满意离开。案例十四：同事之间要相互密切配合。A、在销售过程中要懂 得做戏，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。B、在做销售资料时，要相互配合。C、 在客人处于犹豫

5、不决时，要配合，起到推波助澜的作用。D、在处理投诉时，要一主一次进 行配合，圆满解决问題。E、当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一 个员工去跟客人沟通。案例十五：客人说告诉我你们经理的，这个问题我要跟他亲自谈A、 不好意思，我不知道我们经理的！（肯定的语气）B、您这个问题，我们会让您满意地得到 解决，您看这样解决是否满意。：如解决B案行不通，则与直属上司联系。案例十六： 当客人投诉我们所售产品的质量有问題。A、任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率, 特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立 维修中心的原因所在。B,由此对您带来的不便

6、和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一 个礼品给他）。案例十八：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：A,不能有冷落客人 的感觉，做到来者都是客，进门三分亲，我们同样要热情招待。B、主动向客人介绍公司的 一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。C、 派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。女口：有什么事情，请拔打我们的热线, 或游览我们的。案例十九：当遇到一些很不讲道理的客人时：A,不能跟顾客争吵，记住: 客人永远是对的！ B、依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点C、特殊事情,特殊处理，及时向上一级反映此问题。案例二十：送别客人：A、要更热情

7、感顾客对我们的 信任和支持。B、目送顾客别离C、如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别。D、对 尚有犹豫之心的客人，应补充一些话，以增强他的信心，例如：先生，选中这款机，您真有 眼光！ 1目标消费群的定位。必须淸楚我们计划把产品卖给哪一个人群，他们有什么样的消 费特征，他们购买我们产品的理由是什么。只有确定了目标消费群，销售宣传才有针对性, 才能有的放矢，避免盲目性和浪费。2产品竞争对手的卖点是什么？他们怎么宣传的？手机 的独特卖点是什么？只找出一点进行强有力的诉求，越多的卖点诉求越没有效果。3价格我 们的价格和竞争对手相比有没有优势，我们比对手高的理由是什么？对手比我们高的理由是 什么？我

8、们的价格定到多少是合适的？手机作为新上市的机型，面对摩托罗拉V998、8088 的不断降价（目前价位在1350-1500元之间）科健K98的调价、（目前价位为1650元， 每台返利约在50-100元之间）、南方高科628的上市（目前价位在1400-1500元之间） 和三星N288水货的泛滥（价位在1400-1500元之间），其在品牌的知名度、美誉度和客户 的忠诚以及促销手段、服务质量和价位上有没有优势。4渠道渠道成员是否有足够的利润空 间，和竞争对手相比是否有优势？他们是否有积极性去主推。5终端促销店面的布置和宣传 品的发放。对消费者的促销拉动和对营业员的促销拉动该如何进行？对以上问题的充分认

9、识 和把握，可以做如下活动：例如：市报上做广告宣传强调手机厂家的科技实力（简短）和手 机的独特卖点。同时什么节日，凡在此期间购买手机实行购机幸运日，不花一分钱，手机带 回家等活动呀。或者凡当天购机的用户可凭单据到购机处全额领回自己的购机款。2凡中有 手机名称XX”字样任一字者，凭购中兴手机优惠100元等活动。还有其他的活动等等 浅析手机促销员的培训与管理一、促销员工作的重要性促销工作是完成整个销售工作的重 要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”, 促销员正是实现这关键一匙的关键人物。科技以人为本，产品为人所用。企业的竞争也必将 是人的竞争。如果说商场

10、是销售的桥头堡，促销员就是排头兵，促销员是顾客能接触到的第 一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象，处在战场的最前沿，顾客在没深入了解产品之 前，他对公司的感知首先是直接来自于促销员给他的感觉和印象。围绕产品的促销活动是短 暂的，产品的销量得不到长期保证。只有培养出高素质的促销员才是长久之计。促销员良好 的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。 二、手机市场促销员队伍的现状在我国，各手机厂家的促销员队伍的建立时间普遍很短， 但在为各大公司抢占通讯市场的占有率以及提高公司的品牌知名度上，这些“排头兵”起到 了关键作用。然而，在看到佳绩同时，不要忽视了其掩盖

11、着的不足之处。1、缺乏相关的促 销技能缺少高超的语言沟通技巧，有些促销员在上岗前没有进行系统化的培训，是刚被招 进来的没有一点促销经验的新手，这些人对顾客难以进行手机共性与特性上的交流介绍，有 碍于促销工作的开展；没有规仪表，给顾客留下不好的第一印象；缺少良好的心理素质，难 以面对其他厂家的促销员的激烈竞争，摆正自己的位置；缺少工作积极性，没有热情主动的 服务态度。2、缺乏相关的监替管理措施据调查，促销员每周一般休息一天，工作日每天 在岗时间多10小时以上，工作时间相对较长；促销员的每月工资因销量的变动而波动性较 大；因促销员属于临时工，很少有手机厂家会同促销员签订劳动合同或协议，缺少完善的劳

12、 动保护措施；由于手机厂家对促销员认知不够深刻，公司稍徴有些人事或组织结构上的变动, 在一线的促销员往往是首先调整的对象，导致促销员缺少对公司的忠诚度；工作纪律散放, 因缺少完善的监督措施，时常存有擅自离岗现象等发生；根据本人于省所作市场调查显示， 03年2月份主要国产手机公司的促销员的薪资大致如下：项目品牌TCL波导厦新康佳 迪比特 南方高科 熊猫 基本工资元450 400 500 500 450 500 600提成情况元/台1520 1020 1030 2050 1020 20 1030 月平均工资元 1300 1200 1000 1000 1000 1000 1000 三、 加强促销员的

13、培训与管理工作1、充分培养促销员爱公司、敬岗位的职业精神一名合格的 促销员应该对所从事促销本职岗位充满热爱，充分了解公司的企业文化、公司的产品、每款 机型的卖点所在，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。充分培养促销人员对顾客热 情主动的服务态度，工作充满激情，对顾客详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾 客明白这种功能正是他需要的，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产 品。2、充分培养良好的心理素质充分培养促销人员良好的心理素质，在面对面的促销过 程中，这很关键，因为在该过程中，要面对其它品牌的促销员的竞争，让顾客接受你的推荐 而拒绝别人的，从衣兜里掏出钱来购买我们公司

14、的产品。对此，促销员需要承受着各种压力、 挫折，没有良好的心理素质是不行的。3、培养观察力和洞察力充分培养促销人员敏锐的 观察力和深邃的洞察力，这是优秀的促销员还应具备的素质。对顾客购买心理的变化有了充 分的把握，这样才能清楚地、有针对性地对顾客进行诱导，在促销过程中运用大量的促销手 段和促销技巧，以达到实现销售的最后目的。4、培养适应力每个大卖场或零售店都有着 不同的购物环境，不同的购物环境使得促销员不能用同一种促销的风格来给顾客介绍产品。 如像超大型的通讯卖场里面的购物环境，就不允许促销员等着顾客走近以后再来介绍产品， 因为在里面无论是哪个品牌的促销员都有很大拉着顾客买的成分在里面，既然来

15、这里的顾客 是被动的接受产品，促销员就应该拼命的向顾客说自己的产品有什么优点，说的越多效果就 会越好。而在本身是定位在高档的场地，如公司的形象展区，设形象展区的目的是提供一个 要让消费者了解公司、公司产品的窗口，促销员就不能拉着顾客买产品了，这是因为来这里 的人购物不是第一目的，拉着顾客买会适得其反。说到底也就是看在什么样的场地、什么样 的消费者，采取不同的促销手段。5、培养引导力似乎每一位顾客对促销员的讲解有着抵 触心理，这是和人的本性有关的，不必太在意这个，取消顾客抵触心理的捷径就是使顾客的 思维跟着促销员的思维运转。看起来比较难，因为似乎每个人的意识不可能在短时间受第二 个人的影响。实际

16、上有一个技巧，就是当顾客提出某种观点并不利于促销员的介绍时，可以 先在一定程度上给予肯定，然后把顾客引导到另外一个角度去思考。6、规促销员的仪表、 用语促销员是公司形象代表，是顾客接触公司的第一个员工。干净整洁、落落大方的仪表、 彬彬有礼，和蔼可亲的用语，给人以良好的感觉。敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件， 能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。如何把 自己的产品与对手的产品结合来说？与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是 缺点的缺点？让促销员树立良好的仪表形象、培养高超的语言使用技巧，这样才能让顾客顺 利接受我们公司的产品，在通讯市场交锋中取胜。

17、7,强化工作纪律一支大军，不如一支 强军，要成为一支能打胜战的强军，就必须要有严格的工作组织纪律。因此，在工作期间， 必须要求促销员作到如下几点：1、准时上、下班，上班时间不允许出现空岗；2、请假应 遵守公司和卖场的考勤规定；3、不得以任何理由与他人发生争吵；4、不得在公共场所剪指 甲、梳头、化妆等；5、不得坐、靠着待客；6、7、不得兼职；就餐时间严格遵照卖场 规定（在中晚餐期间实行轮岗制度）；8、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 四、合理设定奖惩制度，充分调动促销员工作积极性（以下为某公司的促销员薪资待遇管理 规定大致本，略经本人修改）薪资构成：薪资总额基本工资工作绩效奖销售提成

18、奖补贴组 长奖金，薪资总额实行适度原则，既能控制成本，又能充分调动促销员积极性。1、基本工 资基本工资是促销员最低生活保障，与考勤挂钩（在全勤条件情况下，对该项不进行扣减）， 暂定400-750元人民币/月，根据每个分公司所处当地城市的经济消费水平选定四个等级中 之一：A级：750元/月；B级：600元/月；C级：500元/月；D级：400元。如把定为A 级，定为B级。2、工作绩效奖根据当月促销员的工作表现确定当月绩效奖，绩效奖基数 为100元（如：一位促销员的绩效为0.80即当月工作的绩效奖为：100X0.8080元）。如 某促销员连续两月的绩效被评定在0.5以下（含0.5）,则作除名处理。考核项绩效权重 第一考核人复核决定人销售任务完成率0.20市场替导办事处主任考勤0.20市场督 导办事处主任终端店头建设0.10市场督导办事处主任市场信息反馈0.10市场督导 办事处主任工作精神与态度0. 10市场督导办事处主任店主与顾客评价0.20市场督导 办事处主任服从领导与安排0.10市场督导办事处主任合计1.00 （注：市场督导在有 些公司称为业务员，办事处主任称为业务经理）3、销售提成奖任务销量：依据具体店头 或卖场确定（在该场的平均销量每月每人小于10台的暂